1、北京顺景温泉酒店公司顺景酒店分公司首问责任制为了切实加强顺景温泉酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。一、 什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，给同事在销售工作上给予最大程度的支持，直至问题圆满解决。首问责任制：即对客人在酒店活动区域，或同事在酒店销售工作中提出的问题，给予最终解决或明确答复的责任制度。二、 首问责任制对象：酒店全体员工。首问责任人是指：当客人来顺景消费，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的
2、第一位顺景员工；或酒店销售员在替客人向酒店各岗位员工咨询时，所接触到的第一位顺景员工，以下统称客人。三、 首问责任制内容:依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解答客人疑惑，并尽量将客人带至目的地。四、 首问责任制要求：1、 热情接待， 客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。2、 认真办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能
3、当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、 礼貌侍人， 凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给人力资源部，以便监督检查和汇总考核。4、 讲究效率， 接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及人力资源部。5、 及时协调， 客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个
4、）部门无法解决时，报总经办协调解决。6、 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其它部门处理。客人投诉处理单如果报至人力资源部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。 人力资源部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。7、 凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。8、 首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。人力资源部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。9、 答复客人提出的问题时
5、，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关主管领导并回复给客人一个准确的解答。10、 人力资源部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在顺景内进行通报。11、 任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个相关部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、推诿、扯皮现象，对双方责任单位和责任人同等处罚。12、 若“处理单”明显不属于本部门受理，但首问责任人（或部门）仍执意要转至某部门导致延误处理时限的，一经查实，人力资源部要给予
6、通报批评并予以相应经济处罚。13、 在受理、处理客人投诉、咨询问题时，“客人投诉记录表”以班组为单位负责填写，各部门每月汇总至人力资源部；职能部门以部门为单位负责填写并按月汇总至人力资源部。五、首问责任制处罚制度首问负责制实行责任考核，即对人或部门考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，要按各环节出现的问题承担相应的责任，受到相应的处罚。具体由人力资源部负责监督检查和汇总考核。（一） 首问负责部门或个人借故推辞客人，引起客户不满造成二次投诉的，一经核实，扣罚责任人当月工资100元；与客人发生争吵造成不良影响的，按重大服务质量事故处罚办法予以处罚。（二） 相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查
7、处的，一经核实，由人力资源部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月工资100元。（三） 对客人提出的问题由于处理不当，造成客人重复投诉或上访的，由人力资源部追查责任，并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚：1：对责任部门进行通报批评；2：对责任部门主管领导扣罚当月工资200元；3：辞退责任人。（四） 对客户投诉、咨询的问题，按工作职责划分，本应由本部门解决但不认真解决处理，推卸责任，将处理单转至其它部门，拖延处理时间的，一经查实，由人力资源部对相关责任部门通报批评，并扣罚责任人当月工资100元。（五） 由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的，一经核实，按照服务质量事故处罚办法进
8、行处罚。六、首问责任制公约 接待宾客；周到热情问明情况；记录详尽本职范围；当场解答复杂问题；及时转达第一受理；责任不推消费顺景；满意而归七、附则 （1） 凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的，在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉，并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的，以本细则为准。（2） 除公司二线部门外，酒店各部门都必须明确一名专门负责处理客人咨询、投诉问题的兼职人员。（3） 公司人力资源部负责对酒店各部门首问负责制落实情况进行统计、汇总、评比和奖励。具体考核办法按顺景温泉酒店服务质量事故处理实施细则处理。（4） 本细则由公司人力资源部负责解释。（5） 本细则自2010年6月1日起实行。
