1、Sales policies and procedures销售部政策与程序手册RAMADA HANGZHOUCHINA华美达酒店集团 市场销售部SALES & MARKETING DEPARTMENT政策与程序POLICY & ROCEDURES市场销售部政策与程序政策编号 主题 SM-S-OO1 接听电话SM-S-OO2 销售线索和回复SM-S-OO3 销售线索和回复SM-S-OO4 折扣规定SM-S-OO5 客房升级SM-S-OO6 商务公司等级划分/商务公司折扣SM-S-OO7 销售拜访频率/住房率SM-S-OO8 商务信函/商务合同/第一次销售拜访跟办信函SM-S-OO9 销售系统拜访
2、计划表SM-S-O10 销售拜访预约SM-S-O11 电话记录/客户卡片SM-S-O12 客户转让制度SM-S-O13 套房预定规则SM-S-O14 会议团体的接待SM-S-O15 宴会厅与会议室的管理SM-S-O16 处理投诉SM-S-O17 建立新的商务公司档案SM-S-O18 公关垂询SM-S-O19 酒店捐赠和礼品SM-S-O20 新闻媒体关系SM-S-O21 商标的使用SM-S-O22 VIP规格SM-S-O23 与外界沟通时使用美式英语的拼写SM-S-O24 宴会合同SM-S-O25 宴会通知书SM-S-O26 销售部车辆管理酒店规则与操作程序主题：接听电话编 号：SM-S-001
3、 生效日期： 年 月 日日 期： 年 月 日 编 制：销售总监页 数：1/1 审 批： 分 发：行政委员会/各部门经理 目 标： 为客人提供快捷有效的服务。规 则： 对于所有拨打*酒店销售部的电话，酒店的规则是：务必在三声振铃之内接听电话，同时严格遵守以下方式。程 序： 早上好/下午好/晚上好先生（小姐），*酒店销售部，先生/小姐办公室，有什么需要帮忙吗？ 打电话要找的人在，说：“清别挂机，先生/小姐在办公室，请您稍等”。 打电话要找的人不在，说：“对不起，先生/小姐现在不在办公室，我可以为您留言吗”，或者，要找的人不在，事情又很急，说：“先生/小姐不在，其他人能为您做些什么吗？”。留言后，请
4、重复你的留言。确定你能留下一个准确、清晰的信息。当你对客人的来电致谢后，在结束电话之前，你应向客人保证：将会尽快地让他/她收到回话，举个例子：“谢谢您的电话，我会尽快要先生/小姐回您的电话”，绝不能让客人举着电话等。绝不能显现粗鲁、不耐烦的情绪。或者在电话这边大声说话，或者接了电话后又接着把电话转给别人接。记住：要让客人感到在电话里花的时间值！酒店规则与操作程序主题：销售线索和回复编 号：SM-S-002 生效日期： 年 月 日日 期： 年 月 日 编 制：销售总监页 数：1/1 审 批： 分 发：行政委员会/各部门经理 目标：向客人展示我们对生意的兴趣和高效率的服务。规则：尽快回复并妥善处理
5、客人的询问。程序：本地询问 所有销售人员都应负责在24小时内回复客人。如果问题能在许可的时间内解决，那么，我们应在规定时间内给予回复。海外询问 对于所有来自海外的销售线索，销售销售人员也应立即回复。同样地，如果问题能在许可的时间解决，则应向对方表明已收到信息并告知行动的时间的规则予以解决。如果客人与区域办事处，而该办事处请求我们酒店销售人员根据信息跟办，对于这种请求我们应采取相关行动并予以支持。酒店规则与操作程序主题：销售线索和回复编 号：SM-S-003 生效日期： 年 月 日日 期： 年 月 日 编 制：销售总监页 数：1/1 审 批： 分 发：行政委员会/各部门经理 目标：支持同一酒店集
