1、理念诠释手册海景花园酒店一、基础管理类l管理的意义l管理基础四件宝l制度与文化l企业要过五关l管理的涵义l管理的三个层次l管理的起点l管理的终点l管理成败的关键l管理定位 l管理方针l质量观念l细节管理l服务管理成功要诀l管理风格l管理程式l管理者是“颠儿小三”l海景作风l管理中三个难点l问题=差距l管理从建立规矩开始二、纪律制度的保证作用l一个上级的原则l上下级六项准则l“三个指挥”的原则l管理的服从原则l对待服从的心态l下达决定和命令注意事项l对下属最佳的管理幅度l结果导向原则l关注四个结果l做事成功要诀l管理十四字要诀l管理误区l检查的意义 l检查只是手段l检查要则l工作检查的四负责l检
2、查的敌人是好人主义l对待检查者的态度l五个“永远是对的”l面对一线检讨自己的要则l管理ABC法l绩效评估l奖惩效能l世界上最伟大的管理原则l一分钟表扬与批评l惩戒的四个基本要素l建立机制l要允许他人犯错误l“四个学会”l海景“不”字文化的七大法则l保障“不”字文化的逐级请示原则l保障“不”字文化的越级请示原则l严暖结合“五要”工作法 l做好细节的方法l培养员工“认真”和 “增效”的方法l工作布置抓落实的警示语（一）l工作布置抓落实的警示语（二）l工作布置验收警示语l针对发生的问题做到“四个不放过”l信息反馈是夺标的早餐l管理者的角色l“管理四位”l管理者“三个必须”l领导与执行力l执行是成功的
3、关键l如何提升“执行力”l执行力要素l执行力薄弱的“三个度”l上行下效l企业最大的成本与投入一、基础管理类l管理的意义：1、基础不牢，地动山摇。释义：万丈高楼平地起，全凭一个好根基。管理是企业的根基，管理就是做基础，它是一个永恒的主题。很多企业不是被竞争对手打败的，而是因为管理不善，自己打败了自己。道理很简单，一个企业内部混乱无序，人心涣散，没有一致的目标追求，没有凝聚力和执行力，战略、营销、生产、服务、质量、成本、培训、创新等等，什么也不可能做好。这就叫“基础不牢，地动山摇”。 做基础的第一件事，就是做文化。文化是支撑整个大厦的平台。所谓全体员工“同心同德”，实质上就是具有共同信念。信念不移
4、，即便企业遇到困难，也能挺过去，就能得胜利。 做基础的第二件事，就是立规范。包括职责、制度、规程、标准、流程，这些都是为了建立秩序。有了规范，工作服务有章可循，有据可依，才不致忙乱和蛮干，才会有效率，出效果。 做基础的第三件事，就是建机制。机制就好像汽车的动力系统、传动系统、润滑系统、控制系统、制动系统等，有合理的结构和装配，有激发、推动和制约等 一系列功能。好的机制能够充分发挥部门和员工的积极性，提升企业活力和整体工作效能，提升企业的业绩。 做基础的第四件事，就是培养人。人才是企业之本，“本”是树木的根部，浇树要浇根。所以，我们酒店历来重视员工的学习训练，转变员工的思想观念，练好员工的基本功
5、。2、从有序走向无序是必然，从无序走向有序必须经过强有力的管制。 管理的涵义之一就是“管人理事”，把无序变成有序。管制就是用制度“管人理事”。一个群体没有管理，就会走向没有秩序的混乱状态，这种自然而然的趋势，叫“必然”。但任何群体为了实现共同目的，都需要通过强有力的管制建立秩序，消除混乱。人们能够掌控自己，就走向了“自由王国”。l管理基础四件宝：文化建设、机制建设、团队建设、员工培养。释义：多年来，我们一直十分重视文化建设、机制建设、团队建设和员工培养，视之为酒店管理基础四件宝。文化建设是灵魂工程，渗透在各个方面，是构建酒店经营管理和服务的思想基础；机制建设旨在形成经营管理的激励和约束制度，如
6、考核评估机制、督导检查机制、奖惩机制等，从而产生前进的动力和相应的控制力，保证酒店在正确轨道持续有效的运行；团队建设是凝聚工程，通过建立内部和谐与协作，提升综合效力，更好地为顾客服务；员工培养也是一项长期的基础工作，只有培养出一流的员工，才能创造出一流的服务。 好的文化催生好的机制，好的机制造就好的团队和优秀员工，好的团队和优秀员工创造优良的业绩。l制度与文化：当制度和文化对人性起到扬善抑恶的作用时，追求执行的“术”才有意义。释义：古人有的认为人性是善的，有的认为人性是恶的，也有人认为人性既有善的一面，也有恶的一面。而几乎所有的法律、制度、道德、文化都有一个共同的追求，就是发扬好的东西，抑制和
