1、第五章第五章 车间车间质量质量管理管理 工商管理学院 张海军第一节第一节 质量管理概述质量管理概述1：质量的概念2：产品质量3：质量管理的基本概念4：提高产品质量的意义5：质量管理的发展历史质量的概念质量的概念美国著名质量管理专家朱兰博士曾经预言：美国著名质量管理专家朱兰博士曾经预言：21世纪是质量的世纪。质世纪是质量的世纪。质量水平的高低直接反映一个组织的经营实力和满足顾客的能力。自从量水平的高低直接反映一个组织的经营实力和满足顾客的能力。自从地球上出现了产品，就有了产品质量的概念，但在国际上一直到地球上出现了产品，就有了产品质量的概念，但在国际上一直到1986年才对质量有了统一的定义。根据
2、现行的国际质量管理标准年才对质量有了统一的定义。根据现行的国际质量管理标准(GBT190002000 idt IS09000：2000)对质量的定义如下：对质量的定义如下：3.1.1 质量质量quality一组固有特性一组固有特性(3.5.1)满足要求满足要求(3.1.2)的程度的程度。对质量定义的解释对质量定义的解释 1.“质量”就其本质而言是一种客观实体能满足“要求”的程度。2.“要求”的定义是“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。可由不同的相关方对固有特性提出要求。3.“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方(如员工、所有者、供方和社会)的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而
3、喻的。一般情况下，顾客或相关方的文件(如标准)中不会对这类要求给出明确的规定，供方应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。如旅游业，旅客的要求除吃好、玩好外，还有安全等要求。4.规定要求是经明示的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。如在文件(如订货合同中)中阐明某些要求。5.“必须履行的”是指法律法规的要求及强制性标准的要求。如在我国对与人身、财产的安全和健康有关的产品，发布了相应的强制性的行政文件或制定了代号为GB的强制性标准。6.固有特性是指某事或某物中本来就有的内在的、可区分的特征。特别是那种永久的特性对质量的意义更大。有的事物只有一种类别的固有特性，如化学试剂的化学
4、性能；而有的事物可能具有多种类别的固有特性，如对汽车来说，物理特性中有电性能、机械性能等，感官特性中有触觉(手感)和视觉(色彩)，人体工效特性中有人身安全的特性，时间特性中有可靠性等。7.不同的相关方对固有特性的要求是不同的，对汽车而言，顾客的要求是速度、驾驶舒适、耗油量低等特性，而社会的要求则是废气排放量低、减少对环境的污染等。二、产品质量二、产品质量产品质量特性是多种多样的，有内在特性，如产品结构性能、精度、纯度、可靠性、物理性能、化学成分等；有外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等；还有经济特性，如成本、价格、使用维修费用等；以及其他方面的特性，如交货期、污染、公害等等。不同的工业产
5、品，具有不同的质量特性以满足人们的不同需要。我们可以把各种产品质量特性概括起来，主要有如下五个方面(一)性能。是指产品为满足使用目的所具备的技术特性，如手表的防水、防震、防磁、走时准确，机床的转速、功率，电视机的清晰度，钢材的化学成分、强度，布料的手感、颜色，儿童玩具的形状造型，食品的气味等等。(二)寿命。是指产品能够正常使用的期限，如灯泡的使用小时数、开关次数，钻机或钻头进尺数，轮胎行驶里程数等。(三)可靠性。是指产品在规定时间内、在规定的条件下，完成规定工作任务的能力。它是产品投入使用过程中表现出来的满足人们需要的程度，如电视机平均无故障工作时间，机床的精度稳定期限，材料与零件的持久性、耐