6、团。在系统内建立良好和睦的关系。规则：如果你从某区域办事处或其他姊妹饭店收到有关销售线索，你应直接给客户回复，同时，把回复抄报给线索提供者。程序：1 阅读并详细分析此线索，并制定跟办行动计划。2 与销售线索上所列的主要负责人联系，认真执行由区域销售总部制定的建议。3 在接触到销售线索信息后，所有回复给当事人的资料都应传真给区域销售负责人。例如意向书，未确认的预定等等。如果你是通过电话与对方联系，立即摘录有关备忘资料给区域销售总部。4 对他们给你分派销售信息与线索予以感谢。酒店规则与操作程序主题：折扣规定编 号：SM-S-004 生效日期： 年 月 日日 期： 年 月 日 编 制：销售总监页 数
7、：1/1 审 批： 分 发：行政委员会/各部门经理 目标：增加客房销售量。规则：以下准则再接到一个同业折扣订房和折扣套房预定时，必须严格执行。首先，再得到总经理或销售总监认批后，然后再销售经理指导下客进行。这是酒店得规定。以上使用范围都将根据房间得供应情况而定，酒店出租率高于80%时将部给予折扣。程序：旅行社/航空公司。未预定者：出示证件客享受50%的折扣或再试营业期间享受套房50%得折扣。预定者：套房予以50%折扣。豪华房以及豪华房以上级别得订房，旺季客享受50%折扣。高级以及高级房以上的订房淡季客享受50%折扣。登记时须出示有关证件。航空公司员工 仅指知名的航空公司的高级行政人员，销售代表
8、和预定员工。在登记入住时，须出示有关航空公司的身份证明。旅行社 所有持以下组织证件的客人，或有良好合作的旅行社，客享受此项优惠（在登记时须出示身份证明）。- IATAN 组织- IATAN 成员- ARC 成员- ASTA 持有者- TAB 持有者 所有美国旅行社在申请旅行社折扣价时须在入住登记时出示有关证件（有照片）方能享受此折扣优惠 每次最多享受有7个房晚的折扣. 所有超过有关规定的折扣要求,必须提交给总经理或销售总监审批. 对于所有享受以上折扣的住店客人,请索取他们的名片,并于第二天交给销售经理。 如果宾客在办理入住手续时未能出示任何有效证件。酒店有权收回所给折扣。 酒店规则与操作程序主
9、题：客房升级编 号：SM-S-005 生效日期： 年 月 日日 期： 年 月 日 编 制：销售总监页 数：1/1 审 批： 分 发：行政委员会/各部门经理 目标：建立良好商务关系，取得良好商务支持。规则：酒店规则是客房升级仅特许给任何有潜力客户及回头客。程序：1. 销售总监或副总监许可在必要是给客人升级到上一级客房。并且，升级原因应记入销售报告中。2. 在客房升级之前，要有一个充分的评估，并在预定标中注明。3. 如给客人升级到套房，需提前书面报告给总经理审批。酒店规则与操作程序主题：商务公司等级划分/商务公司折扣编 号：SM-S-006 生效日期： 年 月 日日 期： 年 月 日 编 制：销售
10、总监页 数：1/1 审 批： 分 发：行政委员会/各部门经理 目标：扩大商务公司市场/提高住房率规则：酒店的宗旨给予商务公司合理的折扣以便最大限度地从客户那里得到商务支持。程序：所有商务公司分为A、B、C三个等级，这个等级是依照各个公司的入注酒店的统计划分的，而不是营业额。A级是指提供住房量最多的公司。C级：该公司每年的入住的房晚不得少于50个房晚或具有潜力得公司。B级；该公司每年得入住房晚在51-199个房晚之间。A级：A级公司是那些与酒店有商务合同以保证每年房晚在200个以上者商务房价根据公司等级，同时依照下列时间分段提供给个公司不同的折扣：等级 3月份 12月20日 12月21日 2月2
11、8日C 特别季价 B 特别季价A 协议价（特别房价）以上折扣可以调整。 酒店规则与操作程序主题：销售拜访频率/住房量编 号：SM-S-007 生效日期： 年 月 日日 期： 年 月 日 编 制：销售总监页 数：1/1 审 批： 分 发：行政委员会/各部门经理 目标：保证住房量最高的商务公司得到最好的服务。规则：酒店宗旨是经常拜访住房量最高的商务公司，以达到互利互惠的目的。程序：酒店销售人员要根据公司等级或住房量来指导其最低拜访频率。C级：该级公司每年提供给酒店的入住房晚不少于50个房晚，或具有潜力。拜访频率设定为每三周以次。B级：51-199个房晚之间的公司，每半个月拜访一次。A级：超过200
