1、” 1 家政 行 业标准 ： 家 庭母婴 护理 服务规 范 家庭母 婴护理服务规范 1 范围 本标准 规定 了家 庭母 婴护 理服务 的术 语和 定义 、 服 务要求 、 服 务流 程、 服务 内容， 母婴 护理员 的等 级评 定方 法及 服务双 方的 权利 与纠 纷处 理办法 。 本标准 适用 于全 国行 政区 域内的 家庭 母婴 护理 服务 。 2 规范性 引用 文件 下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的 。 凡 是注 日期的 引用 文件 ， 仅 所注 日期的 版本 适用于 本文 件。 凡是 不注 日期的 引用 文件 ， 其 最新 版本 （ 包括 所有 的修 改单） 适 用
2、于本 文件。 GB 13495 消防 安全 标志 GB 19085 商 业、 服务 业经营 场 所传 染性 疾病 预防 措施 SB/T XXXXXX 家政 员、 师资 质 等级 评价 体系 3 术语和 定义 下列术 语和 定义 适用 于本 文件。 3.1 家庭母 婴护 理服 务 mother-infant home care services 在 家 庭中 为产 妇和 新生 儿提 供 专业 护理、 合 理营 养饮 食、 起居 和卫 生， 协助产 妇 产后 康 复、指 导产 后心 理护 理等 服务， 也可 延伸 至医 院和 专业机 构。 3.2 母婴护 理员 mother-infant care
3、 helpers 从事家 庭母 婴护 理服 务， 经考核合 格后 的专 业人 员。 3.3 服务用 户 service recipients 接受母 婴护 理服 务的 客户 家庭。 3.4 转案 referrals 2 服务对 象出 现异 常情 况， 超过了 母婴 护理 员的 工作 能力与 范围 ， 由 母婴 护理 员或企 业管 理员通 知相 关人 员提 交给 专门医 疗机 构接 案。 4 服务要 求 4.1 企业要 求 4.1.1 经营条 件 4.1.1.1 应是依 法成 立的 企业 。 4.1.1.2 应有与 业务 范围 相适 应的 固定经 营场 所、 人员 和设 施。 4.1.1.3 应
4、在经 营场 所醒 目位 置悬 挂服务 标识 ，包 括相 关证 照、服 务项 目、 收费 标准 、规 章制度 、岗 位职 责、 投诉 监督电 话等 。 4.1.1.4 环境、 安全 、卫 生方 面应 符合GB 13495 、GB 19085 的规定 。 4.1.2 档案管 理 4.1.2.1 应建立 基本 档案 ，包 括企 业形成 的文 件、 上级 的文 件、企 业间 往来 的文 件等 。 4.1.2.2 应建立 员工 档案 ，包 括员 工登记 表、 劳动 合同 （协 议）、 培训 记录 、员 工奖 惩记 录等。 4.1.2.3 应建立 与用 户相 关的 档案 ，包括 用户 资料 、服 务合 同
5、、服 务质 量反 馈、 投诉 及其 处理文 件。 4.1.3 培训管 理 4.1.3.1 应设有 专门 的培 训部 门。 4.1.3.2 应配备 专兼 职的 培训 管理 人员。 4.1.3.3 应建立 完善 的家 庭母 婴服 务培训 体系 ，包 括培 训计 划、培 训大 纲、 培训 教材 等。 4.1.3.4 应定期 对员 工开 展岗 前、 在岗培 训。 培训 内容 应包 括员工 职业 道德 、行 为规 范， 基本的 法律 、安 全、 卫生 知识以 及家 庭母 婴服 务所 需的知 识和技 能等 。 4.1.4 员工管 理 4.1.4.1 应保证 上岗 的母 婴护 理员 经培训 后具 备相 应的
