1、银行网点服务竞争力提升课程大纲【课程目标】1、 在重温银行消费者保护法的同时，通过投诉案例的分析教学，提高学员应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在客户抱怨转变为赢得客户的机会。2、通过本课程的学习，使学员明白神秘人调查是银行网点经验管理的常态，从神秘人调查表中发现问题，提升整体服务环境和服务态度，找到该网点的核心问题所在。3、通过本课程的学习，使大堂经理的服务营销意识得到提升，使大堂经理掌握服务营销技能与知识，使业绩倍增。【课程对象】 网点负责人、大堂经理、产品经理、客户经理、柜员等【课程特点】 以解决岗位能力需求为切入点，以改变思维模式为突破点，以激发内在潜能为核心点，以提升员工能力素质为关
2、键点。【课程形式】 采取体验、研讨、讲授相结合的学习方法，课堂气氛活跃，能调动学员学习的积极性、主动性，做到人人参与、互动学习、快乐学习。【授课手段】 融工作事件、经典案例、视频教学、模拟演示、用提问引发对心灵的探索，对技巧的应用；通过灵活的方法，解决以学员为中心的问题。【课程时间】 1天（6课时）【课程内容】第一部分：基于消保权益保护的客户投诉纠纷处理（2课时）1、尊重消费者的知情权【1】告知义务 【2】不隐瞒风险、不夸大收益【3】严格区分自有产品和代销产品 【4】消费者知情权的案例分析2、尊重消费者的自主选择权（投诉案例分析）3、消费风险与消费能力相适应原则【1】了解消费者的风险偏好和风险
3、承受能力 【2】提供相应的产品和服务【3】不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务 【4】相关案例分析4、尊重个人金融信息安全权【1】有效保护个人的金融信息 【2】不篡改、违法使用个人金融信息【3】不向第三方提供个人金融信息 【4】金融消费安全权的案例分析5、尊重银行业消费者【1】照顾残疾人等特殊消费者的实际需要 【2】提供便利化服务【3】不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等） 【4】相关案例分析第二部分：神秘人检查问卷标准讲解培训（2课时）第一讲：建行内部主要标识与布局介绍【1】行标 【2】网点名称 【3】营业时间牌 【4】功能分区指示牌 【5】宣传海报 【6】叫号机 【7】大堂经
4、理台 【8】大堂经理桌牌 【9】客户意见簿 【10】失物招领登记簿 【11】填单台 【12】打印版填单模板【13】签字笔 【14】空白凭证 【15】液晶电视 【16】宣传架上的宣传折页 【17】自助点钞机 【18】饮水机 第二讲：（营业网点）问卷指标与评分标准讲解1、 营业环境及设施 2、员工职业形象 3、大堂服务4、高柜服务 5、低柜服务 6、智慧柜员机服务协同7、其它人员服务 8、排队等候时间 9、服务电话接听10、服务总体感受第三讲：（理财中心）神秘人调查评价表标准讲解1、 VIP客户推荐 2、环境及设施 3、员工的职业形象4、 高柜服务 5、客户经理服务第三部分：大堂经理服务营销技能提
5、升（2课时）一、火眼金星,找准客户:大堂经理识别推荐流程与技巧1、大堂内各岗位客户识别推荐流程图 2、大堂经理客户识别推荐流程图3、三种状态下的客户识别判断方法 4、客户分类标准与不同客户推荐方法5、优质识别信息列举 6、典型案例分析与角色演练二、引导分流,分层服务:客户引导分流流程1、为什么要引导分流:客户金字塔模型与二八原理 2、网点布局与客户引导3、优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术） 4、潜在优质(贵宾客户分流引导流程、原则与参考话术）5、普通客户分流引导流程、原则与参考话术）6、典型案例分析与角色演练三、定向营销的方法1、定向营销的十大方向 2、高端客户推荐3、外勤访问 4、金融研讨会/沙龙5、典型案例分析与角色演练