6、用性等。(四)安全性。是指产品在流通、操作、使用中保证安全的程度，如电动玩具的使用电压，腐蚀产品的包装，工业产品产生的公害、污染、噪音的程度。(五)经济性。是指产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小，具体表现为设计成本、制造成本、使用成本（如使用过程的动力能耗、维护保养）等。产品质量就是上述五个方面质量特性综合反映的结果。就一个产品来说，各种质量特性的重要性程度则不是均等的，其中有关键性的、主要的特性，也有次要的特性；有技术方面的特性，也有经济方面的特性。这就必须具体分析、区别对待，以满足人们的需求。例如，不锈钢的关键特性之一在于“不锈耐腐”，当然也要求有一定的强度、塑性等等的技术特
7、性。人们利用“不锈”的特性，制造成许多耐腐的设备和容器，满足生产和生活要求。、通常把直接反映用户（消费者）对产品要求的质量特性称为真正质量特性，例如：轿车的真正质量特性是样式美观、驾驶方便、加速性好、乘坐舒适、节省燃料、高速平稳、不出故障等；汽车轮胎的真正质量特性是使用寿命长；机床导轨的真正质量特性是平直、耐磨损；等等。然而，在大多数情况下，真正的质量特性相应确定了一些数据和参数，这些数据和参数就称为代用质量特性。以上述汽车轮胎为例，使用寿命是汽车轮胎的真正质量特性，而其耐磨度、抗压和抗拉强度则是它的代用质量特性。对于产品质量特性，无论是真正质量特性，还是代用质量特性，应当尽量使它定量化，并尽
8、量体现产品使用时的客观要求。把反映产品质量主要特性的技术经济参数明确规定产品质量定下来，作为衡量产品质量的尺度，从而形成产品的技术标准。产品技术标准，标志着产品质量特性应达到的要求。符合技术标准的就是合格品，不符合技术标准的就是不合格品。不合格品中包括可修复的次品和不可修复的废品。应该指出的是，合格品不一定是高质量的产品，因为产品所依的标准有先进的、有落后的、有国际水平的、也有行业水平或某一企业水平的。所以要区分产品质量的高低，首先要看所依标准水平的高低。还应指出的是，有时符合标准的产品不一定适合用户需要。此外，在确定产品质量水平时，不能笼统地要求越“高级”越好，越“纯”越好，越“牢”越好，更
9、不能不计成本地追求“高质量”。在企业生产中，同产品质量密切相关的还有成本、数量、效率、交货期等因素。我们提倡的是，在一定条件下质量越高越好。这“一定条件”就是质量、成本、数量、效率、交货期等因素的最佳组合，生产出适销对路、物美价廉、适用性好的产品。三、质量管理的基本概念三、质量管理的基本概念（一）质量管理（quality management）（二）质量保证（quality assurance）（三）质量控制（quality control）（四）质量体系（quality system）（一）质量管理（quality management）根据ISO8402-1994给出的定义，质量管理是指“
10、确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动”。这个定义指出了质量管理是一个组织管理职能的重要组成部分，必须由一个组织的最高管理者来推动，质量管理是各级管理者的职责，并且和组织内的全体成员都有关系，他们的工作都直接或间接地影响着产品或服务的质量。因此，质量管理的涉及面很广：从横向来说，包括战略计划、资源分配和其它系统活动，如质量计划、质量保证、质量控制等活动；从纵向来说质量管理包括质量方针、质量目标以及质量体系。（二）质量保证（quality assurance）所谓质量保证，是指“为使人们确信某实体能满足质量要求，在质量
11、体系内所开展的并按需要进行证实的有计划和有系统的全部活动”（国际标准ISO8402-1994）。质量保证的基本思想是强调对用户负责，其核心问题在于使人们确信某一组织有能力满足规定的质量要求，给用户、第三方（政府主管部门、质量监督部门、消费者协会等）和本企业最高管理者提供信任感。为了确有把握地使用户、第三方、本企业最高管理者相信具有质量保证能力，使他们树立足够信心，必须提供充分必要的证据和记录，证明有足够能力满足他们对质量的要求。为了使质量保证系统行之有效，还必须时常接受评价，例如，用户、第三方和企业最高管理者组织实施的质量审核、质量监督、质量认证、质量评价（评审）等。质量保证是一种有计划、有系
12、统的活动，是实现质量保证所必需的工作保证。通过有计划地开展质量保证活动，应当形成一个有效的质量保证体系（质量保证模式）。质量保证还分为内部质量保证和外部质量保证。内部质量保证是质量管理职能的一个组成部分，是为了使企业各层管理者确信本企业的活动具备满足质量要求的能力。外部质量保证是为了使用户和第三者确信供方的活动具备满足质量要求的能力。（三）质量控制（quality control）所谓质量控制，是指“为满足质量要求所采取的作业技术和活动”（国际标准ISO8402-1994）。定义中所表述的“作业技术与活动”是贯穿于质量形成全过程的各个环节，目的是为了保持质量形成全过程或其某一环节受控。因此，“
