1、锐锐思思特特汽汽车车连连锁锁酒酒店店题题库库（员员工工）企企业业文文化化篇篇进入题库最最后后更更新新2009092020090920会会员员体体系系篇篇进入题库最最后后更更新新2008110920081109人人事事篇篇进入题库最最后后更更新新2008110920081109安安全全篇篇进入题库最最后后更更新新2008110920081109维维修修篇篇进入题库最最后后更更新新2008110920081109礼礼仪仪篇篇进入题库最最后后更更新新2008110920081109前前台台篇篇进入题库最最后后更更新新2008110920081109客客房房篇篇进入题库最最后后更更新新20081109
2、20081109备备注注：题题库库中中红红色色字字体体为为最最后后更更新新部部分分2锐锐思思特特汽汽车车连连锁锁酒酒店店试试题题库库（企企业业文文化化篇篇）题题目目答答案案/ /评评分分标标准准题题型型主主要要内内容容锐思特（REST）是一家致力于网络化运作的品牌经营商，主要发展全国连锁_和_两个产业。经济型汽车酒店，汽车后市场服务填空题企业文化篇浙江锐思特汽车酒店管理有限公司成立于_，以其独具风格的汽车文化为主导，为自驾车旅行者和商旅客人提供_的酒店服务，目标是_。2006年1月，“快捷、时尚、经济、卫生”，打造全新的国际化经济型汽车主题连锁酒店填空题企业文化篇我们现已在_等13个省、市（地
3、区）拥有近30家锐思特汽车连锁酒店和商务型时尚酒店；目前在企业本部所在地_排名第一，_排名第一，_排名第一。北京、浙江、福建、湖北，行业规模，床位数、客房数，公司成长性填空题企业文化篇锐思特汽车连锁酒店在借鉴国际最新经济型酒店潮流基础上，结合家居理念精心设计，尽显_、_、_三重风格之美。时尚色彩，舒适简约，汽车文化填空题企业文化篇锐思特产品推崇的“3B理念”是_、_、_。舒适睡床、时尚卫浴、营养早餐填空题企业文化篇我们的行为指导：_、_、_、_、_、_、_。责任、谦卑、主动、和谐、专业、敬业、正直填空题企业文化篇锐思特的企业愿景：_。成为中国最大的汽车商旅特色服务提供商填空题企业文化篇锐思特的
4、核心价值：_。为全中国在路上的汽车使用者提供有品质的住行解决方案填空题企业文化篇请简述锐思特汽车酒店LOGO的释义。回答完整，能回答出以下要点每点给3分。 黑色的双环：代表高速飞驰的汽车车轮，又代表马力十足的仪表盘，是所有“在路上”自驾车使用者的象征符。橙色的渐进光环：代表着我们不断增加、不断进取的速度和力量。橙色圆点箭头：橙色箭头直入靶心，对准目标。象征着我们锐思特如剑般的速度和对目标的准确把握，代表我们高效率、高质量的工作状态。简答题企业文化篇ABCDEF12345678910113请简述“锐思特”中文含义。回答完整，能回答出以下要点每点给2分。锐：代表速度，诠释锐思特是一支充满活力、飞速
5、前进的团队。思：代表思考，诠释锐思特时刻在努力创新，为客人提供最需要、最及时的服务！ 特：代表特色，诠释锐思特的品牌具有独特的风格，打造中国第一个汽车商旅服务平台！简答题企业文化篇简述我们的对客使命。回答完整，能答出以下要点每点给2分。 当客人“在路上”想休息的时候，可以随时找到我们，我们给客人提供有品质的服务；（2分） 当客人“在路上”遇到车辆需要帮助的时侯，我们可以及时为客人提供完美、便捷的保障服务；（2分） 希望我们为客人提供的服务永远都是最高效、最贴心、最独特的。（2分）简答题企业文化篇请简述公司的近期目标。答题要点，(答出要点分,作适当说明分)在未来2-3年内争取达到“浙南”、“闽北
6、”经济型酒店行业排列前茅，在全国一线城市布下若干直营门店；争取在3-4年内门店数达到百家以上，客房规模达到10000间以上，力争早日在国内创业板块上市，进入资本市场。简答题企业文化篇返返回回ABCDEF12131415第 4 页，共 35 页锐锐思思特特汽汽车车连连锁锁酒酒店店试试题题库库（会会员员体体系系篇篇）( (未未完完成成）题题目目参参考考答答案案题题型型类类别别锐客e族卡的申请渠道有_和_。 销售部免费申请、网站免费申请填空题会员体系篇锐客e族VIP卡的申请渠道有_和_。前台购买（38元/张）、锐客e族卡会员升级而成填空题会员体系篇会员资格的有效期是_。永久填空题会员体系篇有效证件号
