1、国际酒店快捷服务中心标准程序手册前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。目的：每
2、位打来电话的宾客都能感受到我们友善、专业、礼貌的服务。所有电话必须在三声铃响内接起， 确保专业、友好、一贯的优质服务。程序使用以下的电话技巧，将给每一位来电者留下深刻的印象：1、 高效及时地接听电话，清楚地用酒店的标准接听电话。2、 不要使来电者在电话里等候。最好采取回电话的方式，这样可以节省宾客的时间，避免来电者等候时间过长。3、 随时准备好纸和笔以便记录好留言。确保用你的右手记录留言 。4、 如果你需要挂断电话处理或收集信息，必须征求来电者愿意在线上等候还是回电给他，以及需要等待的时间。当你离开时，必须将未完成的电话要求交接给其他的同事进行跟踪。5、 如果电话在接转过程当中有延误，必须告知
3、来电者处理的进程。6、 如果接到打错的电话，要记住多数这种电话都不是故意打错的，要求我们不要有怨气地对待来电者。这种情况不需要向来电者道歉，但要求我们必须礼貌地对待每一位打来电话的人。7、 我们每天都要热情地问候每一位宾客。如果知道来电者的姓名，要尽量用姓名称呼。8、 如果来电者要找的人暂时不在，不要让宾客等待。要建议来电者，是否愿意 ：1） 与其他人讲话。2） 为来电者留言。3） 稍后打来。9、 电话礼仪：1） 回答迅速。2） 说话清晰自然、 声音不要太大、语速不要太快。3） 热情饱满地接听宾客的电话知道姓名，要尽量用宾客的姓名来称呼。4） 要意识到你的回答直接影响到宾客的情绪。5） 要时刻
4、关注宾客。6） 仔细聆听宾客的要求。7） 当电话处于等待状态，要及时返回到该线路上。8） 你要随时准备好纸和笔。9） 重复留言内容要确保正确理解宾客的留言内容。10） 使用热情、礼貌的专业用语“ 谢谢 / 对不起 / 不用谢”。11） 不要使用俚语，“不要挂”，“好吧 ”，“ 再见 ”，“一会儿见”。12） 快捷服务中心服务员必须让客人在电话中“听到”你的微笑。10、 注意下列内容 ：1） 报出姓名。2） 清楚对方姓名及其要求。3） 要尽可能使用宾客的姓名。4） 认真倾听，不要打断。5） 时刻准备好纸和笔。6） 重复以确保留言内容的正确性。7） 不要忘记使用专业的礼貌用语。8） 三声铃响之内，
5、及时地接听电话。9） 声音愉快得接听电话。10） 微笑得增进交流。11） 接转电话时，告诉对方来电者情况和要求。12） 如分机电话无人接听，及时把线转回，帮助客人做相应服务，如留言等。11、 必须做到：1） 检查你的电话旁边是否已经准备好纸和笔。2） 友善、礼貌地接听电话。3） 真心的微笑！虽然来电者不会看到你在微笑，但他会通过你的声音感受到你是热情友善的。4） 直接对准话筒讲话。5） 说话清晰，声音自然，语速适中。6） 关注宾客，代表你对宾客的尊重关心，你要对宾客的谈话内容十分关注。7） 必须遵守酒店的规定 (铃响三声之内接起电话；不能向外界透露宾客姓名和房间号码 ) 。8） 使用酒店的标准
6、用语。9） 电话10秒之内无人接听返回话务台（或者5声）。12、 要禁忌以下内容：1） 声音不要过大，以免影响到其他员工的正常工作。2） 当接听电话时，不能吃东西、喝水。3） 不能使用俚语、专业术语或缩略语。4） 不能同时接听两个电话。5） 不能让宾客长时间等待。 6） 不能先于宾客把电话挂断。7） 不能对宾客说：“好吧”、“喂 ”、“嗨”。8） 不能闲聊或随意插入对方电话，要确保宾客听不到其它的背景声音。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部
7、:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Manager收益管理经理 RECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店管理之家
