1、国际酒店快捷服务中心标准程序手册前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。目的：要
2、求快捷服务中心服务员必须按照标准程序准确地为宾客在话务台上设置免打扰，然后在分机上设置回叫。程序1、 当宾客要求电话免打扰服务，即有选择地接听电话时，快捷服务中心服务员必须与宾客确认哪些来电者的电话宾客将选择接听，及免打扰的级别，并记录要点。包括以下内容：1） 日期2） 时间3） 宾客姓名(可在电脑系统中查询确认)4） 房间号码5） 要求免打扰服务的时间（开始时间及结束时间）6） 注意事项等7） 并签上记录人的姓名 免打扰级别分为：1） 所有电话均不接听2） 所有内部电话均不接听3） 有选择的接听几位客人的电话每个班次开始上班之前，领班必须仔细阅读，检查交班本上的内容。2、 在部门的提醒闹钟及
3、话务台上设定宾客免打扰电话服务的时间及功能。并通知前台在OPERA系统中注明。3、 客人撤销免打扰电话服务后，通知前台在OPERA系统中做相应的操作。4、 快捷服务中心服务员可以锁定所有要求接转此位免打扰电话服务宾客的来电。5、 询问来电者的姓名。6、 致电询问宾客是否想与来电者通话。7、 如果宾客同意与来电者通话，将电话接转至宾客房间。8、 如果宾客不想与来电者通话，回答来电者宾客此时不在房间并建议来电者留言。9、在适当的时间，将留言转告免打扰房间的客人。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理
4、办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Manager收益管理经理 RECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店管理之家
