1、运营 中 心 工 作 手 册目录（一）、组织架构（二）、部门职责（三）、岗位描述（四）、部门工作内容（五）、工作态度（六）、行为规范（七）、质检范围（八）、安全事项（九）、工作计划制定及变更流程（十）、质检周期（十一）、运营部项目测算（十二）、开业检查/综合检查执行流程（十三）、培训课程（十四）、培训课件管理（十五）、培训申请（十六）、培训期协管（十七）、培训效果评估指标（十八）、培训考核制度（十九）、运营部门考核制度一、运营部架构运营部功能架构图运营副总裁运营总监标准化管理培 训服务质量督导数据分析投资回报测算标准化创新标准化维护服务质量提升硬件提升二、部门职责 1、 制订连锁店产品应用和服
2、务流程并不断进行创新和优化，提高顾客对酒店的服务品 质感受，降低连锁店的运营成本。2、 以连锁店“客户满意度”指标为核心，针对分店产品和服 务质量问题不断进行沟通反馈，保障顾客对酒店的服务品质 感受，及提升分店的服务质量管理水平。监督分店 安照公司规定与标准执行，执行各项分店检查与考核工作。 3、 以建设“连锁店培训体系”为核心，协助分店员工基础技 能培训，保障顾客对酒店的 服务品质感受，及提升分店的服务质量管理水平。4、 建立健全可持续复制各提升连锁服务标准化体系三、岗位描述 1、标准化创新主要站在以低成本差异化的基础上开发分店 创收项目以及各类运营物品优化与研究。 2、标准化维护主要负责分
3、店的服务流程的制定与研究以及 各类检查表格和课件开发。 3、培训组主要负责分店的开业培训、在职培训4、服务质量提升主要负责分店的各项检查，硬件提升主要 为分店维修管理。 5、数据分析主要负责收集分店的服务质量及顾客投诉并进行分析。同时负责神秘顾客数据收集。 6、投资回报测算主要转对拓展部即将鉴定的项目做整体性 的评估及房价的制定。四、部门工作内容：1、标准化工作1）、连锁店运营标准制定与维护2）、连锁店服务流程制定与维护3）、创收项目研究实施与跟进2、培训/辅导工作1）、新员工入职培训、在职培训/晋升提升课程培训2）、同城分店人员工作分享会3）、建立分店训练体系3、检查/考核类工作1)、新店开
4、业检查/综合检查/夜查2)、员工任职资格/晋升考核3)、店长考核与分店业务知识考核4、维修保养工作1)、连锁店维修体系建立2)、分店维修数据统计与分析3)、制定维修保养制度及流程4)、对分店维保提供技术支持5)、控制维修费用和维修成本，降低分店能源消耗，节约运 行成本5、服务质量数据收集1)、分店投诉率统计2)、服务质量数据分析3)、顾客满意度排名4)、筹建店工程与运营跟进6、投资回报测算1）测算拓展部即将签订项目的回报年限2）测算拓展部即将签订项目的合同内签订年限的整体收益3）制定酒店房价7、其他工作1、分店店长实操考核2、连锁店题库管理与试题制作五、工作态度 积极、乐观，持续追求快乐的工作
5、与生活方式。客观陈述问题，不对分店的内部管理和运作做主观评论或指责，各 项检查与 培训工作是为了 辅助分店在客人不 满意之前找到 问题，并尽可能提供解决问题的方法和途径 。（运营部不拥 有对分店的处罚权）六、行为规范 1、工作期间避免与分店人员进行任何娱乐项目，无法避免 的请在知会上级后实行 AA 制，不能接受公司规定的优惠政策以外的任何店长特批的优惠，如免费升级房间、减免房费、 早餐等。 2、检查期间如需进出分店工作区域，必须穿戴整洁，佩带 工作牌，并注意酒店礼仪。 3、进入客房需要分店人员陪同，注意遵循敲门程序。4、检查期间请不要在分店公共区域及工作间吸烟。5、任何检查工作不能扰乱分店的正
6、常营业和降低客人的入 住感受。七、质检范围1、国际集团连锁酒店属下所有连锁分店2、对于现场核查出有违规行为的分店任何人员，影响正常 运营管理，质检人员可要求其立即离岗接受调查，其工作由 直接上级或店长接管 ，如出现店长需要接受调查的情况， 在请求公司领导后，同样可以要求其离岗待查，并由店助接 管该分店管理，直到问题处理清楚为止。 3、质检人员可听取分店员工意见或投诉，并在聆听过程中 给予积极正面的信息，做好记录并转人事部处理。 八、安全事项1、夜查必须 2 个人以上一起执行，不能单独行动，要带手 电2、绝不坐私营交通工具。3、外出工作注意不显露财物。尽量刷卡，少带现金4、外地工作生病或困私人原
7、因需要逗留，请及时通知部门 经理，否则以擅自离开工作岗位处理。 5、入住酒店必须先了解酒店的走火通道。 九、工作计划制定及变更流程 1、运营经理沟通总体工作指标与任务2、各负责小组经理制定/调整工作计划，一般而言工作计划 一旦制定除遇特殊情况不允许更改，如需更改需提出调整计 划的申请。3、各小组经理每月 25 日前制定月度工作计划发给部门经理，如无异议则在每月 30 日前发出部门所有人执行。4、质检计划不对部门以外人员开放。5、每周各小组人员在星期天之前均需发送工作周报于部门 经理处。十、质检周期1、新店新店（工程部验收完 毕）运营部开业检查通过未通 过，沟 通发现 问题次月开始综合检查双方
