1、国际酒店管家部服务手册酒店管理之家国际酒店官家服务标准操作程序Official Service Manual国际酒店管理手册国际酒店管理手册国际酒店管家部服务手册酒店管理之家International Hotel Management Handbook国际酒店管家部服务手册酒店管理之家了解个人服务提供者（管家）这个行业了解个人服务提供者（管家）这个行业TheThe professionprofession ofof a a serviceservice providerprovider (Butler)(Butler)欢迎了解这个非常古老而又受尊敬的行业，这个行业使得许多人的生活发生了改变！
2、Welcome to the world of a very old and highly respected profession, that makes a difference in many persons life!“管家”这个词来源于法语“bouteiler”，意思是装瓶商，但是据说在圣经中也提到过这个词。The word butler come from the French term for bottler for bottler bouteiler. But according to an old dictionary entry it was even mentioned
3、in the Bible!管家或者说服务提供者在家庭、酒店、或私人游艇中起到举足轻重的作用，他领导者一个由专业人士组成的团队，不仅给雇主或者客人提供超出其预期的个性化服务，而且保证提供服务的人更加机敏，具有更完备的知识与信息。Basically a butler, the Personal Service Provider, is a key element in a household, hotel, or private yacht, heading a team of professionals that delivers a level of personalized service
4、that exceeds not only the expectations of the employer or guest, but will secure a more sensitive and better informed service.国际酒店管家部服务手册酒店管理之家英式管家的理念英式管家的理念TheThe ConceptConcept ofof EnglishEnglish StyleStyle thethe ButlerButler今天的管家仍然秉承以前英式家庭的一些服务原则及对于细节的注重。只不过现今管家所提供服务的环境更加充满活力，更加复杂。我们仍然是绅士和淑女，有着
5、服务于他人的热忱，我们的服务自成风格、低调、不事声张、没有私心。Butler of today still embodies the same principals of service and attention to detail, but in a more vibrant and complex environment. We are still Gentlemen and Ladies, endowed with the passion to serve others in style and low-profile, understated and with selflessnes
6、s.我们保证我们的客人住得舒心，不用为日常事务而操心。We guarantee that our guest has a comfortable stay, without bothering about the daily challenges.最终目标是创造一个舒适的环境一个舒适的环境，通过时时刻刻很好的管理和照料硬件和软件来达到这个目的。The ultimate objective is to create a a comfortablecomfortable environmentenvironment, where hardware and software are well man
7、aged and well taken care of at all time.管家天然就是领导者。他因该以小管理者出现，通过培训和辅导的方式很有技巧地发挥其他员工的作用。Butlers are leaders by nature. He will present himself as a mini-manager, skillfully developing other staff members by training and coaching.他具备多种素质，反应迅速、井井有条、仪表整洁、诚实、信赖别人、也值得信任、友好但是不过于亲近、可靠、低调、不引人注目、致力于提供最高水准的服务。他
8、有效地预料雇主的需求，迅速地作出按排、处理、组织、与分配任务。He has many traits, prompt, organized, well groomed, honest, trusting, trustworthy, friendly but not familiar, reliable, low-key, unobtrusive and committed to the highest standard of service. He anticipates and expedites, organizes and implements and delegates effectiv
9、ely.他们是雇主全家和客人首先和最后联络的对象。他们是雇主全家和客人首先和最后联络的对象。TheyThey areare thethe firstfirst andand lastlast pointpoint ofof contactcontact forfor thethe guestguest oror householdhousehold.国际酒店管家部服务手册酒店管理之家酒店中的管家服务，你的任务是：酒店中的管家服务，你的任务是：ButlerButler serviceservice inin Hotel,Hotel, youryour objectiveobjective isi
10、s : :你的终极任务是让客户在酒店有一个舒适的，享受的，难忘的经历Butlers objective is to create a Comfortable / Enjoyable / WOW experience to your client.为了达到这个目标任务，你需要做得第一件事就是打破一切酒店的标准制度，你永远不可能有一个符合酒店标准的客户In order to make this objective, the first thing you need to do is break all the hotel standards, because you will never have
11、 a standard client.管家没有标准，没有酒店标准也没有你的标准，只有客人的标准No standards for butler, standards for clients; not hotels, not yours, its clients.你将跟着客户的行程安排工作You will work on clients agenda.程序程序对客服务程序标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-OP-BUT-004部门部门私人管家部发布日期发布日期2016 年 5 月 25 日培训时间培训时间30 分钟Guests Butler Service Experience 客人客人商务服
12、务的商务服务的体验体验: :运营运营 私人管家私人管家国际酒店管家部服务手册酒店管理之家客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : :a)服务热情、礼貌、专业b)熟知酒店各项服务c)记住每个在店客人的特殊要求时间限定时间限定15 分钟所需工具所需工具a)营业前准备工作检查表b)交接班表实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成的培训的培训a)仪容仪表的培训b)欢迎和问候客人的培训c)电话礼仪的培训d)前台系统培训e)客房清理培训f)沟通技巧培训错误错误! !超链接引用无效。超链接引用无效。国际酒店管家部服务手册酒店管理之家1所有的专职管家应熟知所有预抵客人客史里的需求与喜好。
13、2通过了解和学习每一位客人的需求和喜好,专职管家将在客人要求前提供服务。 我了解客人的要求我了解客人的要求吗？吗？3通过观察的技巧，专职管家可以得知客人的需求。观察肢体语言，手势，面部表情例如迷惑，兴奋，搜寻某物等，一位专职管家至少将提供他/她的帮助。但是如果能确定客人的要求，则需完成对客服务。 清楚客人不同肢体清楚客人不同肢体语言代表的含义了语言代表的含义了吗？吗？4专职管家将在客人不在房间里时检查客房，并从中找到客人的需求与喜好。 我了解客房的检查我了解客房的检查程序吗？程序吗？5所有的客人喜好必须以标准的形式输入 OPERA 系统的宾客文档里。 我会使用前台的管我会使用前台的管理系统吗？理系统吗？6通过来自所有部门的大量信息和统一合并输入客史的档案，我们将对所有的客人提供快速有效的服务。当以上准备工作检查完成后，此次标准操作程序结束 在上班前的准备过程中经常被问到的问题1.我了解清楚前一班发生的事件了吗？国际酒店管家部服务手册酒店管理之家酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP国际酒店管家部服务手册酒店管理之家
