1、 汉庭酒店连锁 汉庭酒店连锁 201001前台操作手册 前台操作手册 汉庭连锁酒店运营部 前台操作手册前台操作手册2010 年 3 月 1 日 1目录 目录 前言 第一章 前言 第一章 .岗位描述岗位描述第二章 第二章 .预订服务预订服务第三章 第三章 .接待服务接待服务第四章 第四章 .账务处理账务处理第五章 第五章 .会员服务会员服务第六章 第六章 .礼宾服务礼宾服务第七章 第七章 .规章制度规章制度第八章 第八章 .单据表格单据表格 2010 年 3 月 1 日 前台操作手册前台操作手册前言 前言 如何做一名优秀的汉庭前台员工？是我们编写这本前台操作手册的指导思想。 我们都知道，前台是与
2、顾客交流最多的岗位，而且往往是给广大顾客留下最深刻印象的岗位，这个岗位服务质量的优劣，直接关系到整个汉庭品牌的美誉度和市场竞争力。 在这个岗位上的员工，不仅需要具备娴熟的操作技能，广博的业务知识，良好的职业形象，规范的服务礼仪，同时还需具备端正的工作态度，只有具备了以上几点，才能真正胜任这个岗位，才能在未来的工作中取得更大的进步和发展！其中尤以端正的服务态度更为重要； 端正工作态度是作为一名（可）胜任（工作）的前台员工必备的要素，它包括： 第一，礼貌热情，乐于助人的服务态度； 第二，勤学苦练，敬业爱岗的专业态度； 礼貌待客，是成为一名合格的汉庭员工的最基本的条件，这就要求我们以良好的个人修养作
3、为服务态度的基础，古人云：文质彬彬，然后君子。只要是汉庭的员工，无论在工作中还是在生活中，都需要做到良好的个人修养：随和谦让、诚实守信、举止文明，以礼待人。 热情待客，是一名优秀服务人员特有的素质，是一种积极、美好、快乐的个人感染力。微笑和及时的问候是热情的表现，汉庭员工发自内心的微笑和问候，给每一位入住的宾客带来美好的体验。让汉庭人从我做起，在生活和工作中，将自己的微笑献给同事、献给顾客、献给自己的家人、献给更多更多的人。 乐于助人，是中华民族的传统美德，酒店业就是一个给予别人帮助的行业。 “有什么可以帮您吗？”是我们说的最多的话，有经验的前台员工，已经不需要询问，他们能预见到宾客的需求，在
4、宾客还没有提出要求时， 就能及时给予力所能及的帮助！ 帮助他人是一件快乐的事情， 不仅能使我们获得融洽的人际关系，同时还能获得掌声和赞美。因此我们需要并提倡乐于助人的精神提倡为顾客排忧解难，提倡助同事一臂之力，提倡为社会贡献一己之力。 我们的前台员工还需要有勤学苦练和敬业爱岗的专业态度。 一名合格的前台员工， 不仅需要完全掌握本手册所阐述的流程标准和制度， 还需要随时学习日新月异、不断变化和更新的知识。除了不断反复学习本手册以外，还需要时刻掌握业务执行文件、市场活动通知等动态信息。只有掌握了娴熟的岗位技能和广博的业务知识，熟知了不断更新的动态信息，才能给顾客提供准确高效优质的服务。 但除了勤学
5、外，还要苦练， “三百六十行，行行出状元” ，更多的技巧，还是在岗位上实践、锻炼出来的。优秀的前台服务员，要善于不断的总结经验，相互学习，才能提升自己的服务技能、操作技能、销售技能。例如：本手册要求，每一位前台员工均要把不知道如何回答的宾客询问的问题记录下来，并在事后前台操作手册前台操作手册2010 年 3 月 1 日 3找到最正确的答案。只有通过这样一点一滴的积累，才能使我们的服务更加的到位，才能获得更多顾客的赞誉。 最后感谢为撰写前台手册付出辛勤努力的同事们。 汉庭酒店集团运营部 2010 年 3 月 1 日 前台操作手册前台操作手册第一章 岗位描述第一章 岗位描述一 工作关系一 工作关系
6、二 岗位职责二 岗位职责三 工作内容三 工作内容四 前台四 前台 TQM 前台操作手册前台操作手册2010 年 3 月 1 日 5岗位：前台接待 一. 工作关系 编号 内容 编制日期 岗位：前台接待 一. 工作关系 编号 内容 编制日期 SOP-RE-001 工作关系 200910 SOP-RE-001 工作关系 200910 ? 上级领导：值班经理 ? 下属人员：无 ? 工作关系图： 2010 年 3 月 1 日 前台操作手册前台操作手册二. 岗位职责编号 内容 编制日期 编号 内容 编制日期 SOP-RE-001SOP-RE-001 岗位职责 200910 岗位职责 200910 1. 负
