1、 伊 龙 国 际 大 酒 店餐饮部政策与程序 YILONG INTERNATIONAL HOTEL 政策与程序目录标准化服务程序001餐厅服务程序002贵宾厅服务程序003中餐宴会服务程序004男女服务员工作程序005门迎接待程序006接听电话程序007酒吧服务程序008VIP接待程序009团队接待程序010餐厅细节服务程序011会议服务程序012多功能厅服务程序013班前例会制度014点菜、酒水单入单程序015介绍点菜程序016如何使用托盘017酒水的服务程序018收台程序019香槟的服务程序020加涤酒水程序021传菜程序022上菜程序023分菜程序024甜品的服务程序025清理台面程序0
2、26结账的方法与程序027处理宾客投诉程序028餐酒服务程序029摆台的服务程序030取消食品程序031翻台程序032接听送餐电话程序033送餐程序034洗碗工程序035餐饮部各项卫生制度036厨务部生产流程 037 厨务部点心工作程序 038 厨务部厨房安全管理 039 厨务部卫生制度 040 厨务部安全防火制度 041 餐饮部政策与程序FB-ZC-001订立部门：餐 饮 部 程序制定： 标 题：餐饮部标准化服务程序 政策批准： 订立目的：统一餐饮各部门的工作程序。 程序内容： 一、营业前准备工作1、 环境卫生。2、 个人仪表。3、 工作所需用品的准备及摆放。4、 召开班前会。二、服务工作1
3、、 迎宾、领位介绍环境，服务设施及服务项目，记录消费时间、人数。2、 采用基本服务与特殊服务相结合的办法，主动、热情、礼貌、周到地为宾客提供一个完善的用餐场所。3、 结帐服务 要使客人放心而来，满意而去。三、结束工作1、 填写各种销售记录。2、 打扫环境卫生，将所有物品、用具按规定存放。3、 关闭所有电器设备的电源开关。4、 关闭总电源、水龙头、锁好门窗，确保安全后将钥匙交于指定位置方可下班。 餐饮部政策与程序FB-ZC-002订立部门：餐 饮 部 程序制定： 标 题：餐 厅 服 务 程 序 政策批准： 订立目的：按照统一标准进行规范化服务。 程序内容：迎客带位到餐台拉椅让座领位送上餐牌问茶水
4、铺餐巾上湿巾上小菜去筷套例酱油递菜牌请客点菜为客人介绍菜式问酒水下菜单及酒水单拿酒水准备菜式所需用具上菜分菜保持台面清洁添茶水问主食及甜品清理台面上甜品准备帐单结帐送客 餐饮部政策与程序FB-ZC-003订立部门：餐 饮 部 程序制定： 标 题：贵 宾 厅 服 务 程 序 政策批准： 订立目的：提供标准、规范化服务。 程序内容：1、 所有厅房的椅子，全部提前拉开，无论是否预订。2、 已预订房间需按人数将位置摆好。3、 检查台布是否平整及无破损。4、 检查餐具是否清洁及无破损。5、 检查转盘清洁度及灵活度。6、 检查房间各处卫生是否合乎标准。7、 按照客人的要求准备酒水，如客人无要求，可根据我们
5、的规定来准备酒水。8、 所有酒水需要领取并登记数目。9、补充好工作柜中需用家私。10、准备好翻台用台布及餐巾，所有的贵宾厅都要提前将台布、餐巾备好，放在工作柜中。11、如客人已点好菜式，需准备好菜式所需用具，并熟悉菜单。12、熟悉当日一切菜式，了解沽清单。13、上好小菜，倒好酱油。14、一切准备工作完成后，服务员应到门外恭候客人到来。15、客人到来时，礼貌迎客替客人拉椅就座铺餐巾、除筷套上毛巾问酒水或茶水点菜上菜保持台面清洁加添酒水或茶水上主食清理台面上甜品上茶准备帐单结账送客（留意客人有无遗留物品并要求服务员将客人送到电梯口帮客人叫电梯）退酒水清台。 餐饮部政策与程序FB-ZC-004订立部
