1、 客房经理/领班工作手册客房经理/领班工作手册二九年九月第一版上海逸柏酒店投资管理有限公司地址：温州市南浦路477号电话：0577-89591696传真：0577-89591697目 录一、岗位职责二、工作内容三、客房服务员培训计划四、重点检查内容五、客房设备管理六、保养清单七、工作车管理八、布草管理九、客用品管理十、能源节约控制一、客房经理岗位职责1、全面掌握99旅馆连锁客房管理的相应流程，在店总经理的领导下，负责楼面的日常管理工作。督导和培训客房员工严格按玖玖旅馆品牌标准操作。2、查房中要站在客人角度，从整体和细节两方面出发，特别注意旅馆的整体环境是否清洁、床铺是否整洁达标，房间内设备设施
2、和VI标识是否完好，各种安全报警设备装置是否正常运行，各项安全措施是否落实，客房服务是否热情到位。3、对退房和住客房进行抽查，观察客房设施设备情况、客人用房情况和服务员清洁规范情况。4、了解客房每日劳动力分配情况和计划卫生落实情况，及时调配退房打扫，关注客房服务员是否按照：重要客人房、请速打扫房、保养房、退房、续住房、请勿打扰房的正确顺序清洁房间。5、每天2次客房例会，布置和总结每天的工作。对员工五项礼仪培训情况和日常操作流程、操作规范培训情况进行抽查，不断提高员工综合素质和服务技能，保证 OK 房质量达标。6、以全面掌握旅馆的房态，有效利用 电脑系统房务报表中 OK 房报表、脏房转 OK 房
3、报表、房态统计报表、客房资源分析表、当日离店客人一览表等功能查询当日到店和离店客人房间数量，对比分析客房工作人员安排合理，清洁工作是否及时，报 OK 房是否及时，总台 OK房数量是否足够。7、关注客房布件洗涤情况和新旧程度，对不符合要求的布件及时报损更新，保证品牌质量。8、对客房设施设备维护保养工作重点对待，督促客房员工做好日常报修工作，确保客房设施设备得到及时有效的维护。9、高度重视客房区域安全防范工作，日常巡视工作中重点检查客房安全门状况是否良好、关闭正常，通往外界的安全门做到只出不进；各种防盗、监控设施正常有效。10、从客人感受角度检查客房区域灯光、温度是否合适，空气是否清新，客房水温、
4、水压是否符合要求，网络运行是否正常，电视、电话信号是否清晰。客房领班岗位职责1、在客房经理的领导下，负责楼面的日常工作以及出纳工作。检查工作车上的用品是否备齐，如用品缺少的及时添加。2、 检查服务员的仪表、仪容和行为，对不符合饭店规定的事情及时处理。3、 检查服务员打扫的OK房，并填写在客房检查表上，及时报总台，同时也要检查退房。4、 了解和掌握楼面的住客情况及接待要求。5、 合理安排楼面计划清洁和环境卫生。6、 妥善保管好楼面清洁工具，如有缺损及时报主管领用，并讲明缺损的原因，编制财产三级帐，做好日清月盘，帐物相符。7、 负责设备保养，将客房服务员报出的修理房及时报总服务台报修。8、 工程部
5、修复后，由领班负责检查是否完好，并签字认可方可报服务中心作为OK房。9、 负责楼面客房总钥匙的领用工作，在下班后交主管做好交接班工作。（二）客房经理操作流程8:00前做到1. 上岗前检查自身的仪表仪容。2. 与前台交接，看清楚交接本并签字。3. 将客房钥匙和服务员每日清洁表分派给服务员。4. 根据电脑房态信息发放隔日一次性用品8:00-8:15检查客房服务员仪容仪表，检查服务员工作车装备情况，开晨会布置计划卫生。8:15-8:30与电脑核对各楼层房态信息，了解当天客房预定情况。8:30-10:001. 及时将清洁好的房间输入电脑让总台出租。2. 巡视楼层各处检查服务员做房操作顺序是否规范。10
