1、国际酒店快捷服务中心标准程序手册前厅部服务程序Front Office STANDARD OPERATING PROCEDURES国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说，酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序，确保前厅部运营及管理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用，了解前厅运作及管理的政策和程序。目的：一
2、旦接到炸弹威胁信息，必须尽量获得炸弹放置地点及爆炸时间，遵守标准记录程序。程序1、 通常情况下，快捷服务中心的服务员是第一个接到炸弹威胁电话的人。所以在帮助酒店管理层及调查者进一步的调查和分析时，起到非常重要的作用 。1） 立即示意身旁同事马上通知安全部经理、当班的大堂副理、酒店总监/经理和总经理 。2） 尽量获得信息，如：炸弹方位、可能爆炸时间、爆炸种类等 。3） 询问来电者放置炸弹的目的，是否有何要求等 。2、 接听电话时，要沉着冷静。3、 请记住以下点：1） 仔细倾听来电者的电话，记下任何可能产生的背景声音 。2） 记录下来电者使用的任何字句。3） 通过向来电者重复及确认信息延长通话时间
3、。4） 记录下电话号码。4、 使来电者确信将安排他 / 她与酒店高级管理人员 ( 总经理、酒店总监/经理或安全部经理 ) 进行对话。 5、 通话后，等待酒店管理人员的指令，采取适当的行动配合 。任何情况下，快捷服务中心服务员决不允许将炸弹威胁的信息透露给其它服务员。酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP附件：酒店各部门组织架构总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M餐饮部:F&B 前厅部:FO客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部MC酒店各职位英文缩写Board
4、 Chairman (Director) 董事长GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLLER财务总监 A.T.K Administrative total kitchen行政总厨 Revenue Manager收益管理经理 RECP-RECEPTION 接待处 HSKP-HOUSEKEEPING DEPARTMENT客房中心酒店管理之家