7、责当班时宾客接待工作，按汉庭品牌标准提供服务，主动服务，热情待客， 达到顾客满意 2. 保持良好规范的岗位形象，时刻保持工作环境的整洁，维护店面形象的美观 3. 执行店长和值班经理下达的指令，服从工作安排 4. 做好岗位服务，保证岗位服务质量达到汉庭品牌标准 5. 负责做好当班账务管理，确保当班营收无误，收银准确 6. 严格执行当班交接、全日审计、夜审工作 7. 负责做好当班房态控制，确保预订安排准确无误，排房合理 8. 做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作，为酒店创造最大利润 9. 负责管理宾客遗留物品、寄存物品、商品，按要求做好登记、保管、交接、签收和发放 10. 负责为宾客提供汉庭标准
8、的商务服务、旅游便利服务 11. 按要求参加培训和业务考核，完成学分，在线考试合格 前台操作手册前台操作手册2010 年 3 月 1 日 7三. 工作内容 编号 内容 编制日期 三. 工作内容 编号 内容 编制日期 SOP-RE-001SOP-RE-001 工作内容 200910 工作内容 200910 1. 掌握基础培训手册的相关知识和要求，掌握员工手册的各类制度，并严格遵守 2. 不断专研前台操作手册及各期业务执行文件，通过上级考核 3. 随时掌握市场销售活动规则 4. 熟知当地公安住宿登记管理法规，按标准流程为入住宾客办理入住登记手续 5. 随时准确了解房态、房价等信息，积极有效地推销客
9、房 6. 积极推荐汉庭会，按标准流程有技巧地发展汉庭会会员，不断扩大汉庭品牌的知名度 7. 按标准流程为宾客办理客房的换房手续 8. 按标准流程为宾客提供留言及信件转交服务 9. 负责酒店电话接听、转接业务 10. 按标准流程为住店宾客提供各项商务服务 11. 按标准流程为宾客提供使用保险箱的业务 12. 按标准流程为住店宾客提供叫醒服务 13. 按标准流程为住店宾客提供会员服务 14. 负责门卡的保管，按标准做好宾客的房卡寄存、补办手续 15. 随时准确了解当班预订状况，负责提供相关的预订服务 16. 按标准提供咨询服务，准确的向宾客介绍酒店内的各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐
10、饮、购物等各类信息 17. 随时为宾客提供力所能及的帮助，随时记录宾客问题，不断总结完善顾客常问问题手册 18. 负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护 19. 协助客房做好大堂卫生的保洁工作 20. 负责酒店小商品的销售统计工作，为自动售货机或小商品柜及时补货 21. 听取宾客意见并受理宾客投诉，负有及时安抚宾客和向上级汇报的义务 22. 负责访客查询并办理相关登记手续 23. 负责对宾客损坏酒店物品进行赔偿处理的工作 24. 按标准流程提供开门服务 25. 按标准流程开展催账工作 26. 按标准流程为宾客办理离店结账手续 27. 按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正并上报 28. 按
11、标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送要求 29. 参加酒店组织的各类培训，参加消防安全学习和消防演练 30. 严格执行交接班制度，准确填写交班本 31. 做好班结账工作，发现账目问题，需确保正确平帐 32. 班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入封包保险箱 33. 负责夜审前账务审核，打印报表，并将出现的问题做出相应补救措施，做好记录 34. 负责酒店电脑 PMS 系统夜审，和夜审后报表打印 35. 整理归档报表、单据等，装订好按规定存放 36. 夜班做好酒店现金和财物及设施设备的安全监管 37. 独自一人当班，需离开工作岗位时须锁好钱物，通知安保人员，并在前台放置“请
12、稍等”提示牌，在 15 分钟内返回工作岗位 2010 年 3 月 1 日 前台操作手册前台操作手册38. 接班人未到，当班人不得擅自离岗，继续服务好每一位客人 39. 完成上级指派的其他工作 【案例 1-3-1】前台员工每日工作【案例 1-3-1】前台员工每日工作 1. 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满； 2. 提前 15 分钟到岗 3. 阅读前台交接班本 ，有不明之处及时向交班人询问清楚； 4. 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到对前三天的交接内容心中有数； 5. 对照前台交接班本 ，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、宾客转交物品、寄存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交