7、码和登记时的_是会员身份的识别方式；有效证件指_、_、_、_等。手机号码；身份证/驾驶证、护照、士兵证、港澳通行证等填空题会员体系篇锐客e族卡升级的条件是_或_。入住5次，一次入住5间房填空题会员体系篇会员预订方式有_、_和_。网站预订、客服400预订、分店前台预订填空题会员体系篇会员通过各种预订方式可提前预订_以内的房间，预订_天以后的房间（含），需提前预付房费，订单才能生效。90，20 填空题会员体系篇会员预定保留到入住当天_点，对于_点以后预订当天房间的订单，保留时间为_小时，请预订时注意保留时效。19，18，2填空题会员体系篇_和_通过客服和分店前台预订积分为_倍，通过_预订积分为_倍
8、。锐客e族VIP，公司卡，1，网站，1.5填空题会员体系篇第 5 页，共 35 页NOSHOW的概念是：未经事先通知酒店而自行取消预订。指预订了房间，没有入住；或过了订单保留时效才取消订单。填空题会员体系篇积分按_统计，为他人代订_（公司卡除外），NOSHOW将扣除_积分，积分有效期为_。过夜房，无积分，300，2年填空题会员体系篇取消的概念：_；NOSHOW的概念：_。NOSHOW未到达且保留期内未取消预定，扣_积分在入住当天保留时间一小时前取消订单 预订未到且未于指定保留时间前通知酒店而自行取消预订.300填空题会员体系篇请简述如何申请公司会员？回答完整，能回答出以下要点每点给2.5分。
9、、与当地销售部和分店销售人员联系，销售人员可上门办理。、填写基本信息，包括（联系人姓名、固定电话、移动电话、电子邮箱）、提供公司营业执照复印件。简答题会员体系篇会员需要修改资料，有哪些资料是不能修改的？如何修改？回答完整，能答出要点1、姓名、身份证2、先核对原始资料再修改简答题会员体系篇第 6 页，共 35 页A会员本人网上预订并入住了XX店，但没有积分，核查是客人身份证记录为B会员的身份证，导致没有入住的B会员有积分，但入住的A会员却没有积分，现在A、B会员都分别投诉，A会员投诉要求赠送积分，B会员投诉，不愿被扣除积分.请问以上的投诉有可能是哪些原因造成的呢？为什么B会员有积分也投诉呢？我们
10、该如何处理？自由发挥简答题会员体系篇请说出你所在分店的各类房型及其门市价、会员价和公司卡价。回答完整以员工所在分店的房型、房价为准简答题会员体系篇为什么我现在给钱也不能续住？回答完整，能答出要点非常抱歉，由于我们的房间入住率都很高，如果你需要续住的话，请至少提前一天预订当然如果有房间，我们会为你延长订单的，但如果其他客人已经在您延长订单前就预订了房间，那房间已预留给他了，所以无法为您续住但如果您仍坚持续住，导致占用部分已被预订的房间，您将被扣除1000积分/次以补偿那些未能入住的预订会员简答题会员体系篇返回第 7 页，共 35 页锐锐思思特特汽汽车车连连锁锁酒酒店店试试题题库库（人人事事篇篇）
11、题题目目参参考考答答案案题题型型类类别别公司对新录用员工设_个月的试用期，项目经理试用期为_个月，根据所在岗位不同设立试用期工资，表现突出者可提前转正。2，3填空题人事篇试用期期满前_天，由员工本人书面递交试用期总结给部门负责人申请评估，合格后予以转正；如评估不合格则予以_或_，但试用最长不得超过_个月。7，辞退，延长试用期，6填空题人事篇对试用合格的员工录用日期从_算起。入职之日填空题人事篇在试用期内，公司和员工均可以提出终止劳动合同，但需提前_天书面通知对方；员工转正后，公司或员工一方若提出终止劳动合同，但需提前_天书面通知对方试用期的工资是转正后工资的_，但不低于当地城镇居民最低工资标准
12、。3，30，80%填空题人事篇员工连续旷工_（含）以上，视员工自动离职，公司将其做除名处理，用人部门填写“员工变动表”交行政部给予办理相关手续，并扣罚_工资替代通知期。3日，一个月填空题人事篇事假属_假期，并按_扣除工资，3. 员工每年最多事假累计不应超过_天。无薪，1：1.5，15填空题人事篇加班从_以上开始计算，就餐、娱乐、休息及路途时间不算加班。加班时间一般以补休形式返还，平常加班时间按_补休，法定假日加班按_补休。2小时，1 ：1，1：2填空题人事篇员工连续工作满年，出勤率达到的95以上，次年给予_天的带薪休假（含本休），工龄每增加一年，年假增加一天，但最多不超过_天（含本休和法定假日
13、）5，10填空题人事篇碰到急事，可以加快脚步，但切忌_，特别是在大堂内。奔跑填空题人事篇第 8 页，共 35 页在公众场合遇到客人要主动让路，不能_。有事超越客人应说“对不起”。从客人中间穿过填空题人事篇酒店员工要在酒店规定的上班时间提早至少 分钟到店进行交班工作。提前15分钟填空题人事篇员工在入职必须保证所提交的各类证件 ，否则开除处理。真实填空题人事篇任何财务信息均不得泄露给_（公司授权者除外）。任何人填空题人事篇公司工资制度实行 制度，任何人不得以任何理由，讨论或者探听别人的工资。保密填空题人事篇员工在职期间可在员工餐厅_享用工作餐。免费填空题人事篇请简述婚假管理的规定回答完整，能答出要
