1、 质检管理手册 恒8快捷（连锁）酒店管理有限公司质检管理手册二0一二年十一月目 录第一部分 质量检查管理总则一、 概述-2二、 质量检查管理范畴-2第二部分 质检小组 一、 概述-3二、 组织结构-3三、 质检小组工作职责-3四、 质检检查工作程序-4五、 质量检查档案-4第三部分 质量检查考核管理办法一、 总则-5二、 质检检查方式-6三、 质检管理制度-7四、 连带责任-8五、 赔偿-9六、 员工违规处罚条例-10七、 员工奖励条例-16八、 申诉程序-17九、 附则-18 第四部分 各部门质量检查评审细则一、 餐厅质量检查扣分细则-19二、 前厅质量检查扣分细则-21三、 客房质量检查扣
2、分细则-23四、 保安质量检查扣分细则-26五、 财务质量检查扣分细则-27六、 消防安全管理扣分细则-28第五部分 常用质检表格一、 分店电话暗访质检报告-29二、 分店实地暗访质检报告-31三、 分店开业质检函-36四、 分店分级认证及相关部门评分标准表-37五、 质检问题汇总表-53六、 质检问题回复表-54七、 质检分析报告-55八、 质检评估表-57质量检查管理总则 一、概 述 第一条 为提高各门店经营管理水平，完善管理与规范服务，提高工作效率，树立企业形象，依据管理公司相关管理制度、规定及文件，制定本规则。第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、环境、工作、服务、管理中所存在及产
3、生的质量检查考核适用本规则。第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化，标准化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为快捷连锁酒店的典范。二、质量检查管理范畴第一条 质量检查以管理公司管理流程、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。第二部 检查员工仪容仪表、礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第三条 检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第四条 检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第五条 检查环境、卫生质量状况。第六条 检查消防、安全、保卫、保密质量状况。第七条 检查各项交办
4、工作的实施进度、完成情况。质 检 小 组一、概述服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。公司设立质检部，其任务和宗旨就是协助各门店按酒店标准实施经营管理，实现全面优质服务。二、组织结构根据公司目前经营管理现况，质检部由运营管理中心管理，设质检部经理岗位，但随着连锁店的不断扩展与企业的不断发展，将增设区域质检专员岗位；为确保质检力度与成效，公司成立质检小组，质检小组由管理公司运营总监任组长，质检部经理和运营总监助理任副组长，运营部各职能部负责人任组员。 组长 运营总监组员 稽核部经理组员 物资配送部经理组员 运管部经理副组长 总监助理组员 营销
5、部经理副组长 质检部经理组员 质检专员三、质检小组工作职责： 1、全面检查和评审各门店的服务质量情况，督导各门店管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；2、建立并实施检查系统，采用常规质检、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每月按质检部工作安排统一质量标准进行检查，检查结果通报管理公司总经理及运营部各相关负责人，同时记入质检档案； 3、每月进行多次不定期全面检查；5、每周一例会上做一周质检通报，每月出具门店月度质检分析报告。四、质量检查工作程序1、发现问题主要从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范