7、惩治坏的东西，即扬善惩恶。我们做制度，做文化也只有对员工起到扬善抑恶的作用，所有的方法才有意义。 l企业要过五关：战略关、管理关、人情关、执行关、诚信关。释义：“关”一般指长城上险要的很难突破的关口。做企业必须要闯关，必须要突破很多难点。战略是引导全局的方向、长远的目标和策略。市场复杂多变，要正确地预测未来，选准一个发展方向和大目标不容易，实施起来就更难。但没有可执行的战略，企业就患了近视病，只看到眼前，不可能走远。在企业面临的经济环境发生大的变化和转折时，企业还必须要调整发展战略。管理关是一大关口。管什么，怎么管，管到什么水平，达到什么效果，面临许多难题。管理不善，企业自毁。我们必须从酒店实
8、际出发，采用最适合自己的管理模式，并且不断升级，才能管出高水平，高绩效。 人情，就是人之常情，是一种潜规则。在企业，讲人情就是看面子，给情面，照顾某种特殊关系。它奉行的是熟人哲学，人一熟就抹不开面子，把组织管理关系变成了个人情感关系。这样以来，原则、制度、公正等就很难彻底贯彻。所以，好的企业，必须闯过人情关。执行就是贯彻施行，实际去做。企业文化、战略目标、周期计划、管理制度、服务规范等等，只有执行才有意义。而现实当中，由于观念、态度、惰性或利益冲突等原因，不执行和执行不力的问题大量存在，做到完全执行很难。但事在人为，要突破这一难点，必须建立一个高素质的执行力强的管理团队和一支训练有素的踏实做事
9、的末端员工队伍。 诚信是企业品质，其本质意义是对服务对象负责，对全社会负责。企业面对金钱利益的诱惑，百分之百讲诚信很难，几十年一贯讲诚信更难。俗话说“买的不如卖的精”，精明过度就难免失信。 “难能”才“可贵”。诚信是酒店长寿的基因，我们必须过好这一关，在自己的产品和服务上永远打上诚信的印记。 l管理的涵义：1管理是管制和理顺。2管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。3管理的一半是科学，一半是艺术。4管理是通过别人完成任务的艺术。 管理就是管人、管理就是管住人心。5管理是严肃的爱，严是爱，松是害。6管理者要严厉，更要公正、公平。7管理是为了达到目标所采取方法、方式的过程。释义：管理是复
10、杂的活动过程。人们可以从不同角度研究和揭示这个活动过程。 秩序论认为，管理就是管制和理顺的手段，在企业建立起正常的有效率的工作秩序。 管制和理顺的基本手段就是建立和执行合理的规章制度。执行最关键，而有力的督导检查和有效的整改问题又是执行的保证。 管理的一半是科学，一半是艺术。科学，指的是管理思想、原则必须符合公认的普遍真理，强调管理的正确性；艺术，指的是技能、方法，强调管理的有效性和完美性。科学与艺术的结合体现在管理上，就是把事情想正确，把事情做完美。管理是通过别人完成任务的艺术。 管理就是管人、管理就是管住人心。这段话源于管理理论的“借力说”。“借力说”认为，管理就是管理者借助别人的脑和手做
11、好自己心中事，即通过别人来完成任务。而借助别人，就是通过管理艺术（技能和方法）唤起别人心中的工作热情，调动别人的积极性和创造性。从这个意义上说，管理就是管人，让人齐心协力。 管理是严肃的爱，严是爱，松是害。这句话强调管理必须遵从一个“严”字。严格管理不仅是保证企业有序、有效运转的需要，也是员工健康成长、快速成才的需要。自古道“严师出高徒”。严管才是对员工真心爱护和负起成长责任的表现。 管理者要严厉，更要公正、公平。这句话要求管理者既要严肃、凌厉，有执行力度，而且更要主持公道，公正、公平对待每个下属，处理好各种关系和问题，黑白分明，不失原则，不偏爱，不徇私。这样，才能树立权威，强化影响力和感召力
12、。管理是为了达到目标所采取方法、方式的过程。这句话把管理解释为以目标为导向的过程方法。 管理要围绕特定的目标开展活动，要达到目标必须采取好的方法，控制好整个过程的工作效率和质量。 l管理的三个层次：第一，人治；第二，法制；第三，文治。释义：企业管理总是有低层次向高层次发展的。低层次的管理靠个人的主观意志，个人说了算，非理智的情感因素较多；法制管理以制度规范为特征，比较科学理性，是以服从为前提的刚性管理；文治，强调用企业特有的文化塑造人，管理人，突出以正确的思想观念引导企业和员工行为，属柔性管理。现阶段，许多企业采用的是法制与文治相结合的模式。 l管理的起点：从发现问题和寻找落后开始，它是前进和
