1、20XX20XX 年年 1111 月收银兼接待毕业实习报告月收银兼接待毕业实习报告 一、基本情况概述。 实习期间，我的工作是收银兼接待，负责给客人接绍 我们酒店的房间配备与房价、帮客人办理入住退房手续、 接听客人订房电话以及投诉电话等等。 二、主要特点及分析。 这份工作有以下几项特点：认真办好上级交代的事项。 上级交代的事项一般有如下几点；如董事长或总经理 或财务即老板娘或者我们部门经理（以下简称这四位为上 司）交代的给某个客人或者某个公司的价格是特价或比特 价还要便宜的价格；上司临时来电交代对某个客人免单或 只收他房费不收他押金；上级交代对某个客人的付账方式 可以随意如退房结账、挂账等；上级
2、交代给某个客人订房 等等，对于上级交代的每项事情都必须认真落到实处。 2、妥善协调客人的投诉与建议。 对于客人的投诉与建议，我们应具体问题具体分析。 如客人投诉说房间上不了网，我们应先在电脑上看看他的 房间资料主单上是否是要上网的，如他当时开房时说不上 网，现在说要上网，这时我们应跟客人解释清楚，上网是 要收费用 30 元的，跟客人确定好要不要上，客人确定说上 网，我们就叫楼层服务员把网线插上。如客人的资料主单 上显示的是要上网，这时我们就该与楼层服务员确认下是 否已经帮客人插上了网线，因为有时候是我们忘记上报楼 层了，有时是楼层服务员当时忙，后来忘记了。如果服务 员已经插上了网线客人仍上不了
3、网时，应打电话给工程部 的员工，让他们及时来修理，并跟客人说明修理人员大概 多少分钟后会上去。千万不要接到客人的投诉之后当做什 么也没发生，让客人在房间干等，这是极其不负责任的表 现。对于客人的其他投诉我们也应该有个着手点，一步一 步去分析问题的所在。 对于客人的建议，我们应微笑应对，并用笔记下来， 让客人觉得我们很重视他给的提议，然后上报给大堂副理， 大堂副理在每周例会的时候跟我们集体讨论，如讨论一致 通过的话就按照这个建议执行。 3、记住客人的客情。 工作的时候最烦心的就是碰到老板的朋友那样的客人 了，因为我是新员工，没来多久，又不认识他们，所以他 们每次开房的时候他们不出示证件，直接报名
4、字我还得去 查，查他们以前开房时是不是特价，是不是不用交押金之 类的，然后有些客人就嫌我动作慢了，一直在催。对于这 样的客人我们应该记住他的长相以及喜欢什么样的房间， 这样的话以后工作就方便多了。有些客人是如果见你次数 多了你还不认识他，他会生气的，对你翻白眼，甚至会骂 人。 3、做好值班工作。 感觉这份工作其实就是秘书工作，既当上司的秘书， 又当客人的秘书，如客人交代早上叫醒、交代给他房间增 加物品、交代帮他签收下快递、客人从前台借走了雨伞等 等。这些小事得在电脑上的房间资料主单上备注清楚，并 在我们的交班本上写清楚，客人还的时候就把备注删掉。 4、协调我们部门与其他部门员工之间的工作关系。
5、 我们属于前厅部，每次退房的时候要上报给客房部的 楼层阿姨让她们查房，看看的物品有没有什么问题，如果 少了东西或物品被损坏的话，得跟客人讲清楚，该赔偿的 得照价赔偿，然后打单。在跟人说赔偿的时候，发现有些 客人好好讲话，说赔就赔嘛，然后很爽快的付钱；但是有 些客人就很难讲话，有的说她们不知道，有的硬说不是她 们弄坏的之类的，总之什么样的客人都有，这时需跟楼层 阿姨说下，让阿姨查房的时候查仔细点，实在需要客人赔 偿时我们再与客人沟通。有时阿姨查房时速度实在是太慢 了，报给她们好久都没听到报下来，既没说可以退，也没 说不可以退，让客人在前台干等着，我们的任务就是问下 阿姨到底是什么情况，到底有没有
6、查好，阿姨有时确实是 还没查好，可有的时候她竟然说还在等电梯（一般是每个 楼层有一个服务员的，因为有时候有人休假，所以一个阿 姨会管两个楼层，两个楼层之间上下跑，这也没办法）真 是晕死了，半天才给个这样的回复，然后我们再跟客人道 歉，让客人继续等会。 发现上早班真的很累，我们酒店总共有 81 间房，生意 好的时候开了 70 多间房。退那么多房真的是很累，有时是 一个接一个，有时是一下子来三四个，中午楼层阿姨吃饭 的时候只有一个人在查房，那一下子好几间房都等着查房， 全都站在总台那里，把总台围的水泄不通，真是尴尬死了， 等了半天才有一间房可以退，还是需要赔偿的，害得我一 个一个跟客人说不好意思啊
7、，久等了。我是没事，就是客 人等的久了，心里不舒服。 说起赔偿，有一天真是多的吓人，第一个就是有辆货 车倒车时把我们的一个墙撞了一个小洞，赔了 100 元，来 了这么久，第一次听说这种赔偿，然后又是面巾，地巾， 拖鞋，熏香之类的，什么赔偿都有，真讨厌。 5、及时上报工作中遇到需要上报的事项。 在实习期间，有件事真是把我给吓死了，有天晚上几 个客人来开房，说要开麻将房，问房价，我说 200，后来他 出示了证件，房费是特价，180,他死赖皮说不是 150 的吗？ 我查了他以前的住宿记录，每次都是 180，只有我们酒店内 部员工才可以免收麻将费，客人死在那跟我争价格，他一 个朋友看不下去了，说 18