6、、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。2、分析问题产生原因从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。3、找出主要影响因素；4、制定解决问题的措施计划；5、严格执行计划；6、检查计划执行进度，落实复查工作；7、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生；8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。五、质量检查档案1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。2、质检档案记载员工违纪行为的日期时间、违纪内容、处罚结果。3、质检档案记载员工获奖行为的日期时间、获
7、奖原因、所获奖励。 4、质检档案作为门店综合业绩考评，门店主要负责人晋升、加薪的参考依据。质量检查考核管理办法一、 总 则第一条 制定质量管理办法的目的为了确保公司岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施公司规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。第二条 质量检查管理办法的原则1、可操作性原则本办法各项实施细则力求公平、公正、具体、明确、可行。2、与员工晋级、晋升，管理人员管理能力考核挂钩 3、严格管理，一视同仁的原则制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫， 执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核
8、办法面前人人平等的原则。第三条 质量检查办法的依据1、员工手册；2、各部门服务手册；3、公司质检部制定的质检标准。第四条 考核管理“三不放过”的实施原则1、对发现的问题没有搞清楚不放过；2、违纪人对错误没有认识不放过；3、问题没有最后处理结果不放过。二、质检检查方式1、本部门检查由部门内部管理人员组织实施，对员工违纪违规行为实施奖、罚。部门负责人有权对属下员工实施即时奖罚，开出奖罚单，交门店店长审批后交由财务登记、统计后执行奖罚。 检查方式：各门店客房、前台、餐厅负责人要求每周一对本部门所辖区域开展一次全面质检工作，质检人员可由部门经理、主管、领班或部门优秀员工参与，具体由各门店自行决定，检查
9、范围涵盖以上质检管理范畴所有内容，质检完成后形成记录上报门店店长，为店长更好开展管理工作提供依据；店长要对各部门的自评工作做好监督指导，防止出现应付、走过场等情况，严格按照要求填写质检自评表格，打分要求客观实际，每少一份自评表在门店当月的最终质检得分中以5分/份的标准给予扣罚。2、店级检查由门店店长行使督导检查职权。此级检查处罚除了处罚责任当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至店助或店长。凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。检查方式：门店店长每月必须开展两次全店质检工作，质检日期定在每月10日与25日，质检人员由店长和各部门
10、负责人共同参与，检查范围涵盖以上质检管理范畴所有内容，质检完成后由店长进行统一汇总，落实到各部门进行落实整改，店长做好后续督导落实，门店需将汇总后的质检记录于次日即每月11号与26号17:00前发送至公司质检部经理邮箱，同时抄送运营总监及总监助理邮箱。店长要对门店的自评工作做好监督指导，防止出现应付、走过场等情况，严格按照要求填写质检自评表格，打分要求客观实际，每少一份自评表在门店当月的最终质检得分中以5分/份的标准给予扣罚。发生下列情形，由公司质检审查核实后，对门店管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门故意漏罚；（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚）等。3、管理
11、公司质检检查由公司质检根据质检标准，对各门店各岗位应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行检查，形成质检报告进行评分，于每月初形成月度质检分析报告，作为门店业绩考评，门店主要管理人员晋升、加薪的参考依据。检查方式：公司质检采取不定时、不定期的方式进行，公司质检部根据每月工作计划安排，开展对各门店的质检工作，检查范围涵盖质检管理范畴所有内容，主要通过电话暗访与实地暗访的方式进行，质检人员根据制定的质检标准进行评分，检查结果会以邮件方式发送至相关门店及公司领导；公司质检同时对门店的质检自评工作进行监督检查，若发现
