1、汽车服务企业决胜 36 计丛书汽车服务企业管理实务（运营制胜篇）晋东海编著机 械 工 业 出 版 社本书针对汽车服务企业的市场现状和普遍存在的问题，对汽车服务企业的机电快速保养流程、机电服务流程、钣喷快速修补流程、钣喷标准流程、客户关系管理、员工的礼仪管理、人力资源管理、员工权限分配、附件精品、养护产品、保险业务和盈利运作等内容进行了详细的讲解，并列出了相关流程的作业表格和解决方案。为了对内容进行更深入的讲解，书中配有很多案例，使读者能够活学、活用，掌握汽车服务企业的管理方法，以利于企业的运营盈利。本书是汽车服务企业管理的规范化参考书，可供汽车服务企业管理人员使用和参考。图书在版编目（CIP）
2、数据汽车服务企业管理实务.运营制胜篇/晋东海编著.北京：机械工业出版社，2011.2（汽车服务企业决胜 36 计丛书）ISBN 978-7-111-32977-0.汽.晋.汽车工业销售管理商业服务.F407.471.5中国版本图书馆 CIP 数据核字（2011）第 000372 号机械工业出版社（北京市百万庄大街 22 号邮政编码 100037）策划编辑：连景岩责任编辑：连景岩黄红珍责任校对：赵蕊封面设计：王伟光责任印制：乔宇北京铭成印刷有限公司印刷2011 年 3 月第 1 版第 1 次印刷169mm 239mm 13.5 印张238 千字00013000 册标准书号：ISBN 978-7-
3、111-32977-0定价：38.00 元凡购本书，如有缺页、倒页、脱页，由本社发行部调换电话服务 网络服务社服务中心：（010）88361066门户网：http：销 售 一 部：（010）68326294销 售 二 部：（010）88379649教材网：http：读者服务部：（010）68993821封面无防伪标均为盗版前言汽车是改变世界的机器，越来越多的人类活动正在被汽车改变着。人们在基本解决了吃、穿、住问题之后的第一个发展就是行。如今，行早已与车紧密联系在一起。汽车服务行业是保证车行天下的坚强后盾，然而，在这样一个技术变革的时代，机遇与挑战并存，汽车服务企业也面临着激烈的竞争和挑战。目前
4、，我国汽车服务企业大多是民营企业，他们采取的大多是粗放型的管理模式，缺乏统一的、合乎企业未来发展目标的管理手段、规章和制度等。随着企业规模的扩大和市场的逐步成熟，原有的管理模式已不能完全适应业务发展的需要。管理制度、管理方法和管理观念的落后，在一定程度上制约着企业的发展。汽车服务是一个非常复杂的过程，员工面对的是完全不同的各类客户，这些客户在不同时间、不同情况下会有不同的需求。一个成熟的汽车服务企业既要满足客户的需求，又要达到售出自己产品和服务的目的；既要让不同层次的客户满意，又要为公司赢得利润。汽车服务从业人员绝不是在简单地销售汽车类产品和汽车本身，而是在提供一种人类不断追求的美好的、舒适的
5、、方便的汽车生活服务。因此，最佳状态就是与客户建立互惠互利的关系。汽车服务企业每天都会面对各种各样的客户，有的客户是真心要消费的，有的客户是来考察企业的服务水平的。成熟的员工可以为真心要消费的客户做好服务工作，并能通过一定的技巧发现潜在客户，这就要求员工需要具有识别潜在客户的能力，并应用专业的技巧提供优质的服务。汽车服务企业的管理水平对企业的运营起着重要的作用。成熟的管理人员不仅要了解国内汽车服务行业的整体状况、发展趋势以及企业如何应对市场的变化，还要了解如何进行客户关系管理和人力资源管理。因为对于企业的兴衰，人起着决定性的作用。汽车服务企业的客户关系管理和人力资源管理，在国内汽车服务行业目前
6、的发展阶段，几乎决定着一个企业的生存。汽车服务企业管理实务（运营制胜篇）本书针对汽车服务企业的市场现状和普遍存在的问题，对汽车服务企业的机电快速保养流程、机电服务流程、钣喷快速修补流程、钣喷标准流程、客户关系管理、员工的礼仪管理、人力资源管理、员工权限分配、附件精品、养护产品、保险业务和盈利运作等内容进行了详细的讲解，并列出了相关流程的作业表格和解决方案。为了对内容进行更深入的讲解，书中配有很多案例，使读者能够活学、活用，掌握汽车服务企业的管理方法，以利于企业的盈利。本书是汽车服务企业管理的规范化参考书，可供汽车服务企业管理人员使用和参考。在本书的编写过程中，得到了业内外很多人士的支持和协助，