6、:00-11:001. 了解客房设施设备维修及保养情况（有问题及时保修）。2. 检查大卫生的工作质量，公共区域卫生情况。3. 按客房清洁质量要求抽查OK房。重点检查每天计划卫生质量。注：报修由服务员直接报总台，由总台开保修单并报客房经理，客房经理做好记录，防止报修房误点OK房。11:00-11:30工作午餐11:30-14:00巡视楼层，检查服务员规范操作情况及抽查OK房质量。及时了解电脑房态情况。掌握OK房出租情况。14:00-15:301. 将服务员换下的脏布件，与洗衣厂进行清点交洗衣厂人员。2. 负责清点干净的布件，并按楼层按规格放入布件箱内。3. 把握好布件洗涤质量及回洗布件洗涤质量。
7、15:30-16:30将清洁好的退房（16点前）及时输入电脑。16:00-16:301. 召集服务员开工作例会，总结一天工作情况，培训相关内容。2. 将客房服务员领用钥匙清点及回收。3. 整理核对并回收服务员每日清洁表，并做好记录，以备查看。16:30-17:001. 检查服务车清洁工具收拾和整理情况。2. 检查各楼层工作间，包括楼层员工厕所卫生情况。17:00-17:30整理各楼面布件柜内的所有布件，按规格摆放。做好一天工作情况汇总，记录在交接本上。时间工作内容7:30-7:50与总台交接,签卡,领取钥匙,排房7:50-8:00开早会,布工作任务.8:00-10:30查房,巡视各楼层公共区域
8、卫生,消防设备.10:30-11:30午餐.11:40-14:00查房.14:10-15:10收脏布件,汇总数字,干净布件回收各楼层15:30-16:30查房,收尾工作,查工作间.16:30-17:00晚餐备注:1、仓库物品一个月月底申购。2、一次性用品半个月或一个月给服务员领用一次，3、每个楼层布件服务员一个礼拜盘点一次，客房经理每个月月底抽一次。.客房领班操作流程时间工作内容8:00以后到前台领取客房钥匙分发给客房服务员，安排2小时出纳工作10:0010:151、与总台核对楼层出租情况，了解当天客房预订情况。2、召集员工布置当日工作。3、检查服务员仪表仪容，提醒服务员待客应有礼节礼貌。4、
9、检查服务员工作车装备情况。5、了解各班交接内容和前一班服务员对工作区清理情况。10:1511:301、核实楼层布件数和各物品数。2、检查楼层服务清洁工具分配和使用情况。3、督促服务员按规范进行操作。4、了解客房设施、设备的维修保养。5、及时检查走客房，将查房情况及时报总台。6、检查上日的客房，对留有问题及时补救，符合标准的马上报总台（OK房）。11:3012:00工作午餐12:0016:001、与总台第一次核对房间。2、按以下要求检查楼层所有的离店房。1)客房清洁质量是否符合标准；2)客房布置规格是否符合要求；3)每天计划清扫内容是否符合要求；4)客房设施、设备是否完好。3、对不符合标准的要求
10、服务员补救，以达到标准为止。16:0016:301、由领班、经理召集工作例会，总结一天工作情况。2、检查楼层各服务员责任区的清洁工作。3、检查服务清洁工具收拾和整理情况。16:30以后 1、与楼面帮班进行交接，交代是否还有未完成事项，并把对讲机交与帮班。2、将楼层钥匙交总台。3、将客房维修单和维修情况告诉经理。三、客房服务员培训计划（一）班前会10分钟培训内容星期培训内容周一客房作业的一般规章制度周二必须注意事项及处理方法周三客房清洁作业班组服务质量控制标准周四长包房（商务房）与上门散客操作的区别；如何打扫客人在房的房间周五如何打扫客人不在房内时的有客房（包括长住房、商务房）；如何打扫保养房周
