1、台前服务手册1、 岗位描述1.1前台服务员岗位职责直属上级：值班经理直属下级：前台服务员、1.2岗位职责：为客人提供预订、接待、问询、结帐等服务。在任何工作时间提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行恒8酒店各项服务标准，时时处处体现鸿业“鸿业精品给您不一样的家”的品牌文化。1.3工作内容：1. 为客人办理入住登记和离店结账手续，发放回收房卡。2. 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3. 负责办理客房的换房手续。4. 保存好住店客人的资料。5. 做好传真的收发、预订确认工作。6. 按规定程序提供客人留言服务。7. 向客人介绍会员政策，积极推介和
2、出售会员卡，办理会员入会手续。8. 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。9. 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。10. 为住店客人提供各项商务服务。11. 为客人提供保险箱服务。12. 为住店客人提供物品借租用服务。13. 为住店客人提供行李、物品寄存服务。14. 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。15. 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。16. 为住店宾客提供叫醒服务。17. 按规定为客人提供开门服务。18. 负责酒店小小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19. 负责当班现金和账务管理，做到钱
3、账两清。20. 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。21. 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。22. 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。23. 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。24. 负责制作各项报表。25. 做好交接班工作。26. 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。27. 按规定开展催帐工作。28. 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。29. 按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。30. 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。31. 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，按规定执行
4、中外宾信息传送和台账登记工作。32. 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。33. 负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。34. 做好同事间的协作工作，完成上级指派的其他工作。14当班工作程序1) 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2) 早班8:00、中班16:00、夜班24:00（须提前10分钟到岗）。3) 阅读班组交班簿，有不明之处及时相交班人询问清楚。4) 阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。5) 对照“总台交接班核对表”，清点核对备用金、移交钥匙、借用物品、客人转交物品、寄
5、存行李、各类现金、保管箱钥匙和登记卡、移交的票据、会员卡和有价券等；6) 对照“小商品交接表”清点小商品；7) 仔细阅读“总台交接班核对表”备忘录，重要事项和不明事宜询问须向上班同事了解清楚；8) 检查未处理工作篮内是否有上班次未处理单据。9) 检查今日到店夹中的订单、宾客变更单、是否按房号排列整齐；10) 交接班完毕后在“总台交接班核对表”上签名。11) 补充连锁店单页、店卡、会员卡宣传资料、恒8期刊、擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。12) 清洁并添加糖果缸，随时确保糖果缸内的糖果不少于10颗。13) 信用卡POS单，检查信用卡POS机，将RC单、房卡、房卡套准备好，按
