1、管理法则类管理基础：1、管理基础三件宝：文化建设、机制建设、员工培养。2、文化是灵魂，团队是力量，知识是营养。3、企业要过五关：战略关、管理关、人情关、执行关、虚假关。4、管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。5、实际情况和所希望的事情之间有了差距时，就产生了问题。6、管理从找问题找差距开始。7、管理从建立规矩开始。没有规矩就谈不上管理。有效的机制是管理成功的基石。8、我们所制定的一切规矩（标准），必须是公认的、可衡量的，优质的工作（服务）是从这里开始的。规矩要从基层定起。9、管理的起点：从发现问题和寻找落后开始，它是前进和发展的动力源。10、管理的终点：管理的起点在自身，终点在顾客
2、。我们的管理工作，归根结底是为了与顾客建立信任、共存和双赢关系。11、管理的逐级原则：上级可越级检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。12、一个上级的原则：在你眼里最小的官，就是你要听从的人。13、表格可随时显示酒店各部位的“体温”和“脉搏”；量化可以使目标清晰；走动式管理的目的是为了有效的控制服务和工作的过程。14、对下属最佳的管理幅度：不超过8人为好，基层面不超过12人。15、基础不牢，地动山摇。16、管理从细节做起，点滴之处看管理。17、酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事情也要从细节做起。18、管理需要员工对所建立的文化和机制共享。管理要做到：1）如何使员工知道应该做
3、什么，不该做什么培训。2）如何能保障员工做到自己应该做的，不做不应该做的奖惩。3）如何使员工养成做自己应该做的，不做不应该做的检查。服从于执行：1、服从是天职，执行是关键。2、管理的服从原则：服从是无条件的，不理解、不认同也要绝对服从。3、既然知道不得不执行，还不如用积极的心态去执行。4、下达决定和命令注意事项：下达的决定和命令要及时，要有时限；命令下达后要有有效的检查手段，确保能执行，确保已执行；不能执行的决定和命令不下达。5、管理中三个难点：执行难、认真难、坚持难。6、按程序和规定办事：不按程序和规定办事就等于在企业中制造暴乱。7、好的机制需要负责任的人去执行，把权力交到不负责任的人手里是
4、最可怕的事。结果导向：1、人的首要动力来自对结果的反馈。2、以目标结果为向导，把好过程关。重过程更重结果，一个好的结果必有一个好的过程。3、增强工作目的性，凡事要追求一个最好的结果。4、好的结果离不开信息；信息传递要快，行动要快，没有结果的信息是无效的信息。5、时刻关注四个结果：完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满意是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作的最终结果。6、结果是检验理念、决策以及执行成败的标准。督导检查：1、管理的一半是检查，检查是为了培养一种好的习惯。2、下级是不会做你希望的，下级只会做你检查的。3、哪里没有检查，哪里就会滋生问题；哪里没有查出问
5、题，哪里就没有负责任的检查。4、事事、物物，有责任人；事事、时时，有检查人。5、没有不检查的事，没有不被检查的人。6、有检查和没有检查不一样。检查会给被检查者一种压力。工作不负责任就是对企业的犯罪。7、工作分工不能重叠，工作检查一定要重叠，一级查一级，上级要越级检查下级。8、必须通过一天又一天、一次又一次的重复检查，才能强化正确的行为，使它成为一种习惯。9、检查是发现问题的过程，整改才是目的。10、检查本身不能创造质量，它只是找出问题，只有纠正了查出的问题和差错，才能产生一个螺旋式上升的质量循环。检查的目的是为了整改。11、对发生的问题要做到四个不放过:查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决问