7、他们是：清华大学黄民权教授、西北大学何爱平教授、河南财经政法大学 MBA 导师陈光明教授、华北水利水电学院刘玉玲教授、中汽奥思总经理马伟文、河南汽车行业协会副会长卢钦旺、河南交通广播电台梦迪、河南西城天道总经理张俊生、中鑫之宝副总经理陈金舟、洛阳和悦健通总经理郭新洲以及钟江、杜迎旭、江慧、洪阳等。在此向他们表示感谢。由于水平有限，书中难免会有不妥之处，恳请广大读者批评指正。编者序言1中国近代史上有很多杰出的企业家，他们一手创办了生机勃勃的企业王国，取得了巨大成功。但是在第一代创业者离开管理岗位，走向幕后之余，企业却走向平淡，甚至转向衰败。无论是晋商、徽商等古代商人，还是近期的松花江微车、昌河微
8、车、广州标致、三江雷诺等无不走向破产或者被重组的道路。反观像 BP、Kodak、3M、Ford、SPX 这些有着百年发展历程的企业，尽管历史悠久，却一直推陈出新，引领着行业发展的方向。究其原因，是因为他们并不依赖一两个单打独斗的个人管理者，而是积年累月，不断探索，勇于创新，在企业内部建立起一套完整的管理机制、管理流程和公司制度。本书作者称其为“企业标准化流程管理”。作者在本书中阐述了“汽车服务企业流程化管理”独特的政策、措施、组织结构、人事安排和奖惩措施。作者在这本书中所讲的“汽车服务企业售后流程化管理”，在流行的管理教科书或商学院的 MBA 课程中都是很少看到的。市面上一些畅销的管理类书籍，
9、包括某些“大师”的著作偶有涉及对汽车服务企业的管理，至多也是东一点西一片，或者其没有站在客观的角度进行评判，有时仅仅点缀部分“表象”，而未涉及内涵。本书内容的精辟和系统化，与纸上谈兵的管理理论区别尤为明显。作为汽车服务行业的高层管理者，尤其是第一代成功白手起家的汽车服务企业高管层，如果能充分评估本书所阐述的这套“企业流程化管理”的价值，运用它们把自身的企业打造成一个稳定盈利的流水线状态，那么即使有一天管理层不在其位，企业仍然可以自动地持续创新，稳定盈利，从而成为时下大家所推崇的永续发展型企业，进而向“百年企业”迈进。中国的汽车行业仍然处于市场发展的萌芽状态，未来十年仍然是该行业快速发展的“黄金
10、十年”，汽车行业从上游到中游再到下游，无处不是商机，但作为汽车行业的投资人和管理层，如何抓住商机，这需要磨练，更需要自己去树立一个成功的典范。大家都知道，在中国榜样的力量是无穷的。而拥有一个能够磨炼自己的汽车服务企业（汽车 4S 店、汽车维修厂、汽车美汽车服务企业管理实务（运营制胜篇）容装饰店等），未尝不是一件好事。但是如何快速修炼好和总结出企业盈利、企业标准化管理以及企业成功的模式，并能够快速复制，这些才是实现成功的基础。而本书也恰好弥补了这些不足，更适合企业快速发展的需要。汽车维修与保养杂志社副总编辑桂江一序言2一个成功的企业家应该具有睿智的大脑、长远的眼光以及宽广的视野。他呼应每一个转折
11、的时代，他善于抓住时代授予的商机，也会自己创造商机。他善于领导和管理，能够充分发挥每个人的优点，更会吸引人和凝聚人。管理不是手段，也不是工具，而应是一门通学、显学，更应是人学，管理的终极目标是使人们能更美好地生活、更愉快地工作。这就是中国的人性化管理。汽车服务行业的管理层如何正确理解中国式管理，并把西方的标准化、流程化管理与中国的人性化管理有机地融合在一起，也许很多人都在为之苦恼，本书正好为您解决了这个问题。人是管理永恒的主题。每个人都具有多元化特点，每个人都是管理者，管理的本质就是自我管理。自我管理是完全可以做到的，而管理好别人倒未必。因此，管理者作为人而存在，其眼光、奉献精神和诚实度决定其
12、在工作和生活中的管理水平，方法只是其次。对于管理者而言，用人问题是千古难题。人员配置不当的后果，不仅使企业蒙受损失，员工往往也是受害者。把员工看成“人”而不是工具，尊重其发言权，是解决这一难题的基础。在用人的过程中，人品至关重要。因为正直的品格本身并不一定能成就什么，但是一个人如果缺乏正直和诚实，则足以败事。企业的绩效管理正是与人密切相关的一个制度，绩效管理中评估所要解决的问题，是探讨怎样才能把工作做得更好，而不是去分析为什么没有做好。身为管理者，必须和人共事，若专注于别人的缺点，就不能很好地与别人共处。被人欣赏是一件愉快的事。管理者要学会欣赏部属，着眼于优点的绩效评估，能够充分发掘部属的可欣
13、赏之处。卓越的管理者在用人所长的同时，必须能容人所短；用人着眼于机会，而非着眼于问题；不做太多的决策，只做重大的决策；他们需要的是好的决策，而不是巧的决策。对管理层所能评估的，只有绩效；对管理层应该评估的，也只有绩效。只有经得起绩效考验的人，才是可以提升的人，这是用人的铁律。同时，绩汽车服务企业管理实务（运营制胜篇）效指标并不完全等于企业利润的最大化。利润只是一个企业能否生存的限制条件，它不是目的而是结果，只是对企业经营有效性的一种检验。企业的目的是创造客户需求，为客户提供产品或服务，满足客户需求。绩效考核如何把利润和企业中长期发展有机地结合起来，需要汽车服务企业的决策层深思。本书为汽车服务企
