1、酒店优质服务月总结表彰会领导发言酒店优质服务月总结表彰会领导发言 同志们： 今天，我们在这里召开优质服务总结表彰大会，这既 是一次回顾我厦深化服务工作成果的总结大会，也是一次 分析形势展望未来发展的动员大会。我代表大厦领导，对 获得表彰的个人和集体表示热烈的祝贺！每年的优质服务 月总结大会我们都要表彰一批在工作岗位上默默奉献，做 出突出成绩的同志们，他们用优质的服务为大厦的发展起 到了重要的保障作用，我在这里由衷地道一声谢谢你们！ 大家辛苦了！借此机会，我也向长期以来对大厦服务工作 给予支持和帮助的各级领导，以及区电视台、周刊的领导 们表示衷心的感谢！下面，就大厦开展优质服务工作谈几 点意见：
2、 一、优质服务是大厦赖以生存的基础。 1、优质服务的涵义： 真诚与微笑 真诚待客，微笑服务。 讲效率 快速而准确的服务。要求服务动作要快速敏捷，服务 程序要准确无误。 例如：要求总台服务员填写住宿登记表所有时间为 2 分钟，客房服务员的要求是每天负责整理 1618 间客房， 对餐厅服务员的要求是每小时服务 20 位客人，每 3 分钟服 务一位客人。 随时做好服务的准备 a.做好心理方面的准备； b.做好物质方面的准备； 做好可见服务 把自己的工作置于客人的监督之下，使客人能感觉到 你工作成果。 如整齐清洁的客房；色、香、味、形具全的食品等。 树立全民销售意识 教育员工懂得如何在他们为客人提供服
3、务的同时，向 客人销售或推荐饭店内其他产品。 讲礼貌 讲究仪容仪表，讲究接人待物。 服务优良 每个职工都能做到上述六点，职工就是称职的，服务 就是优良的。 2、开展优质服务取得的成绩 大厦营业收入在短短的几年间从最初的几百万到如 今的几千万，从一个不知名的企业到成长为区内外知名企 业，赢得了市区各相关部门的认可和荣誉，与我们积极倡 导优质服务理念，年年开展优质服务活动是分不开的。 成立之初，号召全体员工高举优质服务大旗，以“让 您万事如意”为工作指导方针，强调优质服务，转变员工 观念，强化服务意识。第一个优质服务月活动，我们以最 基础的“五声十一字”为活动主题，从服务标准用语入手 开展优质服务
4、活动，得到了当时广大员工的一致认同，受 到上级领导和当时总公司领导对我们的认可，顾客表扬信 一封接一封，员工们也都受到了鼓舞，我们的工作有了新 的起色。员工们的思想都发生了深刻的变化。第二个优质 服务月活动，在第一个优质服务月活动的基础上又有新的 变化，提出了“我为客人送真情，我为添光彩”的活动 口号，开展了“假如我是消费者，假如我是管理者”等换 位思考活动，让员工们站在消费者的角度去考虑问题，为 客人提供优质服务。随后几年的活动注重在服务理念上进 行宣传与教育，提出了“一站式”服务和“诚心、细心、 用心”三心服务理念，“服务到我为止”；“规范服务达 标管理”；“强化服务理念确立服务关系”；“
5、抓基础重 塑形象重细节打造品牌”；“二线为一线管理为经营全 员为客人”。今年我们的优质服务主题是：对照标准找差 距强化意识升四星。 从大厦优质服务的发展历程看，优质服务活动由浅入 深，又低标准到高标准，优质服务年年有新意，充分体现 大厦对优质服务的重视。实践证明：优质服务是我们工作 的生命线，是企业赖以生存的基础。只有提高服务质量， 才能赢得市场认可和顾客的支持，万商才能得到更大的发 展。 二、牢固树立“品牌”意识，为大厦赢得更好的发 展 “让您万事如意”是我们服务的最终目标，也是 的服务品牌，我们每个人都要牢固树立这个意识。大家知 道品牌是一个企业的无形资产，也是企业赢得市场的利刃。 品牌能
6、让人们保持忠诚和充分的信赖，好的品牌能够传达 出企业的价值、文化和个性。靠什么创品牌，靠服务， 优质的服务！因此，我们的优质服务活动要不断地开展下 去，做到年年进行，年年有提高。优质服务的理念要天天 讲，天天要牢记，工作中时刻不忘为客人提供优质的服务。 通过我们的优质服务赢得客人满意，给带来可喜的经济 效益和良好声誉，在激烈的市场竞争中立于不败之地。 三、把握机遇，迎接挑战 同志们都知道,酒店这次改造是为了升四星，为了迎接 奥运会的接待任务，进一步提升企业形象，打造品牌， 从而提高企业市场的生存、竞争的能力。我们要充分利用 酒店升星改造之机，对照三星级标准看看我们服务存在哪 些不足；对照四星级
7、酒店的标准，看看我们硬件上还要投 入那些，软件上差距有多大，同时检查一下我们管理人员 是否已具备了四星级酒店管理人员的意识及素质，从而进 一步、由针对性地加强培训与学习，在原有基础上提高我 们的软、硬件水平，为迎接一个崭新的、辉煌的酒店做好 各种准备，为打造品牌，成就北京市的品牌饭店，乃至 名牌饭店，建立一支一流的服务队伍。 我们以往取得的可喜成绩，但离我们的目标还相差甚 远，如在设备设施维修保养与清洁卫生标准上，三星级要 求达总分的 92%以上，四星级要求达总分的 95%以上；服务 质量上，三星级要求达总分的 92%以上，四星级要求达总分 的 95%以上；设备设施及服务项目上，三星级得分为 220 分， 四星级得分为 330 分；四星级在经营与管理制度上作了明 确要求。 以上差距要求我们还要付出艰辛的努力才能达到四星 级酒店标准要求。机遇与挑战并存，同志们，让我们大家 齐心协力，为酒店顺利升星做出自己的贡献。的前景就 象一幅图画，需要大家共同来精心描绘，请大家把它构画 得更美丽、更鲜艳，使的明天更美好！
