1、一准备工作：41 着装上岗42 使用房间分配表53 领取楼层钥匙64 领取客房物品75 整理工作车8二清洁客房：96 进入客房97 清洁客房118 铺西式床159 铺中式床1710 清洁客房衣柜1911 清扫住客房2012 清洁空房2313 客房卫生检查2414 客房二次打扫2615 退出客房28三清洁浴室2916 清洁浴室2917 清洁浴缸和淋浴3018 换浴帘3119 清洁马桶3220 清洁洗手盆和梳妆台3421 清洁浴室地板3522 浴室清洁收尾36四家俱保养：3823 木质家具上光3824 铜器抛光3925 地毯吸尘4026 翻转床垫4127 换杯具4228 清洁杯具43五对客服务：4
2、529 迎客进房4530 加床服务4631 做夜床4732 擦皮鞋服务4933 客房小酒吧服务5034 VIP 宾客接待服务5135 收送客衣5436 儿童看护服务5637 借用物品服务5738 宾客离店结账5839 送客离店5940 离退房检查6041 检查客房6142 客房报修6343 查看走客房遗留物品6444 报交遗留物品6645 处理宾客投诉6846 处理物品意外损坏6947 灭虫70六紧急情况处理7148 停电应急处理7149 火警疏散、撤离处理72一准备工作：1 着装上岗1.1 着装上岗工作流程着装上岗所需设施设备： 工作服着工作服 工作鞋袜 头花、发卡整理仪容 长筒丝袜 发网佩
3、戴饰物 镜子 酒店员工仪容仪表规定检查自己的微笑 员工手册 更衣室提前到岗1.2 着装上岗工作细则操作程序操作标准及说明1） 按规定穿好工作服，名牌戴在左胸上方，易于宾客辨认；着工作服2） 穿好规定的长筒丝袜，不得有破洞或跳丝；3） 按规定穿好布鞋，保持清洁；4） 穿好工作服，佩戴丝巾、领带和帽子。1） 检查个人卫生，保持面部干净，口腔清洁；2） 应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应选用适宜的颜色 ；整理仪容3） 不得将长发披在鉴赏，头发应按规定塞入发网；4） 指甲剪短，不得涂指甲油。1） 工作时间不得佩戴饰物，如戒指、手镯、耳环等；佩戴饰物2） 若戴发卡、头花，一律选用黑色，头
4、花不得超过 10 厘米宽。1） 着装检查完毕后，在走出更衣室之前，面对穿衣镜检查自己的微笑；2） 上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。检查自己特别提示：的微笑调整自己的情绪准备上岗。微笑从走向工作岗位之前开始。1） 提前 5 分钟到岗，签到；提前到岗2） 接受领班或主管分配工作；特别提示： 精神饱满，准时到岗。2 使用房间分配表2.1 使用房间分配表工作流程所需设施设备：使用房间分配表工作清单笔准备工作“请勿打扰”牌客房注明房态“请勿打扰”房间的处理2.2 使用房间分配表工作细则操作程序操作标准及说明1） 开始工作前，现阅读当日房间分配表，了解工作任务；2） 首先清洁房间分配表中标
5、有要求优先清洁代码的客房；准备工作特别提示：当班前客房服务员会收到房间分配表，上面列出了所需清洁的客房，以及当班结束各房间的情况。1） 客房清洁后，不管是走客房还是住客房都要注明“客房状态”；注明客房2） 如果有保养或维修的需要，立即通知主管下维修单。状态1） 如果在客房门外看到“请勿打扰”的牌子，稍后回来清扫该客房；2） 向主管报告下列情况的客房： 当班结束时还挂着“请勿打扰”牌子的客房“请勿打 宾客告知不需要服务的客房扰”房间的 反锁了的客房处理特别提示：主管会核实无需服务的宾客情况，然后安排其他的清洁时间，还会告诉你宾客的一些特殊要求。3 领取楼层钥匙3.1 领取楼层钥匙工作流程所需设施
