1、客房部标准操作程序皇冠假日酒店CROWNE PLAZA HOTELS客房部管理目录 组织结构图 客房部政策与程序-楼层06-01-001 行政管家的工作职责06-01-002 助理行政管家的工作职责06-01-003 助理管家的工作职责06-01-004 客房部秘书的工作职责06-01-005 客房部文员的工作职责06-01-006 楼层主管的工作职责06-01-007 楼层服务员的工作职责06-01-008 文员早班的工作程序06-01-009 文员中班的工作程序06-01-010 文员夜班工作程序06-01-011 秘书的工作程序06-01-012 仪容仪表06-01-013 物品的租借程
2、序06-01-014 报销单处理的程序06-01-015 采购申请单的处理程序06-01-016 维修房的封房程序06-01-017 加床的程序06-01-018 差异房的处理程序06-01-019 电话礼节06-01-020 如何转接电话06-01-021 办公室的清洁安排表06-01-022 对客人要求的答复06-01-023 VIP的通知程序06-01-024 钥匙管理的程序06-01-025 失物招领的程序06-01-026 客人物品的损坏赔偿程序06-01-027 物品的报损程序06-01-028 房态报告06-01-029 房态核对的程序06-01-030 Opera的打印程序06
3、-01-031 封房和放房的程序06-01-032 杂项信息的检查程序06-01-033 做差异房的程序06-01-034 客房预定的检查程序06-01-035 仓库管理员责任制06-01-036 仓库的货物发放程序06-01-037 迷你吧的程序06-01-038 迷你吧报表的操作程序06-01-039 客房部仓库操作的程序06-01-040 收货的程序06-01-041 房型06-01-042 房态 06-01-043 物品摆放标准 06-01-044 客房检查标准06-01-045 清理房间的程序VD 06-01-046 铺床程序06-01-047 卫生间清洁06-01-048 马桶清洁
4、 06-01-049 卫生间检查06-01-050 HU房的清洁标准 06-01-051 客房物品租借程序06-01-052 DND房的处理程序06-01-053 VIP 客人服务的标准 06-01-054 VIP 包房06-01-055 残疾客人服务程序06-01-056 加床的程序06-01-057 杯子的消毒程序06-01-058 擦鞋服务程序06-01-059 托婴服务06-01-060 收送洗衣的程序06-01-061 送茶服务程序06-01-062 水果篮的收集和补充06-01-063 夜床服务的标准程序06-01-064 住客房的工程维修程序06-01-065 意外损坏宾客物品的
5、处理 06-01-066 离退房检查06-01-067 酒店员工礼貌用语06-01-068 电话设置06-01-069 电话拨打06-01-070 电视频道的调试06-01-071 员工房表填写06-01-072 如何处理特殊事件06-01-073 敲门程序06-01-074 吸尘器的使用和保养06-01-075 清洁剂的使用方法和配比06-01-076 楼层日常公共区域清洁程序 06-01-077 中班公共区域清洁程序 06-01-078 特别清洁的工作程序06-01-079 楼梯的刷洗程序06-01-080 清洁玻璃的程序06-01-081 木地板打蜡06-01-082 客房防火06-01
6、-083 防火事故06-01-084 消防培训06-01-085 防台风措施06-01-086 客房安全岗位责任制06-01-087 安全规则06-01-088 员工劳动纪律06-01-089 楼层规章制度06-01-090 楼层员工安全操作规范06-01-091 客房部值班经理规章制度06-01-092 客房部规章制度 客房部政策与程序-洗衣房06-02-001 洗衣房经理的工作职责06-02-002 洗衣房主管的工作职责06-02-003 文员的岗位职责 06-02-004 布草输送员工作职责06-02-005 布草组员工岗位职责06-02-006 干洗熨烫组员工岗位职责06-02-007
