1、前厅接待程序伊 龙 国 际 大 酒 店YILONG INTERNATIONAL HOTEL目 录001-前台预订工作程序002-前厅部各岗位职责003-前厅部的工作特点及要求004-前厅部主要任务、地位和作用005-前厅部各岗位工作程序及操作细则006-前厅问询服务工作程序007-前台接待工作程序009-客房部各岗位职责010-客房部安全、防火、防盗012-客房部主要工作任务，在酒店的作用013-客房的清扫程序014-客房的种类、设备、清洁、保养015-客房服务的特点及服务工作的要求016-客人投诉的处理017-VIP、贵宾 接 待 程 序018-商务中心工作程序019-服务中心操程序020-
2、会议室服务程序021-酒店员工的基本要求：022-空房的清扫程序023-礼仪、礼貌标准024-如何决定清扫顺序027-如何准备工作车、吸尘器028-中式铺床及西式铺床程序029-酒店消防安全知识：031-住客房的整理032-晚间服务内容与开夜床的服务程序033-酒店电话接听与服务034-公卫保洁员的工作程序035-日常英语培训内容036-餐饮英语简句前台预订服务程序内容： 上班前分钟，检查自己的仪容、仪表，做到准时到岗； 在交班簿上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作； 阅读当天及近期的房间使用情况，客人预订到达时间及人数，做好与其它岗位的客情沟通； 熟悉当天到店的身份、房间号码及抵离时间，未
3、分好房的要通知接待组分妥，得到所有的房间号码后，与楼层服务台当班人员核对房间状态； 发送单和报表至总经理办公室、餐饮部、客房部等； 了解当天旅行社的团队和散客订房数，当天预订开房数、退房数，预订开房率、空房数，并将这些数据打印在团体总表上； 整理前一天的订单并装订； 记录团体的楼层数，并打印在团体总表上； 检查天后的团体情况； 天做出下一周的房间预订情况表（）和预订情 况表（），并发送到有关部门； 完成当天的预订工作，未能及时完成的，要做好交班，交由下一班完成。操作细则： 电话订房接到电话时，必须报“我是酒店预订处，有什么需要我帮忙的吗？声调友好亲切。电话响三次之内接听，以充分体现工作效率。电
4、话问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价报豪华房的现行房价，然后再报低一点普通房价。当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的需要，填写订单，注意问清下面的项目：( 1 ) 客人的姓名、单位和国籍；( 2 ) 到达和离店的具体日期、时间；( 3 ) 需要几个房间，房间类型及房价；( 4 ) 来电订房人的姓名、公司名及电话号码；( 5 ) 询问客人是否要求订车接机，说明收费；( 6 ) 订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间；( 7 ) 最后，复述以上内容，向客人核对。 电传、传真订房当收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序做
5、：( 1 ) 了解清楚客人的电传或传真上写些什么、要求什么；( 2 ) 把客人要求一一写在订单上；( 3 ) 如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅；( 4 ) 弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社；( 5 ) 如客人提供的资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人确认。前厅部各岗位职责一、 大 堂 副 理1、 协助部门经理搞好前台工作，对与大堂有关的各种事宜进行管理，并协调与大堂有关的各部门工作。2、 代表总经理接待团队和VIP客人。3、 接受投诉并及时处理，与相关部门合作，沟通解决，并尽可能采取措施。4、 负责维护大堂环境、秩序，确保大堂整洁、美观，并始终保持大堂对客服务良好