14、点1、女员工年满23岁前、男员工年满25岁前结婚，有薪婚假3天（含节假日）；2、女员工年满23岁后、男员工年满25岁后结婚，有薪婚假10天（含节假日）3、婚假必须连续休完，均包含节假日及法定假日，即遇节假日不顺延。4、男、女职工婚前体检可享受半天有薪假5、员工的婚假必须在结婚登记之后的6个月内申请(如在此期限内休假，需在到期前书面申请延期，获批准后最长可顺延3个月)，否则将丧失此权利。简答题人事篇员工在辞职和辞退后多长时间不得重新进入锐思特任何部门.回答完整，能答出要点1、所有被连锁分店解雇的员工，原则上不能以任何理由再次在集团内任何分店和部门任职；2、因个人原因辞职离开连锁分店的员工，6个月
15、以内不能再重新入职任何分店和部门简答题人事篇第 9 页，共 35 页请问公司纪律处分分为哪几种？回答完整，能答出要点1、书面警告；2、记过；3、停职；4、辞退，解除劳动关系。简答题人事篇简述哪些情况下不属于加班？（4种）回答完整，能答出要点1、公司在节假日组织的郊游及其他娱乐活动2、公司组织的下班后的娱乐活动；3、参加在非工作时间组织的培训；4、未经公司指派或同意的工作时间的延长及节假日的工作时间。简答题人事篇返回第 10 页，共 35 页锐锐思思特特汽汽车车连连锁锁酒酒店店试试题题库库（安安全全篇篇）题题目目参参考考答答案案题题型型类类别别酒店安全生产的第一责任人是_。酒店总经理填空题安全篇
16、火灾处理原则是先控制、后_；先救人、后_；先重点、后_。1、 后消灭、后救火、后一般。填空题安全篇锐思特安全管理四要点是：_，_，_.，_。4、 人的管理，物的管理，环境的管理，管理的因素。填空题安全篇酒店所有灭火器检查周期是_。1个月1次填空题安全篇防火门平时应该处于 状态自动关闭填空题安全篇防火门应该从里面内扣，不得_上锁填空题安全篇保安每次巡楼的间隔时间是 .1小时填空题安全篇保安的工作由_负责检查和监督当班值班经理填空题安全篇发生事故时,必须把握2个要点是_、_。保护人身安全;保护公司财产填空题安全篇室内消防栓、喷淋泻水测试周期是_。每个月一次填空题安全篇保安员交接班中，需要交接的物品
17、是_和_。钥匙、对讲机填空题安全篇第 11 页，共 35 页保安夜间离开前台和大堂巡查，须_通过对讲机和前台联系一次每15分钟填空题安全篇任何外来工作人员进场必须_。佩带工作牌填空题安全篇如外来工作人员需在客用区域活动且逗留时间_，须填写_。超过1小时;入场登记表填空题安全篇前台接到报警器或电话报警后，应立即通知_和_并携带万能钥匙赶到现场确认火情。就近服务员;保安填空题安全篇确认火情时应注意不要草率开门,应先_.用手试一下门体填空题安全篇火情经_确认同意后才能拨打报警电话.酒店总经理填空题安全篇客房服务员负责组织引导客人疏散，疏散时切忌_，只能从消防通道疏散并且走后要_。乘坐电梯;关好防火门
18、填空题安全篇火灾发生时，电梯应迫降到_并_。底层;切断电源填空题安全篇电梯维修中，在_告示客人电梯暂停使用，以防客人误入. 每层楼电梯口填空题安全篇酒店任何员工如发现可燃气体泄漏（常见煤气），应保持镇定，严禁开关_，包括：手电筒、手机、对讲机、按门铃等。电气设备填空题安全篇发现爆炸物。暗语统一为_,不可直接说爆炸物。火龙果填空题安全篇火警报警号码是_；急救的电话号码_。119；120填空题安全篇第 12 页，共 35 页安全事故易发点分为九个方面：停车场、_、_、客房盗窃、_、诈骗、_、_、其他。淋浴门的爆裂、洗手间的滑倒、吸毒抢劫、火灾、高空坠物。填空题安全篇火灾处理原则是先控制、后_；先救
19、人、后_；先重点、后_。 后消灭、后救火、后一般。填空题安全篇四懂四会分别是：懂火灾的危险性、懂_、懂_、懂逃生方法。会_、会_、会扑灭初起火灾、会 _。预防措施、扑救方法、报警、使用灭火器、组织织疏散。填空题安全篇请简述分店发生事故时简单处理程序？答题要点，(按照4个要点回答,每个要点作适当的说明)接报,抢修;维持秩序事故处理善后处理 简答题安全篇请简述安全管理中“环境因素”的理解？回答完整，能回答出以下要点每点给2分。、夜间灯光足够明亮，无治安黑点。、玻璃明亮并有一定的可视度。、通道畅通无阻碍，无堆放杂物。、提示牌、标志足够且明显。简答题安全篇请简述逃生自救的一些方法（至少说出5项）？回答