7、 客衣组员工的岗位职责06-02-008 水洗组员工岗位职责06-02-009 干洗熨烫组岗位职责 06-02-010 水洗组岗位职责 06-02-011 布草组的岗位职责 06-02-012 客衣组的岗位职责 06-02-013 制服房主管工作职责06-02-014 花房员工工作职责 06-02-015 制服房员工工作职责 06-02-016 裁缝工作职责06-02-017 水洗机操作程序06-02-018 烘干机操作程序06-02-019 平烫机的操作程序06-02-020 光面夹机操作程序06-02-021 万用夹机操作程序06-02-022 人像机操作程序06-02-023 折叠机操作
8、程序06-02-024 干洗机的操作程序06-02-025 客衣质量的标准06-02-026 客衣的收取程序06-02-027 客衣的检查、分类程序06-02-028 客衣的打码程序06-02-029 客衣的整理、送回程序06-02-030 白色客衣的湿洗洗涤程序06-02-031 浅色客衣的湿洗洗涤程序 06-02-032 深色客衣湿洗洗涤的程序 06-02-033 白色工服的洗涤程序06-02-034 浅色工服的洗涤程序06-02-035 深色工服的洗涤程序06-02-036 厨衣工服的洗涤程序06-02-037 白毛巾和浴衣的洗涤程序06-02-038 红毛巾的洗涤程序06-02-039
9、 床单、被套、枕套的洗涤程序06-02-040 白台布和白口布的洗涤程序06-02-041 桃红台布的洗涤程序06-02-042 布草洗烫的质量标准06-02-043 熨烫的程序 06-02-044 床单、被套熨烫程序 06-02-045 台布的熨烫程序06-02-046 布草的报废程序 06-02-047 化学品的性能06-02-048 化学品的安全使用程序06-02-049 制服房早班工作程序 06-02-050 制服房中班工作程序 06-02-051 员工制服管理制度 06-02-052 入职、离职员工手续办理程序 06-02-053 制服存放标准06-02-054 检查制服洗烫的质量标
10、准06-02-055 制服的换洗制度06-02-056 制服的报废标准06-02-057 制服房员工的规章制度 客房部政策与程序-康乐部06-03-001 康乐部员工主管工作职责06-03-002 儿童俱乐部主管工作职责06-03-003 康乐部“办公室人员”工作职责06-03-004 健身指导工作职责06-03-005 救生员工作职责06-03-006 儿童俱乐部组织者工作职责06-03-007 水上运动组织者工作职责06-03-008 皇冠酒店康乐活动组织者工作职责06-03-009 接待员职责06-03-010 康乐部“网球指导”工作职责06-03-011 儿童俱乐部加入程序06-03-
11、012 儿童俱乐部退出程序 06-03-013 康乐部工作任务06-03-014 康乐部活动组织06-03-015 活动及康乐概念06-03-016 如何开始一项活动06-03-017 体育运动和游戏06-03-018 康乐部日常清洁项目06-03-019 游泳池泵房管理制度06-03-020 游泳池泵房操作规范06-03-021 游泳池泵房操作培训06-03-022 水质处理方案06-03-023 喷泉池和喷水口的操作尺度06-03-024 如何进行游泳池水底吸尘06-03-025 游泳池开放与关闭须知06-03-026 下雨时泳池的操作程序06-03-027 游泳池服务指南06-03-02