6、设备：领取楼层钥匙楼层钥匙员工更衣柜钥匙存放钥匙钥匙领用登记表钥匙柜换取钥匙保管钥匙归还钥匙3.2 领取楼层钥匙工作细则操作程序操作标准及说明 存放钥匙每把钥匙均挂在相对应的楼层号码上，钥匙上注明楼层。1） 用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙；2） 在钥匙领用登记表上签名。换取钥匙特别提示：1. 更衣柜钥匙牌上必须有姓名、更衣柜号码。2. 不得代领。1） 将钥匙随身携带，不得乱放；2） 不得将钥匙转借他人使用，即使是主管也不行；3） 只能为维修工、行李生、洗衣房服务员、房内用膳人员开门。开门时，服务员守候在一旁直至他人离开；4） 为持有有效日期房卡的宾客开们；保管钥匙5） 钥匙只能在客房中心系解；6
7、） 如果钥匙丢失，应马上报告主管。特别提示：1. 由服务员专人使用保管。2. 不得随便为他人开启客房房门。1） 用楼层钥匙换取自己的更衣柜钥匙；归还钥匙2） 将楼层钥匙存放在相应的楼层号码上；3） 在钥匙归还登记表上签名。特别提示：主管清点完毕后将钥匙柜锁上。4 领取客房物品4.1 领取客房物品工作流程所需设施设备：领取物品申领单物品申领单笔填写物品申领单可用品清洁用品发放物品物品消耗记录表检查物品消耗4.2 领取客房物品工作细则操作程序操作标准及说明 填写物品申领单1） 根据出租率及日（或月）消耗量填写申领表；2） 领班审核并在申领表上签名。 发放物品1） 仓库人员根据申领表分发客用品及清洁
8、用品至各楼层；2） 将发放物品逐一进行核对；3） 第二联交于服务员核对。 检查物品的消耗检查每日物品的消耗量并记录，为下一次申领做准备。5 整理工作车5.1 整理工作车工作流程所需设施设备：整理工作车湿抹布干抹布清洁工作车工作车棉布草袋挂袋垃圾袋清洁桶放布草放房间用品放清洁桶5.2 整理工作车工作细则操作程序操作标准及说明1） 用湿抹布将全车内外擦净；清洁工2） 再用干抹布将车表面擦亮；作车3） 检查车辆有无损坏。将棉布草袋及垃圾袋分别挂在车旁的吊钩上。挂袋特别提示：挂牢固，以防脱落。1） 去除所有捆绑布草的绳子；2） 地巾、小浴巾、方巾放在底档；3） 大小床单、大浴巾放在中档；放布草4） 枕
9、巾、方巾放在上档。特别提示：根据车的大小以及一个班次工作量的大小放置物品。 放房间用品将各类物品分类放在工作车表面各格挡中。1） 将清洁剂、马桶刷、海绵、抹布、手套放在清洁桶内；放清洁桶2） 将清洁桶放在工作车指定的位置。二清洁客房：6 进入客房6.1 进入客房工作流程进入客房所需设施设备：客房工作车检查客房房间分配表笔敲门制门器楼层钥匙征询客人意见“楼层钥匙”牌使用制门器停放工作车6.2 进入客房工作细则操作程序操作标准及说明检查客房1） 如果看到“请勿打扰”的牌子，稍后再清洁；2） 如果其他客房都已经整理好，再检查挂有“请勿打扰”牌子的客房是否可以清扫；3） 通知主管，检查该客房内是否有人
10、，有可能是宾客忘记取下牌子；4） 用手轻轻摸一下房门上的双锁，如按不动，表示此门是双锁，一会再回来检查。特别提示：1. 很多酒店都按规定当看到门上挂出“请勿打扰”的牌子时不可敲门或者打入电话。2. 双锁的房间，不可敲门。敲门1） 用手轻轻地敲三下，根据 宾客的语言报身份“客房服务员”或英文 Housekeeping2） 再按一下门铃，同时重复报身份；3） 后退半步，以方便宾客从窥视镜中看清来访者的身份；4） 在问外等候约 10 秒钟，倾听房内动静，并从窥视镜中查看有无灯光；5） 在确认房内无动静后再重复以上的敲门动作；6） 将钥匙插进钥匙孔内，开锁进房；7） 开门时，再报一次“客房服务员”，并