13、的票据、会员卡和有价券等； 6. 对照小商品交接表核对小商品； 7. 仔细阅读前台交接班本 “备忘录”中，重要事项和不明事宜须向上班同事了解清楚，将上日未完成事宜转抄到本班“备忘录”上； 8. 阅读 PMS 公告信息，了解当日总部公告信息； 9. 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理的单据； 10. 交接班完毕后在前台交接班本上签名，示意已完成交接； 11. 对照图例标准，检查前台布置是否符合规范，及时补充物品，摆放整齐； （图例标准由单店参照总部图例手册，按单店前台为模板，自行设计） a) 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、汉庭期刊，整理工作台面物品，保持前台环境整洁； b) 清洁茶糖盒
14、， 并及时补充茶糖盒内物品： 糖 （不少于 10 颗） 、 茶叶包 （合计不少于 10 包） ；c) 检查各类物品摆放是否符合图例标准，定位准确； 12. 补充房卡贴， POS 单，将房卡、房卡贴准备好，按标准摆放； 13. 检查打印机纸、发票等各类常用单据，是否充足并按标准摆放； 14. 检查打印机、POS 机设备是否运转良好； 15. 10：00 检查接待准备工作，与客房沟通，根据宾客抵达时间，做好排房。将较晚到的预订排到今日保养房或 VD 房； 16. 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情； 17. 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反
15、应，提供热情、礼貌、高效的服务； a) 按五步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的宾客； b) 随时按规范程序做好客房预订； c) 按散客接待、退房的程序， 为宾客办理入住和退房手续； d) 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务宾客； e) 及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入 PMS； f) 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务； g) 按要求，随时准确地转接电话到宾客房间； h) 按规范程序为宾客提供换房和续房服务； i) 按当地治安管理的要求做好访客登记工作 18. 按前台轮值责任分担职
16、责 ，在当班期间开展负责的管理工作； 19. 12:00 打印 催账报表 ， 12： 30 电话催账， 告知宾客超过最晚退房时间须加收半天房费并在 催账报表上做好记录，即时与经理沟通催账过程中的特殊问题； 20. 14：30 根据催账报表进行第二次催账并在催账报表上做好记录； 前台操作手册前台操作手册2010 年 3 月 1 日 921. 18：00 根据催账报表进行第三次催账，告知宾客 18：00 后将加收全天房费并在催账报表上做好记录； 22. 每日 14:00 和 19:00，检查核对房态、客账夹，重点检查 VIP 房、VC、VD、OOO，对有差异的房间查明原因，并将房态和客账调整到准确
17、状态； 23. 每日 18：00-20：00 之间打电话询问预订未到宾客情况，处理 NOSHOW，做好记录，并向经理汇报； 24. 21：00 晚班服务员根据中班服务员交接的催账报表进行最后一次电话催账，对催不到账的，上报当班值班经理处理； 25. 夜班 22:00 后将大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，留出少许现金零钱（不超过 500 元） ，供找零用。当前台现金超过 1500 元后将超出 500 元的部分锁入保险箱内，当预留 500 元备用金不够用时，根据实际支出款金额取出补足； 26. 夜班 24:006:00 可坐下工作，但有宾客时所有人必须站立； 27. 夜班 23:00 左右进行
18、在店客的客账核对工作，检查客账夹内的单据和 PMS 入账是否一致，宾客结账方式是否准确，房价是否准确，并打印房态表，复核； 28. 夜班 24:00 后到凌晨 6:00 向每一位到店宾客解释我店房账时间是凌晨 6:00 为一天的开始； 29. 夜班 00：00-02:00 之间开始电脑夜审，打印报表； 30. 夜班检查中、外宾临时住宿登记单公安系统电脑输入工作情况。 31. 夜班完成今日抵达 RC 单夹整理归档工作。 a) 中宾 RC、房间/房价变更单按房号排列、制作封面、装订； b) 外宾 RC 单按房号排列、制作封面装订； 32. 夜班整理好第二天预订单，将预订单放入“当日预订文件夹”内；