6、 服务 知识与 技能 ，应 取得 相应 的职 业资格 证书 或上 岗证 。 4.1.4.2 应保证 上岗 的母 婴护 理员 身心健 康。 4.1.4.3 应使管 理人 员掌 握本 企业 的规章 制度 和业 务流 程， 具备一 定的 管理 经验 。 4.2 母婴护 理员 要求 4.2.1 职业道 德 4.2.1.1 遵守国 家法 律、 法规 。 4.2.1.2 遵守企 业规 章制 度， 维护 企业利 益、 树立 企业 良好 形象。 4.2.1.3 爱岗敬 业、 诚实 有信 、注 重效率 ，有 良好 的服 务意 识。 4.2.1.4 注重文 明礼 貌、 品行 端正 、举止 大方 。 4.2.1.5
7、 维护用 户合 法利 益， 保守 用户的 隐私 。 4.2.1.6 积极参 加各 类培 训与 学习 ，努力 提升 自身 素质 与服 务技能 水平 。 4.2.2 行为规 范 3 4.2.2.1 细心照 料产妇 与新 生儿 。 4.2.2.2 讲究个 人卫 生， 上岗 时不 应戴首 饰， 不应 用化 妆品 。 4.2.2.3 自备生 活用 品， 也可 以由 用户提 供。 4.2.2.4 认真细 致记 录工 作内 容和 新生儿 成长 情况 。 4.2.2.5 保持热 情、 周到 、耐 心的 服务态 度， 与用 户进 行良 好沟通 。 4.2.3 服务技 能要 求 4.2.3.1 掌握产 妇产 后生
8、 理和 心理 的变化 ，护 理和 照顾 好产 妇身体 恢复 ，指 导和 帮助 产妇 适应做 母亲 的角 色。 4.2.3.2 熟悉和 掌握 新生 儿的 生理 变化及 护理 技能 ，以 及了 解新生 儿的 早期 行为 规范 和早 期教育 等知 识。 4.2.4 上岗要 求 4.2.4.1 母婴护 理员 上岗 前应 具备 身份证 、居 住证 、体 检合 格证。 4.2.4.2 应经过 企业 的审 核。 审核 内容包 括健 康检 查、 技能 评定、 心理 评价 、沟 通能 力等 方面。 4.2.4.3 上岗前 应接 受培 训， 经业 务考核 合格 、取 得上 岗证 。 5 服务流 程 5.1 前期服
9、 务 5.1.1 根据用 户的 要求 ，由 企业 推荐母 婴护 理员 ，双 方认 可后， 母婴 护理 员到 岗。 5.1.2 了解和 掌握 用户 的具 体状 况及母 婴护 理现 场。 5.1.3 共同制 定母 婴护 理工 作计 划、工 作内 容及 具体 方案 等。 5.2 签订服 务合 同 与用户 确定 好母 婴护 理具 体方案 与价 格后 ，签 订服 务合同 。合 同内 容包 括： 服务内 容 、 服务期 限、 服务 质量 、服 务报酬 （支 付方 式） 、服 务双方 的权 利义 务关 系等 。 5.3 入户服 务 从服务 合同 生效 日起 ，母 婴护理 员入 户或 入院 开始 服务。 5.
10、4 转案 5.4.1 母婴护 理员 及时 判断 服务 对象出 现的 超出 能力 范围 的异常 情况 ，汇 报企 业。 5.4.2 企业主 管、 母婴 护理 员、 用户（ 或委 托人 ）一 同协 商，及 时转 案。 5.4.3 协商完 成后 续的 工作 ，签 订补充 修改 合同 。 5.5 后续服 务 5.5.1 定期回 访用 户。 5.5.2 提供婴 儿护 理知 识的 咨询 。 6 服务内 容 6.1 产妇护 理 4 6.1.1 分娩的 准备 6.1.1.1 了解普 通助 产士 的知 识， 掌握临 产的 征兆 。 6.1.1.2 协助产 妇家 人做 好临 产前 的各项 物质 准备 。 6.1.