6、门：餐 饮 部 程序制定： 标 题：中餐宴会服务程序 政策批准： 订立目的：按标准、规范化进行宴会厅服务。 程序内容：一、准备工作1、 接受预定后确认菜单，收取订金，并提前一星期落单入厨，以便准备。2、 提前一天再次到厨房确认菜单是否已入厨各分部（由传菜确认）。3、 按照客人席数画出台形图，确认主台席数是否需备包间。4、 准备好宴会所需餐具数目。5、 确认客人宴会中的各项要求是否已经合乎标准，并在前一天摆好台形，以备就绪（如横幅、接待台、音响、舞台等）。6、 如客人自备酒水，询问客人是否自己保管或由餐厅保管，如交由餐厅保管，清点好酒水数目做好登记，如由客人自行保管，划出固定位置给客人存放酒水。
7、7、 如客人无自带酒水，需提前到酒吧领取足够数量的酒水并做好登记。8、 摆台时注意摆出主台及固定上菜位置，注意台形需有行气，椅子排列整齐。9、 备出分菜台及工作台。10、检查餐具是否清洁，有无破损。11、检查台布、餐巾是否干净、无皱及无破损。12、检查餐厅各处卫生及工程有无需要维修之处。13、宴会前必须准备好一切菜式所需汁酱、用具。 二、中式宴会服务程序1、 按照宴会安排表将客人带入所属宴会厅。2、 客人到达后将客人带来的手提箱，雨伞、大衣或帽子妥善保管。3、 送热香巾给客人抹脸、抹手。4、 询问客人餐前喜欢何种饮品。5、 依照待客次序问酒水。6、 宴会主管、服务员要留意谁是主人，以便联络最后
8、人数及起菜时间，并要留意主人动向，以便随时联络并通知厨房起菜时间，如有突发事件或加减人数有变动，应尽力协助，如办不到可通知经理以便做其它安排。7、当主人通知起菜时，应马上通知厨房。同时：a) 带领客人入席，替他们铺开餐巾b) 斟酒水8、中餐起菜程序通常如下：（1）汤羹 （2）海味 （3）其它主菜 （4）鸡、鱼或其它荤菜（5） 素菜 （6）小吃 （7）面类、白饭 （8）甜品9、宴会进行中应不停为客人添加酒水、茶水、更换烟灰缸及骨碟。10、宴会主管应做好出单工作，以备主人结账用。11、客人离场时全体在场服务员应做好送客工作，并致感谢词。 餐饮部政策与程序FB-ZC-005订立部门：餐 饮 部 程序
9、制定： 标 题：男女服务员工作程序 政策批准： 订立目的：提供标准、规范化服务。 程序内容：1、准时签到，穿着整洁，正确的制服。2、检查工作区域卫生，台面、椅面是否清洁，餐具是否有无破损。3、恭候客人到来，拉椅、让座、帮客人存放衣物。4、帮客人铺餐巾、去筷套，将湿巾送至客人右手边。5、向客人介绍饮品或询问茶水。6、递菜牌给客人，并向客人介绍菜式。7、客人点完菜后，应重复一遍，以免出错，然后迅速下单入厨。8、午、晚餐时间要先为客人奉上餐前小菜。9、准备好为客人分汤、分菜时所需的碟、碗、小勺、分更等。10、有带壳的虾、蚧等菜时要上洗手盅及小毛巾。11、每上一道菜时，都要为客人报菜名，并用手势请客人