19、 33. 夜班夜审后完成夜班例行卫生保洁工作； 34. 检查、处理未完成的工作； 35. 查阅预订文件夹，并检查 PMS 预订到客情况； 36. 每班结束前认真填写交接班表； 37. 7：00 取出保险箱内备用金并清点； 38. 同下一班进行交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、宾客转交物品等重要物品； 39. 做好班结账，发现账目问题及时检查，确保正确平帐后才能下班； 40. 每班结束前做营业款封包，并在经理监督下，将封包投入封包保险箱，和监督人一起在封包投款记录本上签字； 41. 接班人未到当班人不擅自离岗，交接完毕后方可下班。 2010 年 3 月 1 日 前台操
20、作手册前台操作手册 前台交接班本 前台交接班本 班次 一、 行李交接 二、当日催帐情况交接 三、 贵重物品交接 已使用保险号 四、钥匙： 五、前台备用金（元） 备用金定额 本班封包 备用金差异 差异原因： 六、发票及早餐券 名称 当班票号 开出张数作废票号 作废张数移交票号 发票 从 至 从 至 早餐券 从 至 从 至 出售数量 赠送数量七、会员卡 名称 上班接班会员卡量 本班销售会员卡 移交下班会员卡 销售 以旧换新赠送挂失补卡网上购卡其他1 其他2 金卡 普卡 汉庭卡 水滴卡 枕型卡 月光卡 其他 备注 八、备忘录 重要预订，未处理工作，需处理的投诉，钥匙寄存，转交物品，宾客遗留物品，传真
21、信件，备品不足需补充的物资和单据，领导交待的重要事项； 交班注意事项 处理结果 移交人签名： 移交人签名 移交经理签名： 接班经理签名： 日期： 日期： 前台操作手册前台操作手册2010 年 3 月 1 日 11【案例 1-3-2】前台员工 8 小时制排班 【做六休一】当班前台接待员（5 名）【案例 1-3-2】前台员工 8 小时制排班 【做六休一】当班前台接待员（5 名） 日期日期 一一 二二 三 四 五 六 日 甲 早 早 早 休 中 早 早 乙 中 中 中 中 休 中 中 丙 休 晚 晚 晚 晚 晚 晚 丁 晚 休 晚 晚 晚 晚 晚 戊 晚 晚 休 早 早 中 中 8 小时班制（含一小
22、时用餐） ； 早班：7：0015：00 中班：15：0023：00 夜班：23：00次日 7：00 【案例 1-3-3】前台员工 9 小时制排班 【做五休二】当班前台接待员（5 名） 【案例 1-3-3】前台员工 9 小时制排班 【做五休二】当班前台接待员（5 名） 日期日期 一一 二二 三 四 五 六 日 甲 休 休 早 早 中 中 晚 乙 晚 休 休 早 早 中 中 丙 中 晚 休 休 早 早 中 丁 中 中 晚 休 休 早 早 戊 早 中 中 晚 休 休 早 9 小时班制（含一小时用餐） ； 早班：7：0016：00 中班：14：0023：00 夜班：22：00次日 7：00 【案例 1
23、-3-4】前台员工 12 小时制排班 【做二休二】当班前台接待员（4 名） 【案例 1-3-4】前台员工 12 小时制排班 【做二休二】当班前台接待员（4 名） 日期日期 一一 二二 三 四 五 六 日 甲 日 夜 休 休 日 夜 休 乙 休 日 夜 休 休 日 夜 丙 夜 休 休 日 夜 休 休 丁 休 休 日 夜 休 休 日 12 小时班制（含一小时用餐） ； A 方案：日班 7：0019：00 夜班 19：00次日 7：00 B 方案：日班 8：0020：00 夜班 20：00次日 8：00 2010 年 3 月 1 日 前台操作手册前台操作手册四. 前台 TQM 四. 前台 TQM 考
24、核标准前台员工 考核标准前台员工 严重差错【如有任意一项严重差错，此员工得分为 0】；【如无严重差错得分标准参看一般严重差错【如有任意一项严重差错，此员工得分为 0】；【如无严重差错得分标准参看一般差错评判规则】 差错评判规则】 见客未有招呼声，未面带微笑，亲切友好 有明显违反岗位纪律的行为，如脱岗、聊天、在公共区域和禁烟区吸烟、吵架、做私活、打游戏、发短信等 对客服务不主动，不积极响应客人的诉求，工作推诿搪塞，工作效率低下 因个人操作错误造成酒店电脑 PMS 未夜审、出现重房（一房多卖） 使用他人工号操作 PMS 系统 房控失误造成投诉和收益损失 当班重要钥匙遗失（客房机械钥匙、总卡、管理卡