14、业绩效考核提供了解决方案，同时为企业决策层提供了“用人”、“留人”的方法。中鑫之宝汽车销售服务有限公司总经理田玉峰序言3都说中国人做事不到位，究其原因，最重要的是不喜欢按流程执行。事实上，对于提升企业效率来说，按流程执行是关键。流程是规范做事的程序，其中每一个环节都有规范，按规范做事才可能提高效率，给企业带来竞争力。如果不按流程执行，某个人的工作效率可能会得到提升，但企业整体的工作效率会被削弱。因为企业是一个系统，而流程就是维持这个系统正常运转的工具。企业没有导入流程化管理，或者企业流程得不到较好的执行，企业管理系统也就得不到维护，企业势必会陷入管理混乱的状态。有的人对企业流程嗤之以鼻，不屑一
15、顾，认为流程只会阻碍工作效率。有一组统计数字可以使我们明白流程的重要性：中国是世界上人均工作时间最长的国家之一，1 年约为 2200 小时，阿根廷是 1903 小时，巴西是 1841小时，日本是 1758 小时，美国是 1610 小时，英国是 1489 小时，而荷兰人均工作时间最少，1 年才工作 1389 小时。我们为什么会这么忙？再来看看不同国家的人在单位时间内创造的财富：2009 年挪威名列第一，劳动力每小时平均创造财富 37.99 美元；美国名列第二，为 35.63 美元；法国人均每小时为 35.08 美元，中国人均每小时为 5.75 美元。中国的劳动生产率提高速度很快，几乎是 1980
16、 年的 8 倍，但人均创造的价值不到挪威的 1/6。为什么我们工作时间最长，创造的财富却如此之低？答案是我们虽然工作时间长，但却没有效率。而效率的低下，恰恰是因为我们都不喜欢按流程执行。在西方国家，按流程执行是一种基本的工作理念，无需领导强调，只要有清晰的流程，人们就会自动执行，而绝不会采取变通的手段。这看起来很死板，限制了人们在工作中的创造性，但事实证明，恰恰是这种对流程的执行，提升了他们整体的工作效率，使他们可以用更少的时间，创造更多的财富。一家企业是否具备竞争力，与企业每个人的流程执行力有直接的关系。当员工不按流程工作时，再好的企业战略也会走向偏差，再领先的技术设备汽车服务企业管理实务（
17、运营制胜篇）也发挥不出应有的效率，再睿智的领导也难以带领企业发展壮大企业要想具备竞争力，首先要有合理的流程，其次要有流程执行的能力。如果没有合理的流程，企业做到一定规模后，必然会出现管理混乱、规模利润逐渐降低的现象。而如果企业有了合理的流程却得不到有效执行，那么流程不但不能为企业带来效率和效益，还会成为员工工作效率的障碍，这就是为什么很多企业有标准的工作流程，却没有取得效果的原因。在国内汽车服务行业中，汽车 4S 店模式经过 10 年的发展之后，正在步入一个稳定的时期。当前还能够靠粗放型的规模效益来取得竞争优势的企业少之又少，除非它处于区域垄断的地位。随着各种资源的不断枯竭，同质化竞争越来越严
18、重，要想做到企业利润的不断提高，唯有依赖于内部管理的完善。本书就为汽车服务行业的管理层提供了各工种的标准流程以及执行流程的措施。河南大学研究生会主席河南大学哲诗学会暨铁塔诗社会长兼社长河南省青联常委河南省青少年作家协会主席张晓亮目录前言序言 1序言 2序言 3第一章机电快速保养流程1第一节保养提醒和客户预约1第二节客户接待9第三节客户关怀11第四节快速保养/施工终检12第五节结算/交车13第六节服务后跟踪14第七节快速保养流程日常表格16第二章机电服务流程25第一节热诚揽客25第二节客户预约27第三节互动式客户接待30第四节客户全面贴心关怀37第五节零部件进销存管理39第六节维修作业和管理控制
19、43第七节完工终检/车辆清洗58第八节结算/交车60第九节客户跟踪服务63汽车服务企业管理实务（运营制胜篇）第三章钣喷快速修补流程68第一节客户来电/客户预约71第二节客户接待和车辆定损72第三节钣喷快速修补作业和终检73第四节准时完工及清洁75第五节结算/交车75第六节客户跟踪回访76第四章钣喷标准流程77第一节客户预约77第二节道路救援80第三节接待和定损83第四节客户关怀88第五节零件订购和预检90第六节工单排程和派工91第七节钣喷维修过程及品质控制97第八节结算/交车103第九节客户跟踪回访104第十节钣喷业务市场运营策划109第五章汽车服务企业客户关系管理111第一节客户关系管理的职