12、8 室外温泉池工作程序06-03-029 室外温泉池服务指南06-03-030 游泳池宾客接待程序06-03-031 康乐部器材归还程序06-03-032 物品出租和出售程序06-03-033 入帐程序06-03-034 康乐部毛巾使用程序06-03-035 健身房工作程序06-03-036 健身房接待程序06-03-037 健身房服务项目06-03-038 健身房客人运动前综合情况调查表 06-03-039 网球培训课的组织06-03-040 网球比赛的组织06-03-041 网球场服务程序06-03-042 水上运动顾客须知06-03-043 水上运动顾客登记表06-03-044 水上运动
13、服务程序06-03-045 游泳卡的操作程序06-03-046 康乐部培训计划06-03-047 康乐部规章制度 客房部政策与程序-公共区域 06-04-001 公共区域经理助理岗位职责 06-04-002 公共区域主管岗位职责 06-04-003 公共区域员工总体岗位职责 06-04-004 公共区域早班员工岗位职责 06-04-005 公共区域中班员工岗位职责 06-04-006 公共区域夜班员工岗位职责 06-04-007 公共区域概述 06-04-008 公共区域清洁标准 06-04-009 餐厅的清洁程序 06-04-010 虫害防治 06-04-011 玻璃、镜面清洁 06-04-
14、012 墙纸的清洁和维护06-04-013 客用电梯的清洁与保养06-04-014 地面的推尘06-04-015 大堂的清洁与维护06-04-016 清洁保养铜和不锈钢06-04-017 如何维护客用洗手间06-04-018 如何做客用洗手间的大清洁06-04-019 如何清洁及更换客用区域的烟灰缸06-04-020 如何清洁各个办公室 06-04-021 木地板的清洁与保养06-04-022 地毯吸尘06-04-023 地毯局部去污06-04-024 地毯干洗 06-04-025 地毯抽洗06-04-026 沙发和椅子的清洁与保养 06-04-027 地板晶面或蜡面的起蜡 06-04-028
15、 如何做大理石结晶 06-04-029 如何使用花岗岩石上硬剂对大理石进行保养06-04-030 喷泉的清洁06-04-031 外围的清洁与维护06-04-032 沙滩的清洁与维护06-04-033 员工更衣室及倒班宿舍的清洁06-04-034 墙面的清洁06-04-035 各种灯具的清洁06-04-036 会议的接待事项06-04-037 SPA更衣室服务程序和标准语言 06-04-038 梳妆区服务程序及标准用语 06-04-039 桑拿房蒸汽房服务的程序和标准用语 06-04-040 淋浴区服务的程序和标准介绍语言06-04-041 温泉区服务程序及标准用语 06-04-042 清洁剂使
16、用的方法和兑比06-04-043 更衣室客用表的记录程序 06-04-044 更衣室清洁的程序和标准06-04-045 泡温泉的程序 06-04-046 桑拿使用的方法与注意事项06-04-047 SPA机房操作程序与注意事项06-04-048 水泵房、温泉池操作规定06-04-049 水下吸尘器使用和保养06-04-050 公共区域规章制度日期:2005年8月1日皇冠假日酒店政策与程序客房部Div: 客房部修正:2005年9月1日部门:01发送：代码:06-01-001 行政管家工作职责页数：2政策陈述：皇冠假日酒店内的每一个管理者都必须明确自己的工作职责，并按要求把各项工作职责落实到位，配
17、合好上司的工作。确保酒店的运营处在最佳的状态下。目标：确保行政管家明确自己的具体工作职责，并在工作中落实到位。岗位职责：1. 工作概要 工作范围和目的:- 直接上司：房务总监- 管理下属：助理行政管家、助理管家、楼层主管、公共区域主管、洗衣房经理2. 工作概要: 1) 负责客房部的服务质量和运作进行有效的管理。 2) 关注不同的早会记录，并采取相应的措施。3) 关注所有往来的信件和文件，并迅速地回复。4) 关注和了解当天的预抵和预离的房间。5) 关注客人的特殊需求，并采取相应的措施。6) 监督和控制客房的卫生。 7) 必须快速高效地处理客人的要求和投诉。8) 确保洗衣房的工作能平稳和高效地运转
