1、国际酒店快捷服务中心标准程序手册前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。目的：快
2、捷服务中心领班必须准确、高效地与酒店内的相关部门进行有效地沟通，确保对宾客的要求进行进一步的跟进，从而使宾客对我们的服务感到满意。程序对于宾客所有的要求，快捷服务中心服务员都必须认真、正确地记录，转达要求并跟进，以确保宾客满意。一旦接到宾客的要求，必须非常清楚宾客的要求和指示，以便给宾客提供满意的服务。快捷服务中心领班将与以下部门进行有效地沟通：1、 礼宾部：1） 快捷服务中心领班必须确保所有留言及时送到宾客的房间。2） 中班的服务员必须确保收到所有的团队叫醒记录。2、 前台：1） 与前台领班确认所有团队的叫醒时间。2） 与前台确认收到的换房信息。3） 当计费系统和酒店电脑系统连接出现故障时，
3、通知前台将话费手工输入电脑系统。3、 商务中心：1） 快捷服务中心服务员将协助商务中心服务员帮助宾客拨打国际和国内长途电话 。2） 快捷服务中心领班必须确保所有电话收费和计时正确无误。4、 管家部：1） 当宾客要求管家部提供服务时，快捷服务中心服务员立即通知楼层服务员。2） 如果宾客的要求没有在五分钟内被解决，快捷服务中心领班将传呼管家部领班并负责跟进。5、 工程部：1） 当宾客提出维修服务，快捷服务中心服务员必须立即通知工程部并采取行动。2） 如果工程部无法立即完成宾客的要求，前台需为宾客另准备一间房间以提供换房服务。快捷服务中心领班将跟进传呼大堂副理协助安排。6、 餐饮部：1） 当宾客要求
4、订餐服务，快捷服务中心服务员要将宾客的详细要求告知送餐部。2） 如果宾客的要求有延误，快捷服务中心领班将立即联络餐饮部办公室并进行跟踪。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL M
5、ANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Manager收益管理经理 RECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店管理之家
