1、 汉庭酒店集团客房手册汉庭酒店集团客房手册汉庭快捷 2012 版运营部（流程组）汉庭酒店连锁内部文件请勿外传目 录一、岗位职责 .11.1 客房主管岗位职责. 11.1.1 直属上级：店长、值班经理 . 11.1.2 直属下级：客房领班、客房服务员. 11.1.3 岗位职责： . 11.1.4 工作内容： . 11.1.5 客房主管每日工作 . 21.2 客房领班岗位职责. 31.2.1 直属上级：客房主管 . 31.2.2 直属下级：客房服务员 . 31.2.3 岗位职责： . 31.3 客房服务员岗位职责 . 31.3.1 直属上级：客房主管、客房领班 . 31.3.2 岗位职责： . 3
2、1.3.3 工作内容： . 31.3.4 客房服务员每日工作 . 41.4 PA 岗位职责41.4.1 直属上级：客房主管、客房领班 . 41.4.2 岗位职责 . 41.4.3 职责要求 . 4二、客房服务员业务流程标准 .62.1 进出门程序 . 62.2 客房服务员工作单填写标准. 72.3 各种房清洁程序 . 72.4 清洁客房流程 . 8u工作流程示意图 . 82.5 铺床流程. 13u做床流程示意图 . 13u铺床操作标准. 132.6 住客房清洁注意事项 . 152.7 备注：打扫卫生时客人回来了，如何处理？ . 152.8 楼层客房每周单项大清洁安排（周一至周日） . 162.
3、9 计划卫生制定标准. 162.10 工作间清洁标准. 162.11 杯子清洁程序 . 172.12 客人要求增加客房用品服务的程序. 182.13 客房垃圾处理程序 . 182.14 工作车整理使用标准 . 182.15 楼层抹布使用规定 . 202.16 遗留物品处理程序 . 202.17 洗衣服务流程 . 212.18 请勿打扰/DND 处理程序212.19 双重锁/D/L 处理程序222.20 客房钥匙管理标准 . 222.21 对讲机使用规定. 222.22 工程报修程序 . 232.23 客房消防与安全. 23汉庭酒店连锁内部文件请勿外传I2.24 电话机清洁消毒流程 . 242.
4、25 维修房的处理程序 . 242.26 大修房以及开荒期间房间成品保护. 252.27 抹布消毒流程 . 252.28 电热水壶消毒流程 . 252.29 服务时限 . 26三、PA 管理流程规范273.1 每日工作流程及操作规范 . 273.2 公共区域工作质量检查标准（主管/领班专用） . 293.3 大堂周边及楼层公共区域一周大清洁计划 . 313.4 各项清洁程序 . 323.4.1 客厕清洁程序 . 323.4.2 镜子清洁程序 . 323.4.3 大堂地面推尘程序 . 333.4.4 地毯小块污迹清洁程序 . 333.4.5 客用电梯清洁程序 . 333.4.6 桶式吸尘机使用程
5、序 . 343.4.7 桶式吸尘机清洁程序 . 343.4.8 不锈钢器皿清洁程序 . 34四、布草管理操作规范 . 354.1 脏布草送洗 . 354.2 干净布草收回 . 354.3 正常报损控制流程. 364.4 报损标准. 364.5 报损布草处理 . 364.6 布草配比. 364.7 布草日常管理 . 374.8 被芯、枕芯及床护垫管理标准 . 374.9 布草盘点管理 . 37五、 应用表格. 39汉庭酒店连锁内部文件请勿外传IIHK-001 楼层门卡钥匙签收表范例41HK-002 客房例会记录42HK-002 客房例会记录范例43HK-003 客房服务员工作单44HK-003客
6、房服务员工作单 范例 45HK-005 客房检查记录表46HK-005 客房检查记录表范例47HK-006 客房成本记录单（正面）48HK-006 客房成本记录单（背面）49HK-006 客房成本记录单（正面）范例50HK-007 楼层布草配比表51HK-007 楼层布草配比表范例52HK-008 客房棉织品报损表53HK-008 客房棉织品报损表范例54HK-009 报损布件去向登记表55HK-009 报损布件去向登记表范例56HK-010 客房布草盘点总表57HK-010 客房布草盘点总表范例58HK-011 客房计件工作量确认表59HK-011 客房计件工作量确认表范例60HK-012-
7、1 岗位技术鉴定表（1）铺床61HK-012-2 岗位鉴定表（2）客房清洁62HK-012-3 岗位鉴定表（3）每日工作64HK-013 客房单项计划卫生清洁实施记录表65HK-013 客房单项计划卫生清洁实施记录表范例66HK-014 细致房计划实施记录表67HK-014 细致房计划实施记录表范例68HK-015 公共卫生间保洁检查表69HK-015 公共卫生间保洁检查表范例70HK-016 客房主管日报表71HK-016 客房主管日报表范例72HK-017 客房房态表73HK-017 客房房态表范例74HK-018 客人通知单75HK-019 洗衣单76HK-020 杯具消毒记录表77HK