11、六不锈钢表面光泽处理；玻璃、镜子清洁周日龙头等镀铬制品的保护、清洁；涂料墙面的保护；一般提示；卫生间星期培训内容周一客房清洁员岗位职责周二客房情景对话（，）周三客房情景对话（，）周四禁止发生的现象（条）周五计划卫生工作要点周六计划清洁项目及时间；质量控制标准周日地板的清洁方法（二）下午45分钟培训内容（3:003:45）星期培训内容周一客房清洁标准和程序（步骤17讲解和实践）、客房用品布置规格；周二客房清洁标准和程序（步骤810讲解和实践）；周三客房清洁标准和程序（步骤1115讲解与实践）、整理服务车；周四客房清洁标准和程序（步骤1617讲解与实践）。周五工作车的整理规范周六对客服务礼仪周日清
12、扫房间注意事项注：上述培训计划从年月日起每二周循环一次。四、领班、经理重点检查如下星期检查内容星期一每天十间大卫生房间，按要求检查，其它重点检查：空调外机、镜面、床的美观度星期二每天十间大卫生房间，按要求检查，其它重点检查：死角卫生、地面、床箱位置、托盘、踢脚线星期三 每天十间大卫生房间，按要求检查，其它重点检查：卫生间顶部、浴池、瓷砖、毛巾架、浴帘杆、毛发星期四每天十间大卫生房间，按要求检查，其它重点检查：马桶水箱、马桶底座、座垫、面池下面瓷砖和墙砖、床的美观度星期五每天十间大卫生房间，按要求检查，其它重点检查：服务员工作车、操作顺序、物品的摆放、排气扇、空调网罩星期六每天十间大卫生房间，按
13、要求检查，其它重点检查：地面毛发、床护垫污迹、布件上的毛发星期日每天十间大卫生房间，按要求检查，其它重点检查：卫生间墙面、房间墙面、蜘蛛网、浴帘布五、客房设备管理一、建立帐卡。二、建立客房设备的历史档案。1、 客房装饰一览表。2、 装饰织物的样品。3、 照片资料。三、做好设备使用的培训工作。四、制定保养计划。1、建立定期检查制度。2、对客房的日常检查。3、每季度检修一次公共区域。4、将每天检查的结果填写在登记表中，每月将工作报表填好，并上报存档。5、做好相关记录 。6、制定报损、赔偿制度。7、制定报损的相关流程。8、制定客房物品赔偿价目单。9、定期盘点。六、保养清单1. 锅炉的滤油器每月清洗一
14、次。2. 应急灯每月充放电一次。3. 摄像机镜头每月擦拭一次。4. 烟感、温感探头清洗半年一次。5. 消防器材检查三月一次。6. 消防水泵启动出水半年一次。7. 隔油池每月清洗,下水道每三个月疏通一次。8. 冷热水箱每月二次清洗。9. 分体空调每年二次。10. 每月二次检查霓虹灯及反光灯照明,并做好记录。11.配电房、锅炉房、油库、水泵房等重要部位卫生每周清扫一次,完成后做好记录。七、工作车管理一、工作车卫生检查工作车清洁，做到车上没有杂物、灰尘、污迹。检查工作车运行情况，保证运行灵活、无响声。工作车上必须要有遮盖布。每日将所需的当日客房用品放在工作车上。推至所需清洁的房间，横放在门口。棉织品
15、袋和垃圾袋定时定期送洗。下班将服务车清理干净，取出所有多余物品。定期对工作车要进行保养、清理和上油。二、摆放客用品： 按规定分格摆放物品，布草与用品要齐全和整洁。抹布每天用完后，用水洗净，晾干备用；清洁消毒剂，用完后及时盖紧瓶盖，瓶身用水洗净，抹干。规范使用工作车：不能把脏布草放在客用品上面，也不能放私人物品。 控制好工作车行走方向，不要碰到墙壁和其它设施。每天必须清理工作车，下班前把物品补充齐全。除住客房外，工作车紧靠房门与墙面平行。三、工作车上配备物质。 布草袋1个、垃圾袋1个、清洁篮1个、马桶刷1个、面盆刷1个、玻璃刮1个、抹布四块（抹杯子1块、擦地1块、干抹布1块、湿抹布1块）、清洁球