12、门店不按时且未提前通知、不按要求开展质检自评工作的，将在当月的最终质检得分中以5分/次的标准给予扣罚。三、 质检管理制度1、目的：使质检工作落到实处，达到预防控制和监督改进相结合的效果，以提高各门店总体管理水平与服务质量。2、适用范围：适用于公司各门店3、质检制度内容：1、建立公司级、分店级、部门级的三级质检管理体系。2、各级质检工作的开展严格遵照质检检查方式进行，严禁私自更改时间，若因经营状况需临时更改时间的，要逐级汇报，即部门向店长汇报，店长向公司汇报。3、每次质检结束后必须形成文字记录，按以上方式进行逐级递交，为后续跟踪落实提供依据，门店做好文件归档工作。4、检查范围涵盖质检管理范畴所有
13、内容，检查标准依据管理手册内标准执行。5、部门级质检的记录于每周二的17:00前上交门店店长；分店级质检的记录于每月11日与26日的17:00前发送至公司运营部各指定邮箱；公司级质检的记录将于质检结束后次日的17:00前发送至各相关门店及指定抄送邮箱。6、 部门级质检与分店级质检在质检记录形成后，门店店长要统筹所出现问题的落实整改，确保各项工作有序开展；为规范质检记录回复与发送的及时性，对质检回复与发送作出如下规定：1) 店长因公外出、正常休假这两种情况不能在指定时间范围内给予回复与发送的，要在前一日的日清中作出说明并说明具体给予回复时间。2) 除以上两种原因外，门店若不能再指定时间范围内给予
14、回复与发送的，将在当月的最终质检得分中以5分/次的标准给予扣罚。3) 门店不可因工作繁忙等因素作为无法准时回复与发送质检报告的理由。4) 质检回复表格中已经明确提到了关于回复事项要求注明所属问题的整改时间节点以及所采取的具体措施，为确保质检工作有序开展，现做如下规定：若门店在质检回复中未明确或已经明确注明整改时间节点或具体措施的，在下次质检跟踪时或超出回复时的整改时间但仍未整改的，将给予双倍扣分，以此类推。 7、公司运营部将于每月初根据各门店上月质检的总体情况，形成每月的质检分析报告，为公司运营及门店管理提供质检依据，同时质检评分将作为门店业绩考核的重要依据。 8、部门级与分店级质检参照管理手
15、册（55页）质检评估表执行；公司级质检参照电话暗访与实地暗访质检报告执行。四、 连带责任第一条 本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。第二条 连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分.第三条 连带责任的界定1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）：（1）领班级以下人员违纪违规的，连带责任追究至部门领班、主管、经理；（2）主管级及主管级以上人员违纪违规的，连带责任追究至店长；（3）当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定；（4）连带责任实施实行层级负责制，在责
16、任事故中，由店长决定相关人员是否应承担连带责任。第四条 管理人员不需承担连带责任行为的界定1、员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达到其报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；2、员工因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的而故意实施的违纪违规行为，不追究其上司的连带责任；3、由管理公司裁定的不负连带责任的其他情形；4、经总经理或运营总监确认可免除连带责任之其他情形。五、 赔 偿第一条 员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处罚外，并由该员工赔偿经济损失（凡属酒店用于出售之商品一律以售价计算；凡不属于酒店出售物品一律以进
17、货价计算）。第二条 员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度，由于其它客观原因而造成了直接经济损失，将酌情免于赔偿，并不作扣分处罚。六、 员工违规处罚条例第一条 过失类别及处罚1、 轻微过失（扣5-50分）（1） 当班时未按要求佩戴工牌；（2） 当班时不着工服，仪容不整或工服着装不规范；（3） 无故迟到、早退；（4） 通过非员工通道进出酒店，不按规定路线行走；（5） 搭客梯或使用客用洗手间；（6） 擅自进入非职责所需的地区；（7） 当值时偷懒、窜岗或扎堆聊天；（8） 发现问题不及时向上级汇报；（9） 与同事发生工作纠纷在岗位上发泄不满情绪；（10） 在上司的正确督导下仍未能行使好岗位