11、1.3 帮助产 妇做 好精 神准 备， 了解分 娩过 程的 知识 ，缓 解产妇 紧张 的心 理。 6.1.2 生活护 理 6.1.2.1 营造产 后良 好的 休养 环境 ，做好 室内 通风 ，保 持室 内卫生 。 6.1.2.2 帮助产 妇做 好个 人清 洁卫 生工作 。 6.1.2.3 根据产 妇身 体状 况、 乳汁 分泌情 况、 个人 喜好 ，制 作营养 均衡 的月 子餐 。 6.1.3 技术护 理 6.1.3.1 做好侧 切或 剖腹 产伤 口护 理工作 。 6.1.3.2 会观察 恶露 、处 理恶 露， 会阴护 理等 。 6.1.3.3 乳房护 理： 会清 洁乳 头， 处理乳 头内 陷、
12、 乳头 皲裂 ，掌握 乳房 按摩 催奶 ，解 决乳 房胀痛 。 6.1.3.4 指导其 正确 哺乳 姿势 ，母 乳哺乳 时必 须先 清洗 乳头 。 6.1.4 产后恢 复 6.1.4.1 指导产 妇产 后恢 复， 协助 其恢复 体型 。 6.1.4.2 根据产 妇产 后恢 复情 况， 科学安 排平 衡膳 食。 6.1.4.3 与产妇 交流 育儿 心得 ，进 行心理 沟通 与心 理辅 导， 预防产 后忧 郁症 的发 生。 6.2 新生儿 护理 6.2.1 应具备 的知 识 6.2.1.1 掌握新 生儿 的生 理特 点和 心理特 征。 6.2.1.2 能正确 判断 新生 儿哭 闹的 原因。 6.2
13、.1.3 掌握新 生儿 常见 病的 知识 ，能识 别新 生儿 正常 与异 常状况 。 6.2.2 生活 护理 6.2.2.1 能根据 产妇 与新 生儿 的实 际情况 ，指 导母 乳喂 养、 人工喂 养或 混合 喂养 。 6.2.2.2 掌握正 确喂 奶的 姿势 。 6.2.2.3 掌握正 确换 尿布 的技 术。 6.2.2.4 能熟练 地为 新生 儿洗 澡、 脱穿衣 服， 洗涤 与消 毒衣 物、奶 瓶和 日常 用品 。 6.2.3 技术护 理 6.2.3.1 做好新 生儿 眼、 耳、 鼻、 头等日 常清 洁护 理， 发现 异常分 泌物 及时 告诉 用户 ，征 得同意 后方 可处 理。 6.2.
14、3.2 对新生 儿臀 部与 脐带 的日 常护理 ，会 处理 尿布 疹、 肛门周 围皮 肤的 感染 ，必 要时 要及时 就医 。 6.2.3.3 能及时 发现 新生 儿常 见的 腹泻、 呕吐 、发 热、 惊厥 等症状 ，及 时送 医、 根据 医嘱 进行护 理。 6.2.4 体能与 智力 训练 5 6.2.4.1 引导新 生儿 良好 的生 理习 惯。 6.2.4.2 能熟练 地为 新生 儿抚 触、 锻炼四 肢协 调能 力。 6.2.4.3 开发新 生儿 感、 知觉 的能 力。 6.2.5 新生儿 的安 全 6.2.5.1 能及时 发现 影响 新生 儿安 全的因 素。 6.2.5.2 能有效 预防
15、窒息 、跌 伤、 烫伤等 伤害 事故 ，并 掌握 相关急 救知 识。 6.2.5.3 掌握新 生儿 必须 的预 防接 种知识 ，提 醒用 户家 属按 时接种 。 6.3 其他家 政服 务 6.3.1 在不影 响护 理工 作的 情况 下， 母 婴护 理员 与用 户沟 通后， 可适 当提 供其 它家 政服务 。 6.3.2 给予用 户家 庭诸 如婴 儿洗 澡、照 顾和 日常 护理 等知 识技术 的示 范。 7 母婴护 理员 等级 评定 7.1 等级设 置 母婴护 理员 设置 为四 个等 级， 即一 星级 母婴护 理员 、 二 星级 母婴 护理员 、 三 星级母 婴护 理员、 四星 级母 婴护 理员