13、作业技术和活动”的主要内容是确定控制计划与标准、实施控制计划与标准，并在实施过程中进行连续监视和验证、纠正不符合计划与程序现象、排除质量形成过程中的不良因素与偏离规范现象，恢复其正常状态。在实际运用质量控制概念时，应该明确控制对象。对具体的质量控制活动，应冠以限定词，如工序质量控制、外协件质量控制、公司范围质量控制等。目的是为了保持质量形成全过程或其某一环节受控。因此，“作业技术和活动”的主要内容是确定控制计划与标准、实施控制计划与标准，并在实施过程中进行连续监视和验证、纠正不符合计划与程序现象、排除质量形成过程中的不良因素与偏离规范现象，恢复其正常状态。（四）质量体系（quality sys
14、tem）质量体系是由若干要素构成的。根据ISO9000系列标准，质量体系一般可以包括下列要素：市场调研，设计和规范，采购，工艺准备生产过程控制，产品验证，测量和试验设备的控制，不合格控制，纠正措施，搬运和生产后的职能，质量文件和记录，人员，产品安全与责任，质量管理方法的应用等。质量体系有两种形式：一种是用于内部管理的质量体系，一般以管理标准、工作标准、规章制度、规程等予以体现；一种是用于外部证明的质量保证体系。质量体系作为一个有机体，还应拥有必要的体系文件包括质量手册、程序性文件（包括管理性程序文件、技术性程序文件）、质量计划及质量记录等。四、提高产品质量的意义四、提高产品质量的意义产品（服务
15、）质量是任何一个企业赖以生存的基础，提高产品质量对于提高企业竞争力、促进企业的发展有着直接而重要的意义。（一）质量是企业的生命线，是实现企业兴旺发达的杠杆。一个企业有没有生命力，在经营上有没有活力，首先是看它能否生产和及时向市场提供所需要的质量优良的产品。生产质量低劣的产品，必然要被淘汰，企业也就不能兴旺发达。（二）质量是提高企业竞争能力的重要支柱。无论在国际和国内市场中，竞争都是一条普遍的规律。市场的竞争首先是质量的竞争，质量低劣的产品是无法进入市场的。可以说，质量是产品进入市场的通行证。企业也只能以质量开拓市场，以质量巩固市场。提高产品质量是企业管理中的一项重要战略。（三）质量是提高企业经
16、济效益的重要条件。提高产品质量大多可以在不增加消耗的条件下，向用户提供使用价值更高的产品，以优质获得优价，走质量效益型道路，使企业经济效益提高。如果粗制滥造，质量低就必然导致产品滞销，无人购买，这就从根本上失去了提高经济效益的条件。经验也表明，只有高的质量，才可能有高的效益。产品的质量问题始终是个重大的战略问题。优质能给人们生活带来方便与安乐，能给企业带来效益和发展，最终能使社会繁荣，国家富强；劣质则会给人们生活带来无数的烦恼以至灾难，造成企业的亏损以至倒闭，并由此给社会带来各种不良影响，直接阻碍社会的进步，乃至造成国家的衰败。因此，我们可以把优质的产品和服务看成是人们现代生活与工作的保障。美
17、国著名质量管理专家朱兰博士曾形象地把“质量”比拟为人们在现代社会上赖以生存的大堤，保护着人们的生活。要保证质量大堤的安全，就必须对质量问题常抓不懈。五、质量管理的发展历史五、质量管理的发展历史第二节第二节 全面质量管理及常用统计方法全面质量管理及常用统计方法一、全面质量管理的概念、特点及基本观一、全面质量管理的概念、特点及基本观点点二、全面质量管理的基本工作方法二、全面质量管理的基本工作方法PDCA循环循环三、排列图法三、排列图法四、因果分析图法四、因果分析图法五、分层法五、分层法（一）全面质量管理的概念（一）全面质量管理的概念全面质量管理，是指在全社会的推动下，企业的所有组织、所有部门和全体
18、人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术和数理统计结合起来，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产全过程影响质量的因素，以优质的工作、最经济的办法，提供满足用户需要的产品（服务）的全部活动。简言之就是全社会推动下的、企业全体人员参加的，用全面质量去保证生产全过程的质量的活动，而核心就在“全面”二字上（二）全面质量管理的特点全面质量管理的特点就在“全面”上，所谓“全面”有以下四方面的含义。1.是全面质量的管理。所谓全面质量就是指产品质量、过程质量和工作质量。全面质量管理不同于以前质量管理的一个特征，就是其工作对象是全面质量，而不仅仅局限于产品质量。全面质量管理认为应从抓好产品质量