18、职责，掌握工作流程；（11） 在店内或当值时行为不检，如高声谈笑、勾肩搭背、嬉戏、粗口、收看电视或阅看书报；（12） 下班后或休假期间在酒店内游荡；（13） 当值时会见亲友及闲谈；（14） 当值时打私人电话；（15） 当班时嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方进食或将食物带离员工餐厅；（16） 未能保持本人工作区域内的整洁卫生；（17） 在酒店内言谈举止粗俗不雅；（18） 随地吐痰，乱扔垃圾；（19） 利用工作时间处理私人事务；（20） 未经批准使用酒店对客服务的设施和设备；（21） 服务态度欠佳，工作马虎、粗心大意，尚未造成不良后果；（22） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金
19、额在人民币500元以内（需同时负赔偿责任）；（23） 故意浪费酒店财物，不爱护公物、工具及设备等；（24） 不积极配合及接受培训；（25） 拒绝接受或不配合酒店授权人员的检查；（26） 违反安全守则或部门规条；另外，对管理人员（领班及以上级），轻微过失还包括：（27） 未熟悉掌握本岗位工作职责和操作规程；（28） 对员工培训不到位，致使员工对自己的职责或操作规程模糊不清；（29） 日常工作中对下属员工分工不明确；（30） 布置工作模棱两可，对员工的工作未能加以正确指导或引导；（31） 不及时传达酒店行政例会、会议、文件精神；（32） 未能认真、及时组织员工学习酒店发布的各项规章制度；（33）
20、未能按职责要求或酒店管理要求及时呈报工作计划、方案或总结；（34） 未能履行好岗位职责，未能及时填报岗位报表等；（35） 发现问题不及时向上级汇报；（36） 不关心属下员工或经常招致属下员工投诉；（37） 属下员工之间发生矛盾不及时协调处理引致事态进一步扩大。2、 一般过失（扣10-100分）（38） 委托他人或代人打卡；（39） 非职责所需，未得到相关部门负责人准许而擅自进入客房区域；（40） 未经批准，利用职务之便，私自携亲友或他人进店参观非开放区域或进行私人探访等；（41） 未经批准使用酒店对客服务的设施和设备；（42） 未经批准私配酒店营业场所或办公场所钥匙；（43） 因服务质量问题而
21、引起顾客投拆；（44） 怂恿客人或同事做出恶作剧行为；（45） 在客人或同事之间刺探隐私及搬弄是非、乱传闲话、煽动争执，扰乱酒店正常工作秩序；（46） 散播谣言或恶意中伤其他员工或损害酒店声誉；（47） 在酒店营业场所或办公区域吵闹滋事，扰乱正常秩序；（48） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币500元以上，1000元以下（需同时负赔偿责任）；（49） 在酒店内藏有或意图携入危险品类物品的；（50） 当班时睡觉、带醉上班或行为不检；（51） 当班时擅离工作岗位；（52） 不尊重上司，不服从管理；（53） 对客人不礼貌及争辩；（54） 超越职权范围擅自作主或无关本职工
22、作事宜随便作答造成损失或不良后果；（55） 违反岗位操作规程导致不良后果；（56） 工作时间消极怠工，拒绝接受培训和参加考核，或在培训期间不认真、不虚心、不刻苦，达不到岗位要求；（57） 当班期间发现酒店物品丢失、损坏，不上报或谎报；（58） 没有合理的解释，不履行酒店指派的加班工作；或在职责范围内对上级临时交办的工作任务推诿不履行；（59） 未及时完成上级交办的工作任务；（60） 刁难或不配合其他同事的工作；（61） 带情绪上岗并在顾客面前表露不满情绪；（62） 未经部门主管批准私自调休或自行换班；（63） 未经许可擅自驾驶酒店的车辆或开动任何机械设备；（64） 故意毁坏公物，例如涂污墙壁、
23、电梯等；（65） 展示不道德的图片、照片等；（66） 旷工一至两天（每旷工一天扣三天工资）；（67） 将员工工作证、制服或饭卡给予他人使用；（68） 在酒店内擅自募集款项；（69） 在规定的非吸烟区域吸烟；（70） 纠缠医生索取病假或自行索药；（71） 不配合酒店一年一度的体格检查；（72） 拒绝按酒店要求提供个人资料；（73） 将食物、饮品或其它酒店物品放在更衣柜内（74） 变相赌博；另外，对管理人员（领班及以上级），一般过失行为还包括：（75） 工作缺乏计划性，管理混乱；（76） 因服务质量引起顾客投拆；（77） 打骂员工有辱员工人格；（78） 不服从上级管理人员工作分配或顶撞上级管理人员