12、个房晚并拥有酒店商务协议的公司，每周拜访一次。C级：政府机构，每半个月拜访一次。酒店规则与操作程序主题：商务信函/商务合同/第一次销售拜访跟办信函编 号：SM-S-008 生效日期： 年 月 日日 期： 年 月 日 编 制：销售总监页 数：1/1 审 批： 分 发：行政委员会/各部门经理 目标：销售部发出的信函需标准化。规则：第一次销售拜访后必须有跟办的致谢函。程序： 跟办信函和致谢函必须由销售代表准备并由销售总监或销售经理签署。如果涉及宴会及会议，则由宴会事务总监签署。 所有有关房价的信函和合同要求有销售总监或副销售总监签署后，随同销售函由销售人员送发给第一次去拜访的客户。 信函格式请参照附
13、页（略）。 酒店规则与操作程序主题：销售系统 拜访计划表编 号：SM-S-009 生效日期： 年 月 日日 期： 年 月 日 编 制：销售总监页 数：1/1 审 批： 分 发：行政委员会/各部门经理 目标：建立销售拜访系统。规则：酒店的政策是按政策执行销售拜访计划。程序：每位销售人员必须完成一周拜访计划并在每周五呈交销售总监。拜访计划在当天需呈交客房经理查阅之后交还销售经理存档。每位销售人员负责开启并保存各自档案。销售拜访计划和约会应在一周前完成，如由必要，可利用其反面。假如你打算利用某日做考察、指定计划或电话拜访时，这都用安排在销售计划中。如由可能，每位销售人员每周用负责安排每天部少于25个
14、联系电话，每周3次请客户吃饭及参观酒店。注：务必注意表格中销售拜访目的的一栏。每个销售拜访都必须注明。酒店规则与操作程序主题：销售拜访预约编 号：SM-S-010 生效日期： 年 月 日日 期： 年 月 日 编 制：销售总监页 数：1/1 审 批： 分 发：行政委员会/各部门经理 目标：确保随时和客户保持联系。规则：的销售程序需严格遵守。程序：销售拜访将由主管该客户的销售人员操作。以下情况例外：1. 预约拜访的时间/日期变化.2. 客人来电要求面谈而销售人员不在办公室。3. 因作为预备计划中一部分的预约时在一个星期的基础上完成。为了充分利用你的时间，你可预留一到两个空缺。4. 销售人员出差或度
15、假。如果销售人员需要销售中心的协助-来预定约会，详细资料必须在预约预定之前准备就绪。以下资料须具备：-联系人的姓名和职称。-公司名称和电话号码-预约日期和时间-拜访目的酒店规则与操作程序主题：电话记录/客户卡片编 号：SM-S-011 生效日期： 年 月 日日 期： 年 月 日 编 制：销售总监页 数：1/1 审 批： 分 发：行政委员会/各部门经理 目标：确保随时将所有信息资料存档。规则：的规则则是您获得尽可能详细的信息。程序：销售报告客户档案必需由所负责的销售人员完成。- 对于已建档的客户将其归入RD-SM-30中，根据分类，负责此客户的销售人员负责经常拜访此客户。另外，每个客户的住房量需
16、每月更新一次，并记录在表中。- 此表格不论在销售拜访还是返回办公室时应填好。之后将其在每周五下班之前呈交给销售总监。待销售总监阅批之后，此份表格将在不迟于每周五下班之前送交销售总监和总经理圈阅。备注：特别需要说明的是必须在表格中陈述目的及所取得的结果，要注明跟进行动和日期。销售人员将负责合适的日期保证实施有关跟进行动。酒店酒店规则与操作程序 主题：宾客转店制度编号 ：SM-S-012 生效日期： 年 月 日日期 ： 年 月 日 编制 ：销售总监页数 ：1/1 审批 ：总经理 分发：行政委员会/各部门经理 目标：保证客人继续光顾本酒店规则：的政策是确保提供给有保证确认的客人绝对能入住附近同级酒店
