1、国际酒店快捷服务中心标准程序手册前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。目的：无
2、论是使用电话自动计费系统或人工输入话费，宾客所拨打的所有电话都必须立即输入正确的房间账单。程序1、 电话费跑账的主账单设立是为了监督电话计费系统与前台电脑系统的连接，以免发生话费跑账。2、 快捷服务中心的服务员每个班次均必须经常检查主账单及电话计费系统的正常运行，确保没有话费跑账或线路故障。3、 如在主账单中发现跑账，应立即查询电话计费系统，查询此房间或分机的相关信息，例如：电话号码、通话时间等。部分信息无法在前台电脑系统主账单中查询到。4、 将主账单中的跑账根据电话计费系统信息手工输入到正确的房间。5、 如主账单中的账目都已正确检查并处理，应保持余额为零。6、 如果发生系统故障，如电话计费系
3、统无法与前台电脑系统正确连接，则主账单也必须检查正确并处理。如问题无法自行处理，则及时通知电脑房人员帮助。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-D
4、IRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Manager收益管理经理 RECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店管理之家