20、责和角色定位111第二节客户关系管理部门与客户的联系112第三节客户投诉的处理113第四节客户关系管理的工作流程和规范115第五节客户满意度分析119第六节让客户非常满意的诀窍121第七节提升内部客户满意度129第六章汽车服务企业员工的礼仪管理134第一节汽车服务企业员工的礼仪134第二节办公室礼仪的日常检查142目录第七章汽车服务企业人力资源管理145第一节人力资源规划与企业组织机构145第二节员工培训155第三节薪酬制度与绩效考核158第四节员工激励及福利168第五节人力资源调整和劳动关系170第八章汽车服务企业的员工权限和盈利运作173第一节员工权限173第二节汽车 4S 店的美容装饰项
21、目运作174第三节汽车服务企业的增值深化保养运作176第四节汽车服务企业的保险运营182第五节汽车服务企业售后运营考核指标191 第一章1机电快速保养流程汽车服务企业，特别是汽车 4S 店，推出快速保养流程的意义：随着汽车保有量的急速增长，一个汽车服务企业每天接待 70 台次以上的情况已经越来越多，很多时候客户在服务接待区等候的时间超过 30 分钟，特别是对于仅仅进行日常保养的客户，整个保养过程才需要 45 分钟，一定程度上让客户的满意度下降，还可能使客户流失。另外，对于预约准时到店做保养的客户，也应采用快速保养流程，使客户无需等待，直接进入车间快速保养工位，由指定服务接待和保养技师同步进行预
22、检和保养施工。这样可以大大提高客户满意度，创造一个预约保养快速通道。第一节保养提醒和客户预约一、预约前准备 1 1.准准备备事事项项预约前必须做好充分的准备工作，以期望能在一次电话预约中最大限度地向客户提供所有准确的信息，并尽最大可能满足客户的需求，可向客户提供两个时间段供其选择。1）准备好服务客户车辆所需的工具。2）各汽车服务企业可根据自身日常业务量分布情况，将预约时间段分为三种：固定预约时间段、弹性预约时间段、非预约时间段。固定预约时间段内客户可自由预约（8 00 9 00，16 00 17 30）。弹性预约时间段中根据企业实际工作负荷情况进行安排。非预约时间段内客户到店不能享受预约服务。
23、2 2.切切忌忌事事项项 1）委派不熟悉业务的人员进行预约。2）未做好充分的准备工作。3）预约排班表已预约信息不全。预约排班表应将所有已预约但未进站的客户全部记录在案。1汽车服务企业管理实务（运营制胜篇）二、接听、记录、确认预约时应及时接听电话，完整记录客户信息、需求，并进行确认。客户仅对与自身有关的问题感兴趣，而对企业的问题不太感兴趣。预约应忠实于客户原意，了解清楚客户的需求。（1）预约要求 1）电话铃响三声内应有人接听。2）接听电话时应礼貌热情，严格按照标准话术与客户进行沟通。3）预约人员运用 DMS 系统（汽车经销商管理系统）查询客户信息及维修历史档案，并了解或确认下列信息。客户信息：姓
24、名、联系电话。车辆信息：车型、车牌号码、行驶里程、购车日期、上次进站时间。4）仔细倾听客户需求，并将其记录于预约电话登记表中，且应忠实于客户的原意。（2）切忌事项切忌发生下列情况：1）当有事临时走开时，没有替代人员，造成铃响不断而没有人接听。2）将日常生活中的情绪，特别是不高兴的情绪带入工作中。3）问到可能令客户感到尴尬的问题，如暗指对方没有及时采取应急行动或不了解基本的常识等。4）一心二用，同时做几件事情，分心或不听客户讲述。5）经常中断客户的谈话。（3）客户协商事项应就下列问题与客户达成一致意见：1）预约进站时间及方式：当客户第一次预约的时间不能满足时，应向客户提供两个以上的时间供其选择。
25、进站方式可根据服务部条件自行决定。2）客户联系方法：手机号码以及紧急联系方式。3）客户车辆需要保养的项目以及可能增加的保养项目。4）车辆相关数据。5）预估费用：使用价格清单提供一个大致报价，当可能会有附加成本时，应告知客户一个成本范围，以确保在维修过程中有一个直接与客户沟通的价格。6）如果客户需要代用交通工具，需要根据企业的条件自行决定是否提供代用交通工具。7）切忌事项：与客户达成的意见模棱两可或具有可选择性。把客户没有完全同意的项目写入预约单。2第一章机电快速保养流程 8）预约结束前应提醒客户进站时需携带的物品，以便维修工作能按计划进行。同时积极地向客户推荐企业的特色服务、特色产品及当前的其