16、 。 7.2 等级评 定标 准 7.2.1 一星级 母婴 护理 员 获取一 星级 母婴 护理 员资 格证书 应具 备以 下条 件： a) 初中及 以上 文化 程度 或小 学毕业 从事 母婴 护理 员工 作有经 验者 ； b) 了解母 婴护 理服 务流 程， 基本掌 握产 妇护 理技 术和 新生儿 护理 技术 ； c) 在企业 派出 的导 师指 导下 ，完 成3 个以 上完 整的 母婴 护 理服 务流 程； d) 经家政 职业 培训 后， 通过 母婴护 理员 知识 与技 能考 试。 7.2.2 二星级 母婴 护理 员 除应知 应会 一星 级母 婴护 理员的 知识 技能 外， 获取 二星级 母婴
17、护理 员资 格证 书， 应 具备 以下条 件： a) 初中及 以上 文化 程度 或在 一星级 母婴 护理 员岗 位上 工作一 年以 上者 ； b) 掌握母 婴护 理服 务流 程， 掌握产 妇护 理技 术和 新生 儿护理 技术 ， 具 备较 多的 家政学 常识； c) 独立完 成6 个 以上 母婴 护理 服 务流 程， 能胜 任母 婴护 理 员岗 位， 无客 户不 良反映； d) 经家政 职业 培训 后， 通过 母婴护 理员 知识 与技 能考 试。 7.2.3 三星级 母婴 护理 员 除应知 应会 二星 级母 婴护 理员的 知识 技能 外， 获取 三星级 母婴 护理 员资 格证 书， 应 具备
18、以下条 件： a) 高中及 以上 文化 程度 或在 二星级 母婴 护理 员岗 位上 工作一 年以 上者 ； b) 熟悉母 婴护 理服 务的 流程 ， 熟练 掌握 产妇 护理 技术 和新生 儿护 理技 术， 具备 较系统 的家政 学理 论知 识， 能把 理论与 实际 技能 较好 地结 合起来 ； c) 独立完 成10 个 以上 母婴 护 理服务 流程 ，服 务质 量好 ，客户 反映 好； 6 d) 经家政 职业 培训 后， 通过 母婴护 理员 知识 与技 能考 试。 7.2.4 四星级 母婴 护理 员 除应知 应会 三星 级母 婴护 理员的 知识 技能 外， 获取 四星级 母婴 护理 员资 格证
19、 书， 应 具备 以下条 件： a) 高中及 以上 文化 程度 或在 三星级 母婴 护理 员岗 位上 工作二 年以 上者 ； b) 独立完 成25 个 以上 母婴 护 理服务 流程 ， 服 务质 量好， 获得企 业或 客户 的相 关表 彰； c) 能指导 一星 、 二星级 母婴 护理员 的服 务工 作， 能妥 善处理 护理 中发 生的 技术 、 安 全 等问题 ； d) 掌握系 统的 家政 学理 论知 识与实 践技 能， 具备 一定 的管理 能力 与外 语沟 通能 力； e) 经家政 职业 培训 后， 通过 母婴护 理员 知识 与技 能考 试。 7.2.5 四星级 母婴 护理 员可 晋升 家政
20、师 资格 ，具 体资 质要 求应符 合 SB/T XXXX 的规 定。 7.3 母婴护 理员 资质 的破 格申 报 7.3.1 在本职 业岗 位上 做出 突出 贡献， 获得 市级 及以 上人 民政府 颁发 的荣 誉证 书。 7.3.2 在家政 理论 与实 践结 合上 有一定 研究 成果 。 7.3.3 在市级 技能 竞赛 上获 得一 等奖、 或在 省级 技能 竞赛 上获得 二等 奖及 以上 、或 在国家 级技能 竞赛 上获 得三 等奖 及以上 。 7.3.4 被三次 评为 市级 及以 上服 务标兵 或获 得地 市级 以上 社会团 体和 政府 机构 颁发 的“优 秀员工 ”荣 誉证 书。 7.3.5 具备上 述条 件之 一的 从业 者， 可获 得母 婴护理 员资 质申报
