1、国际酒店快捷服务中心标准程序手册前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。目的：必
2、须使用友好、礼貌的标准用语及电话礼仪向宾客提供服务，使每一位宾客感到倍受关注。程序1、 为使每一位宾客留下美好的印象，请使用下列标准用语：1） 请稍等，谢谢。2） 对不起让您久等了，先生/女士。3） 立即为您接转，先生/女士。4） 当然可以，先生/女士。5） 可以请您重复一遍吗，先生/女士?对不起我没有听懂，您可以拼一下吗？6） 请允许我重复一下您的留言，先生/女士 。7） 不用谢/ 感谢你的来电/我们期待你的光临。2、 避免此类用语：1） 他出去了。2） 他正忙着。3） 他不在。4） 他正与其他人讲话。5） 这不是我们部门的事情/这不是我职权内的工作。6） 我不清楚/不知道。3、 尽量为来电
3、者提供帮助，使用下列用语：1） 我可以为他/她留言吗？2） 我可以请他/她给您回电话吗？3） 您需要与他/她通话吗？4） 我可以为您传呼他/她吗，先生/女士？5） 我还能为您做些什么吗，先生/女士？4、 接听电话问候标准。1） 快捷服务中心外线：Good MorningGood AfternoonGood Evening+ New Century Grand Hotel+ May I Help? l+您好+城市名+酒店名称以杭州开元名都大酒店为例：Good Morning，New Century Grand Hotel. May I Help? 您好，杭州开元名都！内线：根据话务台显示来电客人
4、房号、姓名、性别区分中英文报称,内宾报中文,外宾报英文, 做到带姓称呼。例如：内宾:王先生您好，快捷服务中心。 外宾:Good morning Mr. Smith, Express service May I Help you?2） 各分部门电话接听：您好+岗位名称.以房务中心为例：您好，房务中心。3) 接转电话：“请稍等、立即为您转接。”4）请客人等待电话：“很报歉，让您久等了。”5）所接转电话无人接听：“对不起，您所接转的电话暂时无人接听，请问您需要留言还是稍候再打来呢？”6）当需要“过滤”电话或做留言记录时，询问对方的名字要礼貌。“请问怎样称呼您呢？”、“先生女士，我可以知道您的全名吗？
5、”7） 如果要转的房间电话已做了DND，应回复客人：“对不起，没有此位客人的登记资料。”8） 接转电话占线：“对不起，你所拨打的电话正忙，请问您需要留言还是稍候再打来呢？”9） 不能立刻解决客人提出的问题：“对不起，请稍等，我马上帮您查询”。10）不能让客人等待时间超过10秒：“可以留下您的联系方式吗，我们会尽快给您回复，谢谢”。11）打错号码：“对不起，这里是开元名都，请您查正后再播。”12）听不清/线路不清：“对不起，线路不清，请您重复一遍好吗，谢谢！/请您重拨好吗？谢谢！”13）叫醒：“您好，这里是快捷服务中心，现在是您的叫醒时间，祝您居停愉快！”14）询问天气：“天气报告说今天/ 明天
6、是阴天/下雨/有风/晴朗。”15）当客人投诉时：“XX先生女士, 非常抱歉，给您添麻烦了，我将会立即通知大堂副理为您解决。”16）道别，询问客人是否需要其他帮助并感谢客人来电：“请问您还有别的事需要帮忙吗？ 感谢您的来电，再见！”酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Directo
7、r) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Manager收益管理经理 RECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店管理之家
