1、银行网点服务营销一体化课程大纲【课程背景】1. 标准化服务是网点精细化管理的有效基础，而营销意识、营销能力的提升则是网点高效运行的有效保障。服务为营销奠定基础，营销促动服务良性循环，两者缺一不可。【课程收益】1.树立意识：树立“以客为尊”的服务意识。2.流程服务：掌握各岗位服务流程及技巧。3.落地绩效：通过多种营销方式的开展，提升营销业绩。【课程时间】 1天（6课时）【授课对象】 支行长、网点主任、大堂经理、柜员、客户经理【授课方式】 以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到最佳。【课程内容】第一模块：国学礼仪在银行服务
2、中的运用1.礼是中华文化的核心 2.表象的礼仪背后蕴藏着文化精神3.礼与国家、企业、个人的关系 4.礼仪的外在规范化动作表达了什么5.面由心生 6.微笑不是露几颗牙齿的问题7.服务中的“色难” 8.礼貌用语五声十一字为何难说9.目中无人的人不会说问候语 10.自私霸道的人不会说请求语11.不懂反躬自省的人不会说致歉语 12.不懂感恩只懂索取的人不会说致谢语13.只重功利不重情义的人不会说道别语第二模块：厅堂客户动线的服务营销流程讨论：银行大厅的布局与客户动线、客户触点一、厅堂服务营销的四个关键二、引导区客户服务营销流程1.客户迎接与分流引导（1）热情迎接 （2）客户分类 （3）分流引导2.营销
3、流程（1）价值客户识别 （2）沟通与信息收集 （3）营销跟进工具：营销话术三、填单区客户服务营销1.填单区服务营销流程新客户服务营销流程、老客户识别服务营销流程2.价值客户营销简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户实战演练：客户迎接、分流、识别四、等待区客户服务营销1.等待区客户心理2.等待区营销切入点3.等待区客户营销流程（1）客户接触 （2）需求判断及产品推荐 （3）跟进与问题处理案例：银行大堂10分钟“微课堂”讨论：客户等侯的焦虑情绪缓冲及问题客户处理?实战演练五、自助区客户的接触营销案例：小空间，大舞台六、柜台服务营销“天龙八步”1.柜台营销四问 2.挖掘需求方法3.不同场景的需求挖掘
4、技巧 4.不同产品的需求挖掘话术5.产品推荐练习：银行各产品的卖点与买点提问式营销6.成交及问题处理（1）柜台营销成交的时机 （2）客户问题的处理技巧 （3）柜台营销成交的五法实战演练：柜台营销流程第三模块：厅内外拓一、厅内外拓(存量激活)的成效由如何决定？1.厅内外拓(存量激活)的前提前期准备 2.厅内外拓(存量激活)的策略二、厅内(存量激活)的流程1.厅内外拓的关键动作 2.电话邀约流程与话术小组讨论：请以小组为单位，选择某一类型的存量客户，设定激活目标，设计邀约方法(理由)、预约短信、邀约电话话术，并现场演练。第四模块：营销面谈，流程话术一、迅速建立信任与好感1.开场白的要点 2.开场白流程与话术二、简单高效的产品介绍1.产品介绍的SCBC话术小组讨论：根据SCBC模板，设计产品介绍话术三、客户异议处理1.异议处理 2.常见客户异议处理四、交易促成