11、打开客房门口处的灯。特别提示：1. 不可用钥匙或者其他金属物品敲门，这些东西会破坏门的表面。2. 敲门力度适中，报身份规范、清晰。声音愉快，面带微笑。征询客人意见1） 向宾客作自我介绍并礼貌的询问何时可以清洁客房；2） 如果宾客说迟些时候再打扫，在“客房分配表”上做记录，向宾客致谢并离开，在指定的时间再回来清洁；3） 如果宾客说可以现在打扫，立即开始打扫；4） 如果宾客在浴室中或者还在睡觉，应安静的离开，关上门，稍后再回来清洁。使用制门器特别提示：用制门器将门锁住。1.不可用毛巾或者吸尘器做制门器。2.如果发现某间客房的门开着而房内没有人，将该房门关上。1） 将工作车停放在开着的客房门口；2）
12、 使工作车开口对这房间。停放工作车特别提示：1. 工作车的正确停放是防止盗贼进入客房的最好方法之一。2. 还可以比较容易取拿物品。准备清洁客房7 清洁客房7.1 清洁客房工作流程所需设施设备：工作车准备清洁工具清洁工具箱笔检查房内照明手套塑料袋检查室内设备软纸垃圾篓检查窗帘吸尘器灯泡清洁窗户窗帘拿走房内用膳设备撤去床上用品撤脏毛巾和床单撤去用过的客用品清理垃圾和烟灰缸清理宾客物品倒垃圾注意安全7.2 清洁客房工作细则操作程序操作标准及说明1) 将吸尘器放在房内靠门边处；准备清洁2) 将清洁工具箱放在浴室门外的地板上；工具1） 进门打开墙上的灯开关；2） 打开房内所有的灯，这样可以清楚观察到需要
13、清洁的地方；3） 换掉烧坏和安装缺少的灯泡，换灯泡前要先关掉开关。检查房内特别提示：照明1. 工作车上应该有备用灯泡。2. 换灯泡时要小心，因为灯泡扭出插口时有可能会破裂，谨防被割伤。1） 使用遥控器将电视（或收音机）打开，检查遥控器、电视和收音机是否能正常工作；2） 检查电视和收音机完好后，关机，开始清洁工作。检查室内特别提示：设备清洁时，如果宾客回来发现电视或者收音机开着，会感觉你工作不认真。1） 如果窗帘有帘绳，拉动帘绳打开窗帘；2） 如果窗帘旋转杆或者绳索已坏，将这些损坏情况记录在房间分配表上；3） 如果窗帘没有帘绳，小心的拉开窗帘布。检查窗帘特别提示：1. 如果有帘绳而不使用帘绳拉开
14、窗帘，将会破坏窗帘的自动装置。2. 主管会安排工程部员工修理窗帘杆。 清洁窗户根据需要清洁窗户。1） 将所有的房内用膳设备拿到客房门外；拿走客房2） 如果打扫完客房后，这些餐具还没有被拿走的话，可将其送到楼层工作内用膳设间或服务台。备特别提示：留心检查托盘或餐车上是否有宾客的私人物品。1） 将床上宾客的衣物拿走，整齐的放在椅子上；2） 将床上宾客的私人物品拿走，整齐的放置在椅子上；3） 将床单、毯子和枕头放在椅子或者书桌上；4） 撤去被套和枕套，放在浴室门外；5） 撤去床罩，放在浴室门外；撤去床上6） 发现有污迹或者损坏的床垫，及时报告主管；用品7） 检查床垫和弹簧床垫间是否有离店宾客的物品；
