1、20XX20XX 年年 3 3 月客房顶岗实习报告月客房顶岗实习报告 实习目的： 通过在酒店客房部的实习，能够加深对酒店行业其中 一部分业务的工作内容和工作性质的熟悉程度，学以致用 的同时在实践中掌握理论知识在实际中应用的状况，进一 步熟悉理论和实践不可分割的关系，并认知当前酒店业客 房部的发展现状何发展趋势。 实习地点： 国际酒店 实习岗位： 国际酒店客房部服务员 实习单位介绍： 国际大酒店秉承“顾客至上、员工第一”的宗旨，力 求达到顾客、酒店、员工三者的和谐及各自需求的最大满 足。酒店行业的竞争归根结底是酒店人才的竞争，酒店将 力争为每位员工提供和谐、向上的工作氛围和相关的培训， 从而使每
2、个员工实现自己的发展愿望。“让所有客人满意” 是酒店一直都在追求的理想目标，通过有效的管理使每位 员工都能在自己的岗位上尽心尽力地为客人提供优质服务 是酒店一贯的希望和努力的方向。通过酒店全体员工的努 力，实现“为顾客创造更大的价值、为酒店争创更大的效 益”的建店目标。 实习内容： 在酒店客房部实习，上岗之前是要经过培训的。而培 训的主要方式就是学会怎样铺一张合格的床。培训我们的 是我们部门主管小姐。 在铺床时每一步都有要求，而整个铺床进程包括甩单、 套被子并铺平、三线合一和套枕套等，这个过程必须在限 定的三分钟内完成。对从未接触过客房工作的我而言，首 先的甩单就显得很艰难。一般的，这个步骤是
3、要一次完成， 并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接下来就是 给床单包角，即把床单划一地包进高低两个床垫之中，这 里的要求是不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单就不 能保持平整。然后就是开端套被子，这个步骤很讲究，也 很显技巧性，操作时需把被子和被套的角相对应，然后用 力向里甩几下，使被子在被套里均匀分布。整个过程完成 后被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床进程 中所谓的的“三线合一”。做完了这些，最后一步是把枕 头放进枕套里，要保持饱满的一面朝向床尾，而且要注意 的是枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。在酒店行业 中，这是很有讲究的。 通过培训后，我正式加入了客房部。经过几天的工
4、作 后，我发现客房部服务员的工作不仅是铺床的复杂而已。 客房服务员的首要职责是清洁客房。清洁客房也是有概定 的标准可寻的。实习时我了解到，服务员进客房进行服务 要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后拾掇渣滓， 倒掉，接下来就要更换床上用品，首先要撤下已经被客人 使用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次序一一换上。 这一切结束之后开始打扫客房的卫生，要注意的是，手上 的湿布一般用于擦木制家具，干布则用于拭擦金属和玻璃 制的家具，客房内每一个角落的卫生都不能马虎，整体上 擦拭次第呈环形。整个进程中还要把各种家具、器皿归放 原位，另外还要检查房间里耗费了的日常用品，并且补足 到客房物品要求提供的数量
5、。至于细节的地方，如电话该 当摆放在床头柜两头、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦 镜子时应留意反复检查镜子是否干净等等，在整个清洁进 程中都需要细心对待。 打扫过之后要用吸尘器清算地毯，这里还要让吸尘器 的吸口顺着地毯的文理挪动，这样就既不会损坏地毯又能 打扫干净地毯。最后一步就是把房间耗费掉的物品补上， 假如有丧失的物品，则要记载并上报主管。实习时期就发 生过了一件客人弄丢了一块小方巾的事情，当时客人在离 店之际返回客房，服务员向客人阐明情况，最终客人的方 巾失而复得，并对服务员大加赞许。客房部服务员的职责 还包括，每个员工都要熟悉一定的安全知识，服务员至少 要了解普通的的消防常识。另外，服务
6、员还应对酒店和酒 店所处的地方比较熟悉，这样才能为客人提供更多意想不 到的服务，让客人更满意。 实习体会与小结： 经过在酒店客房部实习，我认识到客房部工作内容和 职责都是复杂繁多的。此外，我了解到客房部的领班、主 管和经理等管理人员基本都是从基层服务员一步一步走上 来的，他们对基层员工很理解，也很热情，比如我们的客 房部经理就曾亲身给我们做铺床示范。而且，每当酒店接 待重要的客人时，一般由主管甚至经理亲身打扫客房，一 丝不妥也绝不忽视。由此可知，注重细节是酒店每一位员 工不可忽视的技能。 在学校中的学习已经让我了解到酒店行业是很重视理 论和细节的，但是在实习中才体现到酒店重视细节会细到 连物品
7、的摆放都有规则。在实习中学到的都基层服务员的 工作技能，在工作过程中我尽量结合理论知识加以熟练。 另外，我了解到在管理的过程中要处理好和下属的关系， 而要做到这点，最重要的是需求务实，一个成功的治理者 必定是这样发为的，成功的治理者能把一切员工联合起来， 这样完成的是整个企业的管理。所以，日后酒店需要的管 理人才，必定是经验丰厚的，而不是一个具有高学历却没 有实践经历作为支撑理论的人。酒店需要的服务员也必定 是很有操作技能，极为注重细节的人。 在工作中，固然我只是充任一名普通服务员的角色， 但我的服务也绝不是可以忽略的。在实习期间，我发觉要 能自如的做好一项服务，就必须正视自己的服务态度，用
8、乐观的心态去面对每一天的工作，要主动去完成自己的工 作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因为抱怨是毫 无作用的。 我在工作中也曾存在失误，是同事们给了我一 次又一次的鼓励，使我对工作更有热诚。米尔兰德教师曾 说过：年轻人天生就需求鼓励。是的，正是这一次次的鼓 励使我在工作中勇敢地面对难关，不时地进步。 这次实习让我对社会有了新的概念、新的认识，当我 走在这座城市的街头，穿越于芸芸众生之中，我感觉到了 自己的渺小，而这个社会是如此的繁杂、无边无际。在酒 店实习过后，当我再次面对这大千世界，我的想法和观念 是如此的现实，然而我的襟怀却不够宽广，我只能静静地 去察看去感受去锤炼。但是我已经处于毕业的边缘，再没 有校园作为我的庇护，我只能在残酷的社会中摸索，付出 加倍的努力去赢取我的人生。
