ImageVerifierCode 换一换
格式:PDF , 页数:4 ,大小:349.44KB ,
资源ID:6574003      下载积分:5 文币
快捷下载
登录下载
邮箱/手机:
温馨提示:
快捷下载时,用户名和密码都是您填写的邮箱或者手机号,方便查询和重复下载(系统自动生成)。 如填写123,账号就是123,密码也是123。
特别说明:
请自助下载,系统不会自动发送文件的哦; 如果您已付费,想二次下载,请登录后访问:我的下载记录
支付方式: 支付宝    微信支付   
验证码:   换一换

加入VIP,免费下载
 

温馨提示:由于个人手机设置不同,如果发现不能下载,请复制以下地址【https://www.wenkunet.com/d-6574003.html】到电脑端继续下载(重复下载不扣费)。

已注册用户请登录:
账号:
密码:
验证码:   换一换
  忘记密码?
三方登录: 微信登录   QQ登录   微博登录 

下载须知

1: 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。
2: 试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓。
3: 文件的所有权益归上传用户所有。
4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
5. 本站仅提供交流平台,并不能对任何下载内容负责。
6. 下载文件中如有侵权或不适当内容,请与我们联系,我们立即纠正。
7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

版权提示 | 免责声明

本文(酒店OTA管理资料 酒店前台绩效.pdf)为本站会员(空登山)主动上传,文库网仅提供信息存储空间,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知文库网(发送邮件至13560552955@163.com或直接QQ联系客服),我们立即给予删除!

酒店OTA管理资料 酒店前台绩效.pdf

1、酒店前台绩效 在过去,办理入住和退房占据酒店前台 50%以上工作量,与客户接触时段恰恰是入住和退 房高峰期, 导致前台也无暇顾及产品销售。 近两年, 酒店业务流程正在加速在线化、 智能化, 极大解放了前台员工时间和生产力, 使得前台对客服务时间大幅提升。 我们从前台最基本的 职能,办理入住流程、办理离店流程变化来举例说明。 去前台化,本质上是去重复机械劳动,部分工作让用户自主完成或者机器完成。 酒店前台在 组织扮演的角色发生了变化,从办理入住与退房为重心,逐步“以客户服务中心”, 承当更 多的对客服务和酒店产品销售职能。 对前台的绩效考核需要根据职能的变化做出调整。 我们 根据不同品牌酒店经验

2、总结,把前台绩效归纳为:业绩指标、好评指标、主动服务指标。 一、业绩指标: 1、酒店出租率:前台员工承担电话咨询和上门散客转化任务,对酒店出租率有一定贡献。 所以酒店需要适当激励, 也有酒店直接设立公共奖金池, 每天群里抢红包。比如:入住率 100%奖励50元,入住率110%奖励100 元,全房型满房奖励200元。 2、前台销售:入店散客转化率跟前台销售态度和销售技巧有直接关系,酒店可根据自身情 况适当激励。比如:散客标准间 3 元/间、散客高级房 10 元/间、升档销售 3 元/间。 3、会员发展:会员是酒店的重要核心资产,而前台场景是会员转化的第一入口。几乎所有 酒店都有任务和奖励。比如:

3、普通会员 5元/人、购卡会员 10 元/人、储值金额*5% 在线选房 在线支付 免押金 电子身份证 人脸开门 线下选房 支付房费 支付押金 出示身份证 拿房卡 退房成功消费结算 在线开票免查房自助还 查房 0 秒退房 开具发票 在线支付 还房卡 二、好评指标: 好评与差评对酒店在OTA 的流量与转化率、对酒店口碑影响极大。越来越多的酒店品牌把 提升好评、消灭差评提升到战略高度。前台作为与客户高频接触点,自然承当了要好评和删 除的差评的重要责任。不同酒店对好评和差评指标是不一样的,以下结合“彪悍店长班”数 十家酒店的实践作为参考值。 好评定义:网评5.0 才算有效好评 差评定义:对于一家 OTA

4、网评分是 5.0 分的酒店,那么5.0 以下都是在拉低平均分数。 至于 多少分以下算差评, 不同的酒店标准会有差异, 多数酒店把 4.9 分以下定义为差评。 1、 好评率=5分好评总数/当月离店订单总数, 酒店可以根据实际情况设定好评转化率目 标。比如:如果当月好评率低于 30%,门店所有员工的月度好评奖金取消。 2、 差评率: 差评总数/当月离店订单总数, 当酒店产生差评代表。 所以在提升好评的同时 还要设置差评率。 比如:如果当月差评率3(千分) , 1000 个订单中如果无法删除差评 达到 3 个,门店所有员工的月度好评奖金取消。 3、好评质量:好评质量可根据点评字数、是否带图、是否店名

5、称赞某员工分成不同等级, 不同好评质量设定不同的奖金。比如:普通好评奖励 5 元/条、文字15 字奖励 10 元/条、带 图片奖励 15 元/条、点名员工奖励 20 元/条。 4、差评及删除:当出酒店可以针对删除不同分数差评设置不同奖金。比如:差评惩罚5分 以下 10 元/条,4 分 50元/条、3 分 100 元/条;删除差评奖励:5 分以下 10 元,4.0分25元。 可执行可追踪:现在前台都是 90 后/95 后,并不是所有前台都愿意做,早期挑选前台至关重 要。更重要是业绩可追踪到个人,才能激励到位。常用做法是把每个 OTA客户的信息用 Excel 记录下来。如果是客人店内点评可拍照记录

6、,如果是离店点评可电话回访确认。 记录手机号小技巧:常用的方法是“为了确保客人遗留物品能在第一时间联系到本人, 需要 留下联系电话。”一般 99%的客户会留下手机号。万一不留就让客户出示 OTA订单号,把 订单号下方手机号记录下来。 三、主动服务: 根据酒店定位不同,前台服务内容范围也不同,可针对前台主动式服务内容做加减法。 1、前台奉茶:客人停留 15 秒100%奉茶 2、用户需求:随时响应客户需求,比如送餐/叫车/等 3、拾金不昧:主动上交客户遗留贵重物品/现金/证件 4、信息录入:客人登记/预订/排房信息,特别是夜审 5、仪容仪表:着装着/坐姿/站姿等 前台绩效表参考:酒店可根据自身实际情况合理取舍,给前台设定明确目标、关键成果、以 及对应的奖励额度。每个季度作为测试时间,根据实际情况做调整。

本站链接:文库   一言   我酷   合作


客服QQ:2549714901微博号:文库网官方知乎号:文库网

经营许可证编号: 粤ICP备2021046453号世界地图

文库网官网©版权所有2025营业执照举报