6、题的措施不放过，凡是能够整改的不整改不放过，对责任人没有处理意见不放过。12、班前检查是对宾客提供优质服务的保障；班前工作准备得好等于当班工作完成了一半。13、班中督导是避免提供劣质服务和生产劣质产品最有效的方法。14、工作检查的四负责：谁干谁负责；谁使用谁负责；谁检查谁负责；谁签字谁负责。15、检查的敌人是好人主义。检查者坚持原则是第一位的，工作方法是第二位的。16、检查是服务，检查者是顾客和员工的服务员。17、干工作只有布置，没有检查和反馈，是管理的严重缺陷。18、管理误区：A、以招聘代替培养，B、以工作布置代替落实，C、以制度制定代替制度执行，D、以处罚代替整改，E、以数量代替质量，F、
7、以形式代替效果，E、以口传代替演练，H、以营业指标代替产品品牌，I、以报表和回报代替完成，J、以完成代替结果。19、对待发生的问题做到：最可怕的并不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。管理与激励：1、好的机制能使坏人没有机会做坏事，坏的机制，好人也能变坏。2、管理是严肃的爱，严是爱，松是害。管理者要严厉，更要公正、公平。3、管理就是管人、管理就是管住人心；管理是通过别人完成任务的艺术。4、管理是为了达到目标所采取方法、方式的过程。5、管理ABC法：A、激励B、行为C、评判。A+C=B激励：它是一个上级希望下级完成任务目标之前的必要行为；行为：它是指一个人的言行；评判：它是指当
8、下级达到或达不到目标后，上级做出的反映，如果上级能懂得做出激励A，评判C，就能保证获得更多的更富有成效的行为B。6、只有肯定的评判才能激发良好的未来成效。7、管理原则：受到奖励的事都会做得很好，处罚只能使组织运行有序。8、一分钟表扬：对于员工在工作中好的突出表现应立即将此信息反馈给本人，及时给予肯定和称赞。9、跟他们握握手或拍拍肩表示你对他们的支持，一分钟鼓励，一分钟的表扬就是这样。10、绩效评估：自我评估、上级评估下级，下级评估上级，平级互相评估，职能部门对部门进行评估。（评估者与被评估者一起确定评估项目，评估后一定要给评估者提出发展和改进建议，上级对下级评估时还要指出下一次评估前必须完成的
9、任务）。11、记住，只有当你知道这个人本来可以干得更好时，你才批评。12、承接完了就是完了，不要拖太长时间，一分钟承接就是这样。13、承接的三个基本要素：告诉他，错在哪里；告诉他，你对他的错误有什么看法；提醒他，他是有所作为的。14、管理者应忌：当着顾客的面指责员工（即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场）；当着上级的面批评下级。15、员工辞职原因分析：员工期望担任更重要的工作职务，与主管的管理风格不合，内部管理混乱。不满意公司的薪资福利，情绪存在压抑感。管理角色：1、管理要上去，管理者就必须下去。2、“三个学会”：学会指挥别人去做，学会带领团队去做，学会自己亲自去做（边学边干）。3
10、、管理者三个必须：必须讲给员工听，必须做给员工看，必须带着员工干。4、管理者的角色：即会当老师，又会当教练；即能做给员工看，又能带着员工干；即能做监督者，又能做补位者；即能当好检查者，又能当好被检查者；即能当好领导，又能当好被领导。5、上级主动问候下级，下级就能主动问候顾客；上级关心下级，下级就能关心顾客。6、上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客；上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。7、主管三条规则：管好自己的下属，看好自己的分管区域，做好自己的事情。9、“管理中的三七法”：使员工牢记所要求事情的方法：在你辖区的三个不同的地点，对所有员工重复七遍；或者在七个不同的地点对所有员工重复三遍。10、“管理