6、的纪律与秩序。5、 每天有计划的拜访常客和VIP客人，沟通感情，征求意见，掌握服务动态，规范服务。6、 回答宾客的一切询问并提供一切必要的协助和服务。7、 代表酒店维护、照顾客人利益，在宾客利益受到损害时，与有关部门及酒店外有关单位联系，解决问题。8、 处理应急、突发事件如：火警、伤亡、偷盗等。9、 记录并上报当日发生的事情，定期向部门经理和总经理提供工作报告。10、 熟悉酒店经营情况，各个部门的职责及业务范围，酒店的服务项目等情况，并带领保安定时进行安全检查。二、 前 台 领 班1、 协助制定接待处的岗位责任制，操作规程和其他各项规章制度。 2、 熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练
7、服务员。3、 了解当日房态，当日预定情况，VIP情况。4、 做好下属的思想工作,帮助下属解决工作生活中的难题,调动员工的工作积极性。5、 与房务中心密切合作,提供准确的客房状况。6、 每天检查和准确控制房态：(1) 每日定时（9:00、16:00和23:00）根据客房提供的房态表核对房态。(2) 每天定时（12:00、17:00和22:00）认真检查已结账的房间是否已从电脑消号。(3) 如有换房或调价，应记录存档。7、 详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在 交班时签上自己的名字。8、 确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。(1) 每天定时检查
8、邮件、信件、留言。(2) 若发现有未送出的，应及时通知或检查。9、 遇见特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报。10、 完成上级分派的其它工作。三、 前 台 接 待 员1、 来客出售并登记房间。2、 仔细阅读上一班的交接记录，并及时完成遗留的事项。3、 计算当天及近日房间的可售情况。4、 熟悉当日抵店客人姓名及注意事项。5、 注意当日预订情况是否有特殊要求，要及时加以解决。6、 根据宾客登记卡及时不断的更新客史。7、 通知大堂副理所有VIP客人入住情况。8、 熟知酒店的各个场所、运转情况及设施，并能给予客人提供准确信息。9、 准备好钥
9、匙及欢迎卡给VIP及其他的住客。10、 为所有来店团队客人准备钥匙、餐卡。11、 注意客人的需求及投诉，必要时请有关领导询问其原因，并及时给予解决。12、 记录所有宾客的投诉、建议和意见，并在力所能及的范围内给予解决。13、 保证客人在接近前台时受到最热诚的欢迎。14、保证所有工作电话即时应答，铃声不许超过三声。15、保证前台内部干净、整洁、井然有序，严禁外人进入。16、警惕大堂内可疑人员及不受欢迎的人出入。17、负责认真地填写表格，阅读所有接待工作的日志。18、负责控制客房的钥匙，定时查看并记录。19、负责散客及团队的房间工作，并将所有换房、改租及特殊安排等信息，通知有关部门。20、定时参加
10、房务部例会。21、密切注意并严格遵行火警及其它紧急事件的程序。22、接收客人所有邮电、电传、传真、及包裹，保证送至客人手中。23、出售邮票、IC卡、安排登记，并在可能情况下发送邮件。24、负责应答宾客关于购物、娱乐、商务、及其它酒店位置等感兴趣的问题。25、保证酒店的介绍册，飞机、火车时刻表等，其信息指南类物品的足够供应。26、保证随时为宾客提供各种信息，完成抵店与离店客人的记录表。27、核对客房房间状况，并报所有不符的房间状况。28、每日完成并呈交夜班报表并打印其它的相关表格。29、履行前台规章制度及其它酒店相关职责。四、 房 务 中 心 文 员1、 做好楼层服务员对房间客人消耗酒水情况的报
11、帐及在凌晨做出消耗报表。2、 做好与其他部门的沟通和信息传递并将其及时反溃至有关部门及相关人员。3、 认真做好客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。4、 负责楼层卡匙的点收、发放、控制管理，严格执行借出和归还制度，对因工作过失造成卡匙的遗失负完全责任。5、 负责有关向客人提供的服务设施的保管，回收及保养，借入借出必须要有完整记录；回收时物品必须认真检查完好程度，否则同当班人员负责。6、 负责报纸的派发，控制，并做好领发记录。7、 负责楼层报出的维修，并及时登记入表，并及时知会工程部。8、 负责上级安排的临时性特别服务。9、 负责对所辖区域的电器，设备保管、保养、及工作环境的清洁。10、