19、的保证人手，用优质的工作质量来保证产品质量，这样能有效地改善影响产品质量的因素，达到事半功倍的效果。2.是全过程质量的管理。所谓的全过程是相对制造过程而言的，就是要求把质量管理活动贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程，全面落实预防为主的方针，逐步形成一个包括市场调研、开发设计直至销售服务全过程所有环节的质量保证体系，把不合格品消灭在质量形成过程之中，做到防患于未然。3.是全员参加的质量管理。产品质量的优劣，取决于企业全体人员的工作质量水平，提高产品质量必须依靠企业全体人员的努力。企业中任何人的工作都会在一定范围和一定程度上影响产品的质量显然，过去那种依靠少数人进行质量管理是很不得力的。因此，
20、全面质量管理要求不论是哪个部门的人员，也不论是厂长还是普通职工，都要具备质量意识，都要承担具体的质量职能，积极关心产品质量。4.是全社会推动的质量管理。所谓全社会推动的质量管理指的是要使全面质量管理深入持久地开展下去，并取得好的效果，就不能把工作局限于企业内部，而需要全社会的重视，需要质量立法、认证、监督等工作，进行宏观上的控制引导，即需要全社会的推动。全面质量管理的开展要求全社会推动这一点之所以必要，一方面是因为一个完整的产品，往往是由许多企业共同协作来完成的，例如，机器产品的制造企业要从其它企业获得原材料，从各种专业化工厂购买零部件等。因此，仅靠企业内部的质量管理无法完全保证产品质量；另一
21、方面，来自于全社会宏观质量活动所创造的社会环境可以激发企业提高产品质量的积极性和认识到它的必要性。例如。通过优质优价等质量政策的制定和贯彻，以及实行质量认证、质量立法、质量监督等活动以取缔低劣产品的生产，使企业认识到，生产优质产品无论对社会和对企业都有利，而质量不过关则企业无法生存发展，从而认真对待产品质量和质量管理问题，以便全面质量管理得以深入持久地开展下去。（三）全面质量管理的主要工作内容 全面质量管理是生产经营活动全过程的质量管理，要将影响产品质量的一切因素都控制起来，其中主要抓好以下几个环节的工作。1.市场调查。市场调查过程中要了解用户对产品质量的要求，以及对本企业产品质量的反映，为下
22、一步工作指出方向。2.产品设计。产品设计是产品质量形成的起点，是影响产品质量的重要环节，设计阶段要制定产品的生产技术标准。为使产品质量水平确定得先进合理，可利用经济分析方法。这就是根据质量与成本及质量与售价之间的关系来确定最佳质量水平 3.采购。原材料、协作件、外购标准件的质采购。原材料、协作件、外购标准件的质量对产品质量的影响是很显然的，因此，量对产品质量的影响是很显然的，因此，要从供应单位的产品质量、价格和遵守合要从供应单位的产品质量、价格和遵守合同的能力等方面来选择供应厂家。同的能力等方面来选择供应厂家。4.制造。制造过程是产品实体形成过程，制制造。制造过程是产品实体形成过程，制造过程的
23、质量管理主要通过控制影响产品造过程的质量管理主要通过控制影响产品质量的大大因素，即操作者的技术熟练水质量的大大因素，即操作者的技术熟练水平、设备、原材料、操作方法、检测手段平、设备、原材料、操作方法、检测手段和生产环境来保证产品质量。和生产环境来保证产品质量。5.检验。制造过程中同时存在着检验过程。检验在生产过程中起把关、预防和预报的作用。把关就是及时挑出不合格品，防止其流入下道工序或出厂；预防是防止不合格品的产生；预报是将产品质量状况反馈到有关部门，作为质量决策的依据。为了更好地起到把关和预防等作用，同时要考虑减少检验费用，缩短检验时间，因此，要正确选择检验方式和方法。6.销售。销售是产品质
24、量实现的重要环节。销售过程中要实事求是地向用户介绍产品的性能、用途、优点等，防止不合实际地夸大产品的质量，影响企业的信誉。7.服务。抓好对用户的服务工作，如提供技术培训、编制好产品说明书、开展咨询活动、解决用户的疑难问题、及时处理出现的质量事故。为用户服务的质量影响着产品的使用质量 二、全面质量管理的基本工作方法二、全面质量管理的基本工作方法PDCA循环循环。在质量管理活动中，要求把各项工作按照作出计划、计划实施、检查实施效果、然后将成功的纳入标准、不成功的留待下一循环去解决的工作方法进行，这就是质量管理的基本工作方法，实际上也是企业管理各项工作的一般规律。这一工作方法简称PDCA循环。P(p