25、） 班结账完成后未亲自将封包投入保险箱 重要事项未交接，导致投诉 对客人投诉不理睬、不汇报 未做交接班或接班人未到而当班人擅自离岗 未经允许，超出岗位权限，使用酒店的设施设备 擅自使用酒店的设施设备做与工作无关的事情 将酒店的设施设备交给与酒店无关的人使用 未按国家规定实施实名登记和公安扫描上传 违反管理执行文件 2010006汉庭酒店集团门店违规处罚管理办法相关内容 一般差错 【整改项2 项，绩效优=10】；【2 项整改项4 项，绩效良=8】；【4 项一般差错 【整改项2 项，绩效优=10】；【2 项整改项4 项，绩效良=8】；【4 项整改项8 项，绩效中=6】；【整改项8 项，绩效差=0】
26、 整改项8 项，绩效中=6】；【整改项8 项，绩效差=0】 未按排班表规定班次和时间上下班 仪表仪容不符合规范 将私人物品带入工作岗位 未使用汉庭标准用语问候客人 使用对讲机未佩戴耳机 发现工程质量问题，未及时报修 饮料机饮料断档 缺少各岗位常用钥匙的领用、归还记录或记录不全 未按要求发放、使用早餐券、会员卡等有价证券 对下发的市场活动和业务执行文件未签阅 未按要求及时控制调整大厅灯光、空调、背景音乐、分布图及酒店数等 不能准确解答本职工作相关咨询 中外宾登记、信息录入出错，资料不符 未按标准接听、转接电话业务 未按标准检查预订情况、提前排房，不了解当天预订状况 未按标准做好宾客接待工作，包含
27、补办房卡、换房、参观房间、开门服务等 前台操作手册前台操作手册2010 年 3 月 1 日 13未按标准做好账务处理工作，包含客赔、催帐、结账等 未按标准流程为住店宾客提供会员服务、会员储值等服务 未按标准提供礼宾服务，包含问询、物品转交、寄存、叫醒、商务、遗留物品等各项服务 操作失误多次冲调账务 班结账不符合要求（单据整理齐全，无缺失） 投封包入保险箱未和监督人一起在封包投款记录本上签字 前台客用品（单页、糖、打火机等）、前台用品（办公用品、发票等）备量不充足 前台物品未按 6T 标准摆放 交接班(含小商品报表）准确记录不完整，交班本上各项交接不全，交接双方未签字 离开前台区域时未退出 PM
28、S 工号 夜班未检查中、外宾公安系统输入和登记簿填写工作情况 夜班未整理次日预订单，并将预订单放入“当日预订文件夹”内 未按规定整理中、外宾登记单、制作封面、装订 夜班未完成夜班例行日常卫生保洁工作（电话、键盘消毒等） 夜班 22:00 后大额备用金未锁入指定贵重物品保管箱内，次日早上 7：00 未取出 夜班零点后坐下工作期间，有宾客时未站立服务 打印报表不全、不正确 未完成所属分担管理区域管理和卫生工作 计划工作未执行或执行不到位 未按要求完成上级交办的其他事宜 2010 年 3 月 1 日 前台操作手册前台操作手册前台计划工作 前台计划工作 项目 项目 标准 标准 最低频率 最低频率 小商
29、品柜,饮料冰箱 小商品柜内部清洁，冰柜内部保洁除味； 4 次/月 文件夹，单据整理 资料按月装订整理好；前台自然月账务封包、登记单整理，库存；前台自然月单据、报表无缺失，清空文件夹； 4 次/月 书、报、刊 书籍杂志数量和种类符合标准，日刊为两日内报纸，放置最新在路上； 1 次/月 饮料机 清洁内部,检查粉料； 4 次/月 遗留物品柜 清洁内部，物品摆放整齐有序；检查存放时间超过 3 月，上报店长处理； 1 次/月 药箱 清洁内部，清点备量，检查药品有效期和质量； 4 次/月 前台电脑、电器设备器材保养 干抹布清洁表面，整理机箱周围环境（理线、除尘、除垃圾），抽屉物品取出、搬移，清洁死角； 4
30、 次/月 贵重物品保险柜 清洁内部，检查钥匙挂锁； 1 次/月 借用物品 检查使用须知，检查每件物品能正常使用； 4 次/月 物品领用、申购 前台表单、办公用品、耗材充足，盘点收发记录；小商品仓库补货进货； 4 次/月 钥匙箱 清洁内外，领用记录手续齐全，每月盘点； 1 次/月 行李房 清洁行李架，行李房墙面、顶面、整理行李物品架；检查超期行李，联系客人询问处理方式，无法联系的请示值班经理处理； 4 次/月 服务台内装饰 用尘掸清洁油画，用抹布清洁装饰品内外； 4 次/月 6T 检查完善 6T 标准； 1 次/季 前台操作手册前台操作手册2010 年 3 月 1 日 15第二章 预订服务第二章
31、 预订服务一 接受预订一 接受预订二 预订修改和取消二 预订修改和取消三 预订检查和房量控制三 预订检查和房量控制四 排房四 排房五 超额预订五 超额预订六 担保预订处理六 担保预订处理七 情景话术七 情景话术 2010 年 3 月 1 日 前台操作手册前台操作手册一 接受预订汉庭预订通常分为以下几种： 1.上门散客预订；2.电话预订；3.CRS 预订；4.网络预订；5.中介预订；6.团体预订；7 长包预订 1.上门散客/电话预订 编号 内容 编制日期 1.上门散客/电话预订 编号 内容 编制日期 SOP-RE-001SOP-RE-001 上门散客/电话预订 200910 上门散客/电话预订