11、四位”：思考问题要超位；处理问题要换位；扮演角色要定位；实际工作要到位。11、不允许别人犯错误，就等于自己永远不犯错误。12、卓有成效的经理要管理好自己和与自己共事的人，从而给企业和他的职工都带来好处。13、管理者可以变为动力的压力：一是上级施压，二是自我加压。塑造员工类员工塑造：1、打造优质品牌必须依靠优秀员工；只有优秀员工才能创造优质服务和工作；优质员工是培养出来的。2、育人原则：用文化教育人，用制度管理人，用绩效考核人，用机制激励人。3、文化为员工造魂，纪律为员工造型，知识为员工储能。4、员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。5、企业最大的成本就是用那些不懂业务的
12、人员。他们天天在生产劣质产品，提供劣质服务，造成顾客的不满和投诉，不仅给企业带来经济损失，更重要的是带来声誉（品牌）上的损失。6、企业最大的投入应是对员工的培养。7、人的本性：1）人的本性是恶的，而善是后天人为的，人生来就是有喜好私利，顺着这种本性，于是人与人之间的争夺就发生了，谦让便消失了。2）人生来就有忌妒，顺着这本性，于是残害忠良的事就发生了，忠诚信用便消失了。3）人生本就有耳目的欲求，喜好美音美色，顺着这种本性，于是淫乱的事就发生了。礼仪和道德观念便消失了。4）所有人都谋求有益于自己的东西而避免无益于自己的东西；5）不习惯的事情就不容易做，即使你相信这件事是对的，也还是如此；6）人人都
13、一样，总是在寻求一条新的捷径，不去运用已经学到的知识，不愿有始有终的按一项方案做完；7）每个人都一样，愿意在错误或坏的结果面前解释，并寻找理由，推卸责任。8）人们常常不会拒绝改变，但会拒绝被改变。8、诚实和守信是做人的底线。9、培养员工比赚钱更重要。10、培训很贵，不培训更贵。11、企业培养员工要有种树的心，不要有种草的心。12、企业培养员工，要把功夫用在“诗”外，要把主要的精力放在对员工素质的提高上，而不是放在纠正员工的错误上。13、金茂育人成功的标准不仅要看在金茂业绩如何，更要看对社会贡献大小。14、金茂育人标准：品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬。招聘和提拔用人标准：1）不一定要用大
14、学毕业或具有更高学历的人，但是，不能用没有上进心、经不住痛苦考验和没有忍耐力的人。2）用把工作看成事业，能与企业同舟共济的人，不能用患得患失的人。3）用忠于企业、尊重上级和讲信用、遵守协议的人。1、在招聘选拔人才时，千万不要被对方的学历文凭和天花乱坠的自我介绍所迷惑，真正要考虑的是他的实际工作能力，要知道只有他的工作能力才能给企业创造价值，才是对企业真正有用的，往往是一些名牌学校或学历较高，也是公司麻烦的制造者而且这些人最长也就是干一年，等于企业为他免费培训，工作能力比学历更重要，学历不等于能力。2、所谓的聪明人，往往是不能老老实实做人，踏踏实实工作的人，这种人往往也是给公司制造麻烦和不安定的
15、人。不用聪明人，并不是不用有才能的人，而是不用那些有才能却自私自大、缺少谦逊反省态度和高尚品德的人。这种人实际是组织中的害群之马，我们提倡用人唯贤而不是用人唯才。3、企业要为员工创造平等竞争机制。不应该有任何人凭借关系、学历等能力以外的原因获得提升，为每一位员工创造平等的发展机会，这样才能发现合适的人才，为企业做出更大的贡献。4、在企业中，不能刻意培养某个人，应该做的只是提供人才成长所必须的环境，然后让员工自己出人头地。记住：企业需要的不仅是有才能的人，更需要那些个人有发展意愿并且能够与企业文化相融合的人。5、经验是质量而不是数量。许多人十年的经验，其实只不过是一年的经验重复了十年而已。6、提