25、lan)是计划阶段，D(do)是执行阶段，C(check)是检查阶段，A(action)处理阶段，PDCA循环是美国质量管理专家戴明博士最先总结出来的，所以又称戴明环(一)PDCA的四个阶段PDCA工作方法的四个阶段，在具体工作中又进一步化为八个步骤。1.P（计划）阶段P（计划）阶段有四个步骤：(1)分析现状，找出所存在的质量问题。对找到的问题要问三个问题，这个问题可不可以与其它工作结合起来解决？这个个问题可不可以解决？这个问题能不能用最简单的方法解决而又能达到预期的效果？(2)找出产生问题的原因或影响因素。(3)找出原因（或影响因素）中的主要原因（影响因素）。(4)针对主要原因制定解决问题的
26、措施计划。措施计划要明确采取该措施的原因（why），执行措施预期达到的目的(why)，在哪里执行措施（where）,谁来执行（who），何时开始执行和何时完成（when），以及如何执行（how），通常简称为要明确5W1H问题。2.D（执行）阶段有一个步骤：(5)按制定的计划认真执行。3.C（检查）阶段有一个步骤：(6)检查措施执行的效果。4.（处理）阶段有两个步骤：(7)巩固提高，就是把措施计划执行成功的经验进行总结并整理成为标准，以巩固提高。(8)把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题，提交下一工作循环去解决。（二）PDCA环的特点1.PDCA循环一定要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停地
27、转如图5-1所示。2.大环套小环，互相促进。如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环，那么各个部门、小组还有各自小的PDCA循环，大环带动小环，一级带一级，大环指导和推动着小环，小环又促进着大环，有机地构成一个运转的体系，P计划 D执行C总结 A 检查 P D C AP DC AP DC A3.循环上升。PDCA循环不是到阶段结束就算完结，而是又要回到PDCA阶段开始新的循环，就这样不断旋转。循环的转动不是在原地转动，而是每转一圈都有新的计划和目标。犹如爬楼梯一样逐步上升，使质量水平不断提高。P计划 D执行C总结 A 检查P计划 D执行C总结 A 检查三、排列图法三、排列图法排列图又叫巴雷
28、特图或主次因素分析图，它是定量找出影响产品质量的五要问题或因素的种简便有效的方怯。1897年意大利经济学家巴雷特在分析社会财富的分布状况时，发现所谓“关键的少数和次要的多数”的关系巴雷特在分析中使用的方法也因此而得名。19511956年美国的质量管理学家朱兰把它的原理应用于质量管理，作为改善质量活动中寻找主要因素的一种工具。如图64所示，它由两个纵坐标、一个横坐标、多个真方形和条曲线(折线)构成。左边纵轴表示频数，如件数；右边纵轴表示累计频率；横轴表示影响产品质量的各项因素，并按其影响大小，从左到有依次排列；直方形高度表示该因素影响的大小；曲线(折线)表示各项累计频率的连线。通常按照累计百分数
29、把影响质量的因素分为三类；0一80的叫A类，为主要因素；80一90的叫B类，为次要因素；90一100的叫C类，为般因素。抓住了主要因素就可以集中力量加以解决，从而达到控制和提高产品质量的目的。排列图的绘制步骤如下：(1)收集定期间的数据，例如不合格品的统计数字。(2)把以上数据根据原因、部位、工序、人员等情况分清层次，计算各类项目重复出现的次数(即频数)及频率。(3)以确定的比例绘图，左方纵坐标为频数，右方纵坐标为累计频率。(4)按频数的大小，依次将各项因素用直方形表示出来，成为几个由左向右下降排列起来的图型，即排列图。(5)将立方形端点的累计数(将各项频率依次累加起来)，用条折线连起来形一条