20、完整，能回答5个以上（含5个）要点给10分，只回答一个要点得2分，以此类推。、逃离后随手关门、简易防护，匍匐前进、利用防烟防毒面具或毛巾、缓降逃生，滑绳自救、利用自然条件做逃生工具、善用通道，莫入电梯、不入险地，不贪钱财、轻晃抛物，寻求救助简答题安全篇第 13 页，共 35 页请简述保安员在大堂工作的注意事项？答题要点，适当说明警惕性； 前台服务规范简答题安全篇为什么要做来访登记？做来访登记是公安局的要求；确保客人和酒店的安全简答题安全篇事故管理核心是什么？回答完整，能答出要点事故管理的核心是识别不安全因素， 将不安全因素和潜在事故消灭于萌芽状态简答题安全篇 酒店任何员工如发现可燃气体泄漏（常
21、见煤气）时如何处理？回答完整，能答出要点员工发现可燃气体泄漏（如煤气）应保持镇定严禁开关电气设备，如电筒、手机、对讲机等打开附近的所有外窗进行通风，撤离危险区域，到达安全地点后报告值班经理或领班简答题安全篇电梯故障应急预案中，在解救客人时，有什么注意事项？回答完整，能答出要点解救客人时，须把电梯停位至楼层，并防范电梯突然启动，造成人员伤亡，停稳后用紧急钥匙开启电梯门，救出客人火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源简答题安全篇请简述如何识别酒店不安全因素?回答完整，从4个要点作答案，能答出要点给4分，每个要点举例各1分人的因素物的因素环境的因素管理的因素简答题安全篇返回第 14 页，共 35 页
22、锐锐思思特特汽汽车车连连锁锁酒酒店店试试题题库库（维维修修篇篇）题题目目参参考考答答案案题题型型类类别别维修保养的基本原则是_，_ 。预防为主，维修为辅填空题维修篇维护的要点：熟悉设备、_、落实并执行，要有_、客房主要是根据_提前做好_维护。 制定维护计划，预见性，损坏情况，计划性。填空题维修篇维保项目中系统的维护包括：冷水、_、消防、_、_、_、电信、排水。 热水，监控，弱电，网络。填空题维修篇客房日常维护中，每天最少全面检查_间客房。 三填空题维修篇玻璃门合页的维护周期是每月检查_次，不管螺丝有没有松动都 进行收紧操作，确保所有房间_内轮检一遍。一，一个月。填空题维修篇客房家私维护中，门锁
23、、_、晾衣架、门碰、_、窗帘杆是每月重点检查项目。 门合页，镜子。填空题维修篇消防泵维护：定期_，定期加注_和润滑油、定期_试验、检查_压力、有无异常响声，每月一次。 开启试验，防锈油漆，出水，出水填空题维修篇内机盘管清洗每_一次，主要采用吹风机、_、_等工具进行清洗。半年，喷壶，毛刷。填空题维修篇洁具维护要素是：水龙头、洗手盆下水_、马桶按钮的_、防水处理、冲水_、下水定期_。疏通，固定收紧，干不干净，疏通。填空题维修篇各设备机房要悬挂 ，主要记录_。保养维修纪录本，保养、维修项目和巡查纪录填空题维修篇监控系统录像保存时间最低为 。30天。填空题维修篇第 15 页，共 35 页房间内 灯是采
24、用双联开关控制的。廊灯填空题维修篇使用电梯时要遵循让客人“ ”的原则。先进先出填空题维修篇严格执行动火、烧焊审批制度，确需动火、烧焊作业时，动火操作人员或施工单位应按规定向 申请动火许可，得到许可确认方可开工。酒店总经理助理总经理填空题维修篇消防水系统的测试有哪些项目，测试周期是多久一次？共4分）回答完整，能答出要点 出水试验 水泵运作试验 压力的测试 每周测试一次简答题维修篇请简述电梯困人的处理流程？回答完整，能回答出以下要点每点给2分。 A、维修技师携带工具和电梯紧急钥匙马上赶赴现场。 B、将电梯停位至楼层，并防范电梯突然启动，造成人员伤亡。 C、用紧急钥匙开启电梯门，救出客人。如有人员伤
25、亡，应立即组织抢救。 D、查找原因，由电梯供应商负责检修。电梯维修中， 严防电梯突然启动，导致误伤。在每层楼电梯口告示客人电梯暂停使用，并摆放“正在维修中”的警告牌，以防客人误入。 E、跟踪维修情况，尽快恢复正常运营。维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字。简答题维修篇请简述客房热水不热的处理方案？回答完整，能回答出以下要点相应给分。 A、找出原因：水泵故障、热水主机故障、补水故障、控制电路故障、回水管阀门开启度小。B、处理方法：对症治理（开启辅助加热设备）、加强巡查、快速修复、根据需要加装温度报警装置。简答题维修篇第 16 页，共 35 页热水系统保养项目有哪些，保养周期是多长时间？回答