10、慢用。12、不停地为客人更换烟缸、骨碟、加添茶水。13、当客人差不多用完饭时，要先询问客人，然后清理台面。14、询问客人是否需要甜品。15、准备好账单，等候客人结账。16、客人离座时要为客人拉椅、后说：“谢谢”“再见”及欢迎您再来。 餐饮部政策与程序FB-ZC-006订立部门：餐 饮 部 程序制定： 标 题：门 迎 接 待 程 序 政策批准： 订立目的：正确地安排接待宾客。 程序内容：1、 检查预订情况、安排台号、将预订本放于预订台上。2、 致电确认八人以上的预订时间及人数有无更改。3、 若该台有订菜、应查询客人是否需要代订任何特别食品，可将当日特色菜式或餐厅驰名菜介绍给客人并代其预订好。4、
11、 将预订客人所需特别要求通知酒店。5、 通知服务员根据订座要求摆位，做好一切提前准备工作。6、 清洁所有菜牌、酒水牌及特别介绍牌等。7、 礼貌、微笑欢迎每一位客人，熟客应加以称呼。8、 带领客人入座，须留意客人是否喜欢该台，如客人要求可更换台子。9、 台面、烟缸、椅子必须整洁，不可带客人到不整洁的台子。10、如客人投诉、请立即通知主管。11、必须知道餐厅规定、章程、紧急程序和酒店之政策。12、任何时候要乐意帮助其它员工、建议和提供最好之服务。13、接受其它工作安排。门迎须知：1、 有多少客人订位。2、 有无特别重要客人和没有订台的客人。3、 有多少员工当值。4、 注意酒店、餐厅有无特别事项。5
12、、 每日特别菜式介绍。6、 哪段区域特别忙碌。7、餐饮服务经理会随时询问，及时答复。 餐饮部政策与程序FB-ZC-007订立部门：餐 饮 部 程序制定： 标 题：接 听 电 话 程 序 政策批准： 订立目的：接听电话对答清楚、正确及圆满。 程序内容：1、 迅速接听，口对准话筒(铃响不能超过三声)。2、 语气温文、说话清晰、不快不慢。3、 问好，并报出餐厅名称。4、 如对方语言听不懂时，应立即找他人帮忙，不应勉强沟通。5、 询问对方姓名并加以适当称呼。6、 留心聆听，避免重复发问。7、 不应中断对方之询问、更勿随便答复对方之要求。8、 如遇到不能处理的事情，应立即通知上司。9、 接到投诉第一时间
13、应表示歉意，并通知主管。 一、接听预订电话1、 问好，报餐厅名称。2、 询问用餐人数、日期及形式、具体到达时间。3、 询问客人有无特殊要求及标准。4、 客人订座时，如遇有大型宴会的预定，应礼貌报歉地通知客人，并建议变通方式。5、 接到预订先查阅预订本，再答复客人。6、 询问对方姓名或公司名称。7、 留下订座人的电话，以便随时联络。8、 向客人重复一遍，确保无误后，通知主管。9、 如有特殊情况，应礼貌请客人稍等，并请主管处理。二、寻找客人：a) 询问客人的公司名称或所在地点。b) 询问客人姓名，礼貌地请客人稍等，并迅速找出客人，将其带到电话旁。 三、寻找上司：a) 礼貌地请客人稍等。b) 如遇上
14、司不在，应礼貌地告知对方，并询问对方姓名、电话号码或留言，等上司回来后转达。c) 用纸记录，见到上司交其处理。 四、寻找员工（员工非公事不可接听私人电话） a) 说明公司规定。 b) 问清对方有无留言，如有记录下来，下班后转达。 c) 对方如需留下电话号码，做记录，下班后交给员工。 d) 如遇特殊情况，应礼貌请客人稍等并请主管处理。 五、接听电话模式 a) “您好，XXX（自报姓名），对不起，让您久等了！”。 b) “您好，中餐厅，Thanks for calling, May I help you？” 。c) “对不起，请稍等！d) “请问：先生（小姐）您怎么称呼，能否留下您的联系方式？”。