18、。9) 确保客房和餐饮部的布草能快速和高效地提供。10) 关注客房部的交接记录本，并采取相应的措施。 11) 定期关注酒店房间的预定情况的预测。12) 确保公共区域的清洁卫生达到标准。13) 有必要时要欢迎和护送贵宾到他们的房间。14) 确保所有员工的服务标准。15) 完成上级安排的其他工作和指示。3. 主要工作职责/权限：1) 监督客房部的运作和管理。2) 确保始终如一地给客人提供高水准的服务。3) 确保房间能高速的清洁。4) 与业务部门保持密切联系。5) 确保员工的工作区域的卫生达到高标准。4. 相关的职责和责任的细节描述：- 人力资源1) 负责招聘客房部员工。2) 对违规的员工进行批评或
19、记过处分。3) 定期给员工的工作进行评估。4) 定期给员工做培训。 5) 应识别并能发展潜在的员工。6) 确保发掘员工的最大潜力。- 沟通与协调1) 应与各个部门保持密切的沟通，特别是前厅与工程部的运转。2) 应保持所有员工之间的开放式沟通。 - 行政部门1) 定期更新员工的工作职责。2) 严格加强仪容仪表。3) 应准备与完成所有每一个月的报告需求。 4) 应该参加每天的早会。5) 应出席每日的部门例会和其它定期的会议，并确保记录好会议的内容。6) 如有需要应出席所有的其它会议。7) 应该熟悉消防和急救程序。- 计划、组织、控制1) 严格监督和控制部门的开支。2) 应做好员工的请假及假期安排。
20、3) 制定年度的员培训计划。4) 应严格把关好客房部员工的服务质量和标准。5) 制定部门的年度目标。- 政策与程序的形成1) 应制定客房部的政策标准和指导方针。2) 应保持和有规律地更新客房部的运作。3) 应严格加强所有的酒店政策。- 预算开支及收入预算年度的开支和洗衣房的预算。 日期:2005年8月1日皇冠假日酒店政策与程序客房部Div: 客房部修正:2005年9月1日部门:01发送：代码:06-01-002 助理行政管家工作职责页数：2政策陈述：皇冠假日酒店内的每一个管理者都必须明确自己的工作职责，并按要求把各项工作职责落实到位，配合好上司的工作。确保酒店的运营处在最佳的状态下。 目标：确
21、保每一个管理者都非常的明了自己的各项工作职责，并在工作中予以实施。 岗位职责:1. 工作概要 范围和目的:- 直接上司：助理管家- 管理下属：助理管家、楼层主管、公共区域主管、洗衣房经理2. 工作概要: 1) 负责协助行政管家管理客房部的正常运转和对客服务的质量。 2) 关注不同的早上报表，并采取相应的措施。3) 关注所有往来的信件和文件，并迅速回复。4) 关注和了解每天预抵和预离的房间。5) 关注所有预定的房间和客人的特殊需求并采取相应的措施。6) 负责监督客房的清洁卫生。 7) 快捷并高效地处理客人的要求和投诉。8) 协助洗衣房经理，使洗衣房能够更平稳和高效地运行。9) 负责协助洗衣房经理
22、，确保所有的客房和餐饮布草都能快速和高效地提供。10) 关注客房部每日的交接记录本并采取相应的措施。11) 关注并有规律地检查住客率的预测情况。12) 负责确保酒店的公共区域的卫生达到标准。13) 如有必要，欢迎和护送重要客人到房间。14) 确保所有员工的服务都能达到酒店的标准。15) 完成上司安排的其他工作和指示。3. 主要职责/权限：1) 负责监督和管理客房部的全面运转。2) 负责确保始终如一地给客人提供高质量的服务。3) 负责确保所有的客房都能迅速地清洁。4) 负责和其他部门一起解决运转中出现的问题。5) 确保所有员工的工作区域都能达到标准。4. 相关的职责和责任的细节描述：- 人事部：
23、1) 负责补充和选择客房部员工。2) 负责管理和培训犯错误的员工。3) 负责员工的工作考评和评估。4) 负责员工的周期性培训。 5) 负责识别和为有发展潜力的员工制定发展计划。6) 确保发掘员工的最大潜力。- 沟通和协调1) 跟前台和工程等业务部门保持密切联系。2) 负责保持和维持员工之间有一个开放的沟通渠道。- 行政部门1) 保持并有规律地更新员工的工作职责。2) 严格强调员工的仪容仪表的标准。3) 必须准备和完成每月必须的报告。4) 参加每日的早会。5) 出席部门的例会和其他定期的会议并确保做好会议记录。6) 如有需要应出席所有的其他会议。7) 熟知消防和急救程序。- 计划、组织、控制1)