26、完整，能答出要点换热翅片的清洗/管道保温的修补/水泵检测/漏水处理/电箱保养；周期是每月一次。 简答题维修篇维修保养的基本要求，四懂三会是什么？（共7分）回答完整，能答出要点懂结构、懂原理、懂性能、懂用途；会使用、会维护保养、会排除故障简答题维修篇消防应急灯和前台ups电源多久放电一次。如何操作？回答完整，能答出要点1个月，应急灯直接断开充电电源，直到自动熄灭为止。Ups关掉充电电源，直到ups发出报警声音为止。简答题维修篇空调机的保养项目有哪些？回答完整，能答出要点1、内机尘网清洗；2、内机盘管清洗；3、外机清洗简答题维修篇消防系统水泵如何测试。回答完整，能答出要点手动盘转两圈，然后点动两次
27、，再开启水泵运行一分钟左右，查看压力和出水情况，第一次运行时需注意水泵排气简答题维修篇返回第 17 页，共 35 页第 17 页，共 35 页 锐锐思思特特汽汽车车连连锁锁酒酒店店试试题题库库（礼礼仪仪篇篇）题题目目参参考考答答案案题题型型类类别别酒店员工见到客人要 。主动打招呼，问好。填空题礼仪篇男士头发遵循发型“三不”是_、_、_。前不遮眉，后不抵领，侧不盖耳填空题礼仪篇铭牌戴在外衣_，_。左胸LOGO正上方。填空题礼仪篇微笑的国际通用标准是“_”。三米六齿。填空题礼仪篇正确的站姿能够帮助_和改善_，减轻身体疲劳。 呼吸，血液循环。填空题礼仪篇走路时头部_，目光_，直视_，上身自然挺直，收
28、腹，两臂在身体两侧自然摆动脚尖朝前，走在两条靠近的平行线上，两膝轻微摩擦。端正，平和，前方。填空题礼仪篇对坐谈话时，身体_，表示尊重和谦虚。稍向前倾。填空题礼仪篇指引方向时切忌用_手指指向目标。一个。填空题礼仪篇避免边说话边挠痒或玩弄其它东西，严禁趴在_上。工作台。填空题礼仪篇递接物品时用_接受或呈送名片，同时念出名片上对方的头衔及姓名。双手。填空题礼仪篇当着客人，不要_，_，_，剔牙，挖鼻孔，喷烟，吃东西等等。掏耳，擦眼睛，修指甲。填空题礼仪篇任何时候进入客人的房间或办公室的时候，要先_。敲门。填空题礼仪篇第 18 页，共 35 页第 18 页，共 35 页拾物时，尽量保持上身_，右脚向后退
29、_，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放，身体向前_，从身体的侧边去拾。挺立，半步，倾。填空题礼仪篇当值期间三人以上对话，要用 语言。互相都懂的。填空题礼仪篇多用敬语，注意_和_字不离口。请、谢填空题礼仪篇指第三者时不应称“他（她）”而应说 。“那（这）位先生（小姐）”填空题礼仪篇请说出酒店员工十大敬语？（5分）每回答出1要点给0.5分。 、您好 、谢谢、请稍等 、对不起 、对不起，让您久等了 、好的，明白了 、实在抱歉 、这都是我的错 、欢迎光临、再见简答题礼仪篇请说出介绍礼仪中有哪些要求？（10分）回答完整，能回答出以下要点每点给2分。 先把年轻的介绍给年长的。 先把职位低的介绍给职位高的
30、。 先把男士介绍给女士。 先把未婚的介绍给已婚的。 先把个人介绍给团队。 简答题礼仪篇在楼层中见到客人，作为分店的员工，应该怎么做？（12分） 当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步（3分），如通道较窄则主动停下脚步（1分），靠一边站立（2分），并同时微笑致意：“您好！”或其他问候语（3分），等客人经过后，再继续前行（3分）简答题礼仪篇第 19 页，共 35 页第 19 页，共 35 页请简述酒店员工在手、指甲方面有什么要求？（8分）回答完整，能回答出以下要点每点给2分。双手干净，无污渍、无笔迹。指甲干净，不留长指甲。修剪整齐，不露白点。不涂有色指甲油。简答题礼仪篇在楼层中见到客人，作为分店的员工，
31、应该怎么做？（8分）回答完整，能答出要点相应给分。当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步（1分），如通道较窄则主动停下脚步（1分），靠一边站立（1分），并同时微笑致意：“您好！”或其他问候语（3分），等客人经过后，再继续前行（2分）简答题礼仪篇酒店员工在行走方面有什么要求。（7分）能答出要点行走时步伐稳重，表情自然，禁忌跑步，（2分）二人并肩而行不得搭肩、挽手；（2分）请人让路讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼（1分） 客人相遇应靠边而行，必要时应让客人先行，不能从二人中间穿行（2分）； 简答题礼仪篇在服务工作中打电话或与客人交谈时，如有客走近，应如何处理。（3分）回答完整，能答出要点应立即微笑点头示