17、。酒店提供免费车辆接送。入住酒店的房价不能高于客人付给酒店的价格。第二天早上再接回酒店。程序：如果在酒店客房已订满的情况下，将客人转往其他酒店入住是必要的。有关规则如下：1. 如果客人有保证预定而夺是店时却没有房间时，酒店将会安排此客人入住和本酒店档次相当的酒店，同时提供一些免费入宿，往返交通（可使用酒店的轿车）以及3分钟免费电话，这些费用将由我酒店支付。客人接回酒店后将享受VIP待遇，酒店高级管理人员将作正式道歉。2. 告知客人酒店将负责承担一晚住房、税及服务费该智能将在客人入住酒店的前台交给客人。3. 对于没有订房确认书的客人（保留到下午6时整），酒店员工应尽力协助安排客人的住宿，费用由客
18、人承担；并为客人提供第二天的保证订房。4. 夜班经理应备齐注有以下内容的清单，如：客人、姓名、公司、订房来源、日期、客人意见/反应，入住酒店以及付款数额。这份清单应在第二天一大早呈交给总经理、客房部经理、销售总监，财务总监以及前台经理。酒店酒店规则与操作程序 主题：套房预定规则编号 ：SM-S-013 生效日期： 年 月 日日期 ： 年 月 日 编制 ：销售总监页数 ：1/1 审批 ：总经理 分发：行政委员会/各部门经理 目标：更好地管理套房。规则：的规则为在做任何确认之前，预定部须确保酒店空房的情况。程序：在客人做确认之前与预定督导校对酒店的套房房态。对于高级别客人的要求需得到销售总监副总监
19、销售经理核批。酒店酒店规则与操作程序 主题：会议团体的接待编号 ：SM-S-014 生效日期： 年 月 日日期 ： 年 月 日 编制 ：销售总监页数 ：1/1 审批 ：总经理 分发：行政委员会/各部门经理 目标：确保顺利接待团队。规则：的规则是随时向内部呈交必需的信息。程序：1. 对任何会方和会议团体业务，都必须向客人呈交由销售经理签署的合同。此合同应标明所有承诺的细节。2. 接到订单后，应立刻发出有关合同并将合同复印件送至宴会服务部。宴会服务经理将此汇入“每日预订状态表”作为暂时预订。3. 宴会经理和前厅经理也需有此合同副本。4. 暂时预定每隔2周跟踪一次。5. 当客房交回签字并认同过的合同
20、副本须分派给前厅经理，宴会部和预定经理，将临时预订改为确认预订。合同原件则存放在销售部。6. 一旦此客人的预定被确定，宴会事务部将负责与客房所有的协调工作直至客人离开。7. 建立暂时性团体预定。 酒店酒店规则与操作程序 主题：宴会厅与会议室的管理编号 ：SM-S-015 生效日期： 年 月 日日期 ： 年 月 日 编制 ：销售总监页数 ：1/1 审批 ：总经理 分发：行政委员会/各部门经理 目标：完善宴会厅与会议室的管理规则：规则是不向客人承诺会议及宴会厅的名称，当然也有例外的情况。程序：当与客人商谈业务时，为了充分利用宴会及会议设施，不要向客人承诺会议室的名称。假如客人坚持要求某一间宴会厅或
21、会议室，在向客人承诺前需得到餐饮部经理的同意。酒店酒店规则与操作程序 主题：处理投诉编号 ：SM-S-016 生效日期： 年 月 日日期 ： 年 月 日 编制 ：销售总监页数 ：1/1 审批 ：总经理 分发：行政委员会/各部门经理 目标：预防和减少业务损失。规则：的规则是处理好客人的投诉并将反馈意见告知各相关业务部门。程序：总是能同情客户，接到投诉后让他知道你会调查此事。接到投诉立即将投诉表呈交销售总监以便让行政委员会采取行动。如果销售总监不在，应直接上呈总经理。酒店酒店规则与操作程序 主题：建立新的商务公司档案编号 ：SM-S-017 生效日期： 年 月 日日期 ： 年 月 日 编制 ：销售