26、他促销活动，并向客户致谢。提醒客户进站时需携带的物品有：客户保养手册、车辆行驶证、驾驶执照、维修工单（如属于返修客户）、其他相关资料及文件。三、统计与移交电话预约人员应及时完成预约统计工作及移交工作，以便能及时进行预约准备。电话预约人员还应根据预约维修时间对预约进行客户分类。预约次日维修客户为第一类。第三日及以后客户为第二类。1 1.对对于于第第一一类类预预约约客客户户的的处处理理方方案案 1）电话预约人员在每天下班前完成预约量的统计，并统计于预约排班表中。2）统计完成后，下午 5 00 前将统计情况移交售后业务部门做准备。2 2.对对于于第第二二类类预预约约客客户户的的处处理理方方案案第二类
27、预约客户先暂且不移交，待成为第一类客户时，再移交业务部门。3 3.注注意意事事项项 1）及时移交预约情况。2）对于预约当日（白天）进站的客户，将电话直接转给服务接待，由前台根据当天的实际工作负荷来安排是否接受预约。3）对于预约当日需要服务的客户，应在下午 4 00 后就停止预约，并及时将已预约的客户情况移交业务部门。四、相关工具、表格、话术 1 1.4 45 5 日日首首保保提提醒醒记记录录表表（表 1-1）表 1-1 45 日首保提醒记录表客户姓名车型车牌号码电话号码交车日期首保提醒日期客户要求/评价车辆行驶里程预计回厂时间建议3汽车服务企业管理实务（运营制胜篇）（续）客户姓名车型车牌号码电
28、话号码交车日期首保提醒日期客户要求/评价车辆行驶里程预计回厂时间建议 2 2.4 45 5 日日首首保保提提醒醒、9 90 0 日日主主动动提提醒醒话话术术-45 日首保提醒话术 先生/女士/小姐：您好！我是 汽车服务企业的服务接待 ，我现在想用 2 3 分钟的时间对您做个提醒服务。请问您现在方便吗？（如对方是用手机，可问方便的座机号码）。如果回答“方便”，则对客户进行提醒。如果回答“不方便”，则说“请问什么时间与您联络比较方便呢？”与客户确定下次回访时间。对于 45 日首保提醒的客户：您的 （车型）购买已经近两个月了，可否询问一下您的车现在行驶了多少公里？车况现在如何？如果客户的单车行驶里程
29、超过 5000 公里或有某些问题。那您的爱车应该进行第一次保养了，请问您最近是否有时间过来进行一次保养呢？关于这些问题您最好将车开到我们公司，我们有最专业的维修技师帮您解决这些问题。我可以帮您做一次维修预约，请问您最近哪天有时间呢？如果客户回答近期会来，请参照后文中的预约标准话术 进行客户预约。4第一章机电快速保养流程-如果客户回答最近没有时间。那如果您有时间过来的时候，请提前一天拨打 400-，这是我们的预约热线，我们会提前一天为您安排好服务接待、技师和工位，可以吗？客户挂机后再挂线。如果客户车辆的行驶里程没有超过 5000 公里或没有任何车辆问题。您的车近期使用非常正常，根据您目前的行驶情
30、况，您看我们下次再联络您的时间是 月 日可以吗？或：如果您的行驶里程到了 5000公里，请记得到我们公司做定期保养，同时您可以提前一天拨打 400-，这是我们的预约热线，我们会提前一天为您安排好服务接待、技师和工位，等候您的到来，可以吗？这样可以减少您等待的时间。如果您的车辆在行驶中有任何问题，请拨打我们的服务热线，我们将竭诚为您提供服务。客户挂机后再挂线。-90 日主动提醒话术 先生/女士/小姐：您的 （车型）上一次是在 月 日 公里时在我公司更换的机油/进行的保养，可否询问一下您的车现在行驶了多少公里？车况如何？如果客户车辆的行驶里程达到了换油、保养里程，或车有某些问题。那您的爱车应该更换
31、机油，或到了 公里保养了，请问您最近是否有时间过来进行一次保养呢？关于这些问题您最好将车开回我们公司，我们有最专业的维修技师帮您解决这些问题。我可以帮您做一次维修预约，请问您最近哪天有时间呢？如果客户回答近期会来，请参照后文中的预约标准话术 进行客户预约。如果客户回答最近没有时间。那如果您有时间过来的时候，请提前一天拨打 400-，这是我们的预约热线，我们会提前一天为您安排好服务接待、技师和工位，可以吗？5汽车服务企业管理实务（运营制胜篇）-客户挂机后再挂线。如果客户车辆的行驶里程没有达到换油或保养里程，或没有任何车辆问题。根据您车辆目前的行驶情况，您看我们下次再联络您的时间是 月 日可以吗？