12、负责记录客人的投诉电话，并将其投诉反馈给主管。11、 负责楼层报纸、餐券的登记和派发。12、 负责客人退房时的查房工作，及夜间客人退房后的房间清扫工作。五、 门 僮1、 按时到岗上班。2、 认真阅读交接班记录，了解相关事宜。3、 迅速将行李送入客人房间，并与团队行李员交接清所有的手续。4、 负责检查运送客人行李。5、 负责行李的空、缺、损的应变处理，编制行李的进出表。6、 负责协助客人提行李，并介绍房间的各项设施及协助前台收银向客人催收未付账款7、 必要时为客人发送报纸、信件、帮VIP客人操作电梯。8、 根据要求放置告示牌、旗帜。9、 完成上级交办的其它任务。10、 遵守行李员的服务程序及标准
13、（走房、进房、换房）。11、 密切注意火警或其他紧急事件，电话员早叫无答应的客人，应由行李员直接上去叫醒。12、 保证为宾客提供雨伞服务，并实行控制管理。13、 懂得接待服务，礼貌礼节，能进行简单外语对话，熟悉酒店内部设施及服务项目，特别是客房内的基本设施。14、 了解行李和伞架的保养知识和使用知识，熟悉各种箱、包、及包装物的功能，掌握行李装载技巧，注意了解贵重、易燃物品的运送知识。15、 熟知行李赔款规定以及有关运送规定，了解交通运输、保险的基本常识。16、 负责检查门厅环境及卫生，注意门厅出入人员的动向，做好防暴、防盗工作，并协助保安人员做好贵宾到、离店的保安工作。17、 确保酒店门前车道
14、的畅通、车辆的停放、并为客人招唤出租及大门附近车辆清理工作。18、了解市区情况，答复客人有关市区及酒店情况的问询。前厅部的工作特点及要求一、 前厅部的工作特点 业务涉及面广，专业要求高； 电脑管理，技术要求高。二、 前厅部接待要求 预订服务要求：（） 向客人提供每天小时订房服务，预订单位、个人、天数、人数电话应详细记录：（） 接受电话预订时，订房员要耐心回答客人的问题；（） 向客人报房价时，须说明另加服务费和城市交通费；（） 拒绝客人的预订需顾及客人的心理；（） 订房员必须熟悉酒店的一切服务设施和服务项目；（） 所有预订资料都要输入电脑管理系统。 办理入住手续服务要求：（） 散客接待：当客人走
15、近前台，应以眼神表示对客人的关注；当客人到达前台须以微笑及和悦的声音问候客人；热情、迅速为客人办理入住登记，全过程要在两分钟完成；当客人登记完毕，必须感谢客人，并祝客人住店愉快。（） 团体接待：认真检查到店团体的有关资料，如旅行团号、逗留期限、要求房间数目和饮食安排等；为到店的团体准备好住宿登记表；根据团体人数安排住房；将房号通知礼宾部，并要求行李员协助；早晨唤醒时间、行李收集时间、早餐时间及离店时间等，应详细询问，并由团体填写一份团体动作时间表。 客人离店结账服务要求；（） 要热情问候来到柜前的每一位客人；（） 向客人出示住店期间的全部费用账单；（） 快速、准确为客人结账，所需时间为一分钟；
16、（） 征求客人对酒店服务的意见；（） 感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快。 电话留言服务要求：（） 前台必须有小时的电话服务（） 所有客人打来的电话都要在铃响三声之内给予回答、接通；（） 要有良好的接电话习惯，首先向客人问好，报上自己的岗位，结束前要感谢客人的来电；（） 客人住店期间的号码要保密；（） 电话叫醒要向客人问候、报时间及室外天气情况。 大厅服务部的服务要求：（） 迎宾员服务要求：问候客人并为客人开关车门；协助客人从车内提拿行李，并放到大堂内交给行李员；当客人离店时，协助行李员将客人的随身行李放进车内；为客人呼叫出租汽车；疏导交通，为客人提供停车方位。（） 行李员服务要求：提供小时的行
17、李服务；在引领客人进房路上，要指明安全通道出口及消防栓所在的位置；向客人介绍房间设备、酒店的服务项目及其设施；在接待团体客人的行李时，必须查看行李标签，验证团体和客人的姓名，核实行李件数。前厅部主要任务、地位和作用一、 前厅部的主要工作任务； 销售客房； 提供各类前厅服务； 处理及提供信息和资料； 准确地掌握房间状况；前厅部要负责管理好两种状况显示系统：（） 预订显示系统，也可称为客房长期状况显示系统（超过小时）（） 客房现状显示系统，也可称客房短期状况显示系统（小时之内）。二、 前厅部的地位和作用 前厅部是酒店的门面，其服务与管理的好与坏，直接影响着宾客对酒店印象与评价； 前厅部是酒店的信息
