1、国际酒店快捷服务中心标准程序手册前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。目的：为
2、满足客人需要，给客人提供细致的服务。程序 下行李服务 1、 三声振铃接听电话，问候客人。2、 确认下行李件数。3、 重复确认：客人姓名、房号、件数。4、 承诺客人行李员会尽快到达房间取行李。5、 结束时，感谢客人致电。6、 通知礼宾部下行李，确保正确的房号和行李件数转达给礼宾部。上行李服务1、 三声振铃接听电话，问候客人。2、 确认上行李件数。3、 要求客人描述行李 （颜色、外形等），询问客人是否有行李牌，如果有，确认行李牌号码。4、 向客人对行李运送的延误表示道歉。5、 承诺客人马上会查询，并尽快将行李送到房间，通知礼宾部查找并运送客人行李，将所知的行李信息告知礼宾部并记录礼宾部员工姓名，五
3、分钟后，致电客人房间确认事情是否解决。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTAN
4、T MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Manager收益管理经理 RECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心6、酒店管理之家