13、发展的动力源。释义：问题就是差距，落后就会被动。而真正能够发现自己问题和落后，有了强烈的危机感，才能激发解决现实问题，改变落后状况的强大动力，推动酒店持续发展。所以一时的落后并不可怕，最可怕的是看不到自己的问题和已经落后的现象，或者明知自己存在问题和落后，但不采取积极的行动。l管理的终点：管理的起点在自身，终点在顾客。我们的管理工作，归根结底是为了与顾客建立信任、共存和双赢关系。释义：酒店为顾客而建，我们为顾客服务，首先要把我们自身管好理顺，才能协调一致地做好顾客服务。管理只是手段，管理我们自己也只是一个过程和为顾客提供优质服务的前提条件，最终落脚点是与顾客建立一种相互信任、共同生存、双赢的亲
14、情一家般的和谐关系。这样我们才能创造顾客，留住顾客。如果割断了与顾客的紧密联系，管理就失去本质意义。l管理成败的关键：执行力是企业管理成败的关键，而服从、速度、用心（责任心和工作热情）又是执行力的关键。必须以执行为主线是把日常的管理工作串起来。释义：执行力指的是做事的能力和能力发挥的程度。做任何事情，都包括谋事和成事两个方面，强调执行力就是要求把事情做成、做好。所有的工作都必须贯穿执行这条主线。服从是执行力的关键之一。服从就是遵从和接受上级的指示要求，不找借口， 不打折扣。它是执行的开始。速度是执行力的关键之二。讲速度就是要行动要快，特别是我们做酒店服务，各项工作和服务的时间性很强，容不得拖延
15、怠惰，否则就会大大降低服务效果，甚至引起客人不满。 用心是执行力的关键之三。用心基于责任心和工作热情。有了强烈的责任心和高昂的工作热情，能力可以发挥到极限，事情做得常常超出预计效果。不用心，即使有能力，也不会有良好的表现，把事情做好，甚至适得其反。古人说：“蚓无爪牙之利，筋骨之强，上食埃土，下饮黄泉，用心一也。”意思是，蚯蚓没有强壮的爪牙和筋骨，而能够扎进泥土，觅食吸水，是因为它用心专一，意志力强。这对我们用心做事很有启发意义。 l管理定位：管理零缺陷，服务零距离。释义： 企业经营管理越来越追求“零境界”，比如，决策零风险、财务零差错、管理零缺陷、产品零次品、安全零事故等等。“零境界”就是挑战
16、极限，追求理想的最高境界。早在1996年我们就提出，不断完善表格量化走动式管理，加强预先控制，每一个工作，每一个服务细节都要一次做好，一步到位，使管理不断接近零缺陷， 我们称之为“管理零缺陷”。同时提出，让客人找到一种人性化的超近距离亲切感，充分享受家庭式亲情般的温暖，我们称之为“服务零距离”。这个定位还要继续保持下去。事实上， 我们的管理和服务不可能不出现问题，不可能很完美。正因为不完美，我们才不懈地追求完美的“零境界”，不断否定自我，超越自我，永无止境地持续改进我们的管理和服务。l管理方针：高、严、细、实。高高起点、高标准、高效率；严严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细细致的思想工作、细
17、微的服务、细密的工作计划和检查；实布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。释义： 方针是指示方向的磁针。高、严、细、实四个字是我们做好管理工作的共同指向。 管理的起点要高，每走一步，都要站在一个高起点上。起点不高意味着一开始就落人之后。管理的标准要高，总是不断推出新的更高的标准，才能保持一流管理水平，从而管出一流服务。管理的效率要高，以最小的投入达到最大的产出。高效率的管理就是低成本的管理，是资源浪费最小的管理。 “严”字管理是我们海景的特色，是高强执行力的表现。严密的制度，要求制度细密而无疏漏；严格的管理，要求执行制度必须严肃认真，毫不含糊，毫无例外；严明的纪律，就是严格约束，赏罚分
18、明，这是保证高标准和高效率管理的重要条件。 我们推崇精细管理和服务。强调做好细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查。精细创造差异，创造品牌。只有从细入手，才能创造与众不同的管理和服务，创造出自己的特色。 管理工作贵在求实务实。 布置工作要落实，要求事项、量化、质量、时限、责任人、验收评估等都要具体化，可操作；开展工作要扎实，要求沉下心去，集中精力抓效果，浮躁心态、形式主义、表面文章坚决要不得。 反映情况要真实，真实的情况是管理工作的生命力。决策、执行、改进、监督、评估、奖惩等等，都必须建立在真实信息的基础上。虚假的情况和信息必然导致管理虚化、扭曲、混乱和病态，最终可能会断送我们的酒店