18、中心； 前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。前厅部各岗位工作程序及操作细则一、 接待岗工作程序 提前分钟自查仪容仪表情况，与上一班人员交接班，了解哪些工作需帮助解决，以及当天的开房预计情况； 交接各项工作完成的情况，包括检查报表是否齐全和准确，然后交给服务员复印分送有关部门； 分房组服务员负责给当天的重要客人、有特殊订房要求的客人以及团体预分房间； 整理台面卫生将已分好的散客和团体的房号输入电脑，仔细将电脑资料与订单核对一遍，然后复印团体单分送行李组和楼层； 等团体房都检查完后，立即打印空房表，与楼层核对空房和卫生情况； 检查散客房； 当班过程中，如重要通知和有待解决的问题，必须在交接本上详细记
19、录，以便交班； 利用闲暇时间检查订单，将已到客人的订单取出，并在订单上写明房号和人数，把已到客人的收据和信用卡转给前台收银处； 下班前打印一份开房动态表，交下一班，内容包括当天预计开房率、实际开房率、团体数、单数等。 交接班。二、 VIP 接 待 程 序 房务中心文员接到贵宾通知单后，首先将房号通知相关的楼层服务员，便于服务员进一步确保房间的卫生质量达标；然后将贵宾房的房号、抵店时间、房间要求规格通知领班、主管和经理。 楼层服务员接到房务中心通知后，应立即将房间再用干抹布擦一遍尘，把纯水加满，并配合餐饮部将果盘放入客房。 经理、主管和领班应对这些房间及时进行复查，如发现问题应立即处理。 以上任
20、务完成后可通知大堂副理再查一遍，确保万无一失。 客人住前要确保鲜花、水果、总经理名片、盆景等物品按通知单办理完毕。 服务员应在电梯间等候、迎接客人，并将客人引领到房间。 客人入住后，服务员要做好小整理，客人出房一次，跟房一次。 夜班服务员要做好开夜床服务，领班负责进行复查。三、 IC 卡 交 接 程 序1. 每个班次交接前要清点IC卡数量。前一个班次计算所要转交的IC卡数量，两个数值必须一致。计算方法如下：根据住房记录房记录查出相应的IC卡数。2. 夜班核对IC卡（按照在住房态）逐间查对，根据房型相应的空床位应有相应的房卡，如房卡不在，要核实丢失的原因，并在IC卡核对本上记录，采取相应的措施，
21、例如丢失房卡时间未到期，应及时制作处理卡，终止此卡时间。3. 每张损坏、丢失的房卡，收银员开赔款单，接待员按照赔款单在IC卡登记报表上记录。4. 接待领班按照IC卡登记报表于每月月底做出IC卡月报表申请领取新卡。5. 为了IC卡的正常运转，平时缺卡的及时补充，按照酒店的总床位数，共配备张卡使用，另根据总卡数的13%配备50张备用卡。四、 门童岗工作程序1让车停在适当的位置；2确认前后左右的安全；3确认车内的客人作好下车准备后才开车门；4致亲切的欢迎问候；5大声点出行李件数，确认行李的种类；6确认安全后才关车门，预防夹住客人的手；7让车开走 ；8牢记停车地址、汽车修理站、主要观光地、大使馆、商业
22、大厦等地址；9客人离店，负责离店的迎送员应主动上前向客人打招呼问候并代客人叫车，待车停稳后，开启车门请客人核实行李件数，待客人坐好后，为客人关上车门，向客人微笑道别； 候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车； 载客的车多而人少时，迎送员应按汽车到达的先后安排客人乘车；迎送员为客人开启车门时，要把手放在门顶上以防客人碰头（同时也是高级服务的标准）。为客人关车门时注意不可用力过猛。操作细则： 客人抵店：（） 客人抵店后，要向抵店的客人微笑点头表示欢迎，如需帮客人将行李从车上卸下，请客人一起点清行李件数并检查行李有无破损；（） 引导客人到登记处办理住宿手续；（） 以正确的姿势站立于客人