15、8） 如果发现宾客遗留物品，按照酒店的宾客遗留物品规定报告主管。特别提示：如果将床单、毯子和枕头放在地板上有可能会弄脏。1） 收集宾客使用过的毛巾，卷在浴巾中；2） 走客房的浴衣要撤走；撤脏毛巾3） 将收集的脏毛巾和床单一起放进工作车布草袋中；和床单4） 将宾客使用过的棉布草拿出时，注意不要将宾客的物品混入其中。特别提示：仔细检查脏毛巾或者床单，防止卷入宾客的物品。切勿使用床单或者毛巾当抹布进行清洁。1） 住客房中，在旧的香皂旁放上新的香皂；2） 清理水杯时要当心。撤去用过特别提示：的客用品宾客可能会在杯子中留有一些稍后再喝的东西（比如药）。1） 收拾浴室中的垃圾，放入垃圾篓中；2） 用纸将厕
16、所、浴缸和地板上的头发捡起，连同纸一起放入垃圾篓；3） 将浴室垃圾篓拿到卧室，将垃圾倒入卧室垃圾篓中，倒垃圾时不要碰到垃圾；4） 收起卧室的垃圾，放入垃圾篓；5） 注意检查丢弃的物品中是否有宾客的物品；6） 将烟灰倒入卧室的垃圾篓中，然后将空的烟灰缸放入卧室垃圾篓中。清理垃圾7） 清洁走客房时，打开所有的抽屉和衣柜：和烟灰缸 清除垃圾 清除所遗留的物品 补充客用品 放好衣架 撤去不合格的衣架特别提示：1. 倒垃圾时要小心，避免尖利的物体（如玻璃碎片或者剃刀的刀片）割伤；倾倒时，要检查烟灰缸中的烟头是否熄灭。2. 一些酒店，衣柜和抽屉中的需清理的物品还包括： 报纸 铝罐 玻璃瓶妥善整理散放在客房
17、中的宾客的衣物及私人用品。整理宾客物品1） 将垃圾袋走出系紧；倒垃圾2） 清洁垃圾桶内外；3） 更换垃圾桶内垃圾袋，垃圾袋平整地套在垃圾桶上内，翻边约 5 厘 米 。1） 处理脏布草时，拿住边缘，不要用手托住布草；2） 发现布草上有血液或者体液，处理这些布草时一定要套上手套；3） 将脏床单和毛巾放在塑料袋中，并在塑料表面贴上标签注明袋内情况。注意安全8 铺西式床8.1 铺西式床工作流程所需设施设备：铺西式床床单枕套第一张床单定位毛毯床罩第二张床单包角第二张床单定位铺毛毯定位铺云丝被第三次甩单、包角毛毯包角放枕头铺床罩8.2 铺西式床工作细则操作程序操作标准及说明1） 站在床的一侧甩单，并一次到
18、位；第一张床2） 床单中线对准床垫中心线；单定位3） 床单正面向上。1） 包四个角，包角平整成 90 度；2） 先包床头两角（先横后竖），再包床尾两角；第二张床3） 床单的四边包进床垫下面。单包角特别提示：床尾的两角 90 度，紧密。床的两侧和床尾整齐、紧密。1） 站在床的一侧甩单，并一次到位；第二张床2） 床单中线与第一条床单中线吻合；单定位 铺毛毯定 位1） 站在靠床头 1/3 处，一次性把毛毯抛开；2） 毛毯距床头 25 厘米与床头水平，商标朝下，位于床尾；3） 第二张床单覆盖毛毯头 25 厘米。 特别提示：如果酒店用毛毯。毛毯平滑，毛毯头紧密。毛毯居中且与第二张单中线 重叠。1） 站在
19、靠床头 1/3 处甩云丝被，一次到位，不偏离中线；2） 云丝被拉链在床尾。铺云丝被特别提示：如果酒店使用云丝被，增加操作 5 和 6。1） 站在靠床尾 1/3 处甩单并一次到位。正面朝上，三线对一，床头与云丝被齐平；第三次甩2） 将床头的第二层床单折在第三条床单上再包角，包角平整成 90 度。单、包角特别提示：如果酒店使用云丝被，增加操作“5”和“6”。1） 分别在床的两侧包角，把多出的床单和毛毯塞在地毯下面；2） 用力把两侧的床单拉紧。毛毯包角特别提示：床尾的两角 90 度，紧密。床的两侧和床尾整齐、紧密。1） 将枕芯竖着折叠为二；右手持前端 1/3 处，左手持枕芯向里放至顶端；松手放平枕芯