15、 餐饮部政策与程序FB-ZC-008订立部门：餐 饮 部 程序制定： 标 题：酒 吧 服 务 程 序 政策批准： 订立目的：提供高效、优质的酒水服务。 程序内容：10、 做好开餐前酒吧一切准备工作，清洁工作区域卫生。11、 熟悉各种酒水的性质、产地、价格等。12、 根据每日销售状况及时填写酒水（饮料）单，领取所需物品。13、 检查酒吧设备是否正常运作，发现问题及时维修。14、 灵活、巧妙地向客人推销各种酒水及饮料。15、 配合餐厅服务员做好酒水销售工作。 餐饮部政策与程序FB-ZC-009订立部门：餐 饮 部 程序制定： 标 题：VIP 接 待 程 序 政策批准： 订立目的：按标准规范细微周到
16、的为贵宾服务。 程序内容：16、 根据客人爱好及环境需要，摆放好相应的金银餐具。17、 安置鲜花、布置绿色植物。18、 检查餐具是否清洁足够、有无破损、备好分菜、上菜各项用具。19、 检查台布，餐巾是否干净、无皱及无破损。20、 检查餐厅各处环境卫生及工程有无需要维修之处。21、 熟悉客人喜好及特殊要求，做出相应安排。22、 由部门经理亲自跟催服务，把好出品关。23、 安排餐厅骨干员工为其服务。24、 通知酒店领导及相关各部门做好迎送工作。 餐饮部政策与程序FB-ZC-010订立部门：餐 饮 部 程序制定： 标 题：团 队 接 待 程 序 政策批准： 订立目的：做好团队接待工作。 程序内容：2
17、5、 餐厅门迎应迅速、准确地辨认出团队名称或编号。26、 礼貌引领客人进入餐厅。27、 记录团队名称和人数。28、 根据不同国籍、民族制定出相应的菜谱。29、 清楚了解客人的忌口及特殊要求。30、 征求团队领队同意后通知厨房出菜。31、 餐厅主动征求客人意见，满足客人要求。32、 用餐结束后，迅速将帐单交由领队或导游签单。33、 做好送客工作。 餐饮部政策与程序FB-ZC-011订立部门：餐 饮 部 程序制定： 标 题：餐厅细节服务程序 政策批准： 订立目的：提供标准、规范化细节服务。 程序内容：一、 更换烟缸1、 烟灰缸里超过两个烟头时，必须更换。2、 使用托盘。3、 落台之烟缸一定要干净无
18、破损。4、 轻拿轻放，用干净的烟缸盖住脏烟缸，迅速拿起，以免烟灰飞起，然后放下干净的烟缸。5、检查烟头火种是否熄灭。二、 更换骨碟1、 在客人右手边进行。2、 使用托盘。3、 留意骨碟是否清洁、无破损。4、 将脏骨碟平整叠放于托盘上。5、 先收掉客人的脏骨碟，后放干净骨碟，更换时要轻拿轻放，并知会客人。6、 脏骨碟不可一次性收的太多。7、 身体斜插在客人右边，托盘在左手后。三、 点烟1、 留意客人的眼神和细微动作，及时做好点烟的服务。2、 点烟时要首先通知客人，如使用火机，火苗不宜过高，以免伤着客人；使用火柴，应朝自己方向内划，表示礼貌。3、一根火柴或打火机点燃一次只点一支烟，点燃烟后应及时递
19、上烟灰缸。四、 上茶水1、 检查茶壶是否清洁，无破损。2、 先用少量水冲茶，不要太急，以免发生危险。3、 茶叶份量适中，不可过多或过少。4、 开水在壶内占约八分满。5、 上茶时要知会客人，避免客人受惊吓。6、 从客人右手边斟茶，切记翻手斟茶或飞象过河式。7、 茶入客人杯中约八分满。五、铺餐巾1、 将餐巾从客人右手边拿起。2、 在客人身后打开餐巾（动作要轻）。3、 留意餐巾是否干净，有无破损。4、 知会客人，将打开的餐巾铺在客人腿上（右手在前）。六、递菜单及酒水单1、 客人坐定后，服务员用双手将菜谱（酒水牌）从右手边递给客人。2、 在客人看菜牌时，应礼貌地退后，并保持正确的站立姿势。3、 随时留
