1、亚朵服务培训标准系列(一)免费升舱目录1培训目的2 升舱标准3 升舱答疑LIFE IS ATOUR1培训目的1为什么免费升舱要培训？1. 大家对免费升舱还是得有最基础的明确规范呀！2. 有明确规范才知道如何操作。3. 最重要的是，给予惊喜，增加用户体验！因为LIFE IS ATOUR2升舱标准2升舱主要对象及注意事项123铂金会员客诉用户其他会员l 铂金会员权益内含升舱，有预订一定升级l 已产生客诉的用户，针对客户需求进行客诉处理，必要时在有房情况下进行免费升舱l 在淡季，且已完成所有房型升级，仍有空馀房量的情况下，可依据运营情况，对其他重要会员进行免费升舱的服务l 在旺季，已完成所有房型升级
2、，仍有空馀房量的情况下，可对其他会员或用户进行房型升级销售(upselling)，创造营收2-1会员升舱标准-已预订夜班伙伴检查第二天的预订时，将铂金会员订单在交接班事项中提醒，进行升级逐一核对铂金交接班表提醒白班伙伴接班后再次核对订单，做好免费升级预排房，并及时记录升舱升级并预排房间做好升舱记录优先打扫果盘及欢迎卡片排好房号后通知客房部优先打扫，待房间卫生整理好后放入果盘及欢迎卡片“X先生/女士，您是我们尊贵的铂金会员，本次入住将您原本预订的XX房免费升级为XX房，希望您能住的更加舒适！”主动告知为铂金会员免费升级告知升级前后的房型2-2会员升舱标准-未预订(一)您好，请问有预订吗？我没有预
3、订好的，请您出示证件，由我为您办理入住。高级大床房，2天好的，请问您需要什么房型打算住几天呢？X先生/女士，您是我们的铂金会员，已为您进行免费升级，将您选择的高级大床房免费升级为行政大床房，希望您住的更舒适。还能免费升级，真好！主动告知铂金会员享免费升级主动告知升级前后房型2-3会员升舱标准-未预订(二)高级大床房2天好的，您需要什么房型打算住几天呢？好的，请您出示证件，由我为您办理入住。我没有预订您好，请问有预订吗？X先生/女士，您是我们的铂金会员，但是因为您这次没有预订，今天能够为您升级的房型已满，不能为您进行免费升级真的很抱歉，若在您入住期间有空房能够为您进行免费升级将提前通知您。好吧，
4、能升级时记得告诉我喔！主动告知铂金会员享免费升级无法进行升级需主动告知原因入住多日，应于交接班表提醒， 并每日告知铂金会员是否可进行 免费升级LIFE IS ATOUR3升舱答疑关于免费升舱你有这些疑问吗3免费升舱Q&AYes每位铂金会员的订单都要预先确认，且必须预先进行升级排房，而不是该房型满房后才为客人进行升级。是每一位铂金会员都要进行免费升舱吗？3-1免费升舱Q&AYes免费升舱是基本的铂金会员权益，对于没有预订的铂金会员，在有房的情况下，必须进行免费升舱，如已没有空馀房量，需主动向铂金会员解释没有进行升舱的原因。那没有预订的铂金会员也需要进行免费升舱吗？3-2NO入住当日无法进行升级，
5、但预计入住多日的铂金会员，需主动解释无法升舱原因，并且询问在接下来的入住期间如有可升级的房型，将提前一日通知并询问是否换房免费升舱Q&A没有预订但入住多日的铂金会员，因为入住当日满房无法免费升级时，往后的入住也可以不用免费升级吗？3-2Yes原则上向上升一级，但如果出现房源不足、客人情况特殊等等，也可以进行免费跳级升舱。免费升舱Q&A铂金客人预订的是雅致大床房，免升时发现没有高级大床房了，那可以直接免费升级行政大床房吗？3-3免费升舱Q&A那在房间余量较多的时候，可以为非铂金会员进行升级吗？3-4若为淡季，而铂金会员已全数安排升舱，仍有高级房型空馀，则可选择客人（如高阶会员，重要的协议公司、客诉用户）实施免费升级，而不是等到晚上房型闲置，才给最后到店的客人。免费升舱Q&A那在旺季，而房间余量较多时，可以为非铂金会员进行免费升级吗？3-5在旺季时，对于非铂金用户，可利用房型升级销售(upselling)的方式，推销较高级的房型给用户，让用户进行付费升级，增加营收。服务培训教案流程图城区运营服务发现人才种子培育双通道总经理大区经理門店GM服务教案城区培训门店培训用户体验部运营经理现场实务考核培训双考核LIFE IS ATOUR教案总负责人：海百合教案项目负责人：哈蒂/仲夏有情温度 感心服务
