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海景花园酒店 一句话理念全集P7.doc

1、管理法则类管理基础:1、管理基础三件宝:文化建设、机制建设、员工培养。2、文化是灵魂,团队是力量,知识是营养。3、企业要过五关:战略关、管理关、人情关、执行关、虚假关。4、管理靠制度,制度靠执行,执行靠检查,检查为整改。5、实际情况和所希望的事情之间有了差距时,就产生了问题。6、管理从找问题找差距开始。7、管理从建立规矩开始。没有规矩就谈不上管理。有效的机制是管理成功的基石。8、我们所制定的一切规矩(标准),必须是公认的、可衡量的,优质的工作(服务)是从这里开始的。规矩要从基层定起。9、管理的起点:从发现问题和寻找落后开始,它是前进和发展的动力源。10、管理的终点:管理的起点在自身,终点在顾客

2、。我们的管理工作,归根结底是为了与顾客建立信任、共存和双赢关系。11、管理的逐级原则:上级可越级检查,不允许越级指挥;下级可越级投诉,不允许越级请示。12、一个上级的原则:在你眼里最小的官,就是你要听从的人。13、表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”;量化可以使目标清晰;走动式管理的目的是为了有效的控制服务和工作的过程。14、对下属最佳的管理幅度:不超过8人为好,基层面不超过12人。15、基础不牢,地动山摇。16、管理从细节做起,点滴之处看管理。17、酒店无大事,做不好小事出大事。再大的事情也要从细节做起。18、管理需要员工对所建立的文化和机制共享。管理要做到:1)如何使员工知道应该做

3、什么,不该做什么培训。2)如何能保障员工做到自己应该做的,不做不应该做的奖惩。3)如何使员工养成做自己应该做的,不做不应该做的检查。服从于执行:1、服从是天职,执行是关键。2、管理的服从原则:服从是无条件的,不理解、不认同也要绝对服从。3、既然知道不得不执行,还不如用积极的心态去执行。4、下达决定和命令注意事项:下达的决定和命令要及时,要有时限;命令下达后要有有效的检查手段,确保能执行,确保已执行;不能执行的决定和命令不下达。5、管理中三个难点:执行难、认真难、坚持难。6、按程序和规定办事:不按程序和规定办事就等于在企业中制造暴乱。7、好的机制需要负责任的人去执行,把权力交到不负责任的人手里是

4、最可怕的事。结果导向:1、人的首要动力来自对结果的反馈。2、以目标结果为向导,把好过程关。重过程更重结果,一个好的结果必有一个好的过程。3、增强工作目的性,凡事要追求一个最好的结果。4、好的结果离不开信息;信息传递要快,行动要快,没有结果的信息是无效的信息。5、时刻关注四个结果:完成任务是执行命令的最终结果,整改问题是督导检查的最终结果,一线满意是二线工作的最终结果,顾客满意是全部工作的最终结果。6、结果是检验理念、决策以及执行成败的标准。督导检查:1、管理的一半是检查,检查是为了培养一种好的习惯。2、下级是不会做你希望的,下级只会做你检查的。3、哪里没有检查,哪里就会滋生问题;哪里没有查出问

5、题,哪里就没有负责任的检查。4、事事、物物,有责任人;事事、时时,有检查人。5、没有不检查的事,没有不被检查的人。6、有检查和没有检查不一样。检查会给被检查者一种压力。工作不负责任就是对企业的犯罪。7、工作分工不能重叠,工作检查一定要重叠,一级查一级,上级要越级检查下级。8、必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查,才能强化正确的行为,使它成为一种习惯。9、检查是发现问题的过程,整改才是目的。10、检查本身不能创造质量,它只是找出问题,只有纠正了查出的问题和差错,才能产生一个螺旋式上升的质量循环。检查的目的是为了整改。11、对发生的问题要做到四个不放过:查不出发生问题的原因不放过,拿不出解决问