6、标准摆放；14) 检查打印机纸、空白单据如：预订单、预付金凭证、房间/房价变更单、同意转帐单、杂项收入转帐单、等各类常用单据，按标准摆放；15) 检查发票，如有不足及时领用，检查发票设备是否运转良好。16) 做好各类优惠券、餐券的准备工作，按标准摆放；17) 检查团队、会务、散客预订的接待准备工作，在不影响当前销售的情况下，提前排房，制作团队钥匙和打印预订客人；a) 与客房主管沟通，根据客人抵达时间，将较晚到的预订排到今日保养房或VD房；18) 时刻面带微笑，保持规范的站立姿势，向每一位走向前来的顾客问候，做到彬彬有礼，和蔼热情。19) 随时观察大堂内宾客抵店情况，保持灵敏的反应，提供礼貌、高
7、效的服务。a) 按三步服务程序，接待好每一位前来需要帮助的客人；b) 随时按规范程序做好客房预订。c) 按散客接待、退房的程序， 为客人办理入住和退房手续；d) 按团队会务接待、退房程序，接待好每一批团队、会务客人。e) 及时准确地，将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入罗盘。 f) 按规范程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、留言、物品借用、叫醒、商务、小商品等服务。g) 按要求，随时准确地转接电话到客人房间。h) 按规范程序为客人提供换房和续房服务。20) 每日中午11:45左右查看催帐报表，并电话催帐。即时与值班经理沟通催帐过程中的特殊问题；21) 每日13:
8、00和19:00，检查核对房态、客帐夹，检查有客帐的空房（VC、VD、OOO）和无客帐的OC房，查明原因，并将房态和客帐调整到准确状态；22) 每日18:00打电话询问未到预订客人情况，处理取消预订，做好记录，并向值班经理汇报；23) 中班服务员对已催帐但迟迟未来的客房继续电话催帐并上报值班经理；24) 夜班0:00大额备用金锁入指定贵重物品保管箱内，按店长的规定留出少许现金（1000元以下），供找零用；25) 门店为坐式服务，但有客人时所有人必须站立。26) 中班23:00进行客房客帐核对工作，检查客帐夹内的单据和罗盘入帐是否一致，客人结帐方式是否准确，房价是否准确；27) 检查结帐提示是否
9、准确；28) 夜班0:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00为一天的开始。29) 夜班0:30必须完成夜审，房费过帐和打印报表。30) 夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作情况。31) 夜班完成今日抵达单夹整理归档工作。 中宾、宾客变更通知单按房号排列、制作封面、装订； 外宾单按房号排列、制作封面装订；32) 夜班编制借用物品报表,次日交客房主管或领班;33) 夜审结束后配合保安，做好夜间进入客区的客人的验证和登记工作；（23:006:00对每位进入客房区域的宾客进行验证和登记）。34) 夜班5:00前完成夜班例行卫生保洁工作。35) 每班结束前认真填写交接班
10、核对表。36) 每班结束前检查、处理未完成的工作。37) 每班结束前根据电脑查询住客人信息。38) 每班查阅预订文件夹，检查预订到客情况。39) 同下一班交班工作，认真解释交班内容，交接钥匙、贵重物品寄存钥匙、现金、客人转交物品等重要物品。40) 每班结束前填写交款单，营业款封包，并在接班人监督下，将封包投入封包保险箱，交款人和监交人在封包投款记录本上签字；41) 交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。 二、业务流程标准2.1接受散客预订操作步骤接受预订信息确认预订信息输入预订信息回复预订询问其他有关客人的信息操作步骤操作标准注意事项接受预订信息认真记录铃响三声之内接电话。使用标准敬语问候客人
11、：“您好，鸿业精品连锁酒店店，请问有什么可以帮您。”询问客人需求，如是订房，问清客人是否是恒8会员或是协议客户。问清客人的姓名、预订入住日期、数量、天数、房型、联系方式(手机号码)。书面预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。查看电脑客房的预订情况。介绍房间种类和房价、尽量从高到低。当日预订注意刷新电脑房态并查询；未来预订须做“存量查询”确认预订信息复述预订内容：日期、房间种类、房价、数量、天数、姓名、联系方式等。询问其他有关客人的信息询问客人的抵达情况。询问客人有无特殊的服务需求。告诉客人预订房间的保留时间。感谢客人选择本酒店，向客人表示感谢,并道别。输入预订信息填写预定单并输入电脑，在预订单
12、上注明电脑订单号码。输入正确的客源类别及房价。根据预订单房型和房间数，在罗盘系统中对客房进行预留少量房型预订，预订时即做分房，并交班；回复预订如有必要，发书面的传真与客人进行确认。使用预订确认书 注意事项宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由销售人员确认预订。话术实例统一的问候语