32、200910 步骤&要点 步骤&要点 标准 标准 备注 备注 1. 礼貌问候 ? 10.5.F.L.原则? 铃响三声内接起： “您好！汉庭！ ”? 语言热情、礼貌2. 询问宾客是否是会员 ? 会员：请宾客出示会员卡或询问会员卡号【办理会员卡时的联系方式（手机号码） 】? 非会员至“步骤&要点”4? 接待过程中耐心向宾客解答宾客提出的问题和建议? 非会员，适当向宾客介绍一下会员政策，但需要注意方式方法不能给宾客以强迫的感觉3. 查询并核对会员资料 ? 核对会员宾客的姓名和联系方式（卡号）? 用宾客的姓氏称呼宾客? 会员卡的卡号即宾客注册时使用的联系方式4. 询问宾客订房信息 ? 您要订几号的房间
33、、 什么房型、 住几天? 将宾客的预订信息直接录入PMS5. 查询该日房间存量 ? 有房：接受预订并至“步骤&要点”7? 无房至“步骤&要点”66. 同城互荐 ? 见“同城互荐”操作流程? 结束7. 询问是否是本人入住 ? 本人入住至“步骤&要点”9? 非本人入住，至“步骤&要点”88. 询问住店宾客信息 ? 询问住店宾客姓名和联系方式 ? 确保宾客入住时信息的准确性? 手机号码需要复述一遍，确保无误9. 预计抵达时间和保留时间 ? 询问宾客预订当日抵达的时间，并做记录。 ? 如宾客抵达时间为18： 00以后，则须和宾客约定保留时间，一般为宾客最晚抵达时间向后延1 小时；10. 复述 ? 与宾
34、客确认预订，复述预订 ? 先生/女士，和您确认一下，您订的是*月*日，*房（房型）*间，房价是*元，入住*天，房间帮您最晚保留到*点? 若门店周末或节假日调价，需向宾客特别说明? 可根据房量，适当收取担保订金，或预收房费? 请问还有什么可以帮您？11. 礼貌道别并给予祝福 ? 谢谢您的预订（来电） ，祝您愉快，再见? 若是电话预订，听到宾客挂断电话或 3 秒钟对方无应答，再轻轻挂机；根据酒店实际情况，前台可灵活调整询问方式 前台操作手册前台操作手册2010 年 3 月 1 日 17【案例 2-1-1】前台繁忙的时候 【案例 2-1-1】前台繁忙的时候 前台繁忙的时候，既要对面前的顾客做到“接一
35、、问二、招呼三” ，不怠慢每一位宾客，又要做到电话铃响三声接听，电话礼仪规范。如何能做到内外兼顾，不慌不乱，并取得宾客的体谅和配合？ 关键在于以下几点点： 1、 不断向宾客表示歉意，取得宾客的理解和支持a) 对不起，让您久等了；2、 找到一些“缓兵之计” 。一般是要找在眼前排队入住的宾客，请求他们稍等；必要的时候，我们也可以要求来电的宾客稍候。a) “这位先生，麻烦您先在沙发上休息一下，等会我来帮您办理； ”b) “对不起，小姐，现在我这里宾客比较多，您先留个号码，我等会儿回电给您。 ”3、 请求援兵a) 向店长、值班经理求助，让他们来帮忙；b) 如果有安保，让他给宾客端茶送水；4、 寻找改进
36、方案，酒店可以调整自己的管理和销售行为，缓解高峰时期的工作压力。例如：a) 增加无停留离店的宾客比例，减少高峰时段的客流量；5、 引导宾客通过 CRS 或网络预订客房； 6、 非特殊情况，前台员工在接待过程中不能换人，不能服务到一半去处理其他事务 【案例 2-1-2】宾客预订指定房号或少量房型到店无房 【案例 2-1-2】宾客预订指定房号或少量房型到店无房 某日酒店前台致电就酒店前台，要求入住 8518 房间。应为客人喜欢这个数字，前台在系统中查询得到现住在 8518 房间的客人当天就会退房，就答应了客人。结果原住客又续住，造成后来的客人投诉。 酒店的水床房、套房，或者宾客指定的某间客房，因房
37、间数量少，一旦排房失误，就会造成无法补救后果，因此在确认预订的时候需要格外注意。 这类预订的宾客对房间要求较高，做预订时，要格外留心，处理不当，极容易造成投诉 1. 对有特殊需求的宾客，预订的同时即做排房2. 在住房需要和再住客人确认预订3. 注意客房的维护保养4. 如果有少量房型和指定房号的预订，需要在宾客抵达前加强设施设备检查，减少故障频率 1. 请宾客稍等休息，安排茶水2. 和已经入住的宾客商量是否可以换房3. 可预订客人商量是否可以暂时先住其它房间，等房间退出后再换进去 2010 年 3 月 1 日 前台操作手册前台操作手册【案例 2-1-3】PMS 系统被占用或系统故障 【案例 2-