20、；提起末端让枕头完全滑入后包好枕芯，并横拎起枕套的两角，使枕头饱满；2） 将枕袋的封口封严；放枕头3） 摆放枕头的开口与床头柜相反。特别提示：1. 四个角饱满，外形平整，挺括。2. 封口整齐，紧密。铺床罩1） 站在床尾将床罩向床头甩出，站在床头整理床罩，床尾两角垂直、挺括，不压地，将多余部分塞好；2） 床罩盖住枕头，枕头不外露，枕线清晰、平挺、无断折，不露白边，把多出的床罩均匀塞在两个枕头下面；3） 床罩完全铺盖整个床面，两侧自然下垂，尾部两角垂直、挺括。特别提示：床面平整美观，床罩的两条边线与床垫的两条绫相符。9 铺中式床铺中式床9.1 铺中式床工作流程所需设施设备：准备工作床单被芯第一张床
21、单定位被套枕芯第一张床单包角枕套床垫套被套套枕套推床放枕头检查9.2 铺中式床工作细则操作程序操作标准及说明1）将床拉出约 40 厘米；2）检查调整床、护垫，发现有污渍及时更换；3）发现床架有突出的尖锐物体及时处理。准备工作特别提示：及时处理床架的各种问题，或记录下来报修，这样可以防止给宾客带来的意外的伤害。1） 站在床的一侧甩单，并一次到位；第 一 张 床2） 床单中线对准床垫中心线；单定位3） 床单正面向上。特别提示：1. 铺床单时注意检查是否有破损或不整洁的现象，如发现应立即更换。2. 铺床时不能用手梳理头发，以免头发掉在床单上。1） 包四个角，包角整成 90 度；第 一 张 床2） 床
22、单的四边包进床垫的下面。单包角特别提示：四个角样式和角度一致，均匀，紧密，床单四边紧密。1） 将被芯平铺在床上;套被套2） 将被套外翻，把里层翻出；3） 使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定；4） 手伸进被套里，紧握住被芯部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满；5） 调整被套位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，棉被的中线位于床垫的中心线；6） 将棉被床头部分翻折 30 厘米；7） 将被套开口处封好。特别提示：床尾及床两侧的部分自然下垂，使整个床面平整、挺括、美观。1） 将枕芯塞入第一只（内）枕套；套枕套2） 再从第一只（内）枕套开口处套入第二只（外）枕套；3） 枕
23、套四角对准枕芯，不扭曲。特别提示：四个角饱满，外形平整，挺括。封口整齐、紧密。 推床将铺好的床向前推进，与床头板吻合。1） 将两只枕头放在床头正中，枕头斜靠在床板中间成 45 度斜角；放枕头2） 单人床枕套开门背朝床头柜，双人床枕套开头相背对。特别提示：枕头与床头平齐、挺括、平整。 检查注意检查整体效果。10 清洁客房衣柜10.1 清洁客房衣柜工作流程所需设施设备：清洁客房衣柜干抹布湿海绵拿出湿衣物洗衣袋和洗衣单衣架清洁行李架弹灰布清洁衣柜内部放好洗衣袋检查衣架数量10.2 清洁客房工作细则操作程序操作标准及说明1） 拿出挂在衣柜中的湿衣物，将它们放在浴室挂在适当的地方；2） 用干抹布擦拭干净
24、湿衣物滴在衣柜中的水。拿出湿衣特别提示：物宾客可能会将湿的浴袍或者其他湿东西挂在衣柜中，这些衣物上滴下的水会损坏衣柜。1） 如果架子上没有东西，用湿润的海绵擦拭；2） 用抹布擦掉木质行李架上的浮灰；清洁行李3） 将皮箱放在行李架上，关上开着的箱子。架特别提示：如果客房住有宾客，行李架上的东西，要彻底地清洁架子并且尽量少移动宾客的东西。1） 用湿海绵擦拭衣柜架和门；清洁衣物2） 仔细清洁门框。内部1） 将洗衣袋折好，标签朝外，放在架子上，再将洗衣单放在上面；2） 检查衣架上的洗衣袋是否有标签，且每个袋子上都应系有洗衣单。放好洗衣特别提示：袋洗衣袋和洗衣单可能放置在衣柜架子或者挂在衣架上。核对衣架