20、意客人举止，准备上前点菜。4、 提前准备好纸、笔，以便点菜。七、擦玻璃杯1、 用水桶装热水。2、 左手拿净布端着杯底，右手拿净布的另一端。3、 将杯子放在热水上方，利用蒸气湿润杯壁。4、 用右手连净布自然转动杯壁，左手配合，握住杯底。5、 透过光线检查杯壁是否干净，以光亮透明、无指印为准。八、铺台布1、拉开餐椅，站立副主人位一侧。2、 打开台布成三部分，中间折缝及边缝朝向自已。3、 台布中心线、台面中心线与身体中心线三线相吻合。4、用食指及中指抓住上边缝，利用大拇指将中间折缝压住。5、轻轻上扬内抖，使经熨烫的台布相互脱离。6、其它手指辅助将散开的台布抓拢。7、身体微向前倾，左脚或右脚自然向前迈
21、进小半步。8、收上身深呼吸，随即打开手臂，用力向前，推出台布。9、随身体顺势后拉，使下垂桌沿的台布各边与地面距离相等，不可拖地。10、铺好的台布要求平整无皱折，折缝居中。注意事项：1、 根据桌子的规格选择与之大小相匹配的台布。2、 发现台布有污渍或破洞、破边等情形，不得继续使用，立即更换。3、 散点餐厅客人餐毕离开后，应迅速撤换台布，摆放餐具，保证用餐环境。4、 拼接台布时接缝要美观。5、 爱护布草避免不易清洗的酱汁滴洒。6、 禁止用干净或脏台布擦试物品。九、上转盘1、先把转盘的转轴放于整个台布的中心处，要求左右上下距离均等。2、检查旋转是否灵活，无响声。3、将竖立的转盘置于体前，左手转移至转
22、盘上端的左下侧，同时右手握住转盘下端的右上侧位置，左臂自然弯曲，控制转盘的左右方向盘。4、从台面一侧进入台面，自然变为双手滚动。5、 转盘中心处与转轴基本相吻合时，双手扶住转盘两端慢慢斜向下落放好。6、 旋转检查是否受力均匀。 注意事项：1、 玻璃转盘应避免与硬性物体磨擦，发生破边现象。2、 选择清洁过的转盘盘面，玻璃转盘应保持其透明度，无污渍及油腻感。3、 转盘盘面直径应比餐台至少少60cm，防止筷子因过长或斜放而塞入转盘之下。4、 转盘应放置在餐台中心位置，理论上餐台圆心与转盘圆心重合。5、 放好的转盘随即检查，避免转动时跑偏。6、 拉平因放转盘而造成折皱的台布。7、 上菜旋转时不可用力过
23、猛，使菜汁飞溅，不可用力过轻，断断续续总在操作。8、 摆放菜盘时，均匀分布重量，避免发生倾斜。十、餐巾折花（一）分类：1、杯花。 2、盘花。（二）选择和运用1、 根据宴会的性质、规模来选择花型。2、 一般在大宴会可选用简单、美观的花型，小型宴会可使用不同类型的花型。3、 根据菜肴特色选择与之相配的花型。4、 根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。5、 根据宾主席位的安排选择花型，主位花通常要选择美观、醒目、有高度的花型。6、 根据时令季节选择花型，反映出季节特色。（三）扳叠1、 折花时对所取花型成竹在胸。2、 熟练操作程序，姿态要正确。3、 用法要灵活，用力要得当。4、 角度要算准