38、1-3】PMS 系统被占用或系统故障 某日，王先生通过拨打酒店电话预订房间： 情景一 情景一 前台接待小周接听了王先生的预订电话，但此时前台 PMS 电脑被其他同事占用，便将王先生预订信息记录于便签纸上随手放于一边，但事后将此事遗忘未输入前台 PMS 系统当中。王先生一直未得到酒店的回复，以为预订已经确认，便抵达酒店，前台找不到预订记录。王先生非常恼火。 工作繁忙的时候容易忘记处理宾客和上级交办的重要工作；优秀的前台员工必须具备忙中不乱的能力，减少工作差错 1、尽可能立即处理顾客的诉求，总台设立一个文件筐，专门放置待处理事务，且每位员工都明确； 2、如果不能立即处理，立即记录到“笔记本”或将未
39、完成的工作放进“待处理工作筐”内； 3、任何人空下来，必须立即查阅“笔记本” ，处理记录的事情，并勾销；必须立即处理“待处理工作筐”内的订单、留言、单据等； 1、首先向宾客道歉，求得谅解； 2、立刻妥善安排宾客入住 3、立刻向店长汇报，给予宾客其它优惠措施 4、店内管理人员在 20 分钟内回访客人，取得客人谅解 情景二 情景二 前台接待小周接听了王先生的预订电话，但此时前台 PMS 系统故障，于是小周取得了王先生的预订信息后未查询 PMS 系统根据主观判断预订日期内有房间便口头确认了王先生，但事后查询前台 PMS 系统后发现已无合适房间提供王先生。 接受宾客预订前，需要查询 PMS 中的未来房
40、量。没有查询之前不能随意和宾客确认预订信息。 1. PMS 电脑占用，或者系统故障导致无法查询房态，应该先礼貌向宾客致歉，首先建议宾客拨打 4008电话预订。如宾客不愿意，应记下宾客的预订要求和联系方式，之后再与宾客联系确认。酒店可通过 CRS，或其他酒店的 PMS 电脑，登陆了解本店房态； 2. 值班经理、前台上班应首先查看预订，了解近、远期房态，并时刻关注。 3. 房情变化，做到心中有数。可以在第一时间知道宾客所需预订房型是否有。 1、首先向宾客道歉，求得谅解； 2、通过客房免费升级，帮助宾客安排住宿，得到宾客满意； 3、店内管理人员在 20 分钟内回访客人，取得客人谅解； 前台操作手册前
41、台操作手册2010 年 3 月 1 日 19【案例 2-1-4】宾客打电话给销售员订房间 【案例 2-1-4】宾客打电话给销售员订房间 王先生作为某酒店的公司卡客户，经常通过联系酒店销售员进行订房。某日他按习惯打电话给酒店销售员小刘订 10 间房，但此时小刘因业务外出未能实时了解房态，小刘在获知了王先生的订房需求后根据主观判断预订日期内有房间便口头确认了王先生，事后小刘在回到店中查询前台 PMS 系统后发现已无足够数量的房间提供王先生，不得不再次和王先生沟通是否能预订其它同品牌酒店，造成王先生的不愉快和信任度的降低。 当无法及时了解到确切信息的情况下，服务人员或销售员往往会因种种原因（宾客的热
42、切要求、与对方的熟悉程度等）根据主观臆断擅自承诺，一旦不能履行承诺将会造成更为严重的后果 1、针对汉庭公司卡客户的销售工作是销售员通过与客户建立关系，签订协议，并且之后维护客户关系。而宾客预订的工作，一般由宾客主动向 CRS 或门店预订。销售员应该建议并引导宾客通过汉庭官方网站或 4008.121.121 预订房间。 2、如宾客拨打销售员的个人电话预订，应该帮助宾客办理。但销售员在无法查询房态的情况下，需让对方了解到其它的预订方式并建议对方其它方式一样方便可靠（拨打 CRS、门店前台） 。 3、如宾客一定要求销售员亲自安排，则应与门店确认后再给宾客确认。 一旦不能满足客户的需要，需及时推荐周边
43、汉庭连锁酒店或三星级酒店并协助宾客进行有效预订。 2010 年 3 月 1 日 前台操作手册前台操作手册2.网络预订和 4008 电话预订2.网络预订和 4008 电话预订 编号 内容 编制日期 编号 内容 编制日期 SOP-RE-001SOP-RE-001 4008 电话预订和网络预订 200910 4008 电话预订和网络预订 200910 运作流程示意图： ? 4008 和网络可实时显示酒店目前房间的可预订情况，宾客可通过 4008 或网站的提示完成酒店预订，预订成功后将有短信通知，并随短信发送酒店地址和电话。? 4008 或网络预订成功后预订信息将自动录入门店 PMS 系统。? 网络预
44、订：汉庭官方网址 http:/? 电话预订：4008121121TIPS: TIPS: 【CRS】中央预订系统（Central Reservation System）主要是指酒店集团所采用的，由集团成员公用的预订网络。它是酒店集团利用中央资料库管理旗下酒店的房源、房价、市场活动等信息，并通过同其他各旅游分销系统，如中介、网络，使成员酒店能在全球范围实现即时预订；CRS 与酒店的 PMS（前台预订）即时更新的房量库存资料，使酒店的所有销售需求统一在集团的销售资料库内做管理，实施三网合一（1.Internet 互联网；2.Intranet 企业内部网络；3.Extranet 企业外部网络）的中央资