25、的数目。检查衣架数量292008. Kwan-pak Hotels & Resorts, ltd. All Rights Reserved.2008君栢酒店及度假村管理有限公司 版权所有11 清扫住客房清扫住客房11.1 清扫住客房工作流程所需设施设备：准备工作车工作车抹布依序清洁客房扫帚清洁剂敲门进房客房用品吸尘器插卡取电检查电器收拾垃圾处理餐具及餐车撤掉脏布草做床清洁卫生间抹尘补充客用品吸尘检查离房11.2 清扫住客房工作流程操作程序操作标准及说明1） 检查工作车是否清洁，客用品及清洁工具是否备齐；2） 将工作车推至要打扫的房间门旁，挡住房门，紧靠墙面。准备工作特别提示：车若宾客在房内，工
26、作车不能全挡住房门，不要停在走廊中间，以免妨碍行人。1） 清扫 VIP 房；2） 清扫“请即打扫”房；3） 清扫走客房；依序清洁4） 清扫住客房；客房5） 空房。特别提示：住房紧张或有其他特殊情况，清洁次序可调整变动。1） 首先检查房门是否挂着“请勿打扰”牌或打亮显示灯；2） 敲门时应距房门 30 厘米左右，正视窥视镜，用右手指关节轻扣房门三下，声音不要太大，以宾客听清为宜，并报身份“Housekeeping”或“客房服务员”；敲门进房3） 如果回音，则回答：“我是客房服务员，能进来吗？”如是外宾则说：“Housekeeping,may I come in ？”并等宾客开门；4） 如无回音（等
27、 5 秒）再敲三下（稍重）如无反应则用钥匙开门，开门至45 度角，再次敲门并报身份；5） 如宾客在房间，要等宾客开门或经宾客同意后方可进入房间。首先向宾客问候，并询问是否可以打扫房间。特别提示：清扫房间时要保持房门敞开，以免宾客回房时产生误会。服务员进房清扫时，为了安全着想，必须将工作车堵严房门；但若有宾客在房内时，工作车只需挡住房门的一半。1） 在工作表上登记进房时间，将备用卡插进取电插座；插卡取电2） 将窗帘全部打开，让光线射进房内，并检查窗帘有无损坏、污迹皱折、拉关是否顺畅。1） 检查房内所有电器，如有损坏应做记录并向领班汇报，以便及时修复； 检查电器2） 如房内有异味，可打开窗户，调高
28、空调档位；3） 清扫完毕后，记住将空调调控开关调回原来位置。1） 在房内按顺时针方向走一圈，捡起地上的垃圾；2） 清倒垃圾桶及烟灰缸前检查一下，垃圾桶内是否有文件及有价值的物收拾垃圾品，烟灰缸内的烟头是否熄灭；3） 将烟灰缸放入洗手盆，浸泡在热水中，用清洁剂洗涤擦干后放回远处。1） 将餐具等送至工作间；处理餐具2） 打电话通知送餐部收取。餐车特别提示：注意下班前检查餐具是否收走。1） 将撤下的棉被、枕头、抱枕放在沙发上或行李架上；2） 逐层撤掉床单，注意检查是否有损坏、有否宾客物品遗留；3） 将脏布草放入专用的布草袋。撤掉脏布特别提示：草切忌将床上用品放在地上，这样既不卫生，也很容易引起宾客的
29、反感、投诉；可视宾客要求延长更换床上用品及毛巾等物品的时间。 做床参见工作细则 8“铺西式床”或工作细则 9“铺中式床”。参见工作细则 16“清洁浴室”。清洁卫生间1） 遵循从上到下，按顺时针或逆时针方向抹尘以免遗漏，确保效率；2） 电器部分要用干抹布擦拭；3） 使用酒精擦拭电话；抹尘4） 擦拭灯具时，检查其瓦数是否符合标准，有无损坏，如有立即更换；5） 保证房内所有家具、设备干净、清洁、光亮。1） 更换房内所有起皱及有划痕的文具用品、敬告卡等；补充客用2） 仔细检查，确保所有物品已补齐，并按规定标准摆放。品特别提示：更换房间内的冰开水，保证凉水瓶底部五沉淀。1） 如地毯上有污迹应线清除，不能