16、1个、全能清洁剂1瓶（不包括正常的客用品）八、客房布草管理1、服务员从房内收出的脏布草，应放置在工作车的布草袋里，超出布草袋时，要马上送到指定的存放地点。2、脏布草每天下午负责清点（要避开客人的视线），并做好记录。另把送洗布草数字及时交到房务中心，由房务中心开洗涤单。3、布草有严重污迹要做好记号，单独存放，告知洗涤公司做特别的去污处理，并做好记录。4、洗涤公司送回的干净布草要有专人负责清点和验收，发现有质量问题要及时的退洗并做好汇总。另根据洗涤质量定期反馈给管理人员。5、发现有破损的布草要及时的拣出做特别处理或报损，布草不能作为他用，任何人为的污损、遗失都必须赔偿。6、客房备用布草要分类后整齐
17、的放在布草架上，工作间张贴客房备用数，服务员每天自己清点，做到数目准确。7、每天将布草损耗的原因记录清楚（如：报损、遗失、客人带走、人为损耗），每月按标准报损。8、按要求在指定的地点存放棉被，所有的被子在存放前必须清洗或凉晒，用袋子装好存放。（一）布草的日常管理要求一、 核定布草的需要量按房间数（商务房）1：3的比例配置，分冬被芯和夏被芯1、一套在洗涤公司2、一套是刚从床上和浴室撤下来3、一套在客房准备更换二、布草收发制度1、以脏布草换取干净布草2、如备用数量不够，需填写相关申请3、收点货叠放布件时，应将破损、有污迹的选出来，单独处理。三、布草的报废和再利用四、控制员工使用布草做清洁卫生用五、
18、定期进行存货盘点六、保养管理1、棉、麻织品耐碱不耐酸，在洗涤过程中药使用弱碱性洗涤剂2、毛、丝织品耐酸不耐碱，在洗涤过程中应使用弱酸性洗涤剂3、洗涤好的布件应在24小时以后使用，充分散热，延长使用寿命（二）客房棉织品使用规范一、检查1、补充干净布巾时，需检查布巾是否有破损，是否有污迹。2、做房时检查被蕊、窗帘、床垫、枕头等是否有毛发或血渍，定期的清洗或更换。二、使用1、棉织品要处于干净无破损无污迹状态。2、所有棉织品不得用于清洁卫生或其它用途。3、缝有报废标迹的棉织品，可用于清扫房间或用于它用（报废的棉织品应做上标记）。三、处理1、对有明显污迹的棉织品，要单独挑出交到房务中心，房务中心及时和布
19、草洗涤公司联系，从新送洗。2、对有破损的棉织品，交到房务中心，房务中心统计一个月的破损布草数字交到店长处，店长根据布草的新担折损要求洗涤公司进行赔偿。四、保存1、放在工作间的布草架上，按规格码放整齐。2、不得将干净棉织品放于地面或地毯上。3、不得与脏布草混放。九、客用品的管理一、严格验收二、分类上架摆放三、及时填写货卡，做到“有货必有卡，卡货必相符”四、按照“先进先出”的原则五、定期盘点六、严格掌握在库物品的保质期七、做好日常管理1、控制客用品经理责任制2、每日统计，根据规定的比例发放客用品，下班前回收统计并做好记录3、定期分析，根据每日耗量表制定出月度消耗量汇总表，结合出租率和上月情况，分析原因并制作出下月预算对照表。十、能源节约控制一、电1、员工严格按照本店能源控制表执行，责任到人2、清理房间时，关闭电视、空调，尽量关闭灯光3、不能使用热水做卫生4、除特殊事件，不能乘坐电梯二、水1、员工要注意节约用水。2、发现客人或同事未关闭水源，及时处理。3、一次性用品、员工严禁使用一次性用品、在清理房间时，如客人没有使用的物品，将其重复使用（不能使用的撤换）。4、回收废品、员工对可回收物品要尽量回收。、回收物品按指定地点分类摆放