45、料库统一库存。CRS 同时为酒店集团其他营销及管理活动提供资料平台，如：常旅客计划、动态促销、企业销售、电子营销等。 【4008121121】汉庭全国预订电话。4008 又称电信主被叫分摊付费业务，是一项提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫接至呼叫中心的全国性智能网业务，该业务的通话费主叫用户需要支付市话通话费。 【网上担保预订】 一、身份：网上预订必须拥有汉庭会会员身份； 二、权益：按照会员等级享受相应的保留时间权益； 三、通知：预订成功后，按照宾客选择的确认接收方式（email、短信）将预订内容发送给宾客； 四、担保：宾客到达酒店的行程较晚或为确保有房，在酒店房间较为紧张时，建
46、议宾客采用储值担保或信用卡支付担保的预订方式。另在一些特殊时段，如奥运、广交会等期间也会要求必须用提前支付前台操作手册前台操作手册2010 年 3 月 1 日 21预订。 目前汉庭官网提供两种担保方式： 1.支付首夜房费担保预订 ? 银行卡支付，支付首夜房费；? 预订入住日 12 点以前可以取消订单（不能修改订单） ，不收违约金；预订入住日 12 点以后，不能更改，取消后不退任何订金；? 预订的房间保留到预订入住日第二天上午 12:00;2.支付全额房费担保预订 ? 银行卡支付，支付所有预订期间内的全额房费；? 入住日 12 点以前可以取消订单（不能修改订单） ，不收违约金；入住日 12 点以
47、后，不能更改，取消后不退任何订金；? 预订的房间保留到预订结束日上午 12:00;五、退款：门店不接受取消、变更预付订单的业务，请宾客通过汉庭网站自行提交或拨打 4008121121操作。所有退款我们将在一个月内退回到宾客支付的银行卡内。 【案例 2-1-5】担保预订 【案例 2-1-5】担保预订 某日李先生通过 CRS 系统使用信用卡担保预订了某门店大床房。到达当天服务员根据规定致电李先生，确认到店时间，李先生确认当日到达，预订有效。门店依照约定保留房间未出售，但当日李先生因故未到达。第二天上午李先生终于到达门店要求按照预订入住房间，前台按照操作流程完成登记入住，同时提醒李先生，入住退房时间
48、为当日中午 12：00，如需继续入住可办理延住手续。李先生表示理解并签字确认退房时间。 担保预订表示客人已经提前支付了房费， 即使客人未按约定时间抵达酒店， 酒店也有义务帮客人将其预订的房间保留至该房间的退房时间 2010 年 3 月 1 日 前台操作手册前台操作手册3中介（传真&ebooking）预订 编号 内容 编制日期 3中介（传真&ebooking）预订 编号 内容 编制日期 SOP-RE-001SOP-RE-001 岗位职责 200910 岗位职责 200910 步骤&要点 步骤&要点 标准 标准 备注 备注 1. 接收中介传真及 ebooking 预订 ? 前台了解当日预订情况 ?
49、 查询当日中介保留房，根据实际情况，可要求中介做担保预订 2. 核对是否是签约中介 ? 根据 PMS 中的中介名称（代码）进行核对? PMS 中无该中介名称的，门店不得接该中介预订 ? 中介协议必须事先到销售部备案,并由销售部在 PMS 中设立后，方可接受该中介预订 3. 查询房态 ? 进入 PMS 查询订单预订日是否有房间 ? 有房至“步骤&要点”4 ? 无房至“步骤&要点”6 4. 确认预订并录入 PMS ? 输入正确的客源类别 ? 根据订单正确录入房型、房量、入住人姓名、入住日期天数 ? 输入中介订单号 ? 中介名称正确 ? 预订信息一致 ? 仔细查看预订中是否有特别要求，若有，需要一并
50、输入PMS 中 5. 确 认 回 传 及ebooking 接受 ? 传真预订：在预订单上注明“确认”并签字回传；按日期归档至预订文件夹 ? ebooking 预订： 在 ebooking 上及时接受，更新房量，并输入预订号 ? Ebooking 订单先确认打印出，再输入电脑，按日期归档至预订文件夹 ? 非旺季前台在确认有房后，可直接向中介确认预订 ? 旺季需经理授权后，前台在确认有房的情况下，才能向中介确认预订 6. 无房回传 ? 传真预订：在订单上注明“无房”并签字回传该中介 ? ebooking 预订：在 ebooking 上选择“不接受” ，并更新房量 ? 该中介的订房是否在保留房内，若