13、鸿业连锁给予客人的第一印象外线 “您好，鸿业精品连锁酒店店，请问有什么可以帮您！”内线 “新年好！XX店前台！请问有什么可以帮您！”“节日快乐！XX店前台！请问有什么可以帮您！”初次推荐不了解酒店的客人会提很多问题，这是一个机会，把鸿业精品连锁推荐给他问：房间有吗？什么价格？“我们酒店的客房价格从*元到*元都有，客房设施非常好，物超所值！”问：打折吗？“我们酒店一贯采取实价销售，而且开张酬宾价格非常优惠，是*地区性价比最高的酒店。”问：你们酒店没有听说过嘛！是什么档次的？“我们是新兴的酒店管理公司投资的一家极具时尚特色的中档酒店连锁。是一家性价比极高的中档酒店。”问：你们饭店几星级啊？“我们是
14、一家参照国际先进的理念设计的精品连锁酒店，当我们酒店连锁还没有参加国内的星级评定。我们客房和公共区域的舒适度堪比四星级酒店。”问：连星级都没有，算什么中档啊！“*先生/女士，其实酒店的星级并没有您的实际感受重要。我们酒店是很舒适很有品位的酒店，我们的客人都是向您一样非常理性且有生活品位的成功商务人士。”问：你们酒店倒底有什么特色啊？“我们酒店是一家以客房产品为主的精品酒店，有风格迥异、清新时尚的客房设计及人性化功能的现代淋浴和灯光环境，倡导提供环保、快捷、舒适、温馨的服务。”问：你们酒店有其他餐饮娱乐设施吗？“酒店周围有许多著名的餐厅和娱乐场所，您不必担心没有地方娱乐和用餐。”理解客人需求获取
15、客人心中的“排房表”“好的！您几号入住？”（确定了日期，才知道怎样排房）“明白，您要订什么样的房间呢？我们酒店有时尚大床房，*房*房。”给予客人建议站在客人立场考虑问题，而不是硬把最贵的卖给客人，客人获得的美好体验是最重要的“您可以告诉我您一行几位，二人一间房还是一人一间房，几对夫妻，我来帮您提个建议，您看如何？”记录信息与客人相互达成排房共识后，需要记录预订信息了“先生/女士，可以告诉我您的全名吗？怎么写？明白。”“是您本人来住宿吗？您能否告诉我入住人的名字？怎么写？女士还是先生？明白。”“*先生/女士，*月*日几点到酒店呢？我们帮您保留到*点好吗?”“*先生/女士，方便留下手机号码吗？13
16、*，对吗？谢谢！”复述补充确保工作无差错的重要环节“*先生/女士，您（为*先生/女士）订了*间*房，*年*月*日*时到到，住*天，价格是*元，对吗？”跟进或话别最后的礼貌是必不可少的，你还可能要解答客人关于酒店地理位置和交通的问讯，问讯的知识需要你平时准备，每日积累。“*先生/女士，还有什么需要我帮忙的吗？”“*先生/女士，谢谢您的来电，我们期待您的光临。”“*先生/女士，房间已经为您保留好了，路上开车小心。”宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。在接受预订时，预订工作人员要主动向
17、客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。要明确地告知所有预订工作人员房价的处理权限。经营旺季,客房用房紧张时,18点以后到店的客人需有定金,或信用卡担保，公司协议客人转由值班经理确认预订。了解当天可以接受的中介定房数量2.2接受中介预订接受预订网络.电话或传真操作步骤仔细核对预订信息，控制留房量回传确认预订信息输入预订信息存档步骤标准注意事项了解当天可以接受的中介定房数量接待员要了解当天可以接受的中介定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。接受预订传真中介打来电话，要按散客电话预订的程序话术与对方交流，不可怠慢。接受预订需请对方发传真。仔细核对预订信息，控制留房量1仔细查阅传真，有
18、任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；2将中介已定房从留房量中剔除。回传确认预订信息在预订单上签名，回传中介公司，以示确认；输入预订信息1填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。2输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。3根据预订单房型和房间数，在罗盘系统中对客房进行预留存档已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管2.3接受官网预订（暂时无）步骤标准注意事项了解当天可以接受的官网定房数量接待员要了解当天可以接受的官网定房数量，该数量由值班经理根据当天出租率预测确定。接受预订传真官网中心打来电话，要按散客电话预订的程序与对方交流，不可怠慢。仔细核对预订信息，
19、控制留房量1、仔细查阅传真，有任何疑问如字迹不清，漏填，需要打电话询问清楚；2、将官网已定房从留房量中剔除。回传确认预订信息在预订单上签名，回传，并标明房间号，以示确认；输入预订信息1填写预定单并输入电脑，在预订单上注明电脑订单号码。2输入正确的客源类别，注意不要忘记选择中介名称。3根据预订单房型和房间数，在罗盘系统中对客房进行预留。存档已录入的预订单，接待员需将资料放入相应文件夹中妥善保管。2.4.散客入住（新版登记押金单）操作步骤对客人的到来表示欢迎确认客人的预订要求分配房间制作房卡确认付费方式向客人道别完成客人进店后的整理工作信息整理工作打印登记押金单询问客人是否是会员操作标准步骤标准注