19、。 l质量观念：注重细节，追求完美。释义：质量是产品好坏的程度，包括服务质量和工作质量。质量观念包括对质量的认识和质量控制的原则。酒店行业是一个注重细节的行业，服务和工作过程都是由一个个细小的环节构成的，必须追求细微，讲求精细，挑战零缺陷。细节产生完美，优质与非优质的区别在于细节。 任何一个细小的失误都会产生100-1=0的不良后果。 l细节管理：1管理从细节做起，点滴之处看管理。 2细节必须要量化。3、酒店无大事，做不好小事出大事。酒店无小事，顾客的事再小也是大事。再大的事情也要从细节做起。释义：从细节做起的管理叫精细管理，它相对于粗放管理。我们海景的管理模式强调“点滴之处看管理。” 细节就
20、是细小的环节。当今企业管理上的差异，主要表现在抓细节是否到位和深入程度上。管理细化只是手段，目的是促进和保障我们在细微服务上不断创新，把我们的服务品牌做得更响亮。细节管理和细微服务是相辅相成的。 做好细节的关键是量化。量化过程是分解细节，使之定量控制的过程。没有量化，细节就会变得模糊不清，不能操作，不能检查，不能评估。l服务管理成功的要诀：细节、细节、还是细节；检查、检查、还是检查 ；演练、演练、还是演练释义：1、细节：就是每一件事情或一个过程的每一重要而细小的环节。不论管理还是服务，细节是把事情做好并做成精品的关键。做好细节要学会观察细节、分解细节、量化细节、控制细节、检查细节、整改细节。2
21、、检查：检查就是用制定的正确标准对比、衡量实际状态或者实际结果，并进行评价。检查的目的，一是，及早发现执行中问题，把问题消灭在萌芽状态。二是，让每个人养成认真做事的习惯，把可能出现的问题控制在最低限度。检查的形式包括自查、互查、抽查、全检、上级检查、专职检查、暗访暗查等等。多种形式结合起来，形成网络，产生的效果会更好。3、演练： 就好比节目演出前的彩排。服务操作，重大活动的组织实施都有必要反复演练。通过演练，要求每个人都能达到熟练操作，不出纰漏；同时，使整个活动的每个环节达到有机的衔接，不至于脱节。演练成功的关键是重复，不厌其烦地练习，不厌其烦地纠错。l管理风格：严中有情，严暖结合。释义：管理
22、上的严包括：制度严密，不漏项；标准严格，不凑合；作风严肃，不马虎；做事严谨，不粗放；奖惩分明，不混淆。对员工而言，管理是严肃的爱。严是爱，松是害，看似无情却有情。因为在一个没有规矩，松松垮垮，好坏不分，赏罚不明的环境中，员工很难健康成长，是出不了人才的。严暖结合，就是对员工在工作上严格要求，生活上关心送温暖。特别是上级，要有慈母之德，让下级感到大家庭的温暖。l管理程式：表格量化走动式管理四环节班前布置、班前准备、班中督导、班后检评。四关键关键时间、关键部位、关键问题、关键的人。表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”；量化可以使目标清晰；走动式管理的目的是为了有效的控制服务和工作的过程。释
23、义：表格量化，就是利用信息量很大的表格实现数据化管理，是精细管理的一种手段。它有没有生命力，能不能发挥作用，关键在于表格内容和数据的准确性和真实性。 在我们酒店，表格量化管理主要用于：量化目标任务、反映执行和控制状态、反映问题和整改情况、反映和评价绩效等。走动式管理，又叫“现场管理”、“面对面管理”。酒店服务是面对面的客我接触活动，而且要求一次做好。所以，走动式管理尤其适用。现场巡视的六项要求：（1）了解情况，掌握动态；（2）发现问题，纠正偏差；（3）解决困难，协调关系；（4）联络感情，现场激励；（5）指导工作，发现典型；（6）及时补位，示范服务。l管理者是“颠儿小三”:督导检查到基层、到末梢
24、，腿要勤颠儿；解决顾客需求和困难，化解顾客抱怨，处理重要而紧急的问题，腿要快颠儿；在关键时间，到关键部位、抓关键问题，为顾客服务到细节，腿要不停地颠儿。释义：优秀的管理者要做到脑勤、眼勤、嘴勤、腿勤、手勤。酒店管理推崇现场管理，所以腿勤身到，深入现场，扎到基层非常重要。我们提出管理者是“颠儿小三”，强调管理者不要做老大，高高在上，而要不停的走动，督导检查，抓好关键，及时解决顾客需求和困难，处理重要而紧急的问题。l海景作风：反应快，行动快。释义：反应快，就是对各种信息、信号感觉灵敏，接受和理解的快；行动快，就是贯彻快、执行快、落实快。这种作风，叫“雷厉风行”，它的本质要求是追求高效率。内部工作要