8、0 就 180，很果断的开房，可是却 只给我 100 元，我说“先生，房费跟押金总共交 300“.他却 赖皮说刚才已经给了我 200,跟身份证一起给的，我记得很 清楚，他当时只给了我身份证，我查他以前的价格，他没 有给我钱，可恶的客人竟然这样，我只好让他稍等，我算 一下我的钱最后确认的结果是并没有给，他不高兴了，客 人本来就喝了点酒，脸红红的，在那里乱说话，后来我们 经理来了，看到他们在这里闹，就问我是怎么回事，我就 告诉他了，经理说先把房卡给客人，等会去查监控，我就 把房卡给客人了，大堂副理去查监控的时侯我心里七上八 下的，心里在打颤，因为这是 200 元的事，很严重，一天 的工资才这么点，
9、赔不起，汗，怎么会遇见这样的事，受 不了，过了一会，副理查好了，说客人确实只给了 100，她 让我打一张 300 的押金单，她上去收客人的钱，多亏了有 她，否则我会一直在担心的，后来我开房时大气都不敢出， 真是被吓到了。像这样的情况就应及时上报给大堂副理， 自己处理不了的事就不要硬撑着，否则事情会越闹越大的。 有时上中班的时候会忙一阵子，因为中班是下午四点 到晚上十二点，是开房的高峰时段，大堂副理不可能时时 刻刻都在前台看着，她得处理很多杂事，有时刚好我在忙 的时候她不在前台，突然来了好几个客人，而且不是一起 的，如果是一起的话就好办，直接点快速入住，再一个个 登记；他们不是一起的，就得分开来
10、开房，开的房型不一 样，价格也就不一样，像那些电脑房跟麻将房的话还得打 印一张电脑费或麻将费的单子，因为设备有限打印机慢的 要死，耽误了很多时间，有时我在帮这个客人办理入住手 续时，旁边还有两三个客人在等着开房，这时就应该马上 用对讲机呼叫大堂副理过来帮忙，让客人在那等着是很不 礼貌的。 有次一个客人住进去之后没多久他就打电话下来说要 退房，我说那房费要照收的额，他问能不能少收点，我说 这样的话帮他把全天房改为钟点房，他说可以，后来副理 跟我说，说我是没有权利这么做的，这种情况要通知大堂 副理，大堂副理同意才行，哎又被批评了，以后一定要 记住了，自己的权利是有限的。 三、实习收获。细心，低级错
11、误坚决不犯。 开房的时候客人要上网或要打麻将的话应及时上报给 楼层，好让阿姨及时插上网线或送麻将过去，不要忘了， 免得客人打电话下来问怎么上不了网，这是很粗心的表现。 给客人办理入住手续的时候一定要确保收钱了，再打印押 金单，万一等押金单都打好了，把押金单给客人了才想起 来没收客人的钱，这时多不好啊；退房时也应等客人在结 账单上签了名字再把钱退给客人。所以收银工作就得管好 钱，这是自己兜不了的。客人来开房，说刷卡，得问清楚 房费跟押金是否都刷卡，不可以马上把刷预授权的单给打 出来了，万一后来客人说押金交现金，房费刷卡，那多麻 烦，所以应该先弄清楚客人的付款方式，再打单，就可以 省去不必要的麻烦
12、了。预授权完成联机的时候，输入授权 码不可以输错了，输错了的话完成不了联机，还以为是客 人信用卡的问题，实际上是操作错了，千万得小心。还有 就是给客人开发票的时候，不要打错了字，打错了一个字， 发票都得重新打一次，那张打错了的得作废掉，多麻烦啊。 最后就是客人退房时一定要确保房卡跟押金单都在，不给 我们的话我们是不可以把前退给客人的。莲 山课件 2、对待客人要热情。 不管自己的心情有多差都不能拿客人当出气筒，当客 人对我们态度不好或无理取闹时我们应微笑应对，不要跟 客人去争个你死我活，无伤大雅的事情我们可以视而不见， 当做什么事都没发生。 3、跟客人说清楚退房时间。 好多客人白天都是来开钟点房
13、的，我们酒店规定白天 六点到十四点开的钟点房是六个小时，十四点到十八点开 的钟点房是住到二十一点的，十八点以后开的钟点房都是 三个小时，所以开房时跟客人说清楚退房时间，如果客人 的房间快到钟了就该催催他，如果还想住的话就帮客人把 钟点房转成全天房。如果客人凌晨三点到六点（我们酒店 每天早上六点做日结）之间来开房时得跟客人说清楚退房 时间，如果客人想开第二天房的话，得另收一点手续费， 务必要跟客人说清退房时间，否则到时候客人不肯退房， 还态度很差的说不是开房才没多久嘛，怎么就要退房了那 就不好了。总之，跟客人解释清楚就好了。 4、明确了解客人的付款方式。 如果客人交押金时交的是现金，退房时却说要
14、刷银联 卡，这是可以的，直接在因联机上刷应刷的金额，然后结 账时把那个金额填在银联卡那一栏，退人民币那里会直接 显示应退的钱的。这一操作要记住，以防客人需要我们这 样操作。 5、金钱上面小心小心再小心。 客人要求多打发票时，跟客人说攀茀眀愀瀀漀漀欀刀攀愀搀愀猀瀀砀椀搀甀怀/Ki前台访问/p-398921.html220.243.135.1720鯸冯儀漀眀愀瀀瀀栀琀洀氀眀匒5ewap前台访问/BookRead.aspx?id=398921220.243.135.1360鹐翺遠攀瀀栀琀洀氀礀怀/Mi前台访问/d-1033518.html123.57.248.2400翺遠最瀀栀琀洀氀笀堀蠀5Qmwa
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