24、；（79） 不能按时完成日常工作任务且无合理解释；（80） 未能及时完成上级交办的临时工作任务且无合理解释；（81） 对职责范围的工作相互推诿，拒不履行或者寻找借口搪塞，不能及时完成所能及的工作；（82） 应当请示的工作未经请示擅自作主，存在越权行为的；（83） 未建立能耗管理规定、能耗控制措施且未能监督其有效落实的；（84） 在各种会议场合被总经理公开点名批评。3、 严重过失（扣20-200分，直至辞退）（85） 工作时间饮酒（因工作原因或职责所需除外）或吸食麻醉药物；（86） 私换外币或套取外币；（87） 侮辱、谩骂、恐吓、威胁或危害他人；（88） 泄露酒店机密资料，损害酒店利益；（89）
25、 在酒店内兜售、贩卖私人物品或商品；（90） 故意虚报、谎报个人资料；（91） 阻挠、抵制各种工作检查，或打骂行使检查、稽核职能的工作人员；（92） 采取故意行为防碍同事的正常工作；（93） 带情绪上岗且在客人面前肆意发泄不满情绪；（94） 与客人争吵及顶撞；（95） 未经部门负责人批准，擅自携带酒店物品离开酒店；（96） 因工作疏忽或不小心，造成酒店或宾客财物损坏或损失，金额在人民币1000元以上（需同时负赔偿责任）；（97） 偷窃、骗取、蓄意损坏或毁坏宾客、酒店或同事的财物；（98） 携带、收藏或使用一切违禁品如军火、炸药、攻击性武器或毒品、兴奋剂等；（99） 无故连续旷工三天或以上，作自
26、动离职处理；（100） 搔扰酒店住客的私生活；（101） 酗酒、赌博、打架或聚众闹事；（102） 严重不诚实或欺诈行为；（103） 单独或与同事合谋伪造任何单据、证明或文件，销毁或涂改各 种原始记录、帐单、单据、文告，或利用已付帐单向顾客收费及故意加收，中饱私囊；（104） 贪污、营私舞弊、以权谋私、行贿受贿索贿，损害酒店利益；（105） 直接或变相向客人索取小费或利益；（106） 有意图的拾遗不报或私自处理客人遗留物品；（107） 在酒店内做出或教唆淫秽、不道德的行为或非法勾当；（108） 挑拨或激怒上司或同事而引致发生殴斗；（109） 组织、煽动或参与怠工、罢工、斗殴事件；（110） 擅自
27、在店内有意图张贴、派发或移去任何文告及传单；（111） 未经酒店当局正式授权，擅自向外界公开发表有关酒店言论， 造成严重后果；（112） 因迟到、早退或旷工引致酒店损失重大，影响极坏者；（113） 未经批准在店外兼职工作或利用病休另谋职业；（114） 蓄意破坏酒店各种设施、设备；（115） 偷看、偷听、散布、传播黄色刊物、录相、录音等；（116） 参加或利用反动组织或黑社会组织；（117） 触犯国家法律法规而受到行政或刑事处分；另外，对管理人员（领班及以上级），严重过失行为还包括：（118） 侮辱、打骂上级管理人员；（119） 因工作失职、失查，导致酒店重大经济损失或名誉损失。（120） 因酒
28、店安全管理工作不到位，被政府职能部门处罚的。（121） 对管理公司质检发现问题拒不整改或拒不落实的。第二条 处罚执行程序及行政处分1、 轻微过失初犯，扣5-50分；重犯，双倍扣分；2、 一般过失初犯，扣10-100分；重犯，双倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，给予最后警告。情节严重者作违纪辞退处理；3、 严重过失初犯，扣20-200分；重犯，双倍扣分，给予最后警告。情节严重者作违纪辞退处理；4、 对同一次违纪违规行为不重复扣分处罚。如某员工违规，部门管理人员已对其执行扣分，则其他检查管理人员不再重复处罚，认为处罚力度不足的，可提出加重处罚。5、 本手册规定的扣分项与员工绩效工资挂钩，凡本手册规定的
29、扣分项，当月累计扣分50的可不做绩效扣罚，当月累计扣分50分数100的扣除当月绩效工资的20%，当月累计扣分100分数200的扣除当月绩效工资的50%，当月累计扣分200分的，扣除当月全额绩效工资。七、员工奖励条例第一条 奖励的原则：奖勤、奖优、奖创新、奖成果、奖效益、奖正气第二条 奖励条例及评定方式1、凡符合以下情形，可酌情奖励10-50分：（1）工作积极主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职工作，受到同事或领导好评者；（2）组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前准备工作和交接班工作者；（3）服务态度优良，多次获得宾客表扬者；（4）努力学习业务知识，在部门岗位培训或酒