30、清除的应向领班汇报；吸尘2） 从里到外的方向逐一除尘；3） 注意吸除家具、床底下的灰尘。1） 检查整个房间是否干净、清洁、舒适美观；2） 将抹布等清洁用品放会车内，不要遗失在客房内，并将吸尘器推至门外 ；3） 关灯，锁门，并对大门进行安全检查，登记做房时间。检查离房特别提示：注意将宾客物品复归原位。12 清洁空房12.1 清洁空房工作流程清洁空房 所需设施设备：抹布客房除尘备用灯泡马桶刷检查灯具抽水卫生间除尘12.2 清洁空房工作细则操作程序操作标准及说明特别提示：客房除尘按清扫房间抹浮灰程序操作，从大门开始按照顺时针或逆时针党项逐一抹浮灰。特别提示：检查灯具打开所有的灯，发现坏的、较暗的灯泡
31、应换掉。 抽水抽水马桶内，如果有水锈，需用马桶刷刷净，并多次抽水。1） 抹台面、马桶表面及水箱、浴缸表面；卫生间除尘2） 抹卫生间地面。客房卫生检查13 客房卫生检查13.1 客房卫生检查工作流程所需设施设备：吸尘器检查吸尘器干净的布室内物品刷室内吸尘扫帚空气清新剂清洁阳台工作清单整理工作车整体检查保管遗留钥匙13.2 客房卫生检查工作细则操作程序操作标准及说明1） 每天吸尘前都要先检查吸尘器的尘袋是否已经清空；2） 将吸尘器电线上的结打开，因为这样有可能会引起短路；3） 如果发现有火花或者冒烟要立即关闭电源；检查吸尘4） 将需要修理的吸尘器送到工程部。器特别提示：如果吸尘器的尘袋已满，要进行
32、更换或者清理。1） 将吸尘器电源插在离客房门最近的插座上；2） 用吸尘器和室内物品刷对室内物品进行吸尘；3） 用干净的湿布除去顽固的污渍；室内吸尘4） 用湿布（而非吸尘器）擦拭皮革上的灰尘。特别提示：如果没有室内物品刷，可用干净的抹布代替。吸尘时切勿站在有水的地方，这样有可能会触电。1） 检查灯泡，必要的时候进行更换；2） 清洁栏杆和阳台上的灰尘；3） 擦拭阳台和露台；清洁阳台4） 清洁阳台推拉门的滑道；5） 做好清洁后，关上推拉门并上锁；6） 再次检查推拉门是否已经上锁。1） 检查房间里的时钟是否正常工作；2） 检查客房是否还有遗漏细节；整理工作3） 检查所有的物品、工具和仪器是否正确放回手
33、推车上。不要将清洁工具车或者垃圾遗漏在客房内。特别提示：你对客房最后的印象将成为宾客对客房的第一印象。要尽量尝试从宾客的角度来观察客房。1） 环视客房，回想一些细节。对照客房检查表，确保该做的工作都已经完成。力争在客房检查上拿高分。2） 注意一些您可能忽视的清洁任务；3） 感受以下房间的空气，必要时喷洒一些空气清新剂。特别提示：整体检查1. 通常，客房部主管会对每一个客房进行检查以便满足酒店的标准要求。2. 必要的时候主管会在客房房间分配表上作记录，以便引起您更进一步的关注。3. 检查中获得高分可以说明您工作的出色。1） 如果在空客房中发现钥匙，将它们放入工作车上的钥匙盒中或者其他安保管遗留全
34、的地方；钥匙2） 当班结束时，将这些钥匙和您使用的客房钥匙一起上交。14 客房二次打扫客房二次打扫14.1 客房二次打扫工作流程所需设施设备：换水、杯具账单洁净杯具查补饮料吸尘器工作本整理床铺抹布清理房间垃圾整理家具清洁地毯清理脏布草清理卫生间垃圾清洁卫生间检查14.2 客房二次打扫工作流程操作程序操作标准及说明将冷水注满并换开水以及用过的杯具。换水、杯具1） 看冰箱、酒篮内饮料有无消费；2） 开账单，并将所开账单的第四联放在小酒篮处台面上右下角；查补饮料3） 在工作本上记录所消费的饮料；4） 补充相应的饮料并在工作本上作好记录。1） 将宾客动过的床整理干净（）宾客放在床面上的物品不要移动；2