23、身后约米处，替客人看管行李并随时听从客人吩咐和总台服务员的指示；（） 待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台员工取房间钥匙，护送客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑向客人示意。若客人有事到别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准。（） 乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进梯后应靠近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出，出梯后，继续引导客人到房间。（） 进入房间前，先按门铃，再敲门，房内无人，再用钥匙开门。（） 开门后，先开总开关（此时房间大部分灯即亮），立即退出将钥匙交回客人，请客人先进入房间。开门后，如发现
24、房内有其它客人的行李或杂物、或房间未搞卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，再向楼层服务台和总台接待处联系，完成换房后通知总台。（） 随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩咐将行李放好。（） 向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。次序：开窗帘、房间坐向、茶水、冰柜的位置、电视机开关的位置、电话指南、电源插座、空调控制、洗衣服务、送餐服务和餐厅指南。（） 房间介绍完毕后征求客人是否还有吩咐，在客人无其它要求时，即向客人告别、道谢，祝客人愉快（玩得开心），迅速离开（面对客人后退），将房门轻拉上。（） 做完第一单散客的行李入店，应迅速走员工通道返回（如有行李车则乘行李专梯），在散客行李入店登
25、记表上逐项登记清楚。 客人离店：（） 站立于大门两侧及本部柜台边的行李员，大厅内有客人携带行李离店，应主动上前帮助提携，并送客人上车。（） 接到当值主管或大堂副理分派上楼运客人行李的通知后，立即通知行李专梯接应，拿着（已写房号、提示牌号码）寄存行李卡，推车走行李通道乘行李专梯上楼。（） 进入房间前，先按门铃，再敲门，征得客人同意方准入房提携行李，并与客人共同清点行李件数，检查行李的破损情况，问明客人行李运往何地（何时取回），并按要求在寄存卡上下联写上经手人姓名、行李件数、把下联交给客人，告诉客人届时凭卡取回行李，行李装车后，告别客人并迅速离开。（） 行李运下二楼或一楼后，如客人立即走，在散客登
26、记本上写上行李离店件数，经手人姓名、时间等。（） 知道客人要走而未付账，在帮客人运行李时，应有礼貌地告知客人结账处位置。（） 送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后再装上汽车，提醒客人交回房间钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。（） 将钥匙交回询问处，将行李车放回注销所有行李牌。五、 商务中心岗工作程序工作程序内容： 提前分钟上班，了解上一班交接的情况； 阅读交接班簿并签字； 检查所有设施的运转情况并保持清洁和良好运转； 开展正常工作； 打扫台面和地面卫生。电传、传真操作程序： 电传发送；( 1 ) 接过客人拟好的电传稿，请客人填写电传发送表；( 2 ) 仔细查看客人所要发送电传的文字内容，
27、并向客人询问不清楚的地方。( 3 ) 检查电传发送表，按客人要求将姓名、房号、发送国家和地区、电传号码及自报编码等项内容填写清楚；( 4 ) 输入电传机发送；按电文编辑；按呼号键；接问询键，使对方显示报号码；按自动状态键；( 5 ) 电传文字发送完后，将电传机读出的打印稿从机口撕下，第一联交给客人，第二联保存准备记账；( 6 ) 根据发文稿底部提供的发送计时，按价目表规定准确计算电传费；( 7 ) 填写收费单，第一、二联送前台收银处，第三联和发送底稿订在一起。如果是店外客人，则将第一联给客人，第二、三联交前台收银处收取现款。 传真发送：传真发送是借助机上配备的长途电话直拔功能完成的。（） 接过
28、客人送来需发放的传真稿件；（） 请客人填写传真发稿表，包括姓名、日期、发往地址、传真号码并签字；（） 核对上述内容，检查稿件纸质（不能过薄也不能过厚）。（） 将文稿放置机上，利用拔号键拔号或启用自动号装置。（） 线路接通后监视发送情况，若有断线无显示，应视情况重发。（） 发送完后，打出发送情况报告，看时间按照价目表规定计算费用。（） 填写收费单，如果是店外客人，单据第一联给客人，第二联交收银处，挂账 到客人房间，把收费单据的第三联按收费序号排列，登记在统计表上，附上发送表格及发送情况报告存底。 传真和电传接收( 1 ) 将传真（或电传）机上自动收到的传真（或电传分类；根据收件人姓名在电脑中查询
