1、湖南商务职业技术学院旅游管理专业学生专业技能考核标准一、专业名称及适用对象1专业名称旅游管理（专业代码：640101）2适用对象高职全日制在籍毕业年级学生二、考核目标本专业技能考核，通过导游岗位模块、计调岗位模块、销售岗位模块三大模块，测试学生导游规范服务、景点讲解、处理突发事件、设计旅游线路、核算旅游线路成本、销售旅游产品等职业能力，考察学生服务意识、细节意识、高标准意识、团队协作、成本控制、安全规范等职业素养。促进专业加强教学基本条件建设，深化课程教学改革，强化实践教学环节，增强学生创新创业能力，促进学生个性化发展，提高专业教学质量，培养适应信息时代发展需要的旅游行业高素质技术技能人才。三
2、、考核内容本专业技能考核包括导游岗位、计调岗位、销售岗位三大模块，如表1所示：表1考核内容一览表序号模块项目任务1导游岗位导游服务创作导游词景点讲解行前说明会宣讲处理突发事件导游规范服务2计调岗位计调服务设计旅游线路核算旅游线路成本及报价实施或变更预订3销售岗位旅游线路销售分析旅游线路特征推介旅游线路旅游景区销售分析旅游景区特征推介旅游景区模块一导游岗位基本要求：能遵循地陪、全陪导游服务的基本规范，按照导游服务的规程提供旅游接待服务，能合理分析、有效处理旅游接待过程中的突发事故；能针对不同类型的团队特点创作导游词，能运用导游讲解的基本方法讲解景点，能有针对性地结合旅游目的地基本情况和特点进行行
3、前说明会讲解，能合理分析、有效处理旅游接待过程中的突发事故。符合导游人员的职业形象、语言特点，体现良好的职业道德。模块二计调岗位基本要求：能快速、准确地从地接旅行社、资源库中查找、获取和使用信息，利用地图设计中长距离交通和中转安排，设计吻合游客需求、切实可行的旅游线路。能合理，能正确核算及控制成本，能运用报价方法合理报价，能规范书写团队接待过程的机票预订单、收据、地接询价单、出团通知书、用车预订单、用车变更单、酒店预订单、酒店预订变更单、团队接待确认书、借支单、湖南旅游“一城通”电子行程单等单据。具备良好的职业道德，讲诚信，有责任心；具备法律意识、风险意识和成本意识。模块三销售岗位项目1.旅游
4、线路销售基本要求：能根据指定的旅游线路及其相关的素材，从市场环境、线路组成要素、报价等多个维度完整分析旅游线路的特征，深入挖掘旅游线路特色及优势，进行PPT推介和展示，并与客户进行面对面解说、沟通，实现有效推介。符合旅游从业人员职业形象，语言特点，具备良好的职业道德、诚实守信、积极主动、善于沟通。项目2.旅游景区销售基本要求：能根据指定的旅游景区及其相关素材、从旅游主题、景区环境、景区服务等多个维度完整分析旅游景区的特征，深入挖掘旅游景区特色及优势，进行PPT推介和展示，并与客户进行面对面解说、沟通，实现有效推介。符合旅游从业人员职业形象，语言特点，具备良好的职业道德、诚实守信、积极主动、善于
5、沟通。四、评价标准本专业技能抽考采取过程考核和结果考核、技能考核和职业素养考核相结合的原则，根据考生操作的规范性、熟练程度、用时量、和职业意识等因素评价过程成绩，根据测试结果和设计作品质量等因素评价结果成绩。各模块、项目、任务的技能评价要点如表2所示：表2旅游管理专业技能评价要点序号模块项目任务评价要点1导游岗位导游服务创作导游词内容健康、准确，主题鲜明；导游词文化内涵深厚，结构合理，层次分明，详略得当，逻辑性强；讲解角度新颖，通俗易懂，生动幽默，富有感染力、亲和力，适合情境和服务对象特点。景点讲解礼貌到位、精神饱满，着装妆容自然得体，符合导游职业规范要求。内容健康、准确，主题鲜明，信息完整。