24、 协助行政管家把关好部门的成本控制。2) 做好员工的请假和假期安排。3) 安排员工的年度培训计划。4) 密切监督员工的服务质量和标准。5) 负责准备部门的年度工作目标。- 政策和程序的形成：1) 负责制定客房部的程序标准和指导方针。2) 保持和有规律地更新客房部的程序。3) 负责严格地执行酒店全面的政策和方针。- 预算成本和收入 负责准备部门年度的开支和洗衣的预算。 日期:2005年8月1日皇冠假日酒店政策与程序客房部Div: 客房部修正:2005年9月1日部门:01发送：代码:06-01-003 助理管家工作职责页数：2政策陈述：皇冠假日酒店内的每一个管理者都必须明确自己的工作职责，并按要求
25、把各项工作职责落实到位，配合好上司的工作。确保酒店的运营处在最佳的状态下。目标：确保每一个管理者都非常的明了自己的各项工作职责，并在工作中予以实施。岗位职责：1. 工作概要/职责范围和目的：- 直接上司：行政助理管家- 管理下属：楼层主管和公共区域主管。2. 职责概要：1) 协助行政管家和助理行政管家把关好部门有效的对客服务和管理。2) 关注不同的早上报表，并采取相关措施。3) 关注各种往来的信息和文件，并迅速回复。4) 关注和知道所有当天预抵和预离的房间。5) 关注和处理所有客人的特殊需求。6) 负责监督客房的清洁卫生。 7) 负责迅速而且高效的处理客人的要求和投诉。8) 关注客房部每日的交
26、接记录本，并采取相应的措施。9) 关注并定期检查住客率的预测。10) 负责确保酒店的公共区域的卫生达到标准。11) 如有必要，欢迎和护送重要客人到房间。12) 确保所有员工的服务都能达到酒店的标准。13) 完成上司安排的其他工作和指示。3. 主要工作职责 / 职责范围：1) 监督和管理客房部的运转。2) 确保始终如一地给客人提供高水平的服务。3) 确保房间能快速高效地清洁出来。4) 与业务部门保持紧密联系。5) 确保员工的工作区域的卫生达到高标准。4. 相关的职责和责任的细节描述：- 人力资源1) 负责招聘和挑选客房服务员。2) 对员工的违规行为做批评或记过处分。3) 定期对员工的工作进行评估
27、。4) 定期给员工做培训。5) 应能识别并能发展潜在的员工。6) 确保发掘员工的最大潜力。- 交流与协调1) 应与各个部门保持密切的，特别是前厅与工程部的运作。 2) 应保持所有员工之间的开放式沟通。 - 行政部门1) 定期更新员工的工作职责。2) 严格加强仪容仪表。3) 应准备与完成所有每一个月的报告需求。 4) 应该参加每天的早会。5) 应出席每日的部门例会和其它定期的会议，并确保记录好会议的内容。6) 如有需要应出席所有的其它会议。7) 应该熟悉消防和急救程序- 计划、组织、控制1) 协调客房部管家和助理管家控制好部门的开支。 2) 应做好员工的请假和假期安排。3) 制定年度的员工培训计
28、划。4) 应严格把关好客房部员工的服务质量与标准。5) 预计部门的年度目标。- 政策与程序的形成1) 应制定客房部的政策标准和指导方针。2) 应保持和有规律地更新客房部的运作。3) 应严格加强所有的酒店政策。- 预算开支及收入 预算每年度的开支和洗衣部的预算。 日期:2005年8月1日皇冠假日酒店政策与程序客房部Div: 客房部修正:2005年9月1日部门:01发送：代码:06-01-004 客房部秘书工作职责页数：2政策陈述：皇冠假日酒店内的每一个员工都必须明确自己的工作职责，并按要求把各项工作职责落实到位，配合好上司的工作。确保酒店的运营处在最佳的状态下。目标：确保每一个管理者都非常的明了自己的各项工作职责，并在工作中予以实施。岗位职责：1. 工作概要 范围和目的:- 直接上司：助理管家- 管理下属：文员和仓