8、-020 杯具消毒记录表范例78HK-021 玻璃门铰链检查记录表79HK-021 玻璃门铰链检查记录表范例80HK-022 客房维修保养检查表81HK-022 客房维修保养检查表范例83汉庭酒店连锁内部文件请勿外传III 汉庭酒店集团客房手册1.1 客房主管岗位职责一、岗位职责汉庭酒店连锁内部文件请勿外传31.1.1 直属上级：店长、值班经理1.1.2 直属下级：客房领班、客房服务员1.1.3 岗位职责：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程 实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物 品的管理，协助工程人员完成客房
9、和公共区域的维修项目。1.1.4 工作内容：1)每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪表仪容。2)每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、 设施情况良好。3)客房主管每天早上召开客房人员例会。4)巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。5)发现客房或公共区域设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6)配合值班经理妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求。7)制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生等工作。8)负责客房服务用品、库房管理工作。物品按运营标准合理使用、消耗控制得当。9)做好棉织品的收发、
10、送洗、交接等工作。10)按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。11)做好每月盘点及编制预算,制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。12)督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员 的岗位操作培训。13)负责楼层总钥匙和对讲机的收发及保管。14)负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确稀释和安全使用。15)联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。16)关心员工，经常与员工保持对话沟通；及时将员工的要求和想法反映给店长。17)认真完成每日工作交接内容以及工作报告。18)做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录
11、。19)完成上级指派的其它任务。1.1.5 客房主管每日工作步骤标准注意事项1.领取当天房态上午 7：30 到前台领取房态表(HK-017)-前台在 7：30 前，从 PMS 系统中表领取前台在店客报表打印房态表，便于主管安排住客房床单更换事宜-适用于客房办公室无电脑的门店2.领取钥匙与对向前台领取楼层钥匙与对讲机-检查钥匙与对讲机完好情况讲机前台钥匙与对讲机领用本上签名-客房各级员工需要妥善保管各类功能钥匙3.安排工作开例会-按培训计划做岗前小培训。检查填写客房例会记录（HK-OO2），让员工签名仪表仪容根据房态派房并做好记录，填写客房服务员工-安排大清洁与单项清洁项目按计作单（HK-003
12、）划安排每日每人 1 间细致房向员工发放房卡和取电卡钥匙员工在楼层门卡钥匙签收表（HK-001）上签名4.安排工程保养根据计划和当日房态,安排 1-2 间工程保养房,房房态改为 OOO,开报修单给工程,注明“当日保养”5.检查公共区域检查早班楼层服务员，走廊清洁情况检查 PA 服务员早上公共区域清洁情况6. 检查隔夜 VC确保已经检查的隔夜 VC 房床铺整洁，家具表面无房抹灰灰尘，卫生间干净，客用品补充到位7. 巡视期间记 现场巡视,将有房态差异的情况填写在客房房态- 发现房 态 差 异 及时报告 值班经 录房态差异表(HK-017)上理，并做好记录8.检查 VD 房做 及时查房 , 认 真
13、填 写 客 房 检 查 记 录 表 -做好记录,至少每小时更改一次房质量（HK-005）及时更改房态为 VC房态保持对讲机畅通,与总台有效沟通；同时做到循-时租房入住须做好记录,避免房环检查各楼层；对服务员做考核记录和现场培训态第二次误修改；-巡视检查房间质量的同时 ,也要检查操作规范和服务规范；- 培训包括客房做房的问题,操作规范,服务规范,安全意识9.关心新员工特别留意新员工的带教,抽查对基础培训手册-有新员工,必须每日沟通,加强试的掌握程度；用期考核,并关心思想和工作 ,令对即将进入考核期的新员工,亲自按业务鉴定其尽快适应表予以考核10.11:0012:30员工用餐和退房高峰时段,客房主
14、管要统筹安排对前台呼叫及时应答关键时段的管理好楼层工作11. 核对 14:00核对房态，记录 VD 房房号；合理安排好下午工作，房态争取做到早班无留房。12. 安排中班工 作下午 2：20 安排中班工作13. 检查细致房 质量检查每间细致房卫生;-每位服务员每天 1 间14检查工程保协助支持工程保养房，更改房态为 VD,并在保养完每日 1-2 间养房质量毕后检查质量、安排清洁15. 收齐服务员 收集服务员的客房服务员工作单(HK-003)-要求服务员自己加好合计数工作报表并发放按照报表上的客用品消耗合计数，填写客房-随时抽查工作车上客用品补充后客用品成本记录单（HK-006），补充发放客用品的