32、或：虽然您汽车的行驶里程还不到换油或保养里程，但为了您的行车安全，建议您近期尽快来我们公司，我们会为您的车做一次免费的检查，同时您可以提前一天拨打预约热线，我们会提前一天为您安排好服务接待、技师和工位，等候您的到来，可以吗？这样可以减少您等待的时间。如果您的车辆在行驶中有任何问题，请拨打我们的服务热线，我们将竭诚为您提供服务。客户挂机后再挂线。3 3.失失联联客客户户联联络络函函-失联客户联络函尊敬的 先生/女士：您好！您的爱车在 月 日来 汽车服务企业接受维修/保养，您留给我们的电话一直无法联系到您。追求客户满意是我公司的一贯目标，您的意见对我们至关重要，我们诚恳地邀请您参加我公司的客户满意
33、度调查，希望您给予真诚的评价，我公司将依据调查结果改善工作，以期更好地为您服务。非常感谢您参加本次调查。我们郑重承诺，我们将充分尊重您的隐私，对于您的答卷我们保证不会将相关信息泄露给任何人，因此请您根据自身真实感受来填写此份问卷，您的意见对我们很重要。请您填写完毕后寄回（市 路 号），也可用传真机回传给我们（传真：010-，收件：客户关系管理中心）。为表达对您给予我们帮助的感谢，我们在信中附赠了礼品单，您只需在收信后七个工作日内将有效问卷（无空白项）寄回，下次您来我站即可凭礼品单到客户关系管理中心领取一份精美礼品。致礼！6第一章机电快速保养流程-顺祝商琪！汽车服务企业客户关系管理中心预约热线：
34、400-24 小时服务热线：010-注：以上内容也可通过电子邮件发送给客户，以便客户回复。4 4.预预约约标标准准话话术术-预约标准话术一、预约时 先生/小姐：您好！我是 服务企业客户关系管理中心的预约专员 ，我能帮助您吗（我能为您服务吗）？您需要为您的爱车预约一次保养服务吗，我们明天有两个时间段，分别是上午的 时 分和下午的 时 分可供您选择，您看哪个时间更方便您呢？我们为您安排 （服务接待）在明天上午/下午的 时 分为您提供服务，请问还有什么可以为您效劳？好的，我们明天上午/下午会在 时 分准时迎接您的到来。如果您明天的计划有变，请及时拨打预约电话通知我们。再次对您的来电表示感谢，我们明天
35、见。二、提前 1 小时提醒 先生/小姐：您好！我是 汽车服务企业的预约专员 ，您预约今天 时 分来厂进行 （维修项目），请问您是否会准时到达呢？会 谢谢，我们会在 时 分准时恭候您的光临。不会 那您是否要延后进厂还是另改时间呢。好的，我们已将时间改为 时 分。祝您行车平安！7汽车服务企业管理实务（运营制胜篇）5 5.预预约约好好处处推推广广话话术术-预约好处推广话术为了保证我公司为您提供优质高效的服务，我们特别推出电话预约维修服务，在您的车辆需要维修或保养时，希望您提前与我们电话联系预约服务。电话预约维修保养服务的好处：1）事先为您做好各种准备工作。2）优先接待，无需排队等候接车。3）专人接待
36、、专用工位、专业技师。4）保证修车时间，准时交车。5）服务推广期间如您准时赴约，将获赠精美礼品一份。预约热线：800-。6 6.9 90 0 天天未未回回厂厂提提醒醒话话术术-90 天未回厂提醒话术 先生/小姐：您好！我是 汽车服务企业客户关系管理中心的 。您 月份时来过我们公司做维修保养之后一直都没来过，所以我们特地打个电话给您，关心一下您现在车子的使用情况。请问您车辆现在的使用情况是否良好呢？车辆现在行驶了多少公里呢？您上次保养到现在已经有三个月时间（或公里数已达到 5000 公里），根据保养的间隔规定您的车需要做保养了，因为机油您看我是否需要给您安排预约呢，以便在您到来前我们就做好准备，
37、减少您等待的时间（查看预约表中哪一天有空，为客户安排预约，向客户提供两个时间选择）。我们在 日或 日可为您的车辆提供维修/保养服务，请问您哪天有空呢？为了免去您等待的麻烦，我们在 时到 时有空，您觉得您哪个时间来比较方便呢？若客户不方便，询问客户比较方便的时间，再安排预约。8第一章机电快速保养流程-那好，我将您的预约排入我们的预约表里了，您的预约时间是 时 分，到时您过来我们可以为您安排专门的服务接待专员。如果时间方面有什么变动，就麻烦您事先打电话通知我们，我们的电话是 400-。谢谢您，如果有什么需要，您可以打电话给我们，最后祝您行车平安，再见。第二节客 户 接 待一、准备工作每天下午下班前
38、，要把第二天接车时要用的各项物品准备到位。1）套准备：把座椅套、转向盘套和脚垫三件简单折叠，成套地放在一起，以便服务接待第二天整套地拿走使用。2）表准备：用手写板夹住一张预检表，方便在外面接待时记录。3）准备用于看板的磁贴等。4）对预约车辆除做好上述准备工作外，前一天下班前应确认配件库存，并准备、通知车间安排好工位及维修技师在客户预约进站前 1 小时再次确认。5）通知零件部按预约登记表上的维修内容准备配件。6）通知车间安排好工位，并适当派工。7）当对接待人员或维修人员有特殊要求时，应提前确保人力的准备。8）如客户需替代车或驾驶员，应提前进行确认。9）对特殊项目（如返修、召回或其他项目），应进行