6、题的措施不放过,凡是能够整改的不整改不放过,对责任人没有处理意见不放过。12、班前检查是对宾客提供优质服务的保障;班前工作准备得好等于当班工作完成了一半。13、班中督导是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。14、工作检查的四负责:谁干谁负责;谁使用谁负责;谁检查谁负责;谁签字谁负责。15、检查的敌人是好人主义。检查者坚持原则是第一位的,工作方法是第二位的。16、检查是服务,检查者是顾客和员工的服务员。17、干工作只有布置,没有检查和反馈,是管理的严重缺陷。18、管理误区:A、以招聘代替培养,B、以工作布置代替落实,C、以制度制定代替制度执行,D、以处罚代替整改,E、以数量代替质量,F、

7、以形式代替效果,E、以口传代替演练,H、以营业指标代替产品品牌,I、以报表和回报代替完成,J、以完成代替结果。19、对待发生的问题做到:最可怕的并不是发生了什么,重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。管理与激励:1、好的机制能使坏人没有机会做坏事,坏的机制,好人也能变坏。2、管理是严肃的爱,严是爱,松是害。管理者要严厉,更要公正、公平。3、管理就是管人、管理就是管住人心;管理是通过别人完成任务的艺术。4、管理是为了达到目标所采取方法、方式的过程。5、管理ABC法:A、激励B、行为C、评判。A+C=B激励:它是一个上级希望下级完成任务目标之前的必要行为;行为:它是指一个人的言行;评判:它是指当

8、下级达到或达不到目标后,上级做出的反映,如果上级能懂得做出激励A,评判C,就能保证获得更多的更富有成效的行为B。6、只有肯定的评判才能激发良好的未来成效。7、管理原则:受到奖励的事都会做得很好,处罚只能使组织运行有序。8、一分钟表扬:对于员工在工作中好的突出表现应立即将此信息反馈给本人,及时给予肯定和称赞。9、跟他们握握手或拍拍肩表示你对他们的支持,一分钟鼓励,一分钟的表扬就是这样。10、绩效评估:自我评估、上级评估下级,下级评估上级,平级互相评估,职能部门对部门进行评估。(评估者与被评估者一起确定评估项目,评估后一定要给评估者提出发展和改进建议,上级对下级评估时还要指出下一次评估前必须完成的

9、任务)。11、记住,只有当你知道这个人本来可以干得更好时,你才批评。12、承接完了就是完了,不要拖太长时间,一分钟承接就是这样。13、承接的三个基本要素:告诉他,错在哪里;告诉他,你对他的错误有什么看法;提醒他,他是有所作为的。14、管理者应忌:当着顾客的面指责员工(即使员工仍在继续犯着错误,也应找借口调离服务现场);当着上级的面批评下级。15、员工辞职原因分析:员工期望担任更重要的工作职务,与主管的管理风格不合,内部管理混乱。不满意公司的薪资福利,情绪存在压抑感。管理角色:1、管理要上去,管理者就必须下去。2、“三个学会”:学会指挥别人去做,学会带领团队去做,学会自己亲自去做(边学边干)。3

10、、管理者三个必须:必须讲给员工听,必须做给员工看,必须带着员工干。4、管理者的角色:即会当老师,又会当教练;即能做给员工看,又能带着员工干;即能做监督者,又能做补位者;即能当好检查者,又能当好被检查者;即能当好领导,又能当好被领导。5、上级主动问候下级,下级就能主动问候顾客;上级关心下级,下级就能关心顾客。6、上级能议论顾客,下级就能怠慢顾客;上级能怠慢顾客,下级就能撵走顾客。7、主管三条规则:管好自己的下属,看好自己的分管区域,做好自己的事情。9、“管理中的三七法”:使员工牢记所要求事情的方法:在你辖区的三个不同的地点,对所有员工重复七遍;或者在七个不同的地点对所有员工重复三遍。10、“管理

11、四位”:思考问题要超位;处理问题要换位;扮演角色要定位;实际工作要到位。11、不允许别人犯错误,就等于自己永远不犯错误。12、卓有成效的经理要管理好自己和与自己共事的人,从而给企业和他的职工都带来好处。13、管理者可以变为动力的压力:一是上级施压,二是自我加压。塑造员工类员工塑造:1、打造优质品牌必须依靠优秀员工;只有优秀员工才能创造优质服务和工作;优质员工是培养出来的。2、育人原则:用文化教育人,用制度管理人,用绩效考核人,用机制激励人。3、文化为员工造魂,纪律为员工造型,知识为员工储能。4、员工来店前素质不高不是我们的错,来店后素质没提高就是我们的错。5、企业最大的成本就是用那些不懂业务的