15、数量是否正确-做好统计，并登记入每日客用品统计16. 检查公共区 检查楼层服务员走廊清洁情况域及工作间 检查楼层服务员下班工作间整理情况17.主持班后会收回钥匙、对讲机-班后会注意简短，形式轻松，感汇总服务员记件工作数量，填写客房计件工作量确认表（HK010）谢员工一天的工作总结一天的工作与问题，向员工道别18. 填写报表和 填写客房主管日报表(HK-016)-养成填写工作日报习惯交接本-记录重要事项与改进措施-让值班经理了解掌握白天客房情况-发现差异客房主管立即核查、确认-让店长了解当天客房情况19.结束工作钥匙钥匙箱钥匙与对讲机交还到前台并签字1.2 客房领班岗位职责1.2.1 直属上级：
16、客房主管1.2.2 直属下级：客房服务员1.2.3 岗位职责：接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务 需求。1.3 客房服务员岗位职责1.3.1 直属上级：客房主管、客房领班1.3.2 岗位职责：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满 足客人正当合理的服务需求，负责本区域安全工作。1.3.3 工作内容：1)规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2)遇见客人随时微笑及问候，做到礼貌待客，提供温馨的服务。3)按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4)如实填写工作报表，发现特殊情况及时反
17、映给主管，并在报表备注上注明。5)按照操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具、恭桶等物品和设施。6)按规范处理客人遗留物品，及时报告上级和前台。7)做好每天大清洁项目和单项清洁项目。8)清扫客房和楼层公共区域时发现设施设备故障和损坏，立即报修。9)做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作。10)中班按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域的清洁工作。11)及时执行前台的服务指令，满足客人要求，并及时反馈结果。12)做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具 和客用品。13)熟悉酒店医疗服务规定，遇生病客人给予关心和帮助，并立即报告上级。14)及时满足客人提出的需求，超出职
18、权范围及时报告。15)树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。16)完成上级指派的其它任务。1.3.4 客房服务员每日工作步骤标准注意事项l.准时签到上岗提前 15 分钟到岗进行上岗前准备-佩戴工号牌整齐着装，注意仪容仪表-请假需事先申请或通知，并得到主管同意2.领取钥匙、对讲参加晨会，听取客房主管工作安排-同时听取当天的大清洁与单项清机和工作报表在楼层门卡钥匙签收表（HK-001）上签洁安排名3.保洁准备工作检查工具、工作车清洁与车上物品配备清点工作间的布草-发现缺少，及时上报和补充4.保洁工作按规范清洁走廊按顺序清扫房间及时填写客房服务员工作单（HK-003）布草投入指定地点-必
19、须做一间，填一间5.保洁结束整理、清洁工作间将工作车上回收垃圾放到指定地点6.领取客用品清点布草到客房主管处领取客用品将客用品及用具补充回工作车上-按工作报表上实际消耗数领取7.结束工作、交还离开工作间时随手关灯、锁门-离开前确保工作间内所有灯和电在楼层门卡钥匙签收表（HK-001）上签器电源关闭钥匙、对讲机和工名作报表确认客房计件工作量确认表（HK010）并签名1.4 PA 岗位职责1.4.1 直属上级：客房主管、客房领班1.4.2 岗位职责1) 负责酒店公共区域的卫生保洁及保养工作，为客人营造干净、温馨、舒适的环境2) 保持酒店环境的美观，满足酒店服务要求1.4.3 职责要求1) 着装规范
20、，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻2) 礼貌待客，遇见客人微笑和问候，展现温馨的服务诚意3) 按规范流程和质量标准每日完成酒店门庭、大堂、客厕、客梯、员工区域等公共区域汉庭酒店连锁内部文件请勿外传5的清洁保养工作4) 定期做好各项清洁项目和公共区域的计划卫生5) 按照标准实施酒店绿荫植物的清洁养护和准确摆放6) 打扫公共区域时发现设施设备的故障和损坏及时报修7) 工作中遇到困难或不能解决的问题，及时报告客房主管或领班8) 正确使用、保管和保养清洁工具、通讯工具9) 及时处理客人提出的需求，能依据情况适当安抚投诉客人情绪；超出职权范围的，及 时报告上级主管10) 树立安全防范意识，工作中发现可疑的人和事，立即报告上级11) 完成上级指派的其它任务二、客房服务员业