39、内部特殊识别。10）在客户预约进站前 1 小时与客户再次确认。11）对于准时进站的客户应提前查证该车的历史维修记录。有维修需求的打印好预约工单（普通工单上注明预约标识）。没有维修需求的，准备好预约登记表。12）在服务接待大厅醒目之处设置预约展示板，让预约客户感到预约的优越性。13）日常保养客户需要有专人接待，对于预约的日常保养客户，特别提供专门工位和专门保养技师。9汽车服务企业管理实务（运营制胜篇）二、迎接客户 1）服务接待（或专门的迎客人员）按要求穿着整齐的工作服，站在服务接待区迎接客户，并实现“一分钟接待”。而且等待期间站立姿态标准挺直，双手自然放松，面带笑容。2）引导车辆停至适当的车位，
40、待客户停稳后应立即主动上前为客户打开车门。3）主动向客户问好，严格遵照标准礼仪。4）如是服务接待执行此项工作，则直接让车辆进入专门的快速保养工位，直接让快速保养组技师环车检查。如是专门的迎客人员执行此项工作，则引导客户到相应的服务接待台前，再由服务接待陪同客户进入环车检查流程。三、环车检查 1）为客户的车辆铺上三件套。2）在快速保养工位进行环车检查，并与客户确认损坏之处，做好相关记录。3）提醒客户取走贵重物品，并记录下客户的随车物品。4）将车顶牌（呈维修状态）放置在车顶。5）切忌只是简单地与客户进行交流就开工单，而不进行环车检查。6）环车检查时，除车辆外表，最好能打开发动机盖检查一下发动机室内
41、是否有漏水、漏油等问题。环车检查完成后应与客户确认环车检查的结果。四、开单 1 1.开开单单流流程程 1）服务接待引导客户到服务接待台前就座，将预检表中记录的内容输入电脑，并重新确认客户保养需求。对于已开预约工单的预约客户，如只有小的变动或修改，可以直接在预约工单上手写添加项目，以节约时间。2）持续与客户做交流。交流并不只限于本次保养，也可以交流用车体会甚至是交通法则，或者是客户感兴趣的其他话题。3）确认预估费用及维修时间（当可能会有附加成本时，应向客户建议一个成本范围）。4）打印工单前，再向客户复述一次，以确认所有项目齐全无误。5）让客户在工单上签名确认。2 2.注注意意事事项项 1）认真地
42、聆听和交流是本项工作的关键，服务接待与客户交流时态度01第一章机电快速保养流程一定要认真、真诚，把客户反映的问题如实、全面地记录在工单上，与客户交流的时间不得超过 3 分钟。2）对客户的每一个要求和反映的问题，一定要表示出充分的理解和尊重，切忌自作聪明。3）开单时如有其他客户来临，应先向正接待的客户道声“对不起”，然后站起来与新来的客户打一声招呼“你好，请坐，稍等片刻”，然后继续接待先前的客户。4）当客户有投诉或不满时，要尽量把客户引到服务经理室，由更高职位的管理人员处理，以避免打扰其他客户和影响整个服务接待区的气氛。5）接待大厅的迎客员应随时关注新来客户是否需要服务，切忌让客户长时间等待或站
43、立。6）对于快速保养车辆/预约车辆应予以标识。五、引导客户休息服务接待开好工单后，向客户致意并引领客户到休息区休息，具体步骤如下：1）服务接待在开好工单并让客户签名后，将工单的客户联交给客户作为提车联用。同时要向客户致谢，“谢谢您，很高兴为您服务，您的车会在 时间维修竣工。这边请，到休息区休息一下。”然后引导客户到休息区，并简单介绍休息区功能。2）服务接待等客户坐下后，要询问客户的需求，并为客户递上第一杯茶或咖啡，并对客户说上一句“您请稍候”后才能离开。3）服务接待引领客户到休息区时，应走在客户的斜前方，不能走在客户前进方向的正前方，以免挡着客户前进的路。第三节客 户 关 怀对于进厂保养的客户
44、，如果能够在客户休息区度过美好、快乐的 45 分钟，那么在车辆未来的行驶里程中，如果有任何问题，客户会优先选择本企业。1）客户休息区最好分功能区进行设置，以满足各种客户的需求（吸烟区和非吸烟区、儿童活动区、女士专用区、上网区等，还可以设立 VIP 客户休息区）。2）在客户休息区设置专门的客户服务人员，及时地为客户提供相应的服务。可以提供报纸、杂志、书籍等，也可以提供车辆驾驶技巧、车辆保养11汽车服务企业管理实务（运营制胜篇）须知以及车友会可以提供的附加服务等。3）如果有可能，建立客户经理负责制，所有进厂的客户都有自己的客户经理，所有与客户相关的事宜，由客户知会客户经理，然后由客户经理负责内部的