24、，折皱要均匀。5、 掌握要领，一次折成。（四）摆设1、 若采用盘花，餐巾花的中央点与餐具中间点就围绕餐台在同一圆形边上，长方台则成一直线；若采用杯花，应放置在餐位正前方的杯中，必要时调整酒杯而不能摆放偏左或偏右。2、 餐巾花要便于识别。主人位摆主位花，一般的餐巾花要高低均匀，错落有致。3、 摆放时，要将其观赏面朝向宾客席位。4、 杯花要掌握深度，保持花形完整，杯内部分也应线条清楚。5、 插花时要顺势插入，不可强塞，以防杯口破裂，盘花要摆正摆稳，持立不倒。6、 各餐巾花之间的距离要整齐一致，不能影响服务操作。注意事项；1、 餐巾折花的造型趋于简单化，应有生动的名字与创意。2、 餐巾折化的造型不能
25、是顾客忌讳的。3、 餐巾折花的过程中必须保持卫生，不能一再反工，不能用嘴咬餐巾。4、 餐巾不能与服务巾混用。5、 如有破损不能继续使用，应予更换。 餐饮部政策与程序FB-ZC-012订立部门：餐 饮 部 程序制定： 标 题：会 议 服 务 程 序 政策批准： 订立目的：按照标准、规范化提供会议服务。 程序内容：9、 了解会议的主办单位、联系人、人数、时间、要求。10、 布置会场，按主办单位的要求布置会场，如遇特殊情况，参看会议通知单。11、 视会场情况悬挂横幅，布置主席台，设置照明系统，准备音响、花卉。12、 摆放茶杯、烟灰缸，如有需要摆放其它物品，如小毛巾、点心、水果、必要的文具、纸张。13
26、、 迎接客人，引客人入座。14、 客人入座后，为客人倒茶水。15、 主办单位结帐，递上帐单。 餐饮部政策与程序FB-ZC-013订立部门：餐 饮 部 程序制定： 标 题：多功能厅的服务程序 政策批准： 订立目的：为宾客提供多样化服务。 程序内容： 一、准备工作1、 了解服务项目：服务员应详细了解活动类型、活动名称、活动具体时间、接待标准、场地布置要求及客人特殊要求等信息，同时适应了解主办单位名称、宾主身份等内容。2、 场地布置：根据活动类型全面搞好多功能厅的清洁卫生，按主办单位要求进行场地布置。3、 品准备：根据活动内容准备所需的各种物品，并按要求摆放整齐。4、 检查：所有准备工作应与活动主办
27、单位的工作人员一起检查工作质量，如有不足之处，应及时整改，满足客人的需要。二、多功能厅服务程序1、热情迎宾并礼貌问候客人。2、迅速将客人带到指定区域，并拉椅让座，如有需要，应提供衣帽服务。3、活动过程中，应有专人负责主宾席或主席台的服务工作，必须按标准提供规范化服务。4、在活动标准的范围内应尽量满足客人提出的特殊要求，如不能满足，应恰如其份的解释。5、保持多功能厅的清洁卫生，维护场内秩序。三、结束工作1、汇总帐单，按事先约定的付款方式结帐，结帐方法和要求与宴会服务相同。2、多功能厅管理人员应与主持人联络，安排散场事宜，特别应做好主宾席或主席台客人的送别服务。3、检查客人有无遗留物品，如有则通知
28、主办单位负责人或交上级处理。4、整理完毕后，应关闭所有电器和门窗，为下一次活动做准备。 餐饮部政策与程序FB-ZC-014订立部门：餐 饮 部 程序制定： 标 题：班 前 例 会 制 度 政策批准： 订立目的：布置餐厅每日工作计划与要求。 程序内容：16、 每日由餐饮部经理召集各分门主管级开会，总结前日工作，布置当日工作，解决应急问题，协调各部门之间关系。17、 领班或主管必须在开餐前对所有属下员工召开班前例会。a) 餐前训示员工，要简短清楚（包括饭店通告及当日贵宾名单）。b) 当日海鲜品种、数量与售价。c) 是日例汤，时蔬水果。d) 当日急推食物与沽清项目。e) 海鲜与特别菜式的烹调方法。f