6、普通话比较标准，语调比较自然，音量和语速比较得当，节奏比较合理。口齿清楚，语法正确，表达自然流畅。处理突发事件问题处理原则正确，处理程序合理，分析深入，处理方法得当。导游规范服务按照导游服务规范，找到案例中导游服务的不规范之处，并予以纠正。行前说明会宣讲礼貌到位、精神饱满，着装妆容自然得体，符合导游职业规范要求。程序合理、完整，内容健康、准确，信息完整。普通话比较标准，语调比较自然，音量和语速比较得当，节奏比较合理。口齿清楚，语法正确，表达自然流畅。2计调岗位计调服务设计旅游线路行程单书写格式规范；设计的线路具有可执行性；满足规定时间能完成景点游览的要求；设计的线路满足客户要求；游客参观时间与
7、景点开放时间吻合；设计的线路满足经济原则，不走迂回道路；中转连接设计合理。核算旅游线路成本及报价完整找出产品中包含的成本项；从题干中正确找到各成本项所需费用；正确计算成本，按照题干要求控制成本和毛利。实施或变更预订单据的基本格式书写正确，符合旅行社的规范化操作要求，包含要素符合单据内容和题干的要求。3销售岗位旅游线路销售分析旅游线路特征能够从多个维度准确分析旅游线路特征，挖掘旅游线路特色及优势。推介旅游线路仪容仪表符合旅游销售职业规范要求；讲解结构合理、层次分明、详略得当、逻辑性强；沟通技巧运用到位，让服务对象感觉受到重视；表达流畅、口齿清晰、语法正确；明确表达服务意愿；幻灯片制作风格统一、紧
8、扣主题、视觉效果好。旅游景区销售分析旅游线路特征能够从多个维度准确分析旅游景区特征，挖掘旅游景区特色及优势。推介旅游景区仪容仪表符合旅游销售职业规范要求；讲解结构合理、层次分明、详略得当、逻辑性强；沟通技巧运用到位，让服务对象感觉受到重视；表达流畅、口齿清晰、语法正确；明确表达服务意愿；幻灯片制作风格统一、紧扣主题、视觉效果好。五、抽考方式技能考核由组考机构组织抽考，抽测学生占学生总数的10%。组考机构提前一周确定抽测学生名单，学生测试项目确定时间根据学校统一要求确定。（一）模块抽取本专业技能考核包含的3个模块均为必考模块。其中，40%的抽考考生参加导游岗位模块考试、40%的考生参加计调岗位模
9、块考试，20%的考生参加销售岗位模块考试。各模块考生人数按四舍五入计算，剩余的尾数考生随机在三类模块中抽取应试模块。（二）项目抽取本专业技能考核包含的3个模块。其中销售岗位模块包含两个项目。销售岗位模块参考学生的50%参加该模块项目一考试，50%参加该模块项目二考试。如各模块考生人数为单数，则余下的一名考生在该模块中随机抽取应试项目。（三）试题抽取学生在相应项目题库中随机抽取1套试题考核。（四）考核方式六、附录（一）相关法律法规（摘录）1.中华人民共和国旅游法2.旅行社条例中华人民共和国国务院令第550号3.旅监管发【2009】111号关于贯彻实施旅行社条例和旅行社条例实施细则有关事项的通知4
10、.旅办发【2009】89号关于“一程多站”旅游产品有关问题的通知5.国办发【2015】36号国务院办公厅关于深化高等学校创新创业教育改革的实施意见（二）相关规范与标准（摘录）1. GB/T 15971-1995导游服务质量2. LB/T 008-2011旅行社服务通则3. LB/T 014-2011旅游景区讲解服务规范4. LB/T 009-2011旅行社入境旅游服务规范5. LB/T 005-2011旅行社出境旅游服务规范6. GBT 0021995旅游汽车服务质量7. LB/T 019-2013旅游目的地信息分类与描述8. LB/T 033-2014旅游类专业学生景区实习规范9. LB/T 032-2014旅游类专业学生旅行社实习规范10. LB/T 039-2015导游领队引导文明旅游规范11. LB/T 040-2015旅行社行前说明服务规范12. LB/T 046-2015温泉旅游服务规范13. LB/T 045-2015旅游演艺服务与管理规范14. LB/T 044-2015自驾游管理服务规范15. LB/T 043-2015高尔夫管理服务规范16.LB/T 042-2015国家温泉旅游名镇17. LB/T 052-2016旅行社老年旅游服务规范