20、意事项做好服务准备，对客人的到来表示欢迎1保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；2时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；3标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。4接待或结帐高峰时，做到“接一、招呼二、示意三”，不怠慢一位客人；“先生/女士/小姐，欢迎光临鸿业精品连锁酒店。”A.若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名。B.若正在为其他客人服务时，可示意客人稍等。C.确认客人是否需要办理入住手续或其他服务。D.酒店客满时也不能怠慢上门客人,努力为客人想办法预订其他酒店,留下宾客联系方式,尽量争取该客人成为未来顾客;确认客人的预订要求1首先问“先生/女士/小姐，您有预订吗？”（
21、避免重复排房的差错，并有利于销售）2根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。（如客人是预订客人或回头客，以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）3简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。询问客人是否是会员“请问先生/小姐是否是鸿业精品连锁酒店会员。”适时向客人介绍会员卡政策。分配房间1确保房间为可售房并符合客人要求，30秒内完成。2操作电脑，调整房态为入住。确认付费方式1费用自理的，除了符合免收预收押金范围的客人外，均按预计住店天数收取定金2由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。3预收押金=房价入住天数+（100300），向上取整。各连锁店根据房价确定预收押金标准；
22、4使用信用卡的客人，按信用卡预授权程序操作。5二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写代付帐承诺书。信息登记，打印1请客人出示有效证件（身份证、护照、回乡证、台胞证、士兵证等），使用委婉的语气“请您出示一下有效证件，谢谢！”2将客人身份证放至读卡器上方，扫描公安网信息，并保存发送。罗盘系统读取公安接口，输押金，保存信息并打印单据。3打印完成后，双手转交客人请客人在信息登记单指定位置确认签字。4将客人的身份证递还客人“*先生/女士/小姐，您的证件请收好”（以下均须用客人的姓+尊称称呼客人）若客人所订房间尚未整理好。应向客人致歉并提供适当礼遇。引领客人到大堂会所入座，敬送欢迎茶
23、；由值班经理协助客人办理住宿手续；请客房主管协助安排人员尽快整理；将预计能够进房时间向客人说清楚；客房打扫完毕，将钥匙交给客人，引领客人到电梯口。若客人是回头客：将有历史投诉和特殊需求的客人的情况通报值班经理和交班；采取必要的服务措施；制作房卡并准备好钥匙制作钥匙卡。向客人道别1亲切自然。2将房卡及钥匙双手递给客人。3告诉客人房间所在楼层及房号。4有早餐厅的酒店需向客人介绍餐厅所在楼层。用餐时间，及餐费标准。5指示电梯位置，必要时亲自送客人进房间。6祝客人住店愉快。注意检查，不要将客人的身份证遗忘在读卡器上；不要将客人信用卡遗留在POS机旁；完成客人进店后的信息整理工作1及时准确根据登记资料将
24、客人具体信息通过电脑补齐并建立客史档案。2将RC单、预付金宾客资料按要求装订，与电脑核对后，放入相应客帐夹中；3住宿登记单第二联放入今日抵达夹中，按房号排列，中外宾分开；2.5团队入住操作步骤做好准备，随时准备团队的到来确认团号和旅行社填写登记单分配房间，制作房卡确认付费方式及其他与客人道别完成团队进店后的信息整理工作操作标准步骤标准注意事项做好准备，随时准备团队的到来1，保持良好的精神面貌，规范的仪容举止2，标准招呼客人，礼貌待客一般团队的人很多，我们不能怠慢任何一位确认团号和旅行社询问领队团队编号及所属旅行社有时酒店同时会有几个团队客人，所以一定要核对填写登记单1， 请客人出示有效证件2，
25、 将所有客人的证件复印3， 对照复印证件填写团队登记单团队客人的资料或证件一般都由领队统一提供，为了节省时间，一般团队登记单都是在客人入住后再根据复印资料填写分配房间，制作房卡1， 根据团队人数及司陪人员安排房间2， 房卡套注明团队及有无早餐1， 团队一般都是16免12， 团队的房卡我们都应该先做好，这样才能在接待时节省更多时间确认付费方式及其他1与团队负责人付费方式2收取押金3与团队负责人确认团队的叫醒时间，早餐时间及出行李退房时间 团队的付费人一定要确认清楚，有时团队也有全陪和地陪，价格我们是不能去说的，团队的价格我们在接待全程哪怕是跟负费的人也不必去说，因为价格是我们心知肚明的 现在的导