29、，查到后在前台留言通知客人拿。如果是店外客人，根据传真上提供的住处电话通知接收人速来领取。如果找不到收件人，保留半个月，每天每班继续查找。( 2 ) 准确计算纸张，按酒店收费标准填写收费单。( 3 ) 记录通知客人情况，打上时间，客人领取传真时，将收费单第一联交给客人，第二联交收银处收费，第三联在收费统计表上登记存底。 酒店内部业务( 1 ) 凡酒店内部各部门需打印、复印、收发传真业务时，需持由总经理办公室签批的工作申请单方可受理。（） 依照工作流程完毕后填写内部工作申请单，请经办人签字，并将总经理签批的 工作申请单附后；（） 填写“商务中心报表”。打字服务操作细则 客人的要求：是英文或中文打
30、字；共有多少稿件；要用要求的尺寸、纸张打印；字体格式有何特殊要求。 向客人介绍打字的收费标准、征询客人的付款方式。 告诉客人最快的交件时间。 弄清稿件上的不明字母或符号。 记录客人的姓名、联系电话、房号等。 打字完毕后认真核对一遍，并作必要的修改。 通知客人取件。 向客人道谢。长话服务操作细则 客人来打电话，用眼神表示欢迎，先请客人填电话单。 根据受话地址收取押金，分别用大小写注明押金数目，将小单撕下给回客人并说“请到号长话间”。 通话完毕后，收回小单，在电脑计费单上盖章，将剩余的钱及收据交给客人。 将小单、电话单及另一份计费单订在一起以备查账。 向客人道谢。六、 预订岗工作程序及操作细则 上
31、班前分钟，检查自己的仪容、仪表，做到准时到岗； 在交班簿上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作； 阅读当天及近期的房间使用情况，客人预订到达时间及人数，做好与其它岗位的客情沟通； 熟悉当天到店的身份、房间号码及的离时间，未分好房的房要通知接待组分妥，得到所有的房间号码后，与楼层服务台当班人员核对房间状态； 发送单和报表至总经理办公室、餐饮部、客房部等； 了解当天旅行社的团队和散客订房数，当天预订开房数、退房数，预订开房率、空房数，并把这些数据打印在团体总表上； 整理前一天的订单并装订； 记录团体的楼层数，并打印在团体总表上； 检查天后的团体情况； 星期天做出下一周的房间预订情况表（）和预订情况
32、表（），并发送到有关部门； 完成当天的预订工作，未能及时完成的，要做好交班，交由下一班完成。操作细则： 电话订房接到电话时，必须报“我是酒店处，有什么需要我帮忙的吗？声调友好亲切。电话响三次之内接听，以充分体现工作效率。电话问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时先报豪华房的现行房价，然后再报低一点普通房价。当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面的项目：（） 客人的姓名、单位和国籍；（） 到达和离店的具体日期、时间；（） 需要几间，房间类型及房价；（） 来电订房人的姓名、公司名及电话号码；（） 询问客人是否要求订车接机
33、，说明收费；（） 订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间；（） 最后，复述以上内容，向客人核对。 电传、传真订房当收到客人或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序做：（） 了解清楚客人的电传或传真上写些什么、要求什么；（） 把客人要求一一写在订单上；（） 如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐厅；（） 弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社；（） 如客人提供的资料不详细，要按来件上的地址、电传号码与客人确认。七、 问询岗工作程序 提前到达工作岗位，在后台接受服装、仪表、仪容的检查； 接受口头交班，签阅交班薄，有问题当面问清楚； 检查电传、传真等是否已交到客人手中，若没有