25、“两快”：自上而下，会议精神和要求传达要快，布置任务要快，下级接受任务爽快，按时或提前完成。自下而上，工作任务完成结果、存在的困难和问题，反馈要快，上级对困难和问题解决得要快。上上下下任何岗位、任何环节行动迟缓，都会延误机会，降低效率。协助别人共同完成的工作，更要快速承诺，立即行动。总之，“两快”不仅仅是个人效率，它还决定团队的整体效率，因为整体效率取决于反应和行动最慢的那些岗位、那些环节、那些人。正如木桶理论说的那样，一个木桶盛多少水取决于最短的那块木板。服务顾客要“两快”：在酒店，客人来去匆匆，各种消费需求都有很强的时间性。客人有“求”，我们有“应”，一切都是瞬间达成的。客人不会有长久的等
26、待。我们不会有永远的服务机会。所以，“反应快，行动快”，对客人而言，是他们的希望和要求得以即时满足的前提条件，对我们而言，是抓住了瞬间即逝的服务机会。而反应慢，行动慢，麻木迟钝，有求无应，有应无行，有行无果，就是怠慢客人，忽悠客人，既缺乏热情，又缺乏诚心诚意地实际表现，其结果不是客人抱怨，就是客人离我们而去，而另有选择。因此，限时答复和满足客人的要求，限时做好服务项目，是优质服务的重要元素。l管理中三个难点：执行难、认真难、坚持难。管理最难的事，是把做对的事情坚持做下去。释义：人总是以自我为中心，在可以懒惰时一定会懒惰，这是管理学家指出的人性的弱点之一。所以，我们会经常看到执行难、认真难、坚持
27、难的问题。一项工作任务推不开，半途而废，这是执行难；应付、马虎，走过场，不求好，这是认真难；第一次能够做好，第二次就走样，最后干脆不做，毅力和韧性不足，这是坚持难。认识到三难的存在，管理者必须从自我做起，挑战三难，带头执行、带头认真、带头坚持。同时以有力的推动、有效的督导检查、公正的评价激励等管理手段，克服下级的三难问题，特别是要把做对的事情坚持做下去。问题=差距 1实际情况和所希望的事情之间有了差距时，就产生了问题。 2管理从找问题找差距开始。释义：问题就是把实际结果与规定的标准或预期效果进行比较测量后的差距。只要有差距，就是存在问题。由于各种因素的作用，理想与实际总是存在差距，管理的作用就
28、是不断发现问题并及时解决问题，让实际状态接近理想目标。 找不到问题，解决问题就无从谈起。所以，管理从找问题找差距开始。l管理从建立规矩开始：1有效的机制是管理成功的基石。2没有规矩就谈不上管理。规矩要从基层定起。3我们所制定的一切规矩（标准），必须是公认的、可衡量的，优质的工作（服务）是从这里开始的。4按程序和规定办事：不按规定和程序办事就等于在企业中制造暴乱。释义：管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。 就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。规矩包括制度、规范、规则、程序 、标准等，从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统，形成特定的管理机制。这是整个管理的基石。
29、从这个意义上说，没有规矩就谈不上管理。不按规定和程序办事就等于在企业中制造暴乱。此外，一切规范、规矩都必须为大家公认和接受，可执行，可衡量，才能产生优质的工作和服务。 l 纪律制度的保证作用：有纪律、有制度，才能有效率、有质量释义：我们的规定性管理文件，包括职责、程序、标准、纪律和制度等，而纪律和制度是履行职责、执行程序和标准的重要保证手段。我们的标准很多，就其性质而言，主要是效率标准和质量标准。它告诉我们，对应该做、必须做的事情要求做到什么程度。而纪律和制度告诉我们什么是应该做、必须做的，什么是不能做、不该做和坚决反对的，从而把自己的行为约束在正确的方向和轨道上，然后求快、求好，想办法提高效
30、率，提高质量。毛泽东曾经说过：“加强纪律性，革命无不胜。”好好领悟这句话，将它应用到我们的管理和服务中，一定能开启我们的心智。l一个上级的原则：在你眼里最小的官，就是你要听从指挥的人。释义：每个人只有一个上级，一级指挥一级，这是一条重要的管理原则。你的直接上级在所有上级领导中是最小的，他就是你的指挥者。l上下级六项准则：1 上级为下级服务，下级对上级负责。2 下级出现错误，上级承担责任。3 上级可越级检查，下级不允许越级请示。4 下级可越级投诉，上级不允许越级指挥。5 上级关心下级，下级服从上级。6 上级考评下级，下级评议上级。释义：上级为下级服务，要求上级为下级作实事，提供工作上的支持条件，
