1、20XX20XX 年年 3 3 月美容个人述职报告月美容个人述职报告 前台的工作职责 因美容院的规模、等级的大小不同，前台的形式也可 有所不同，规模大的美容院、美容中心可以设置前台。小 型的美容科室，可以设为咨询室或接诊室。但前台的职责 范围都是一样的，美容院的前台肩负着咨询、分析病情、 介绍疗程、价位、也负责整个美容中心日常工作的正常运 转。如各种物品的请领，水、电后勤的保障，工作量的统 计，检查美容医师、美容师在岗位情况下，处理顾客的投 诉、接待各方的参观学习、处理各种突发事件等等。 前台 是整个美容的窗口和神经中枢。它是最先接触顾客，他们 的到来，也是最后为顾客结账，送别她们。它给顾客的
2、是 第一印象，也是最后的印象。其通以下具体问题反映出来。 1、当顾客走入美容院大门时： 前台咨询医师应主动 打招呼，如“您好”，“请问您咨询什么?”或“您好!请 问您是来做美容吗?”“是第一次来吗?”。如果经常来做 美容的顾客则可问“有卡吗?(包月卡或各种优惠卡)，约好 美容师了吗?”“我帮您安排一位美容师，您喜欢手轻点的， 还是手法重点的”等等。 这样做可以使顾客有一种归属感， 得到被人新生的感觉，避免了有问题，不知找谁问的难堪， 同时，也可避免一些闲杂的人员到美容院四处走动，消除 一些不安全的隐患。如果顾客走进美容院后，无人问候， 无人理睬，甚至可以在美容院四处走动，那么，只能说明 前台咨
3、询人员目中无人，管理不到位。 诚然对一个陌生人 主动微笑，主动招呼，在我们这个以感情含蓄，内向而著 称的文明古国里，不是件容易的事情，况且有时的笑脸相 迎，也会换来难堪的不理不睬，但做为一名前台的咨询师， 必须具备一定心理素质，能够承爱各种各样的误会甚至委 屈，微笑是最好的化妆品，你记住了这一点，就不会再感 到委屈了。 2、 顾客不知该做哪一项美容来咨询时： 尤其是第一 次来做美容的顾客，由于对美容不太了解，但是有美容的 愿望，咨询美容师应做好引导工作。第一步：首先要凭借 自己娴熟的观察能力，准确地指顾客自身目前的状况，如 “您的眉毛有点短”或“你的皮肤有点干燥，眼睛周围已 出现细小皱纹”等;
4、第二步:指出具体治疗的方法,如”您可 淡淡的纹一下眉毛”或”您应该定期做一做皮肤养护,尤其 应该加个眼护”等;第三步:详细介绍治疗的疗程、价位、 疗效、如“文眉半个小时就可完成收费是 350 元，您可以 看看我们这儿文眉前、文眉后的对照，很自然，您放心” 等。 3、 当咨询后，仍然不做的顾客： 此时，顾客会说出 各种理由，如“今天有事，改天再来”或“要去接孩子， 有时间再来”等等，此时咨询医师决不可有“白费口舌” 的感觉，无论顾客说什么，都应该微笑着说：“没关系， 您再考虑一下”或“没关系，你安排好时间再来，我们这 儿开到晚上八点钟，中午也不休息。您随时来“，千万不 可因顾客不做，便立刻将满面
5、的春见化做一脸的秋霜，这 样做只会使顾客真的不来了。买卖不在仁义在，和气生财 起码的胸怀还是应该有的。 4、 咨询后，顾客决定试试： 此时给顾客办理手续、 开票，请顾客去交费，负责登记顾客的发票或优惠卡，安 排并将顾客亲自交待给美容师，将顾客的情况向美容师做 简要介绍，如“这位是某某小姐，这是某某美容师，某某 小姐的眉毛要纹得自然些，别太浓了”或“某某小姐皮肤 有点过敏，某某美容师傅你做的时候多加注意”等，切记 在顾客交完费后，让顾客自己去找美容师，或交顾客放在 一边不理，使顾客心理上产生不平衡。 5、 如果是经常来做美容的顾客： 应先咨询做完美容 后的感觉如何?如果能记得顾客第一次来时的情况
6、，应将变 化告诉顾客，如“看起来好多了!”“您自己感觉怎样?” 并安排好美容师，如顾客约好的美容师尚未做完前一项工 作，可请美容者耐心等一会。 6、 顾客做完美容离开时： 应跟顾客说“再见，您慢 走，再来!”等告别语，并送顾客出门，使顾客从头至尾感 受到热情周到的服务。 7、 当顾客有抱怨要投诉时： 应避免顾客在前台吵闹， 应将顾客请进休息室或办公室先给顾客倒杯水，然后耐心 地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之词，要向顾客保 证一定要“调查清楚，马上处理”。如果顾客对美容后的 效果不满意，应耐心的解释，安抚顾客。如果确属责任、 技术事故致使顾客不满意，那么，就应该满足顾客的一切 要求。 8、
7、当顾客需要等待时： 前台咨询医师应负责顾客安 排好先后顺序，安抚顾客，告之等候的大约时间。 9、 负责接听前台咨询电话拿起话筒“您好!某某美 容院，很高兴为您服务!” i. 前台是咨询美容事宜时：应 作简单扼要的介绍，并请顾客亲自来一趟。 ii. 电话是预 约美容医师时：应将顾客的姓名、预约时间记录下来，并 告知美容师。 iii. 电话是找美容护师时：原则上工作时 间，美容护师不得接私人电话，咨询医师是吗?“您好!您 找某某美容护师是吗?不好意思，某某美容护师现在暂不能 接听您的电话，可不可以方便留下您的大名?稍后我请某某 美容护师给您回电话!”记录下对方的姓名和电话，转告美 容护师，方便时回电话。 10、当突然停水、停电时 前台应负责与水、电，以确 保工作的正常运行。 11、同行参观或领导检查时前台咨询医师应负责 接待。 以上具体情况，我们可以清楚看到，前台是整个美容 中心的门面及中枢。前台的工作，虽不涉及具体的操作， 但前台的咨询至关重要，它要求能够在短时间内，对顾客 做出准确而迅速的诊断，并迅速将堆积在前台的顾客分流 到各个诊室，以维持美容中心安静、温馨的氛围。