32、意，表示已注意到他（她）的来到，不能毫无表示，等客人先开口。（3分）简答题礼仪篇第 20 页，共 35 页第 20 页，共 35 页请说出酒店员工在仪表方面有什么要求。（10分） 回答到以下5点以上给满分，如无每回答出1点给2分。1、 身体、面部、手部必须清洁。2、 上班前不能吃会造成口气的食物。3、 头发要常洗、整齐，不遮挡脸和耳朵，不能有头屑4、 女员工上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹。5、 不得留长指甲，只可涂透明指甲油。6、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。7、 制服外衣、衣袖、衣领处不得显露个人物品，纪念章、笔、纸张等。8、 所有员工不得纹身、刺青。简答题礼仪篇
33、返回第 21 页，共 35 页锐锐思思特特汽汽车车连连锁锁酒酒店店试试题题库库（前前台台篇篇）题题目目参参考考答答案案题题型型类类别别餐厅以_为主要目的，以_为最终目标。提高顾客满意度 创收填空题前台篇电话铃响_内接起电话，如前台有客人，需跟客人_，迅速处理电话，但不能_。在转电话给在住客人房间时，前台人员必须向来电客人问清_、_、_。三声，委婉解释，不接，对方姓氏，住店人房号、住店人姓名填空题前台篇因房态紧张，不可接受续住时，应跟客人_，如客人强行续住，同时需解释延住占用房间的_。委婉解释、扣分规则填空题前台篇续住房换房应在_前完成，注意更换房型必须跟客人_，征得客人同意后再换房。 正常退房
34、时间，确认房价，填空题前台篇电话铃响_内，接起电话三声填空题前台篇叫醒登记内容有日期、_ 、_、 _、_、接待人、叫醒人。时间、房号、客人姓名、叫醒时间填空题前台篇遗留物品登记本内容有日期、_ 、_、_、_、经手人、领取人、备注。时间，房号，物品名称，捡获人，填空题前台篇在转电话给在住客人房间时，前台人员必须向来电客人问清_、_、_。要转入的房间号码、客人的姓名、并问清来电人的姓氏。填空题前台篇登记入住的有效证件包括_、驾驶证、_、_、回乡证、士兵/军官证； 身份证、护照、港澳通行证、填空题前台篇交房卡和资料给客人时，切勿念出客人的_。房号填空题前台篇第 22 页，共 35 页涉及房价调整等情
35、况，须填写_。“房间/房租调整通知单”填空题前台篇如客人未带证件，应询问_来确认身份，并同客人一起上门确认。不得随意为非登记客人开门登记的证件号码填空题前台篇当客人寄存行李时，前台员工应和客人确认_和提醒_。行李的件数；“请问有没有贵重物品或易碎品？填空题前台篇客人参观房间须由_,_,_带领，不得参观尚未清洁或正在清洁的房间。前台人员、驻店销售或店内管理人员填空题前台篇前台现金管理要求_面额以上的钱币必须过验钞机。50元。填空题前台篇现金支付做到_.唱收唱付填空题前台篇酒店可提供复印、传真、联系洗衣和订票等服务。但不提供_,_,_服务。尤其不能代收现金。前台只提供信息和中介作用打印;代收洗衣;
36、代理票务填空题前台篇前台根据实际情况配备适当数量的外借物品。如插线板、万能充电器、针线包、_等电烫斗和熨板填空题前台篇前台员工以站立式服务为主，通宵班员工凌晨一点后可坐下，但若有客需立即起立为客殷勤服务。早上_点钟后不能坐下。6点填空题前台篇背景音乐的播放时间段为_。早上11点晚上9点填空题前台篇为保障客人正常的睡眠和酒店的利益，减少客人心理感受的负面影响，现规定分店致电上房联络住客之最晚时限为_。22:30填空题前台篇钟点房可开设的时间是_。6：00-18:00；填空题前台篇第 23 页，共 35 页客人要求换房时，我们应：“_”。XXX先生/小姐，请问您现在的房间有什么问题吗？填空题前台篇
37、请简述前台交接班的内容？（6分）回答完整，能回答出以下要点每点给1分，A、班前准备，查看交班本B、房态交接C、现金交接D、物品交接E、其他注意事项 F、开交班会 简答题前台篇请简述夜审前需注意的内容？（4分）回答完整，能回答出以下要点每点给2分。A 其他前台停止操作；B 确保联网环境，网络稳定。简答题前台篇请简述散客入住的接待要求？（10分）回答完整，能回答出以下要点每点给1分。A礼貌问候，B索取证件，C确认信息，D 系统入住，E收取押金，F 制作房卡G 扫描证件，H 递交证件房卡，I致谢道别，J整理资料简答题前台篇第 24 页，共 35 页请简述前台现金管理的要求？（8分）回答完整，能回答出
38、以下要点每点给2分。电脑记录须与实际现金收支相符; 每笔帐目都清楚明晰；任何人不得借用前台备用金；封包用胶水封口，在袋口骑缝上加签名；在前台同事的见证下，将收银袋投入保险箱并确保完全投入；对50元面额以上的钞票必须过验钞机检验；收取和支付客人金钱的时候要当着客人面唱收唱付。（2分）简答题前台篇简述办理入住时押金收取的标准（6分）回答完整，能答出要点1、现金支付：收取押金=房费取整*天数+100元。(2分）2、刷借记卡支付：收取押金=刷房费+收取100元现金；客人不确定入住天数时，不能多刷，避免套现（1分）3、刷信用卡支付：预授权金额等同现金金额。当房间消费达到2000元时，必须先结账一次。简答