16、拔员工时要正确对待员工的经验，经验多少往往是提拔员工的一个重要的参数，然而经验并不代表一个人的能力和水平，有时恰恰相反，提拔员工是看员工是否有做更高工作的能力。学习成长类1、学习的四个渠道：学习书本上的知识，学习国内外的先进经验，学习竞争对手和别人的优点和长处，对实践不断地进行总结。2、“勤学、悟用”，读书是学习，实践是更重要的学习。3、学了多少并不重要，关键是学能致用。4、认同、服从和适应是最好的学习态度。5、和追求完美的人在一起你就会不断进步。6、取人之长，补己之短的学习，是最有效的学习。7、向实践学习，向别人学习，向高手学习。8、学习的敌人是自己的满足。要学习成为一分钟经理和运用你所学知
17、识，最好的方法就是开始做。9、要想超过你的竞争对手，就要懂得东西比你的竞争对手多。10、你要叫人家佩服你，就得比人家努力四倍，并且具备比你的竞争对手学习得更快的能力。11、学习是发展的原动力。只有学习的人，才能不断地更新自我，紧紧把握时代的脉搏，而不会被大浪淘沙，而最重要的学习对象恰恰是你的竞争对手。因为他们的长处正是你应该弥补的短处，也是你应该防守的命门，而他们的短处也正是你应该攻击的命门，只有通过向竞争对手学习，你才能变得比竞争对手更加强大。12、新加盟员工应做到：了解认同适用（融合）帮助。成功理念类1、把做对的事情坚持下去就一定会成功。2、凡是业绩好的都是比较认真，凡是业绩不好的都是不够
18、认真。3、信息+好的管理=成功。4、正确的理念+好的方法=成功。5、人最大的财富是自信：；最大的敌人是自我；最大的困难是坚持。6、任何值得做的事，不一定在一开始就做得完美无缺。7、理念引导行为，行动之前要一闪念。8、成功和借口不同在一个屋檐下。9、成功者在错误和坏的结果面前不做任何解释，不找任何借口。10、跟着成功的人（企业）走，学习他们好的经验，这是许多人（企业）成功地秘诀。11、成功者永不放弃，放弃者决不会成功。12、和成功者在一起，你也会成功。13、如果你觉得工作本身就是一种享受，那么你就会一直好好干下去。14、如果等待的话，你永远不会开始行动。15、成功者要热爱痛苦。16、成功者不以物
19、喜，不以己悲，不患得患失，不会被情绪所左右，而是在困境中保持理智的冷静的头脑，在废墟中寻找发展的机会，机会总是偏爱那些有头脑的人。17、成功的一半是忍耐。18、自我感觉好的人，工作必然有成效。19、谁的理念超前，谁就赢得了人心。谁赢得了人心，谁就赢得了顾客，谁就赢得了成功。20、态度决定一切。认真是做事的第一态度。21、没有完美的个人，只有完美的团队。22、有强烈成功欲望的人，都是工作积极主动的人。23、能活下去的，不是那些最顽强者、最聪明者，而是那些最适应者（永远把自己当作一位移民者）。24、过去不等于未来。25、迟做总比不做强。26、得不到你想要的，你会得到更好的。27、愚者错失机会，智者
20、善抓机会，成功者创造机会。28、机会只会留给随时准备好的人，准备二字并非说说而已。29、成功的人往往能居安思危，在事业发展一帆风顺的时候，及时发现潜在危险，并提前做好应变的准备，因而能够使事业成功，而大多数的人都在有意无意地美化自己，对自己文过饰非，终究发生千里之堤溃于蚁穴的悲剧。30、成功者要热爱变化，追求变化，享受变化。31、检讨是成功之母。32、信息反馈是做事成功的早餐。33、企业成功的竞争能力：1）别人难以模仿，不容易拆开学去。2）经得起考验，不受外环境影响。3）深植于企业的文化、机制、系统，不是谁都可以带走的。4）获得员工的认同。员工是真正的执行者，被他们认同的文化和模式才是真正的意
21、义。34、名牌是守信的积累。35、一个企业最终的积累不是资金，而是守信。36、一位高级管理者应具备的能力：1）控制全局的能力。2）打造培养团队和增强员工凝聚力的能力。3）做事能抓住主要矛盾和重要事情。4）不断学习新知识，能把学习的新知识运用于实践中。5）把重点放在对员工关心和成长上。6）要善于把握信息，了解、掌握顾客对产品的需求；善于倾听员工的建议和意见。7）善于沟通，使企业的理念和模式让员工认同。8）不断检讨工作中存在的错误和问题，并得以调整和纠正。9）善于找出工作中存在问题和与同行一流先进企业的差距，并采取积极行动。做事永远追求完美。10）善于创新，敢于探索，不怕失败，敢于改变旧的观念、模式和方法。
