1、Department前台部Job Title接待员部门:职称:Task 超预定宾客的接待Task No.:6任务:任务序号standard 标准(Measurable / observable)可衡量/ 可见标准1. 超 预 定超预定宾客的接待宾客的接待相似设施设备酒店名单工作流程电话超额预定统计礼仪接送车电脑联系其他酒店接待超预定宾客安排超预定宾客善后工作2.超预定宾客的接待工 1 当已经没有房间可以销售但仍有预定房间未能安排时就是超预定造成 作细则 的；2 出现超预定时首先核查所有房间是否已百分之百地实际出租； 3 统计超预定房间数；4 打印超预定宾客名单超预定是收入最大化管理的策略之一前
2、台接待员在安排时需要注意处 理技巧1 查阅相同级别或相似的临近酒店名单；2 联系以上酒店是否有宾客所要求的房间出售；3 按统计出的房数在以上酒店预定一日或预定能准予宾客返回本酒店日 期的房间通常宾客会挑选相似级别的酒店入住StepsStepsStepsPStepsPProceduresP roceduresroceduresroceduresTIPSTIPSTIPSTIPSKwanKwanKwan-PKwan -Pak International Hotels and Resorts Standard Operating Procedure-P-Pakakak InternationalInt
3、ernationalInternational HotelsHotelsHotels andandand ResortsResortsResortsStandardStandardStandard OperatingOperatingOperating ProcedureProcedureProcedure1 问候宾客并礼貌地请宾客稍等，爆出冷静好职业化，现不要把问题告 之宾客；2 请主管或经理过来，或叫其他人通知主管或经理过来；3 当着主管或经理的面，向宾客礼貌地解释出现的情况并恳请原谅； 4 如宾客不同意转移，请主管或是经理出面解决WE SMILE , WE CARE 微笑与关怀Page
4、1 of2Department前台部Job Title接待员部门:职称:Task 超预定宾客的接待Task No.:6任务:任务序号standard 标准(Measurable / observable)可衡量/ 可见标准只有主管或是经理才能确定是否转移宾客1 如宾客同意转移，立即打电话给已预定的酒店,确认宾客到达的时间，并预付宾客第一晚的房费；2 安排酒店车辆或出租车将宾客送到预定酒店并且支付酒店房费； 3 第二天安排免费车将宾客接回酒店负责支付宾客由本酒店至预定酒店交通费和预定酒店高于本酒店 预定房费之差价1 查看是否有被转移宾客的邮件、传真以及其他信息并转交给该宾客； 2 将宾客入住酒店
5、名称及房号通知总机；3 将有关信息记录在交接班日志上；4 控制好房态，优先为被转移的宾客留出房间；5 有房间时，立即通知总机与宾客取得联系，征得宾客同意后，将宾客 接回酒店；6 向主管或经理征询是否可以让宾客升级订房； 7 宾客返回之前应及时通知主管或经理；8 经理可能会对返回酒店的宾客送上一份致歉信，或是一份礼物KwanKwanKwan-PKwan -Pak International Hotels and Resorts Standard Operating Procedure-P-Pakakak InternationalInternationalInternational HotelsHotelsHotels andandand ResortsResortsResortsStandardStandardStandard OperatingOperatingOperating ProcedureProcedureProcedureWE SMILE , WE CARE 微笑与关怀Page 2 of2