39、题前台篇夜审工作需要做哪些内容？（共5分）回答完整，能答出要点1、今日营业情况检查，例如应到未到，应退未退（1分）2、产生今日入住所有房间的房费及其他费用（1分）3、生成今日各种统计报表（1分）4、前进酒店营业日（分）5、初始化第二日酒店的各种营业数据和房间数据（分）简答题前台篇第 25 页，共 35 页客人问：为什么不帮我换床单？如何回答.（共4分）回答完整，能答出要点为了响应环保，我们公司不会主动为入住2天以上(包括2天)的客房更换床单。（2分）客人如需更换，只要将更换床单的提示牌放在枕头上即可。谢谢您对我们工作的支持。（2分）简答题前台篇酒店住客的退房时间和超时收费标准？ （8分）回答完
40、整，能答出要点1、非会员和锐客e族会员退房时间为12：00；VIP会员和公司卡会员退房时间为14：00；（2分）2、超过对应退房时间，加收半天房费；超过18：00，加收全天房费。（2分）、 客人在凌晨6：00以前入住的，算做昨天入住，到中午退房，需收取1天的房租；（2分）、 客人在6：00以后入住，按当天收费标准收取（2分）简答题前台篇简述员工工装着装标准？（3分）回答完整，能答出要点1、上衣的钮扣全部扣上；不能挽衣袖或裤管；（1分）2、必须保证穿在身上的制服干净、无异味。（1分）3、必须穿深色的鞋子和袜子简答题前台篇 酒店办理入住接受的身份证明有：（7分）回答完整，能答出要点 1、中国公民身
41、份证；（1分）2、驾驶证；（1分）3、护照；（1分）4、港澳通行证；（1分）5、回乡证；（1分）6、外国人居留证；（1分）7、士兵/军官证；（1分）简答题前台篇第 26 页，共 35 页简述行李寄存流程及注意事项？（5分）如遇他人代领行李，请问如如何处理？(2分)回答完整，能答出要点1、了解寄存物件(1分)2、 填写行李牌(1分)3、 解说领取注意事项（1分）4、 确认行李(1分)5、 存放行李(1分)代领：（关键：索取行李牌、致电寄存人、核对资料并复印、注明委托信息、存档）(2分简答题前台篇在保证安全和服务效率的情况下如何替无房卡的客人开门？（共14分回答完整，能答出要点1. 客人在前台要求
42、开门，先询问客人房号（1分）2. 请客人出示证件，核对证件是否与登记相符，不为非登记客人开门、如客人没带证件，应询问证件号码或生日来确认身份。（2分）3. 外部电话请求开门委托，应在电话中询问证件号码或生日来确认身份，在征得住客同意后，可为住客指定的人开门。（2分）4. 必须严格核准身份，并在工作表上记录。（2分）5. 前台填写开门通知单，并递交给客人（2分）6. 前台通知客房服务员。（1分）7. 服务员收取简答题前台篇第 27 页，共 35 页X月X日晚某店403房客人在晚间11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当值前台接待员反映客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复一句：“是
43、明天吗”，客人答复“是”。但今日一早客人投诉前台，称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完之后补充了是凌晨。客人买了到上海的火车票，但由于没有叫醒，导致他睡过了头，耽误了赶火车。试分析？（10分）1）请说出前台接待员在此次事件中那些方面是没有做到位。（4分）2）在以后的工作中，我们将如何预防此类事件再次发生？（6分）(从叫醒服务操作流程作答）(共10分)回答完整,能答出要点请结合实际工作经验,自由发挥分析题前台案例分析返回第 28 页，共 35 页返回序目第 29 页，共 35 页锐锐思思特特汽汽车车连连锁锁酒酒店店试试题题库库（客客房房篇篇）题题目目参参考考答答案案题题型型类类别别损耗数
44、=本期实盘数-（上期结存+_ _）本期进货、本期报废本期调拨填空题客房篇客房主要房态中，VC是指_房，OC 是指_房 ， OD 是指_房 ，VD是_房 ， OOO 是指维修房。干净空房，住客干净房，住客脏房，脏空房。填空题客房篇非本部门的员工须由领用钥匙的员工负责开启房门，服务员按照开门程序 ，凭“_”帮客人开门。非工作需要不得擅自开启门锁。开门通知单。填空题客房篇房间基本设置有：免费宽带、_、卫星电视、电热水壶、_ 、24小时热水供应、_、国际/国内长途电话等。独立空调、双层隔音玻璃、大水量按摩淋浴喷头填空题客房篇抹布：区分_和_。食品抹布、清洁用抹布填空题客房篇在清洁客用品过程中应遵循_的