12、人员。他们天天在生产劣质产品,提供劣质服务,造成顾客的不满和投诉,不仅给企业带来经济损失,更重要的是带来声誉(品牌)上的损失。6、企业最大的投入应是对员工的培养。7、人的本性:1)人的本性是恶的,而善是后天人为的,人生来就是有喜好私利,顺着这种本性,于是人与人之间的争夺就发生了,谦让便消失了。2)人生来就有忌妒,顺着这本性,于是残害忠良的事就发生了,忠诚信用便消失了。3)人生本就有耳目的欲求,喜好美音美色,顺着这种本性,于是淫乱的事就发生了。礼仪和道德观念便消失了。4)所有人都谋求有益于自己的东西而避免无益于自己的东西;5)不习惯的事情就不容易做,即使你相信这件事是对的,也还是如此;6)人人都

13、一样,总是在寻求一条新的捷径,不去运用已经学到的知识,不愿有始有终的按一项方案做完;7)每个人都一样,愿意在错误或坏的结果面前解释,并寻找理由,推卸责任。8)人们常常不会拒绝改变,但会拒绝被改变。8、诚实和守信是做人的底线。9、培养员工比赚钱更重要。10、培训很贵,不培训更贵。11、企业培养员工要有种树的心,不要有种草的心。12、企业培养员工,要把功夫用在“诗”外,要把主要的精力放在对员工素质的提高上,而不是放在纠正员工的错误上。13、金茂育人成功的标准不仅要看在金茂业绩如何,更要看对社会贡献大小。14、金茂育人标准:品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬。招聘和提拔用人标准:1)不一定要用大

14、学毕业或具有更高学历的人,但是,不能用没有上进心、经不住痛苦考验和没有忍耐力的人。2)用把工作看成事业,能与企业同舟共济的人,不能用患得患失的人。3)用忠于企业、尊重上级和讲信用、遵守协议的人。1、在招聘选拔人才时,千万不要被对方的学历文凭和天花乱坠的自我介绍所迷惑,真正要考虑的是他的实际工作能力,要知道只有他的工作能力才能给企业创造价值,才是对企业真正有用的,往往是一些名牌学校或学历较高,也是公司麻烦的制造者而且这些人最长也就是干一年,等于企业为他免费培训,工作能力比学历更重要,学历不等于能力。2、所谓的聪明人,往往是不能老老实实做人,踏踏实实工作的人,这种人往往也是给公司制造麻烦和不安定的

15、人。不用聪明人,并不是不用有才能的人,而是不用那些有才能却自私自大、缺少谦逊反省态度和高尚品德的人。这种人实际是组织中的害群之马,我们提倡用人唯贤而不是用人唯才。3、企业要为员工创造平等竞争机制。不应该有任何人凭借关系、学历等能力以外的原因获得提升,为每一位员工创造平等的发展机会,这样才能发现合适的人才,为企业做出更大的贡献。4、在企业中,不能刻意培养某个人,应该做的只是提供人才成长所必须的环境,然后让员工自己出人头地。记住:企业需要的不仅是有才能的人,更需要那些个人有发展意愿并且能够与企业文化相融合的人。5、经验是质量而不是数量。许多人十年的经验,其实只不过是一年的经验重复了十年而已。6、提

16、拔员工时要正确对待员工的经验,经验多少往往是提拔员工的一个重要的参数,然而经验并不代表一个人的能力和水平,有时恰恰相反,提拔员工是看员工是否有做更高工作的能力。学习成长类1、学习的四个渠道:学习书本上的知识,学习国内外的先进经验,学习竞争对手和别人的优点和长处,对实践不断地进行总结。2、“勤学、悟用”,读书是学习,实践是更重要的学习。3、学了多少并不重要,关键是学能致用。4、认同、服从和适应是最好的学习态度。5、和追求完美的人在一起你就会不断进步。6、取人之长,补己之短的学习,是最有效的学习。7、向实践学习,向别人学习,向高手学习。8、学习的敌人是自己的满足。要学习成为一分钟经理和运用你所学知