26、游基本都是挂团的，他们今天带苏州的团明天就可能带杭州的团，所以我们认人的本领不能用在团队上，一定要根据团队定单与客人道别1告诉客人房间楼层及号码2确认团队负责人房间号码完成团队进店后的信息整理工作1补齐成员客人资料，修改罗盘； 2有特殊付费方式的成员，须修改成员的定义帐户的转帐项目和途径；3将客人的资料输入扫描系统录入正确的客源类别：一般以团队方式入住，注意按团队订单准确修改主单和成员的结帐方式；2.6信用卡预授权步骤标准注意事项确认客人付费方式保持良好的精神面貌，规范的仪容举止“*先生/女士/小姐，您是付现还是刷卡？”若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名核对信用卡1、“先生/女士/小姐，借用下
27、您的信用卡！”2、双手接取信用卡；3、分辨真伪、内外卡、有效期、卡种类等核对要迅速、准确不要在客人面前反复打量。确认预授金额标准房价入住天数+（100300）向上取整。跟客人说明预授金额并征得同意卡机上完成预授并检查1、按照内外卡选择相应的卡机；2、点击预授、对准信用卡磁条轻轻划过；3、核对卡号、输入金额，有密码的请客人输入密码；4、点击确认，完成操作；5、拿到卡纸，再次检查。遇到卡的各种原因不能操作，可礼貌请客人换一张卡。签名确认拿着卡纸跟客人确认，请客人在签名处签名。归还致谢将客户联、卡一起双手递上，致谢。罗盘录入和存档将信用卡名称、卡号、授权额、授权号、有效期、水单号录入将卡纸更RC单一
28、起装订放入该房间客帐保存。帐务处理其他信用预授权完成1请客人出示刷预授权的卡2拿着卡在POS机上按预授权完成，卡再刷一遍3输入客人实际消费金额，请客人再一次输入密码，我们在输入预授权的号码4POS机打出的预授权完成单（三联），请客人签字； 客人的预授权确认金额一定小于等于预授权单上的金额 预授权完成单一联给客人，一联转财务，另一联与客人结帐单放一起，以备核对查帐取消预授权如客人要取消预授权，则把客人的预授权单复印并敲上我们的专用章，传真至发卡行的授权中心l 酒店财务须致电银行确认预授权是否取消，确认之后给客人答复；l 可请客人留下联系号码，确认取消后马上给客人答复；2.7房费代付的处理确定代付
29、人是否是住店客人查询客人的信用额度签署“同意代客支付凭证”补缴押金或信用卡预授权 单据存档罗盘操作步骤标准注意事项确定代付人是否是住店客人1检查客人是否办理的住宿登记手续；2如代付客人不住在酒店里，则须留下客人的联系方式；3如非本店客人为住店客人使用信用卡预授权代付，还需要在“同意代客支付凭证”上抄录客人的身份证号码；查询客人的信用额度客人交付的预收款或信用卡预授权金额是否足以支付代付消费项目；请代付人签署“同意转帐单”询问支付的范围：选择“全部支付”或“仅房费”如有房费以外的代付项目则选择“其他”并在栏内注明；补缴押金或信用卡预授权1代付人须有足够的押金或信用卡授权；2如代付人不支付所有费用
30、，被支付的客人仍须预付预收金，以备支付电话等杂项费用；一般50100元；罗盘操作几间客房同时入住，由一人支付费用的情况，设立主帐。也可以使用定义帐户，根据“同意代客支付凭证”的支付范围，设定每间房的转帐项目；。2.8入住开门操作步骤询问房号验 证通知安保员开门“开门通知单”存档填写“开门通知单”操作标准步骤标准注意事项做好服务准备11保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；22时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或 不在焉而忽略客人的近前；33按10.5FL标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号用礼貌的态度问清客人的姓名和房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。能否告诉我您的全名。”验证
31、1请客人出示证件或房卡。“先生/小姐/女士，麻烦您出示证件或房卡。”2核对证件或房卡上的客人姓名是否与电脑资料中的相符。3若不符，在电脑所有住宿客人中查询，如属客人报错房号，提醒客人正确的房号并得到确认。经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言谢绝客人:“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。填写“开门通知单”给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，在“是否需要客房服务员验证”选项上勾“NO”。“客人联”交客人。告诉客人：“请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。谢谢，再见。”若客
