1、南昌凯莱大酒店标准运作和程序部 部门:前厅部前台职位：前厅接待员 编号：GPNC-FO-SOP-103主题：前台Minibar处理程序培训设施：Fidelio 做什么如何做为什么前台接待员于客人结帐时确认其客房小酒吧消费并及时入帐当客人到前台结帐时，前台接待不需要电话通知客房中心该客人之结帐信息，更不需要客房中心通知楼层于客人结帐离店之前检查该客房小酒吧消费情况，并由客房中心反馈前台，所有客房小酒吧酒水消费确认、入帐悉数由前台接待于客人结帐时与客人确认并入帐操作，具体程序如下：1. 当客人至前台结帐时，前台接待必须问候并确认客人房号、姓名2. 相关信息确认无误后，前台接待员必须于打印客人消费帐
2、单前，与客人确认其是否消费过房间小酒吧内的酒水3. 如果客人告知使用过客房内小酒吧内的酒水，前台接待应立即拿出印有流水号的客房小冰箱酒水单，与客人确认其具体消费的品种、数目，并逐一于酒水单上注明，合计完总额并填写完整客人的房号、姓名后，将酒水单递交给客人，请其确认签字后及时录入客人房帐，并于Fidelio Supplement备注栏内注明该酒水单流水号，便于日后核查4. 酒店小酒吧酒水单分四联（白、红、绿、黄），前台在入完酒水帐目后，将绿联与客人签字确认的帐单一并投保交予财务部，红为缓解前台于客情服务高峰时前台电话过多，且避免因客房部检查结帐客人客房小酒吧酒水消费而拖延客人结帐时间，本着对商务
3、客人的信任，前台将改变以往的结帐通知客房中心的做法，起用新的客房小酒吧酒水确认、入帐之操作程序准备： 前厅部经理批准： 地区总经理(广东、深圳、江西)签名/日期签名/日期部 部门:前厅部前台职位：前台接待员 编号：GPNC-FO-SOP-103主题：前台Minibar处理程序培训设施：Fidelio 做什么如何做为什么 联交客人留存，余下的白、黄两联存放在前台专用留存盒内，客房部定时来取，以便于客房部内部复合平帐5. 前台接待员与客人确认完酒水消费，于电脑入帐前，务必预先检查客人帐目内是否有当天酒吧消费帐目录入，避免与客房部重复入帐；如客人帐目内已有酒水消费，但消费金额、入帐日期不同，前台接待
4、必须与客人确认其于入住期间小酒吧酒水的总消费数，避免同笔消费隔日重复入帐6. 如果客人于结帐时告知前台接待其没有用过酒店客房内的小酒吧，则前台直接为其结帐，无须再与客房部确认7. 对于受公司邀请之客户，其帐目由非住店客人结算，前台在与付费人确认客房酒水消费时，对方亦无法答复时，前台接待应及时通知客房中心，以便于房间内酒水的确认注意为避免由于取消结帐通知客房中心之操作程序而导致客房小酒吧酒水跑单情况的激增，现规范前厅运作程序如下1.前台接待于客人入住登记时，必须尽可能地确认客人预计离店时间，并将该时间录入客人Fidelio 的 Departure Time内，客房部将根据该时间提前检查客人客房内
5、的酒水消费避免前台、客房重复入帐信任是商业运作的前提准备： 前厅部经理批准： 地区总经理(广东、深圳、江西)签名/日期签名/日期部 部门:前厅部前台职位：前台接待员 编号：GPNC-FO-SOP-103主题：前台Minibar处理程序培训设施：Fidelio 做什么如何做为什么2.商务中心问员必须留心所有在店客人的订票信息，必须将所有已出票客人的相关信息（航班/车次号、时间）录入客人Fidelio的 Departure 栏内，以便客情的准确及客房部酒水的提前检查。3.商务中心文员必须每日于16：00打印报表：GC.11 Next Day Departure by Time/Room，日期为次日
6、，标出尚没有具体离店时间的散客房号，逐一电话联络，在询问其入住感受后，确认其具体离店日期、时间，并将离店时间录入客人Fidelio的 Departure 栏内；对于客人说明将继续延住的，商务中心文员应告知客人需到前台办理延住手续，并通知前台4. 行政楼层接待员在为客人做Courtesy Cal时，必须留意客人是否已有具体离店时间，若没有，应于沟通中，尽量确认其结帐时间，以避免客人过多被酒店打扰。另：对于行政楼层的小酒吧，但客房部仍然要将客人每日的酒水消费录入其个人帐目，前台于结帐时，应视客人是否享受行政楼层待遇而及时调整，操作等同于行政楼层客人的早餐帐目处理准备： 前厅部经理批准： 地区总经理(广东、深圳、江西)签名/日期签名/日期4