31、为其排忧解难；下级对上级负责，要求下级分担上级的工作压力，并负责任地完成工作任务。下级出现错误，上级承担责任，是因为管理者对下级负有培训、指导、帮助、带动、监督等管理责任，从这个意义上讲，下级出错，不单纯是下级的问题，上级必须承担相应的责任。 上级可越级检查，下级不允许越级请示，是说上级检查可以针对下属各个层级，不只是检查直接下属，这有利于发现和解决各个层面的问题。而请示必须是逐级向上的，这有利于上级充分考虑下级的意见。越级请示，可能导致上级不了解下面的情况而做出错误批复。下级可越级投诉，是因为下级投诉的对象可能是其直接上级，为了保证下级的申诉权，应该允许越级反映问题。上级不允许越级指挥，是因
32、为每个上级都对一个下级下达命令、指示，随便调动他们，会使下级无所适从，不知道听谁的好，从而导致工作混乱。上级关心下级，就是要关心下级的进步，帮助下级进步；关心下级的工作困难和生活困难，并帮助解决。下级服从上级，不仅是对上级的尊重，也是保证执行任务的重要的前提条件。没有服从，就没有执行。 上级考评下级，下级评议上级，属于考核机制中的相互评价原则。上级考评下级的绩效是绩效管理的重要内容，而下级评议上级也是考评上级管理者的多角度评价的有效形式。如果做得好，可以增进了解，相互促进。l “三个指挥”的原则:1.一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。2.顾客的需求是命令，一线要求
33、二线做好与顾客服务及需要有关的事也是命令。顾客一句话，剩下的事情我们办。3. 运用指挥权要万变不离顾客满意。你越是靠近顾客，你的权限才越大。释义： 指挥权是组织赋予的一种权力。通行的指挥原则是一级指挥一级，不能越级指挥。有效的指挥以服从为前提，下级必须听从直接上级的指挥。我们提出一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，顾客是全员的指挥者，就是赋予了一线、上工序和顾客一种特殊的指挥权，它要求二线、下工序和全员相应地服从其指挥，这样才能通力合作，做好服务。指挥者对被指挥者的要求，通常是以命令形式发布的。顾客提出的要求是命令，一线对二线提出的有关顾客服务的要求也是命令，必须无条件服从。顾客一句话
34、，就是一道命令，无需顾客告诉我们怎么办，而应该由我们把顾客的事情办好。 运用指挥权要万变不离顾客满意，是说指挥权不得滥用，要始终把顾客满意作为指挥别人做事的出发点。基于这一点，谁越是靠近顾客，谁才拥有更大的权限指挥别人，处理问题。l管理的服从原则：1服从是天职，执行是关键。2服从是无条件，无障碍的，不理解、不认同也要绝对服从。3既然知道不得不执行，还不如用积极的心态去执行。释义：服从就是顺从、听从，不抵触，不拒绝接受。它是对待上级指令的基本态度。天职是必须承担的责任，服务是承担责任的开始。接下来就是执行，就是采取行动，这是最关键的一步。 口头上表示服从而没有行动，实际上就是不服从。 服从具有绝
35、对性，是相对于已经作出的决定、规定而言的，不需要再讨论，不允许有任何借口和附加条件，只有老老实实的照办。即使对酒店的决定、上级的指令和意图吃不透或者不赞成，也必须坚决执行，并在执行中加深理解。否则就无法建立良好的管理秩序和指挥权威。假若酒店规定或上级的指示要求有不一致之处，也要通过正确的程序反映，由上级作出修正，在上级没有做出修正前仍然要按上级的指示去执行。 懂得了服从的道理和原则，就要用积极的心态自觉执行。不执行就要受到惩处，惩处是确保政令畅通的必要手段。这就是与其被动执行、不如主动执行的道理所在。l对待服从的心态：把你认为上级合理的要求当成是锻炼，把你认为上级不合理的要求当成是磨炼。释义：
36、锻炼的本义是指对金属件加热和锤打，对人而言就是克服困难，改变自己，增强本领。磨炼，是在自己不愿意、心情不舒畅或者压抑的情况下进行锻炼。在工作中，积极服从上级合理的要求，顺利完成任务，同时也改变自己的性格、习惯，提高自己的能力，这叫锻炼；对上级不合理的要求，比如要求偏高，或自己认为是不公平，甚至是对自己有偏见，执行的难度大，完成任务困难重重，你也正确面对，想方设法去完成，这更能够提高自己，叫作磨炼。锻炼和磨炼会使自己成型、成熟、成才，而服从的态度就是在工作中接受锻炼和磨炼的开始。l下达决定和命令注意事项：下达的决定和命令要及时，要有时限；命令下达后要有有效的检查手段；确保能执行，确保已执行；不能