45、顺序清洁，并随时检查_。从干净到不干净;设施设备填空题客房篇清洁金属器件时，注意不要使用_，以免影响光亮。酸性清洁剂填空题客房篇洗手间浴液不得少于_.3分之1填空题客房篇楼层地毯要在_点后才能吸尘早上9点后才能吸尘填空题客房篇窗户限位应在_范围内1015cm填空题客房篇客房的空调在冬天的设置标准为制暖_度；空调在夏天的设置标准为制冷_度。20度 26度 填空题客房篇第 30 页，共 35 页服务工作中常说的“三轻”是指_、_、_ 说话轻 2、动作轻 3、走路轻填空题客房篇清洁房间用到的药水有_,_.全能水、消毒水填空题客房篇住客房遵循_的原则。在补充巾类时，禁止将干净布草先放在马桶盖上。补缺不
46、撤填空题客房篇住客房客人将毛巾整齐晾挂在毛巾架上，可不换，但必须_。 检查。填空题客房篇 客房设施设备丢失或损坏，应即时电话报前台及_，保留现场留待主管或客人上房取证。 客房主管，填空题客房篇 工作车上无_、灰尘、污渍以及_。布草摆放_、整洁。将易耗品印有锐思特LOGO图案的一面_，上下摆放方向_。杂物，私人物品，齐全，朝上，一致。填空题客房篇 进门后发现客人在睡觉或在浴室，应_，轻轻锁上门并_。如客人被吵醒，应向客人_并征询是否可以清洁房间，不可急忙_。立即退出，做好记录，道歉，直接退出填空题客房篇如开关、灯泡有损坏，及时_。注意不得开着_和_做房，房间光线不足可适当开灯。 报修，电视，空调
47、。填空题客房篇如连续二、三天空房，则该房间要_,_,_.擦尘、打开水龙头放水，做地面与恭桶清洁填空题客房篇检查退房的标准时间是_.2分钟填空题客房篇封维修房必须经过_的同意.酒店总经理填空题客房篇污迹清洁的一般原则:_,_,_.“快”,“由外至里”,“先吸后洗”填空题客房篇第 31 页，共 35 页 请说出客房标准配的清洁工具物品名称？（10分）回答完整，能回答出以下要点每点给1分。A 清洁栏1个；B 清洁剂喷壶2个；C 海绵刷1个，D 白色毛刷1个，E 恭桶刷1个，F 玻璃刮1个，G 橡胶手套1付；H 各类清洁抹布4块；I 拖把1个；J 水瓢1个。简答题客房篇请简述空房清洁流程内容？（10分
48、）回答完整，能回答出以下要点每点给2分。A开门登记；B检查房间情况；C房间抹尘；D放水；E洗手间抹尘；F拖地；G检查；F离开登记。简答题客房篇请简述客房布草的标准？（12分）回答完整，能回答出以下要点相应给分。1、第一次使用的新布草需请洗涤公司过水处理；（1分）2、布草不得用于清洁时抹尘、抹地板等操作，不得踩踏干净或脏布草；（2分）3、布草配入房间的标准： A、洁白无发黑、无染色，无退色； （3分） B、柔软无发硬、无残留异味；（3分） C、无起毛、无脱边，无破损；（3分）简答题客房篇如果按照正常程序打开门后，发现客人在睡觉怎么办？（7分）回答完整，能答出要点发现客人在睡觉，应该立即轻声退出锁
49、上门；（2分）做好记录（2分），并注意检查（分）；如客人被吵醒，应该向客人道歉（2分）；简答题客房篇在酒店上班时见到亲戚朋友，你应该怎样做？（4分）回答完整，能答出要点在酒店上班时间内遇到亲戚或朋友，注意谈话不要超过1分钟，切勿在客人面前显得过分亲密。（4分）简答题客房篇第 32 页，共 35 页做房时你需要多少块抹布？需几块干的几块湿的？这些抹布怎样分配？（分）回答完整，能答出要点 分色干、湿共四块；1块干布；三块湿布；(2分)干布：客房电器、不锈钢物件和镜子合用一块（分）湿布：恭桶专用一块；淋浴间墙面、洗手盘、家私专用一块，抹地专用一块；（分）简答题客房篇客房员工在作业时发现客人的遗留物品
50、，应该如何处理？（8分）回答完整，能答出要点 1、客房服务员发现遗留物品要马上通报前台并讲明物品特征，失获的地点。（2分）2、如果客人在前台，前台告知客人去领取，客房服务员核对身份和请客人描述物品数量特征后交还客人（3分）3、如客人不在前台，客房服务员填写好遗留物品单据交主管，然由客房主管交前台做好登记（3分）简答题客房篇遗留物品的分类处理？（6分）回答完整，能答出要点一般物品，三个月后无人认领，退还给物品拾获人或酒店总经理自行处理。（1分）贵重物品（超过100元），一年后无人认领，酒店总经理有权自行处理。（1分）身份证件六个月内无人认领可由酒店助理总经理送至公安局处理。（1分）药品按一般物品