32、人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通知单”，并在“是否需要进房验证”选项上勾“YES”。并告诉客人：“先生/小姐/女士，开门后，请配合核对一下证件，谢谢，再见。”通知开门1立即通知保安员或客房主管/领班开门。2总台有二人以上，且业务不忙时，总台服务员应亲自为客人开门；3总台和保安为客人实施开门服务程序时，都须填写开门单，验证或进房验证；“开门通知单”存档“开门通知单”存档，保存30天以上；2.9续住操作步骤询问房号核对预订情况加收定金向客人道别重新制作钥匙卡 操作标准步骤标准注意事项做好服务准备1保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；2时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或
33、心不在焉而忽略客人的近前；3按标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。询问房号,核对姓名1用礼貌的态度问清客人的房号。“先生/小姐/女士，请问您的房号。”“请问您尊姓大名。”2与电脑核对，确认客人的姓名和房号与电脑资料相符合。（避免因客人报错房号造成误操作）核对预订情况1核对这间客房的预订情况。2如已有预订，征询客人为其换房：“先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？谢谢您的配合和支持。”重新制作钥匙1， 请客人出示钥匙，并致谢：“请出示您的钥匙，谢谢”2， 电脑验卡；检查客人出示的房卡是否为本房间房卡；检验钥匙中记录的房号是否与客人所报一致。3， 问清客人需续住
34、几天：“请问您续住到几号？”并复述。4， 修改制卡软件中离店日期并重新制作钥匙。5， 修改罗盘中的离店日期；加收定金1根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“请您预付元，谢谢。”2为客人开具预付金凭证，并注意填写续住后的离店日期和时间（中午12：00）3预付金凭证，连同钥匙递给客人：“这是您的房间钥匙和收据，谢谢。”有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作钥匙，请客人稍后（一般为当天）至前台加付定金。向客人礼貌道别向客人致谢：“*先生/小姐，感谢您的续住，还有什么可以帮您？祝您愉快，再见！”2.10催帐操作步骤打印催帐报表电话催帐想办法和外出客人取得联系无人房
35、间挂联系牌有客房继续电话催帐中班跟进催帐值班经理处理逃帐处理审核操作标准步骤标准注意事项打印催帐报表前台服务员每天11:40和18:00分两次打印催帐报表和催帐。11：40打印的催帐报表应将会员用记号笔划出电话催帐1电话到房间有礼貌地催帐：“您好，我是前台服务员，请问您今天续住吗？您能否抽空到前台重新制作钥匙并加付元定金？谢谢，再见。”2作好已联系过的记录。3下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。”注意会员可延迟退房到14：00，应在14：00以后再打电话进房；由于催帐而打电话到客人房间，
36、要尤其注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。想办法和外出客人取得联系对外出未归的催帐客人，想办法和客人取得联系。可通过协议公司、或查找客人预订、办理会员卡等手续时留下的联系电话等；无人房间挂联系牌第一次电话催帐后，请客房服务员检查无人接听电话的房间；在超限且不在客房内的客人房门把手上挂“请与总台联系”挂牌；以便客人回房可以看到。由于杂费过高超限但未到离店日期的客人，应将房间门锁做禁止处理，再挂牌；做好挂牌记录。过了离店当日12：00的散客房卡自动失效；过了离店当日14：00的会员房卡自动失效；有客房电话催帐对客人在客房，但迟迟不办理续房的客人每半小时电话催帐一次；随时向值班经理反映异常情况
37、；客人在房间内不愿至前台来，前台服务员要上门收取，上门前要在电话中征询客人意见。中班跟进催帐20：00中班服务员接班后，对早班服务员已催帐但迟迟不来结帐的客房继续电话催帐；检查早班联系不到的催帐客人的房间，查看有无行李； 值班经理处理中班服务员催帐未果的房间，交由值班经理处理；无法联系到客人的情况下,值班经理21:00后到房间查看是否有异常,根据行李的多少,是否老客人,和当天的出租率,等情况决定是否需要强行结帐，对强行结帐的客房，安排客房服务员或保安收取“请与总台联系”挂牌，安排清洁客房；在不影响销售的情况下，强行结帐的客房一般要留到最晚再次出售；逃帐处理强行结帐的房间当天的手工房费不入帐,填