8、确认后 ，店内 进行 改进宽容期内不计入店长 平衡积分卡考核改进 通过， 运营部 备案次月开始夜查通知 开通 CRS宽容期内不计入店长 平衡积分卡考核通知 法务备 案次月开始暗访通知 市场部 备案宽容期内不计入店长 平衡积分卡考核运营 部进 行综合 检查 、 夜查 、暗访同时 拓展部 备案店内综合检查店内夜查店内 暗访说明： 1）、新店开业前三个月为酒店宽容期，前三个月内酒店经营 与管理（综合检查、夜查、暗访等）部进入店长平衡积分卡 考核。但是进入店长季度考核的绩效评估。 2）、开业检查不通过者安排在一周内进行复查。3）、运营部质检人员到店检查，质检计划不对运营部以为的 人开放。 4）、质检部
9、员工如对质检计划有异议，必须以书面形式上报 运营经理，经过批准后方可实施变更。 5）、运营经理针对质检人员的检查记过进行抽查，必要时可 是复查。 6）、检查完毕后要与店长进行面对面的沟通，三个工作日内 出台质检报告。运营开业验收报告. xls2、已运营店运营 店运营 部每月 综合检 查店内 自行综 合检查检查 记过反 馈到运 营经理 与店长问题整改运营 部每月 夜查店内 自行夜 查检查 记过反 馈到运 营经理 与店长问题整改运营 部每月 暗访店内 自行暗 访检查记过反馈到运营经理与店长问题整改运营 部记录 所有检 查出的 问题在 下次检 查时整 改率要 达到 8 0 %店内 记录所 有检查 出
10、的问 题在下 次检查 时整改 率要达 到 8 0 %说明：1）运营部所有检查除计入店长平衡积分卡外同时计入店长季度考核的绩效评估。 十一、成本评估周期1、针对已经运转半年以上有成本数据积累的酒店每半年 由标准化维护专员进行成本控制与评估管理。、2、针对已经运转一年以上的酒店对其水、电、煤气等成本 制定标杆。3、 接受日常酒店针对成本控制的咨询工作。4、 评估表另附 十二、培训课程 1、培训目标通过对本课程的培训学习，使员工了解锐思特汽车连锁 酒店的文化、管理模式、岗位职责；熟悉掌握服务流程及标 准；提高业务技能、学习相关的管理知识、培养一定职业素 质；为员工的增值提供机会；为企业培养优秀员工。
11、 2、初级入门课程 培训对象：分店新入职员工；在职员工回炉培训课程设置：见下表类别课程课程内容公 共 部 分会员体系会员卡类型、申请途径、会员权益、积分规则现场销售、宣传模拟常见问题分析、答疑国际集团简介国际集团发展简介产品简介与组织结构酒店基础礼仪篇员工的服务态度与服务意识类别课程课程内容公 共 部 分酒店基础礼仪篇着装规划与举止行为酒店安全管理火灾处理与自救日常案例分析服务项目及操作流程店务系统操作前台操作理论知识常用工作表格讲解前台操作早、中、晚班工作流程前台销售技巧、投诉处理、案例分析前台实操各流程现场模拟培训、纠错前台各工作系统指导客房操作理论知识客房清洁操作流程其他工作流程注意事项
12、及案例分析客房实操技能客房实操流程演练、指导维修理论知识岗位职现、工作内容简述工作流程及相关制度案例分析3、高级提升课程 培训对象：分店在职中层管理人员（包括值班经理、客房领班）；拟晋升员工 十三、培训课件管理1、 培训课件由标准管理部制作与颁布，其他任何人不得 修改。2、 课件没经标准管理部同意，不得转交其他单位与个人。 十四、培训申请1、 分店店长提前 3 周内向运营部提出培训申请，并填写员 工信息表2、 新员工培训开课条件：相关店长 提供培训场地与 候选场地学员参加 培训前必须在 其它分店实习一周或以上，学习内容按公司要求培训前招聘 人数达到分店正常营业所需的 80%，不足 80%的请分
13、店自行 安排到其他分店培训和实习。十五、培训期协管：a)培训期由培训人员指定个别演员为培训期协管人员，协 助管理学员考勤和课堂纪律，组织学员训练等工作。b)培训期学员用餐由分店自行解决。c)店长需在培训结束时与员工沟通总结学习情况。 十六、培训效果评估指标1、 培训结束一个月后，店长填写培训效果调查问卷发送给 运营部经理或指定人员，对员工参加培训后的表现和业绩、 以及员工对培训的意见和建议进行反馈。2、 新店在培训结束后一季度内的投诉量和综合检查成绩 十七、培训考核制度1、 由运营部执行的培训工作，由运营部同期执行考核，考 核不合格者建议淘汰。2、 新员工晋升必须先通过岗位技能考核，然后参加提升培 训课程并通过考核。考核不合格者不予晋升。 十八、运营部数据分析及汇总制度 1、每周汇总各店反馈的宾客意见2、每周汇总各店经营数据3、每月按时汇总官网及各大中介的网评信息。4、每月分析各店成本控制及整体收益情况 十九、运营部投资分析制度 1、拓展部项目确定时运营部负责测算项目回报年限及合同 期间成体收益情况。 2、运营部测算完毕上报公司总裁审批。