29、) 当日宴会的特别安排。g) 检查员工仪容仪表。 餐饮部政策与程序FB-ZC-015订立部门：餐 饮 部 程序制定： 标 题：点菜、酒水的入单程序 政策批准： 订立目的：正确使用点菜单、酒水单。 程序内容： 点菜单：34、 字体清楚。35、 必须填写日期、人数、台号与员工号码（入厨单是服务员通知所有出品部做菜的通知单）一式四联第一联 交收银- 用来计算价钱及转交财务部存案。第二联 交厨房（出品部）- 厨师按名称及时配备菜式。第三联 交传菜部由传菜员按单传送菜式。第四联 交服务员用做底联通知单，确认并清楚菜式名称。36、 服务员自行将菜式分类，并用独立的入厨单，入单到各出品部。37、 所有食品用
30、中文入单。38、 同台后加入厨单，必须重新开单。39、 所有入厨单经注明菜式叫起时间“即”或“叫”。酒水单：1、 字体清楚。2、 必须填写日期、人数、台号与员工号码。第一联 交收银 计算价格并存放财务部。第二联 交酒吧 根据酒水单发放酒水并统计日销售数量。 餐饮部政策与程序FB-ZC-016订立部门：餐 饮 部 程序制定： 标 题：介 绍 及 点 菜 程 序 政策批准： 订立目的：掌握推销技巧。 程序内容：18、 熟悉本餐厅日常菜单中的各类菜式。19、 首先做好预备工作，清楚知道海鲜单内一切详细资料。20、 了解主人姓名、主宾，并且知道哪位负责安排菜单及有关事项。21、 先询问客人喜好，有无预
31、算消费数目，如没有，应向客人推荐以一般菜式为起点，不要把所有贵菜同时介绍给客人除客人指定外。22、 处处表现出为客人着想的真诚态度，不要使客人有受骗的感觉。23、 专业的餐饮知识及时各色菜式的充分了解,留意凉、热菜叫起时间，叫起热菜时，最好先征求客人意见。24、 如菜式制作时间长，应先通知客人或提议安排在较后上。25、 了解客人有无特别喜好或忌口，介绍菜式要搭配得当，避免重复同类菜式。26、 你的介绍，无论客人是否接受，都要表现有耐心且面带微笑，等待客人选择。10、当客人犹豫不决时，要立即给客人提示，增强客人的信心，选择其中一个。11、尽量不妨碍客人所点菜式，但有责任提醒客人份量过多或过少。1
32、2、根据客人人数（征求客人同意），为客人建议下菜份量。13、重复客人所点菜式及份量，无误后迅速下单。14、如所点菜式刚刚卖完，应礼貌告知客人，并建议其它菜式或更换近似的菜式。15、如客人赶时间，应尽量给客人介绍制作时间短的菜式，并在菜单上注明“快”。 餐饮部政策与程序FB-ZC-017订立部门：餐 饮 部 程序制定： 标 题：如 何 使 用 托 盘 政策批准： 订立目的：按照标准正确使用、掌握托盘操作要领。 程序内容：托盘的基本形状分为圆托和方托，托盘的方式分为轻托和重托，托盘的规格为圆托14，方托1622。一、 操作方法： （一）轻托手法1、 左手臂弯曲成90度，左手自然伸出，掌心向上，形成
33、凹型。2、 手指伸直构成三点承力，大拇指指端到手掌的掌根部位承力较大，是整个托盘的重心所在。3、 利用食指、中指、无名指及小指的指肚牢固地抓吸找盘底部，以便惯性倾斜。4、注意掌心不能与盘底接触，保持托盘平衡。5、如托物停立时，应将右手搭于腰部手指自然伸开，右臂则应自然摆动。（二）重托手法1、 左手臂弯曲成90度，五指自然分开，掌根部分与五指托住盘底。2、 注意掌心不与盘底接触，保持平衡。3、 右手扶住托盘前右角协助将托盘起至胸前，左手向上转动手腕，将手盘稳托于肩上。4、 盘底不搭肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。5、 上肩时，右手自然移至托盘前左角，待平衡后放下。二、 理盘要领1、根据不同用途选择好