38、写“宾客变更通知单”，并做不加收房费结帐，余款就可以做手工房费。逃帐客人未平帐项做挂帐处理，并由值班经理请示店长是否冲调帐务；店长批准冲调帐使用“冲调帐申请单”。注意将该客人逃欠金额录入客历，客人来办理续住或下次来店的时候向客人收取审核夜审审核今日退房名单，超出规定退房时间的客人有无加收房费。未按规定加收房费的房号，有无相关权限经理签字；夜审审核冲调帐申请单，所有冲调帐均须店长签名，总经理休息日，由助理全权处理。2.11杂项消费挂帐服务操作步骤核对房号核对挂帐额度报告挂帐金额向客人致谢道别确认挂帐操作标准步骤标准注意事项做好服务准备1保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；2时刻警觉客人的近前，不
39、因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；3按标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来。未在前台办理住宿登记的客人，不能杂项消费挂帐。如客人的定金余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付定金。注意有同行客人在场时，应尽量和住宿客人单独沟通，以免住宿客人因失面子而不快。询问房号1总台核对客人房卡或有效证件，核对姓名和房号与罗盘相符；2住店客人在各营业点消费（如：餐厅），提出记帐要求。用礼貌的态度请客人出示房卡。记住客人的姓名和房号。“先生/女士/小姐，请出示您的房卡”。3如客人未带房卡，询问客人姓名和房号并复述。4得到客人答复要致谢。“谢谢，请稍等。”核对
40、记帐额度1杂项挂帐前要查询客人预付金余额或信用额度，如属联房要查主帐房号的“同意代客支付凭证”的支付费用范围；2总台以外营业点（如餐厅）致电前台核对客人定金余额:“请问房间先生/女士/小姐需要记帐元费，可以吗？”3得到肯定答复后，请前台将该项费用入帐。确认记帐填写“鸿业精品连锁酒店杂项收入转帐单”二联。请客人签字确认。客人签名后，要致谢。向客人致谢道别向客人致谢,可以说“谢谢光临,祝您愉快。”后续工作1将“杂项收入转帐单”记帐联及时送前台。2前台选择准确的营业项目代码入帐；3前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。4夜审前核对该项费用是否已准确无误地入帐，及杂项单填写录入是否准确。2.1
41、2离店结账 操作步骤适时问候询问客人房号取出账袋，通知房务领班核对客人姓名和帐单检查结帐提示打出账单，请客人检查请客人签字确认根据账单总额收取客人钱款将账单和发票递给客人感谢客人操作标准步骤标准注意事项做好服务准备1保持良好的精神面貌，规范的仪容举止；2时刻警觉客人的近前，不因为埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前；3按标准第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来 结账人员最基本的要求是结账准确、快速。 客人用信用卡付帐时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签字。 客人支票付帐时，有担保的可以离店时结帐，无担保的一定要事先划款多退少补。 尽可能地了解客人对酒店产品与服务质量的意见，帮助酒店提高
42、服务质量。 对客人递交酒店“宾客意见反馈表”时，要双手呈送和接下，表示感谢，并存入制订档案内。 应在3分钟内完成离店结帐，如超过时间查房还未结束，可直接为客人办理结帐手续。询问客人房号1“先生/女士/小姐，请问您的房号是”2请客人出示房卡钥匙和预收款收据并双手接过。“请出示您的房卡钥匙和预付收据”。“谢谢，请稍等。”取出账袋，通知房务主管1准确、快速、口齿清楚。2取出客人账袋并核对。3通知客房服务员检查客人房间的使用情况，核对物品、商品和洗衣单等。“客房服务员，房间退房。”核对客人姓名和帐单1与电脑记录核对相符。查验钥匙卡是该房的房卡。2“请问是先生/女士/小姐吗？”3核对客人其他消费帐单。“
43、您的房费是元、餐费是元、电话费是元，共计元，对吗？”结帐提示关注结帐提示，收回借用物品。提醒客人行李和保管箱租用情况。打出账单请客人检查1双手呈送。2“先生/女士/小姐，这是您的账单，请核对，谢谢。”请客人签字确认1使用敬语。“先生/女士/小姐，帐单对吗？，请在账单上签名确认，谢谢！”2由客人签名的帐单必须是符合实际消费情况的帐单，总额及明细均准确列出；根据账单总额收取客人钱款1双手接过客人所付钱款，唱收唱付。“谢谢。”2如果客人使用信用卡、支票付账，要严格参照银行规定操作程序执行。“请您在这儿签名确认”。打印客人帐单或根据客人要求开发票1如有需要，在总额不变的前提下，在饭店的经营范围内，根据客人要求修改打印帐单，如合并杂费入房费等；2如客人需要发票，也同样在总额不变的前提下，在饭店的经营范围内，根据客人要求开发票。 等候客房部通知，请客人填写宾客意见表。1等候客房查房通知的时候，为缓解客人等候的焦急，应与客人做适