17、识,最好的方法就是开始做。9、要想超过你的竞争对手,就要懂得东西比你的竞争对手多。10、你要叫人家佩服你,就得比人家努力四倍,并且具备比你的竞争对手学习得更快的能力。11、学习是发展的原动力。只有学习的人,才能不断地更新自我,紧紧把握时代的脉搏,而不会被大浪淘沙,而最重要的学习对象恰恰是你的竞争对手。因为他们的长处正是你应该弥补的短处,也是你应该防守的命门,而他们的短处也正是你应该攻击的命门,只有通过向竞争对手学习,你才能变得比竞争对手更加强大。12、新加盟员工应做到:了解认同适用(融合)帮助。成功理念类1、把做对的事情坚持下去就一定会成功。2、凡是业绩好的都是比较认真,凡是业绩不好的都是不够

18、认真。3、信息+好的管理=成功。4、正确的理念+好的方法=成功。5、人最大的财富是自信:;最大的敌人是自我;最大的困难是坚持。6、任何值得做的事,不一定在一开始就做得完美无缺。7、理念引导行为,行动之前要一闪念。8、成功和借口不同在一个屋檐下。9、成功者在错误和坏的结果面前不做任何解释,不找任何借口。10、跟着成功的人(企业)走,学习他们好的经验,这是许多人(企业)成功地秘诀。11、成功者永不放弃,放弃者决不会成功。12、和成功者在一起,你也会成功。13、如果你觉得工作本身就是一种享受,那么你就会一直好好干下去。14、如果等待的话,你永远不会开始行动。15、成功者要热爱痛苦。16、成功者不以物

19、喜,不以己悲,不患得患失,不会被情绪所左右,而是在困境中保持理智的冷静的头脑,在废墟中寻找发展的机会,机会总是偏爱那些有头脑的人。17、成功的一半是忍耐。18、自我感觉好的人,工作必然有成效。19、谁的理念超前,谁就赢得了人心。谁赢得了人心,谁就赢得了顾客,谁就赢得了成功。20、态度决定一切。认真是做事的第一态度。21、没有完美的个人,只有完美的团队。22、有强烈成功欲望的人,都是工作积极主动的人。23、能活下去的,不是那些最顽强者、最聪明者,而是那些最适应者(永远把自己当作一位移民者)。24、过去不等于未来。25、迟做总比不做强。26、得不到你想要的,你会得到更好的。27、愚者错失机会,智者

20、善抓机会,成功者创造机会。28、机会只会留给随时准备好的人,准备二字并非说说而已。29、成功的人往往能居安思危,在事业发展一帆风顺的时候,及时发现潜在危险,并提前做好应变的准备,因而能够使事业成功,而大多数的人都在有意无意地美化自己,对自己文过饰非,终究发生千里之堤溃于蚁穴的悲剧。30、成功者要热爱变化,追求变化,享受变化。31、检讨是成功之母。32、信息反馈是做事成功的早餐。33、企业成功的竞争能力:1)别人难以模仿,不容易拆开学去。2)经得起考验,不受外环境影响。3)深植于企业的文化、机制、系统,不是谁都可以带走的。4)获得员工的认同。员工是真正的执行者,被他们认同的文化和模式才是真正的意

21、义。34、名牌是守信的积累。35、一个企业最终的积累不是资金,而是守信。36、一位高级管理者应具备的能力:1)控制全局的能力。2)打造培养团队和增强员工凝聚力的能力。3)做事能抓住主要矛盾和重要事情。4)不断学习新知识,能把学习的新知识运用于实践中。5)把重点放在对员工关心和成长上。6)要善于把握信息,了解、掌握顾客对产品的需求;善于倾听员工的建议和意见。7)善于沟通,使企业的理念和模式让员工认同。8)不断检讨工作中存在的错误和问题,并得以调整和纠正。9)善于找出工作中存在问题和与同行一流先进企业的差距,并采取积极行动。做事永远追求完美。10)善于创新,敢于探索,不怕失败,敢于改变旧的观念、模式和方法。

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