37、执行的决定和命令不下达。释义：下达决定和命令的意义在于执行。这里讲的注意事项都是为了保证决定和命令的有效执行。“及时”和“时限” ，是对下达、执行决定和命令的时间性要求。有效的检查手段，是监督执行的保证。确保能执行，强调下达的决定和命令必须符合实际，可以操作，可以执行，不能执行的决定和命令不下达。确保已执行，就是通过督导和实际检验，确认下达的决定和命令不仅可以执行，而且已经顺利执行，产生了效果。l对下属最佳的管理幅度：不超过8人为好，基层面不超过12人。 释义：管理幅度是上级能够管理的下属的人数。能够管好多少人，不仅取决于管理者的素质和能力，也与下属的素质和能力有关。两方面的都强，管理幅度就大
38、，反之亦然。一般而言，管理中层不超过8人为好，基层面不超过12人。l结果导向原则：1人的首要动力来自对结果的反馈。2以目标结果为导向，把好过程关。重过程更重结果，一个好的结果必有一个好的过程。3增强工作目的性，凡事都要追求一个最好的结果。4好的结果离不开信息：信息传递要快，行动要快，没有结果的信息是无效的信息。5结果是检验理念、决策以及执行成败的标准。释义：结果导向原则是我们多年坚持的重要原则。结果，就是做事的过程结束后取得的成果。达到或超过预定目标的结果是好结果，相反就是差的结果或坏的结果。人做事的首要动力是追求一个好的结果，也就是成功。好的结果的反馈，又能增强一个人做事的动力；而坏的结果的
39、反馈，对于一心追求成功的人而言，也能激发出恒心再进，把坏结果转化为结果的动力。这里，对待结果的正确态度是相当重要的。结果与过程是相辅相成的，一个好的结果必有一个好的过程。明确而坚定的目标追求，是把好过程关的有力武器。不重视结果，过程就变成走过场。因此，做好一件事情，增强目的性十分重要。达成好的结果离不开信息的传递和运用。比如，达成顾客满意甚至创造顾客惊喜和感动，就要充分运用有关顾客各种信息，而且必须传递快，行动快，否则，过时的、不被利用的不能产生好的结果的信息就是无效的信息。结果是检验理念、决策以及执行成败的标准。这句话告诉我们，文化理念、决策是否正确以及执行的好坏，都必须用结果去检验，除此没
40、有别的标准。l时刻关注四个结果：完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满意是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作的最终大结果。释义：由A现象产生了B现象，哲学上就把A现象称为“原因”，把B现象称为“结果”。把产品定义为“活动的结果”从这个意义上说，没有好的结果，就是没有好的产品。凡事以目标结果为导向，事事追求一种好的结果。这是我一贯坚持的结果导向原则。因为活动过程不同，要求的结果也不同。“完成任务”是执行命令的大结果。任务命令下达后，不能借故推脱。接受任务只是工作的开始，终点是圆满完成。接过任务之后，不管谁牵头、谁负责，不管有什么困难，不管问题在哪里，都要想办法解决
41、，包括向上级申请支持条件。不等、不靠、不推，全身心投入，直至拿出好的结果，即最好的产品，这才叫真正意义的“完成任务”。“整改问题”是督导检查的大结果。由于多种因素的影响，干工作不可能不出问题，所以日常管理不可以没有监督检查。督导检查是发现问题的过程，不是我们最终期望的结果，唯有整改问题，直至出产出合格和优质产品，才是根本目的。如果把发现了多少问题和下了多少张“罚单”当成督导检查的成果，那就走进了死胡同。整改问题的关键是跟进整改进程，严格验收整改效果，并及时反馈。 一线满意是二线工作的最终结果。二线是为一线服务的，二线工作的结果直接关系到一线对顾客服务的结果。二线提供了让一线满意服务，一线就能够