30、从左向右上升的曲线，即巴雷特曲线。例1某机械厂对某零件质量出现不合格的现象进行了分析，共查出250个零件有质量问题，产生这些问题的原因大致可以分五种，根据相关资料画出它们的排列图，如图5-4所示。从图中可以看出，造成零件不合格的主要因素是工装和操作两个问题，解决了这两个问题，就可以少出不合格品164件，降低不合格品率656。5015020010025020608040100件数累计频率%976740321465.6%B类区 81.6%94.4%A类区C类区 应用排列图法应注意：主要因素不宜过多，最好一两个，至多不超过二个，否则就失去找主要原因的意义。影响小于5的因素可以统归为其他类，以避免横轴
31、过长，并统放在横轴的最后。当针对主要因素采取措施后，应再取数据，按原项目重新画出排列图，以检查所采取措施的效果。四、因果分析图法四、因果分析图法因果分析图又叫特性要因图、石川图或鱼刺图，它是日本东京大学教授石川蓉提出的“种简单而有效的方法。它通过带箭头的线，将质量问题与原因之间的关系表示出来，是分析影响产品质量(结果)的诸因素(原因)之间关系的一种工具。因果分析图的画法：第，明确画图对象，弄清什么是质量特性结果，并用同条主干线指向结果。第二，将影响质量的原因分类，先按大的方面分，然后由大到中、由中到小依次细分，直到可以直接采取措施为止，并用箭头表示到图上。第三，对起决定作用的因素画重线或作标记
32、使之醒目。第四，记载必要的有关事项，包括标题、单位、参与者、制图人、年、月、日。例如，用车床加工轴承时，轴颈出现刀痕。经过相关人员进行讨论分析，提出许多相关原因，经用因果分析图进行分析，发现造成轴颈出现刀痕的主要原因是“末及时换刀”结果（某个质量特征问题）大原因中原因更小原因车轴颈出现刀痕机床操作材料工艺技术水平低技术指导纪律松未及时换刀主轴松动精度结构不好床头箱刚性低液压不稳振动漏油操作规程加工方法刀具安装方法管理安装流程安装尺寸次序差材质不好曲轴刚性不足工序精度中心孔不好作因果图时应波意，大原因应从人、设备、材料、方法(工艺)、环境等方面考虑，原因的细分应以能够采取措施为原则。主要原因可采
33、用排列图法、评分法确定。找出：主要原因后，确定解决措施，措施实施后，可继续用排列图法检查结果。五、分层法五、分层法分层法又叫分类法，它是在质量管理中运用统计资料进行分类，据以分析影响质量的原因的种方法。它的要点是将经常使工序受到相同影响的数据，按照种类、原因等差别，分成几个层次，以便把错综复杂的因素分析清楚。数据分层的标志一般有以下几种 第一，按不同时间分。如按不同日期、不同班次进行分层。第二，按操作人员分。如按新老工作人员，不同班次的工作人员，不同性别和不同工龄等进行分层。第三，按使用设备分。如按不同的机床型号、工夹具等进行分层。第四，按操作方法分。如按不同的切削用量、温度、压力等工作条件进
34、行分层；按不同的装卸、堆码、排列方法进行分层。第五，按材料(商品)分。如按产地、成分、规格、制造厂、批号、到货日期等分层。将数据分层时，应根据分析目的，按照一定标志加以分类。将性质相同、在相同条件下收集的数据归并在一起，同时应尽量使同一层的数据波动幅度较小，而层间相互差别较大，这是用分层法进行分层的关键。第三节第三节 ISO 9000族标准族标准一、一、ISO9000系列标准的组成系列标准的组成准体系的核心内容，具体包括：准体系的核心内容，具体包括：ISO 9000-1质量管理和质量保证标准第一部分：选质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南择和使用指南ISO 9001质量体系质量体系设
35、计、生产、安装和服务的质量设计、生产、安装和服务的质量保证模式保证模式ISO 9002质量体系质量体系生产、安装和服务的质量保证模生产、安装和服务的质量保证模式式ISO 9003质量体系质量体系最终检验和试验的质量保证模式最终检验和试验的质量保证模式ISO 9004-1质量管理和质量体系要素第一部分：指质量管理和质量体系要素第一部分：指南南二、二、ISO 9000系列标准的主要内容系列标准的主要内容三、三、2000版版ISO 9000族标准介绍族标准介绍 2000版 ISO 9000族标准的管理原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理系统方法持续改进基于事实的决策与供方互利的关系复习思考题：1.质量和质量管理的定义。2.全面质量管理的主要工作内容。3.质量认证的含义。4.排列图的原理及注意事项。5.因果分析图法的操作步骤，请结合实际绘制一张因果分析图实例。6.质量体系认证对企业管理的意义。