34、，继续检查有无留言、留言灯是否还亮； 了解当天内最新的动态、房态； 熟悉当天抵店的情况，了解宴会部团体早餐的安排情况； 午膳后取回当天的报刊和宾客信件，检查完后交行李主管处； 检查信件、电传、传真、等； 整理、处理信件、电传等； 做好当班的传真营业报表； 详细将未办的事项交给下班。如当班有委托代办，必须详细记录在委办本上，若当班不能完成，须详细向下班交班； 将所有留言（除电传、传真、外）处理完，关掉留言灯； 搞好柜台卫生，清理杂物； 补充备用物品； 做好当天内部传真的营业报表； 将客人的信件寄出； 交接班。前台问询服务程序内容：1 提前到达工作岗位，在后台接受服装、仪表、仪容的检查；2 接受口
35、头交班，签阅交班薄，有问题当面问清楚；3 检查电传、传真等是否已交到客人手中，若没有，继续检查有无留言、留言灯是否还亮；4 了解当天客房最新的动态、房态；5 熟悉当天抵店的情况，了解宴会部团体早餐的安排情况；6 午膳后取回当天的报刊和宾客信件，检查完后交行李主管处；7 检查信件、电传、传真、等；8 整理、处理信件、电传等；9 做好当班的传真营业报表；10 详细交未办的事项交给下班。如当班有委托代办，必须详细记录在委办本上，若当班不能完成，须详细向下班交班；11 将所有留言（除电传、传真、外）处理完，关掉留言灯；12 搞好柜台卫生，清理杂物；13 补充备用物品；14 做好当天内部传真的营业报表；
36、15 将客人的信件寄出；16 交接班。前台接待服务程序内容：一、 早班 7:30am-12:30pm1 与夜班人员作好交接，把交接内容记录在交接本上，需要领导决定的事项，需及时请示汇报，以便得到及时妥善的处理。2 掌握当前房志，前一天客房出租率、房间数及当天的预定。3 处理夜班未了事宜和特别交待好的工作。4 作好当天接待和分房的准备工作。5 下达团队（会议）客人接待排房单。6 迎接新的住店客人，为客人办理入住登记手续。7 针对上午8:00am-12:00pm之间客人办理离店手续较集中的情况，做好离店客人的接待工作。8 当班过程中如有重要通知和有待解决的问题，必须写下交班记录。9 PM12:30
37、与客房部核对房态确定OK房数。10 核对电脑是否输入准确。11 掌握当天会议室使用情况，为客人提供问讯服务。12 了解重要接待情况接受一切问讯。二、 中班 12:30pm-18:30pm1 与早班做好交接工作。2 继续处理上一班未了事宜及特别交待的工作。3 充分做好迎接客人的准备工作，井井有条地为团体、散客办理入住手续。4 熟知当日客源情况客房状态。5 18:30pm与客房部核对房态，确认房数。6 核对电脑是否输入准确。7 为客人提供一切问讯服务。三、 夜班 18:30pm-7:30am1 与中班交接班。2 继续作好住店、离店客人的接待工作。3 做好酒店内部各部门钥匙交接工作，并妥善保管。4
38、制作当天客房营业报表，并分发整齐交与礼宾部派送。5 与值班经理取得联系，以便有事时求得妥善处理。6 整理总台，搞好卫生，保持总台的良好工作环境。7 核对房间钥匙是否与实数情况一致。8 核对电脑中输入资料是否正确。前台接待元应掌握的客房状态术语：1 住客房：简称OCC房2 空 房：简称AFS房3 走客房：简称OC房4 待修房：简称OOO房或三“O”房5 保留房：简称B房客房部各岗位职责房 务 部 经 理1 向总经理负责。2 负责计划，组织，协调，控制及完成总经理下达的指令及所有房务事宜。3 对房务部的清洁卫生，维修保养，成本控制，安全管理等负责；保持高水平的服务。4 主持房务部的每周例会及参加酒
39、店部门经理例会。5 为使房务工作顺利完成，要经常和其它部门负责人做好协调沟通工作。6 巡查本区域的情况并做好记录，及时发现问题，不断完善各项操作规程。7 鼓励员工，提高员工的积极性，并注意提拔有潜质的员工。8 培训考核下级的工作成绩并做出评价。9 监督报表的管理和客人档案资料的管理。10. 接待、检查VIP房。11. 处理投诉事宜并作好记录。12. 监督遗留物品的处理过程。13. 探访病客和长住客的情况。14. 检查消防安全工作。15. 负责与同行酒店的交往，加强联系。大 堂 副 理1. 协助部门经理搞好前台工作，对与大堂有关的各种事宜进行管理，并协调与大堂有关的各部门工作。2. 代表总经理接