22、总监页数 ：1/1 审批 ：总经理 分发：行政委员会/各部门经理 目标：全面了解商务公司，确保条件合格。规则：酒店的原则是：新增公司必须符合条件。程序：1. 初次接触：最初的接触有可能是某些商务公司欲与酒店签订一个商务合同，或者是销售人员根据某种销售线索去拜某个公司。2. 酒店宣传资料/申请表格/信函对于某个欲建立新的商务合同的公司所需的酒店宣传资料、开户申请用开户须知明细（如：要求所给的最低晚数量），销售人员必须送到该公司或个人（外地海外公司邮寄。）3. 收取申请表：对于一个客人已填好的申请表格，销售部门必须建立该公司档案并存档。4. 审核商务公司：如果对该公司不了解，销售或销售代表在拜访之
23、前应作调查。5. 审批：如该公司符合酒店要求的条件，副销售总监签署批准开设户头。该公司的详细情况和联系人等资料应由销售代表或秘书输入商务公司数据库。6. 确认：一封标准的确认信由销售总监签署并邮寄或亲自送到。确认信中须再次提出房晚最低限量要求，并告知客户该公司的商务编号。7. 拒绝：如果助理销售总监确信某个公司不符合我们的要求，那么，对于这样的公司，我们应予以一个格式非常标准，友好，礼貌的回绝信函。不过在以后合作期间，酒店可以提供一个礼节性的折扣（给未预定者的折扣）给该公司。销售人员同时要密切关注这些公司的入住房晚。8 统计入住房晚：在协议签订的三至六个月后，销售人员应对协议公司的入住房晚及确
24、认信函中其他条件加以统计。如果入住房晚高于协议中的要求，酒店可以考虑给该公司一个较高的优惠级别，如客户感兴趣。相反地，如果入住房低于协议要求，酒店可以提出一个建议加以修改。酒店酒店规则与操作程序 主题：公司垂询编号 ：SM-S-018 生效日期： 年 月 日日期 ： 年 月 日 编制 ：销售总监页数 ：1/1 审批 ：总经理 分发：行政委员会/各部门经理 目标：提高酒店知名度规则：酒店的规则是，向各媒体及相关组织机构提供一些必要的，经过批准的信息以提高酒店知名度。程序：l 所有关于酒店的及活动的垂询皆需由酒店公关经理操作。l 在任何情况下，当新闻单位与任何部门联系时，该部门应知会销售总监或市场
25、经理以便他们采取相应的行动。另外，任何与酒店公关相关的活动，在组织实施之前，需与公关经理协商。*酒店规则与操作程序主题:酒店捐赠和礼品编号：SM-019 生效日期：年月日日期：年月日 编 制：销售总监页数：1/1 审 批：总经理分发给：行政委员会/各部门经理 目标：向社表达酒店的良好祝愿。规则：*酒店的规则是严格执行此项馈赠程序：1 对所有赠品礼物及捐赠的请求应得到总经理的批核。2 当酒店需提高知名度或认为值得投入时，可以馈赠礼品。此形式可以是免费住宿、且虎或其他服务。此外，只能为酒店的大客户或有潜力的客户申请礼品和赠品为*酒店的公共关系而提出的申请应该能够使酒店得到相应的公众关注。3 一旦核
26、批，公关经理将准备礼品券及封页。公关经理将持有一个详细的准备日期、公司名称、奖品和奖品号、有效期以总会日的记录薄。4 此证明将注明预定须通过销售部确认，并且视入住时的住房率而定。销售部应做相应的预定并说明此住房是酒店发入的礼品。5 对于赠券包括免费入住房间的赠券，前厅部应将此作为免费房间并使用客人的礼券（含赠券有效期）作为证明。作为餐饮赠券的原件应附在客人账单上并转交财务。财务部将此记入市场促销预算中。客人签过名的账单及赠券的副本应转交销售部。*酒店规则与操作程序主题:新闻媒体关系编号：SM-020 生效日期：年月日日期：年月日 编 制：销售总监页数：1/1 审 批：总经理分发给：行政委员会/各部门经理 程序：新闻媒体会议当宣传一种新产品或服务时，最好召开一个记者招待会，尽可能邀请相关媒体参加。在会上总经理或公关经理会发表简短演讲，并为他们提供相应的中餐、晚餐