34、托盘，注意托盘清洁与卫生。2、根据物品的形状、体积和使用先后次序进行合理装盘。通常重物、高物放在托盘里档靠近身体，先服务或先上的物品在外档，方便拿取。3、将盘内物品摆放整齐，物品间留有空隙，如有空杯，通常围于外档。4、圆托装椭圆形菜盘，应横放，便于掌握重心。5、方托要将菜盘置于中心线两侧，要求物品重量分布均匀，不能重叠放置。三、 托物行走1、保持头正、肩平、胸挺、身直，步幅适中，脚跟先落地，做到肢体协调。2、表情轻松自然，双目平视前方，利用双目余光留意托盘。3、行进时，右手臂自然摆动，左手上臂也应自然摆动，保持身体平衡。4、行走要快而稳，忌散步或跑步运行。5、托物行进时，如遇客人须礼让客人先行
35、。如需停止，应将托盘侧于身旁，保护托物的平衡。6、如发生意外碰撞，用右手环抱，瓶身靠向身体，尽量减少对客人的影响程度。四、 五种基本步伐1、常 步：平常行进的步伐，要步距均匀，快慢适宜。2、快 步：步幅应稍大，步速应稍快，但不能跑，主要端送需要热吃的菜肴。3、碎 步：使用较小的步幅，较快的步速行进，主要适用端汤，可以保持上身平衡，避免汤汁溢出。4、垫 步：一只脚在前，一只脚在后，前进一步、后跟一步的行进步伐，适合在穿行狭窄的过道、突遇障碍或靠近席桌减速时使用。5、跑楼步伐：传菜服务员端托上楼时所使用的一种特殊步伐，其要求是，身体向前弯曲，重心前倾，一步紧跟一步。五、 基本技巧：1、托重物时手掌
36、托于盘三分之二处，可借用于手腕承力，过于向里借用小臂承力是完全错误的。2、托轻物时因托盘受力面积小，需将物品置于托盘中部，保持平衡，禁止将酒水瓶身横向摆放。3、托贵物时行步摆动幅度不易过大，防止意外碰撞，使菜肴变形或汁酱外溢。4、托多物时合理装盘，盘内物品的重量分布要均匀，必须考虑便于运送。5、持空托时 用右手持托，需要时及时由左手接过使用。将托盘置于右臂与身侧中间。不能双手端空托行走。6、交接托盘时 依中心线双手握于两端，待完全接过后方可松手，调整好重心，配合默契7、起落托盘时 起托，左脚在前，略曲左膝，身微前倾，用右手由台边慢慢拉出托盘，左手伸出逐渐承力接托，右手扶住托盘边沿协助起至胸前，
37、收回左脚，平衡后方可行走；落时，姿势与手法基本相同，不同之处是右手协助，将托盘前端置于台边，双手推进放稳托盘。8、持托服务时 站于餐位右后侧，右脚插入餐椅之间，拉开持托手臂，避免客人活动与托盘发生碰撞，拿取物品后，及时调整重心，注意托盘不能过于靠近客人妨碍客人。9、半跪式服务 斜向下蹲，左膝弯曲，右膝半跪（膝盖不触地），保持身直，上身微转，正面朝客，左脚落地，右脚脚尖触地，左臂时以左膝盖为撑点，约45度，通常用于夜总会服务。10、持托上下楼时左手正确持托，右臂自然摆动，不允许扶梯手，双脚落地要轻，减少对身体的振动。六、 托盘保管与保养1、 每餐后要进行清洁，用洗洁精刷洗正反两面，禁止用洗碗机过洗。2、 随时保持清洁，无水渍、污渍、油渍。3、 洗后托盘用干布擦净，竖立自然风干。4、 每天进行清点，保证数量。5、 爱护托盘，严禁乱涂乱划，盘上不能有各种笔
