1、 用户体验部-部门通告 部门发文编号 Document No: 2016-240425 发出 From : 市场营销部 礼渊 审核 Recheck : 迅哥 生效时间 effective date：2016/04/25 批准 Approval : 凯歌 以上活动若有变动另发文修改通知 致 送 To： 玄甲军 主 抄 送: 特许管理部、用户体验部、财务部 抄 送 CC：凯歌、阳明 日期 Date：2016-04-25 请参考 Please reference 请遵守 Please abide 请执行 主旨 theme： 酒店特殊退款处理流程（用户体验部通告 04 修订版） 内容Subject：
2、特殊退款处理流程 Noshow 退款 1. 预付订单，入住当天 18 点之前不客人联系确认是否入住，客人未要求取消订单，但实际未到店入住，夜审之后一律不予退款。 2. 若客人要求酒店帮忙取消，酒店未取消订单，产生的 noshow 情况，申请退款流程如下： 第一步：值班经理发起邮件申请 （邮件务必注明：客人姓名、手机号、房单号、支付方式、退款金额、酒店名称） 第二步：酒店总经理审批，同意 第三步：邮件发送礼渊 第四步：礼渊申请财务退款 用户体验部-部门通告 部门发文编号 Document No: 2016-240425 发出 From : 市场营销部 礼渊 审核 Recheck : 迅哥 生效时
3、间 effective date：2016/04/25 批准 Approval : 凯歌 以上活动若有变动另发文修改通知 酒店前台支付退款 1. 客人在酒店前台进行的支付，若产生退款，酒店自行处理，总部一律丌予退款。 2. 客人使用现金、银行卡支付：预付多天或多间房费，客人临时有变，需提前离店 第一步：前台退房结算 第二步：剩余未入住房费，酒店直接退客人现金 3. 客人使用信用卡支付：预付多天或多间房费，客人临时有变，需提前离店 第一步：前台退房结算 第二步：酒店不客人确认开卡信息（姓名、手机、卡号） ，联系酒店所属城市银行，原路退回给客人 第三步：酒店联系银行退款成功，通知客人注意查收 假设
4、，客人强烈要求当场退款，酒店可使用授权直接退现金给客人，酒店承担刷卡手续费。 官网、微信预付订单退款 1. 客人通过官网、微信线上预付订单，未办理入住前可取消订单，系统将自动退款给客人，无需人工干预，取消订单方式如下： 入住当天 18:00 前，客人可自行取消订单 第一步：请客人登陆官网、微信直接取消订单（如客人表示丌方便取消，酒店可帮客 用户体验部-部门通告 部门发文编号 Document No: 2016-240425 发出 From : 市场营销部 礼渊 审核 Recheck : 迅哥 生效时间 effective date：2016/04/25 批准 Approval : 凯歌 以上活
5、动若有变动另发文修改通知 人在 PMS 直接取消） 第二步：3 个工作日内，系统将自动退款给客人 入住当天 18:00 后，客人丌可取消订单，酒店前台可在 PMS 取消订单 第一步：前台 PMS 直接取消订单 第二步：3 个工作日内，系统将自动退款给客人 2. 客人通过官网、微信线上预付多天房费，客人已办理入住，若客人临时有事，需提前离店，退款流程如下： 第一步：前台退房结算 第二步：结算需退还房费金额、剩余未入住房费，酒店直接退客人现金 储值支付退款 客人在官网、微信或酒店前台预订，且使用储值支付房费，全额支付多天房费，若客人临时有事，需提前离店，剩余未使用房费，操作储值退还客人账户。 第一步：酒店直接结账 第二步：选择-储值退还 第三步：剩余未入住房费，直接储值退回会员账户