35、） 床罩平整、挺括、美观。枕头不外露，枕线清晰、平挺、无断折，床尾整理床铺两角垂直、挺括、不压地，离地不超过 1 厘米。1） 清理烟灰缸内烟头并洗净（烟灰缸内放有宾客发票等物品就不要动）;清理房间2） 更换垃圾桶上的垃圾袋。垃圾1） 将散乱移位的家具、物品整理归位；整理家具2） 空报纸袋收出。 清洁地毯清除地毯上的垃圾，必要时可吸尘。将宾客使用过的棉布草拣出，不要将宾客的布草混入其中。清理脏布草1） 清理烟灰缸（烟灰缸内放有宾客的发票等物品就不要动），以及台面上清洁卫生的消耗品外壳；间垃圾2） 更换垃圾桶上的垃圾袋。1） 清洁卫生间马桶、台面；清洁卫生2） 擦净镜面、地面；间3） 补充棉布草、
36、物品。 检查站在门口环顾卫生间，看有无被遗漏的项目。15 退出客房退出客房15.1 退出客房工作流程所需设施设备：工作车关灯抹布消毒液关房灯擦房门15.2 退出客房工作细则操作程序操作标准及说明 关灯1）注意检查卫生间的灯及换气扇是否关掉。2）关掉客房中所有的灯。 关房门关客房的房门并锁上。 擦房门1） 可在抹布上喷上消毒液擦拭门把手；2）擦拭房门及门把手上的手印或者其他印痕。君栢酒店及度假村管理有限公司KWAN-PAK HOTEL MANAGEMTENT LTD.3-501,BUILD 11,GREEN SPRING KAILI GUIZHOU P.R.C TEL:855 850 5288
37、FAX:855 850 5388 CODE:556000 WEB:WWW.KP-HM.COM EMAIL:KING-POINT163.COM三清洁浴室16 清洁浴室清洁浴室16.1 清洁浴室工作流程所需设施设备：浴室垃圾篓浸泡烟灰缸工作车刷子清洁通风扇扫帚鸡毛掸子清洁天花板抹布烟灰缸报告问题肥皂水16.2 清洁浴室工作细则操作程序操作标准及说明1） 将烟灰缸用肥皂水浸没在浴室垃圾篓中；浸泡烟灰2） 将浴室垃圾篓和烟灰缸放在洗手盆边上加以浸泡。缸1） 用干布、小扫帚或者干刷子清扫通风扇的灰尘；清洁通风2） 注意不要在墙上或者天花板上留下痕迹。扇1） 用鸡毛掸子或在扫帚上缠上干布来清扫天花板（特别
38、是角落的）的头发、灰尘和蜘蛛网；2） 清洁天花板尽量站在地板上，不可站在马桶或者浴缸的边缘上，更不清洁天花能使用客房的椅子站上去清洁天花板。板特别提示：1. 吹风机会将脱落的头发吹起贴附到天花板上。2. 清洁高处时要注意安全。仔细清洁是重要的，但是个人安全更重要。如果需要梯子，请公区清洁员帮助。 报告问题如果清洁中遇到的问题需要尽快解决，与主管联系。17 清洁浴缸和淋浴清洁浴缸和淋浴17.1 清洁浴缸和淋浴区工作流程所需设施设备：棉纸擦洗瓷砖和淋浴区刷子海绵清洁浴帘清洁设备肥皂擦洗浴缸抹布干布挂好浴帘17.2 清洁浴缸和淋浴区工作细则操作程序操作标准及说明1） 将浴缸旁和梳妆台上的宾客物品和化妆品放在一起；2） 清洁时将宾客留在浴缸或者淋浴区的衣物放到一旁，清洁完后再将其放回原位；3） 如果之前没有处理，用纸捡起浴缸中或者淋浴区的头发；4） 用肥皂、消毒水、刷子或者抹布来擦洗水龙头、肥皂盒、喷头、浴巾架和浴缸；擦洗瓷砖5） 一块一块地擦洗浴室瓷砖地板和水泥地板，然后用海绵擦干；和淋浴区6） 用消毒液清洁淋浴门，用刷子清洁浴门轨道；7） 用干布擦拭完所以的地方，根据酒店的规定关上或敞开淋浴室的门。1） 用消毒液和海绵