40、待团队和VIP客人。3. 接受投诉并及时处理，与相关部门合作，沟通解决，并尽可能采取措施。4. 负责维护大堂环境、秩序，确保大堂整洁、美观，并始终保持大堂对客服务良 好的纪律与秩序。5. 每天有计划的拜访常客和VIP客人，沟通感情，征求意见，掌握服务动态，规范服务。6. 回答宾客的一切询问并提供一切必要的协助和服务。7. 代表酒店维护、照顾客人利益，在宾客利益受到损害时，与有关部门及酒店外 有关单位联系，解决问题。8. 处理应急、突发事件如：火警、伤亡、偷盗等。9. 记录并上报当日发生的事情，定期向部门经理和总经理提供工作报告。1 0. 熟悉酒店经营情况，各个部门的职责及业务范围，酒店的服务项
41、目等情况，并 带领保安定时进行安全检查。客 房 主 管1. 协助部门经理搞好客房工作，对客房楼层的接待服务工作实行督导、检查。2. 根据具体的接待任务，组织、调配人力；对V.I.P. 接待要掌握布置规格和要求。3. 每天巡视客房，检查贵宾房，抽查已清理完毕的客房，使客房布置、清洁卫生、 服务质量保持正常、稳定水平；检查各班交接情况。4. 汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。5. 对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备，发现损坏或故障及时报修；提出设备更新、布置更新计划；掌握好各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况，防止损失和浪费。6. 主动接触宾客及陪同人
42、员，了解客人特点和要求；处理客人投诉。7. 对员工处理不了的客人要求或疑难问题，主动帮助解决或帮助联络。8. 对所属员工操作方法、工作规范进行培训；经常检查所属员工的仪容仪表、礼 貌服务情况。9. 负责所属员工的日常行政管理工作；对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量 进行统计考评；执行房务部经理交给的任务。客 房 领 班1. 上级的领导下，负责本区域的管理。2. 检查本区域内服务员仪容、仪表，召开例会，组织分配工作，负责检查管区内所有房 间的卫生及其它情况，将需要维修的房间报房务中心，不合格的房间通知服务员返工，认真落实房间存在的问题，并做好记录。3. 带领本区域员工按标准要求完成和超额完成接
43、待服务和安全管理等工作。4. 熟悉及掌握本区域住客及走客情况，负责设备的检查、保养、维修及棉织品、易碎品、文具用品、消耗用品的领取、发放等工作；每天检查员工操作房总数80%，并做好记录。5. 协助领导控制各种物品的消耗。6. 协助上级处理日常事务及一般性投诉。7. 负责本区域员工的考核评定工作。8. 认真完成上级交待的其他任务。前 台 领 班1. 协助制定接待处的岗位责任制，操作规程和其他各项规章制度。 2. 熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。3. 了解当日房态，当日预定情况，VIP情况。4. 做好下属的思想工作,帮助下属解决工作生活中的难题,调动员工的工作积极性。5. 与房
44、务中心密切合作,提供准确的客房状况。6. 每天检查和准确控制房态：(1) 每日定时（9:00、16:00和23:00）根据客房提供的房态表核对房态。(2) 每天定时（12:00、17:00和22:00）认真检查已结账的房间是否已从电号。(3) 如有换房或调价，应记录存档。7. 详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。8. 确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。(1) 每天定时检查邮件、信件、留言。(2) 若发现有未送出的，应及时通知或检查。9. 遇见特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报。10. 完成上级分派的其它工作。房 务 中 心 文 员1. 做好楼层服务员对房间客人消耗酒水情况的报帐及在凌晨做出消耗报表。2. 做好与其他部门的沟通和信息传递并将其及时反溃至有关部门及相关人员。3. 认真做好客人遗留物品的登记、保管、寄发、