30、店各类培训中成绩优异者；（5）品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩显著者；（6）自觉控制部门成本及费用开支，取得明显效果者；（7）对部门经营、管理提出合理化建议，获得采纳并取得明显效果者；（8）有效防止宾客或酒店财物丢失，或千方百计使宾客或酒店遗失的物品归还原主者；（9）发现事故苗头，采取及时措施，有效地防止事故的发生或有效地控制事故蔓延者；（10）主动向部门管理人员反映其他员工不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或事件的发生者。2、凡符合以下情形之一者，由店方给予通报表扬及奖励，奖励20-100分：（1）在酒店重要的接待工作或大型对外活动中，有突出表现，获得宾客赞誉，为酒店树立良好口碑者
31、；（2）有效地防止了宾客或酒店贵重物品或巨额款项的丢失，并尽力物归原主者（物品价值人民币1000元以上者）；（3）对员工违纪、违法行为，敢于举报并积极配合查证工作，有效清除恶性事件发生隐患者；（4）发明并获准向外推出新款服务或产品，取得宾客认可，创造可观经济效益或社会效益者；（5）在酒店攻坚项目或设备、设施更新改造工作中有突出表现，取得显著成效者；（6）以主人翁的态度关心酒店发展，对改革酒店管理，提高酒店服务质量有重大贡献者；（7）刻苦钻研专业技术，不断提高服务技巧，并主动向员工同事交流学习传授，使整体服务质量有较大改观者；（8）在酒店开展的“创优争先”“最佳员工”“岗位技能比赛”等各项活动中
32、，被评为标兵、最佳员工、岗位能手等，按各项评比活动实施方案给予奖励；（9）在危急关头挺身而出，全力保障国家、人民、宾客、酒店财产或生命安全者；（10）在出现紧急情况或突发事件时，采取有效措施，制止了重大、恶性事故的发生或蔓延，使酒店免受重大经济损失者；（11）获得国家、省、市、区级或上级业务部门嘉奖者。3、奖励评定方式：按一级对一级负责的方式，由各级管理人员向上提出对下级员工的奖励，填写奖励通知书，交店长审核批准后执行；门店依据当月全体员工的最终得分情况，按得分由高至低作为月度优秀员工评定的重要依据，对得负分的按照15页内关于处罚执行程序执行对应处罚措施；在确保激励有效的前提下，月度优秀员工评
33、定人数与具体的奖励措施由各门店自行决定，每月奖罚落实情况于每月1日发送至公司运营管理中心各相关职能岗位。八、 申诉程序第一条 公司任何员工有权对不合乎本办法精神和公司有关制度要求的扣罚提出异议，并按规定的渠道，在规定的期限内，书面反映事实、依据或理由和表达个人意见。第二条 申诉程序：当事人接到“奖罚单”后，对扣罚理由或扣罚分数不服的，可在24小时内按以下申诉程序办理：（一）不服上司扣罚的申诉程序 1、申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“奖罚单”后24小时内交公司质检部； 2、质检部自受理申诉报告之日起24小时内对事件经过认真调查，作出裁定，并将结果通知申诉人及其所在门店；
34、3、申诉人和门店接到通知后，认为质检裁定合理应按时上交罚款； 4、申诉人或门店对质检部裁定结果不服的，可在24小时内向运营总监提出申诉。（二）不服质检部扣罚的申诉程序 1、申诉人写出申诉报告，详细说明事件经过及受罚情况，在接到“奖罚单”后24小时内将报告交公司运营总监签署裁定意见，处理意见一经确定，即为最终裁定。申诉人和质检部按照意见执行。第三条 凡超过申诉有效期限的扣罚一律视为本人认可，其申诉将不再受理；第四条 凡不符合上述申诉程序的申诉一律不予受理。凡存在明显违纪违规事实而无理取闹，拖延扣罚期限的，由申诉裁定人对当事人按奖罚单上的扣分酌情实行加倍扣罚。 九、 附 则第一条 杭州恒8快捷（连
35、锁）酒店管理有限公司现行各项规章制度、各岗位工作职责及操作规程等均作为本办法的有效附件。第二条 本办法将在执行过程中不断修改、补充、完善。公司有权根据实际经营管理需要时做出修改，修改意见将作为本办法的补充规定。第三条 本办法由管理公司运营管理中心负责解释。各部门质量检查评审细则一、餐厅质量检查扣分细则1、餐厅地面不够清洁或门窗有灰尘污迹扣分 5-20分；2、待客缺乏礼貌礼仪，缺乏微笑服务和有声服务扣分5-30分；3、接听电话或在服务中没有使用礼貌用语扣分5-30分；4、因配合协调不够而怠慢宾客扣分10-50分；5、餐厅布置、操作不够规范、标准扣分5-20分/项；6、客人交办的服务事项未按时、按