42、保证为顾客提供满意的服务。所以，一线是否满意是检验二线工作成果的第一标准。让一线满意是二线必须恪守的不可动摇的法则。“顾客满意”是全部工作的大结果。就服务而言，我们尤其看重的是，顾客的需求是否得到了满足；顾客的抱怨平息了没有，平息的结果是否给客人以满意和惊喜；顾客有困难，你看到没有，是否给予了及时援助，顾客交办的事情，你办成了没有。换言之，顾客满意是我们时刻关注的大结果。在满足顾客需求，达成顾客满意过程中，涉及到各个部门的很多工作环节，所有的工作环节都要从顾客满意的大结果出发，树立全局观念，搞好相互协作。只有每个环节有一个好的小结果，才能最终合成顾客满意的大结果。任何环节出现失误，都会响应顾客
43、的满意度。l做事成功要诀：完整的管理工作链必须有布置、有检查、有评估、有反馈；凡事以目标结果为导向，事事追求一个好的结果；无需别人催促，主动去做应做的事而不半途而废；把做对的事情坚持下去。释义：把事情做成功，必须善始善终。管理工作从布置任务开始到反馈结果，四个环节环环相扣，才是一个完整的工作过程，才能保证圆满完成任务。 把事情做成功，必须有明确的目标，并按照目标要求控制好过程活动，最后得到甚至超过预期目标，取得好的结果。没有目标导向，工作是盲目的；没有好的结果，过程是徒劳的。 把事情做成功，需要主动和坚韧。主动就是不要别人催促，自己激发自己的工作动力，去做应做的事情，把事情做完美。坚韧，就是不
44、管有什么困难和阻力，都能把做对的事情做到底，而不是虎头蛇尾；就是把做对的事情重复做好，保持一贯性和一致性，而不是好一阵子。l 完整的工作价值链：有布置、有检查、有评估、有反馈。四个环节一条链，一个环节不能缺。释义：上级对每个下级布置工作要详细，时间要求到小时，程序标准到细节，效率质量要量化，事事都有责任人。人人受检查，事事都检查，自查、互查、专职检查、暗访明查，多角度、全方位、相互重叠，严把细节关，最终达到及时发现问题，及时整改问题的目的。工作要有评估。对下级完成任务的结果要按标准验收，给与公正评价，确保达到目标要求。评估结果要反馈，激励干得好的员工越做越好，鞭策表现不够好的员工迎头赶上。反馈
45、速度要快，越快效果会越好。l管理十四字要诀：执行、主动、训练、认真、检讨、坚持、学习。释义：执行执行就是将计划、目标、任务、理念、制度等付诸实施，采取行动，贯彻落实。大到战略计划目标，小到每天的工作任务计划，如果不去认真执行，它就毫无意义。好的理念、好的制度，如果不去落实，写出来就是一张废纸。执行是一个过程，表现出来的是把事情做成功的能力。执行的前提是服从，执行的关键在速度和用心。决定了的事情必须不折不扣地去做，要做就必须快做，用心去做，这就叫执行力。主动是一种工作态度。态度有主动和不主动之分。工作主动的人具有自动力、自发力，“不用扬鞭自奋踢”；工作不主动的人，动力来自外部压力或推力，如同被拍
46、打的皮球，或者一架不推不动的手推车。 做主动者的关键是给自己添加自动力，实现自我推动。这个动力就是个人价值目标与酒店价值目标的最大契合，就是强烈成功的欲望和动机。一个没有个人价值目标，仅仅把职业当饭碗，不求进取的人，很难把酒店当舞台，积极主动地工作。训练把每个员工都训练成符合海景成材模式的人，培养成意识超前、品质高尚、作风顽强、业务过硬的人 , 是酒店的根本宗旨。关心员工成长，对员工进行训练，一是教员工学会做人，二是教员工学会做事。会做人就是诚信做人，遵守职业道德规范，品质好；会做事既要解决技能层面的问题，又要解决心态方面的问题。基本技能培训包括业务技能和管理技能（方法）的培训，一般是比较容易
47、解决的，而做事的坚定信念、顽强意志、吃苦精神等心态培养和锻炼要比技能的提高难得多；解决执行难的问题，认真难的问题，对严格管理承受力不足的问题，以及缺乏不服输精神和工作持久力的问题等心态问题，更需要相当长时间的调理和训练。 所以，我们重视技能培训，更重视心态训练。我们要成功，必须在最短的时间采取最大量的行动，必须从每一天的每一个目标开始，把认真作为最好的态度，事。认真就是做事专注，采取切实的行动，一丝不苟，精益求精，不敷衍，不马虎，不粗枝大叶，不走形式。好的业绩，都来自认真。认认真真做好每一天，认认真真做好每件事，首先需要专注，把精力集中到这方面来，全身心的投入。不专注就是不认真。认真是针对细节精益求精的做事标准。酒店管理和服务以细微、精细为特点，把每一个细节做好是非常重要的。所以我们历来重视细节，要求做事要一丝不苟，精益求精，追求零缺陷。我们要坚决反对粗枝大叶，低标准地应付差使。检讨就是自我反省。古人叫“每日三省吾身”。一个人能够天天“自省”，是有修养、有素质的表现，也反映出一个人的自我控制、自我激励、自我调适能力。自我检讨，善于自