45、协调。从而做到“一对一”的贴心关爱服务。第四节快速保养/施工终检一、车辆维修和进度控制保养技师与服务接待核对下列内容，如有不明确，应让服务接待与客户重新确认：工单中的保养项目等内容，预计交车时间是否可行，钥匙牌、车顶牌是否完备，在车间看板上标识进度。1）派工人员发现无法按要求时间交车（需要增加维修或者保养项目），应提出可行的交车时间，并与服务接待协商，同时让服务接待与客户沟通确认。2）应确保维修车辆在进入工位 10 分钟内开出工单。3）仅正常的更换机油、机油滤清器，保养技师应在 15 分钟内完成。4）根据预约信息，分时段为预约客户预留相应的工位。5）维修完工时间（含洗车）应控制在预计交车时间前
46、 10 分钟。6）在规定的时间内完成所有项目的维修，车辆的一次修复率应在 95%以上。7）所有检查情况、检测数据以及建议，应完整地记录在工单上，并签名。8）对于无法确定的故障，应通知技术主管共同协商维修方案。9）当发生维修变更时，应严格遵照维修及质检维修变更确认流程进行操作，确认了变更需求的，车间派工人员应及时更新车间看板。10）维修后应清洁车辆烟灰缸，擦拭干净，并使烟灰缸处于敞开状态。11）完工后翻倒车顶牌（呈竣工状态），在工单上注明完工时间。二、维修质检维修完工后的质检步骤如下：1）完工后，维修技师应针对其完成的每项操作进行自检。2）班组长对本组维修技师的维修工作进行复检，然后报车间质检人
47、员进行终检。3）按下列方式逐项检查工单执行情况、记录检查情况，并签名。询问保养过程。21第一章机电快速保养流程 用仪器检测相关技术参数。烟灰缸清洁情况。4）如果发现新问题及时通知客户，取得客户认可后进行维修。5）检查完成后由车间派工人员（或技师）将车辆开到洗车工位。三、车辆清洁清洗车辆外部，并清扫脚垫或地毯，具体如下：1）用清水、泡沫（或清洁剂）淋湿车辆。2）用湿毛巾（或海绵）擦拭车辆外表，翻开刮水器摆臂，清洁刮水片上的污物。3）再用清水冲洗泡沫。4）用干毛巾将车身擦干。5）清洁脚垫（或地毯）上的灰尘。6）对无法清洁的异物（如沥青等）注明在工单上。7）完成车辆清洁后，及时通知车间派工人员。8）
48、在擦拭车辆过程中，应多次清洗毛巾，保持毛巾清洁，不得携带异物，以免划伤油漆。强调重要部位（前后灯罩、左右后视镜、门把、轮辋、风窗玻璃）的清洁度。四、车辆移交将车辆开到交车区，将维修工单、钥匙等相关物品移交给服务接待，应做到：1）将车辆开到交车车位，车头朝外（客户离开方向）。2）在工单上注明停车位置。3）将维修工单、钥匙、车顶牌移交给相应的服务接待，并说明维修情况。4）车辆移交后，更换车间看板上的信息。第五节结算/交车一、车辆准备审核保养工单执行情况，确保工单所有要求均已完成，并达到交车标准。1）服务接待核对的内容如下：工单执行情况（如维修和检验记录、是否按时交车、费用是否准确等）。车辆清洁。2
49、）根据工单的维修记录填写保养提醒卡，服务接待拿到车辆钥匙的同31汽车服务企业管理实务（运营制胜篇）时通知客户。二、交车前客户确认陪同客户验车，向客户展示保养结果。1）陪同客户验车，并核对下列内容，与客户达成共识后，请客户在工单上直接签字。核对保养项目，说明保养情况及相应的费用组成（工时/机油）。旧件展示。车辆清洁展示应着重指出较明显的部位（如烟灰缸、脚垫等）。其他检查结果（检查数据、维修技师建议等）。2）当面取下三件套，并放在指定回收处。3）取下车顶牌及钥匙牌。4）引导客户去收银台。三、结账让客户清清楚楚，欢心结算。1）收银员必须站立，面带微笑服务客户。2）打印结账单，与客户再次确认费用。3）
50、收款结账，开具发票。对于现金结算必须做到唱收唱付。4）将结账单、发票装入信封交予客户。5）结账完毕后，收银员需向客户致谢。对于厂家赠送的保养，则无需进行结算程序，把客户的保养凭证撕下即可。四、送别送客户上车，礼貌道别。1）把保养提醒卡交给客户，并进行充分说明和介绍。2）征求客户回访方式和时间，并记录在工单上或 DMS 系统中。3）如有宣传资料，要一并交予客户。4）服务接待送客户到车旁边，为客户开门锁并拉开车门，将钥匙交给客户。5）与客户道别，表示谢意。6）目送客户离开。第六节服务后跟踪一、回访准备服务回访员，即 CRM（客户关系管理）部门员工，必须在客户离厂后 541第一章机电快速保养流程日内