36、质完成扣分10-50分；7、损坏的设备设施未及时报修扣分5-30分，非正常损坏的负责维修及赔偿；8、背景音乐嘈杂或音量过大等问题扣分5-20分；9、餐具与餐桌以及设备等不符合卫生要求的扣分5-20分；10、没有做好安全消防工作或擅自动用消防设施扣分10-50分；11、未经领导批准，免费或优惠给客人就餐或向客人索要小费的扣分20-100分；12、厨房环境不够整洁，食品或设备不卫生扣分10-30分/项；13、宾客对餐食质量不满，引起投诉经查验属实的，扣分20-50分；14、下班后应关的电灯、自来水未关，造成能源浪费的扣分10-20分/处；15、厨房间、备餐间或工作场所扎堆聊天及其他无关工作举动的扣
37、分5-30分/人； 16、资产、原材料购进、领用、保管制度不建全或有制度不执行扣分10-50分；17、用具如托盘、抹布等不卫生、不按规定而乱丢乱放扣分10-25分/次；18、餐具、玻璃器皿没有消毒，有污迹不卫生扣分10-20分/次；19、无关人员进入厨房的发现一次扣分20-50分；20、工作区域有苍蝇、蚊子、蟑螂、耗子等虫害扣分5-30分/次；21、不按规定冷藏各类食品，生、熟混放等问题扣分10-30分/次；22、因食品、菜肴不卫生遭客人投诉，负责一切损失赔偿。扣分暂定；23、在防疫部门检查中，存在问题而受到批评或罚款，扣分暂定； 24、工作粗心、马虎，打碎、破损餐具、玻璃器皿，按进价赔偿。扣
38、分暂定；25、保证电线、电源开关完好无损，用电、用火、用气严格按照岗位责任制度操作，一切电器设备要勤检查，没有达到要求者扣分10-50分/次；26、玻璃窗有污迹、指印等问题扣分5-30分/次；27、踢脚线不干净，有灰尘5-20分/次28、画框上有灰尘（每只）5-20分/次29、绿色植物盆内有杂物，叶瓣上有灰尘5-30分/次30、墙角有蜘蛛网10-30分/次 31、设备设施不清洁，有污渍10-30分/次32、工作台物品摆放不整齐，表面有灰尘10-30分/次33、工作台内物品杂乱，卫生差10-30分/次34、鲜花枯萎或花瓶内有异味10-30分/次35、菜牌破旧，未及时更换10-20分/次36、服务
39、员因结帐错误造成投诉 ，扣20-50分/次37、餐厅、厨房设备设施保养不善 ，扣10-30分/次38、保洁柜内餐具不洁、摆放凌乱、不整齐，扣10-20分/次39、垃圾筒未及时清理，扣5-20分/次40、垃圾筒不加盖 ，扣5-20分/次41、厨房内各种器皿有盖不加 ，扣5-20分/次 42、成品、半成品未用保鲜膜 ，扣10-30分/次43、冰箱内生、熟不分，扣10-20分/次44、厨房备料不足，引起宾客不满 ，扣10-50分/次45、厨房备料过多，形成浪费, 50-100分/次46、厨师不注意个人卫生， 10-50分/次47、蒸笼、菜架、蒸柜不整洁， 10-50分/次48、洗涤池不洁净，10-2
40、0分/次49、随意将残留食物倒入下水道，形成阻塞，扣10分-20分/次50、给客人使用破损餐具，扣10分-20分/次51、将破损餐具与好的餐具混合使用，扣10分-20分/次52、厨房工作架杂乱并积有灰尘，扣10分-20分/次53、公共区域不清洁，桌椅有污迹、尘灰，扣10分-20分/次54、杯具未严格消毒、有水印、指印、工作台不整洁，扣10分-20分/次二、前厅质量检查扣分细则1、 仪容仪表不符合标准，扣10-20分 2、交接班不清楚，责任不明确，宾客留言未及时转达，扣10-20分3、接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧，扣10-20分4、客人交办的事情没有按时按质完成，扣10-50分5、所辖区的公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品，扣10-30分6、站立姿势不正，位置不当，精力不集中，与同事闲聊，扣10-20分/人 7、各种表单、报表填写模糊或错误，上报不及时，扣5-20分8、不严格按操作程序进行操作或技术不熟练，扣10-20分9、总台信息不通，扣10-20分10、表单传递发生差错，客人帐卡漏建，扣20-50分11、挪用或擅借营业款，情节轻微，扣50分以上12、对房费或担保金催收不及时或方法不当，致客人逃帐、漏帐，扣50分以上13、总台物品摆放杂乱无章，不整洁，扣10-20分14、未做好已预订宾客的记录工作或记录
