1、全天工作的计划和 总结，及时发现问题、解决问题;为适应新形式下保洁工作 的需要，保洁全年进行了两次大规模的有计划、有重点、 综合性的培训活动，使全体员工认识到在做好本职工作的 同时还必须加强文化素质的培养，只有素质的不断提高才 能使对内提高服务质量和服务意识，对外树立服务形象。 保洁部除了在人力成本上进行严格控制外，还尽可能的在 物料消耗上节约成本，因保洁物耗是物业公司的一项较大 的费用支出，在不影响工作质量的前提下节约物耗是保洁 部降低成本的关键，保洁部按制定的节能降耗计划在管理 上加大力度、在用“人”上下功夫，能重复使用的决不换 新的，严格按标准剂量使用高成本清洁液剂，清洁用具谁 丢失损坏
2、谁赔偿，通过这一系列措施，有效的节约了成本。 根据物业公司的整体发展规划，保洁部在对外服务上先走 出了第一步，通过扩大服务领域、开拓家政市场的方式对 外承接洗车、家庭室内清洁、办公区域卫生环境维护等项 目，为物业公司寻求新的经济增长点迈出了第一步。 工程 部的工作主要是保证大厦的正常供电、供水、供暖和空调 以及物业公司所管理设备的保值、增值和正常运转，同时 还承担着各子分公司公共区域、办公区域的水、电、暖、 照明等修补工作，另外还协助公司基建办进行对大厦的施 工改造和工程收尾的维修等工作。 今年开春工程部就对去年被冻坏的消防管线系统进行 了大维修，恢复了大厦的消防功能;配合基建办完成了多项 施
3、工改造及善后处理工作，修复了大量的跑、冒、滴、漏 等故障;对前期工程遗留的主下水道堵塞问题进行了根治和 处理，对不合理的窨线进行了改造，清除了主下水管道的 堵塞隐患;入冬前对大厦的保温缺陷进行了处理和解决，对 九楼消防、生活水箱，酒店、展示中心门头及二楼库房、 快餐吊顶及后堂做了完善的保温处理和封堵，修理了大量 跑风、漏风的门窗等，保证了冬季正常采暖的需要。 在完 成公司正常业务的同时，工程部还积极配合各子分公司、 商户进行经营场所的改、扩、新建施工，如派出专业人员 进行提供资料、提合理化建议、施工安全检查等协助工作， 在平安保险公司、汇科公司的施工过程中都给予了积极有 力的配合，保证了物业公
4、司各项目工作的顺利进行。在正 常完成工作的同时工程部在节能降耗上也做出了大量的工 作，能修理的决不更换、不买新，定时抄录设备运行数据， 合理启停设备，精打细算每一度电、每一滴水、每一公斤 油;对闲置设备进行合理利用，如对去年拆下的 20 多台风 机盘管进行了维修清洗，重新加装到采暖不到位的区域， 不仅保证了各经营区域合理采暖，又为公司节约了数万元 资金;工程部不仅对内厉行节约，在为客户进行维修时也本 着为客户着想的原则，争取少花钱、多办事。 工程部还通 过加强内部管理和深入落实效绩工资考核制度提高工 程部全体员工的服务意识和服务水平，尤其是实行效绩工 资考核以来，各班组自觉对所属不断员工进行职
5、业道德、 专业知识、工作技能等多方面的培训，使工作质量和服务 质量都有了质的变化，彻底改变了过去懒、散、慢的不良 作风，形成主动找问题、查隐患、争出工的积极向上的局 面;为了适应市场需要和物业公司发展的需要，工程部在对 外承接安装、维修等服务上也在积极探索办法，在把员工 素质和技能提高到一个新的高度的前提下，争取为物业公 司创造新的效益和新的利润增长点。 通过各部门员工的积 极配合和共同努力，物业公司今年的各项工作都取得了很 大进展，也正按物业公司领导班子的长远规划一步一步的 前进，相信在股份公司各级领导和部门的帮助指导下经过 物业公司全体人员的不懈努力，目标一定会在不久的将来 得以实现。 三
6、、存在的问题 首先，物业公司管理人员起步较低、能力较欠缺，在 *年要加强培训和学习力度，以提高管理人员的业务素 质和整体管理水平。 第二，物业公司成立时间较短，起步低、时间短，只 处于发育阶段，与本市大型物业公司存在着差距，在走向 市场的发展过程中缺乏技术能力、管理能力和竞争能力。 第三，员工队伍整体技术含量低，在今后的人事工作 中要加强对高技术、高能力人才的引进，并通过培训挖掘 内部技术潜能，发现、培养和储备技术人才。 第四，培训工作力度欠缺、用人机制不灵活，外部交 流少，市场情况了解不深，这需要在今后大力引进人才， 迅速推动市场开发能力，采取提成等多种分配办法调动市 场开发积极性。 这些问
7、题都有待于股份公司各级领导大力 帮助和协调以及物业公司自身不断努力去加以解决;同其它 子(分)公司相比，我们还有许多工作存在一定的差距，我 们将加强沟通和交流、汲取经验和教训，不断进行学习和 教育，为物业公司今后的发展创造更好的外部环境和内部 条件，为物业公司外向型发展的必由之路夯实基础。 20xx 年 10 月 5 日，*物业进驻*前湖校区，这一学 年来，我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断 创新，进一步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得 了可喜的成绩：组建了一支优秀的物业管理团队，创建了 一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法，以及 严格的质量标准和工作程序;形成了服务与
8、管理相结合的专 业分工体系。一年以来，我们紧紧围绕战略规划、品牌建 设、内部管理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。 战略规划 对物业管理的理念进行战略性的转变。 天健物业自成立以来，管理理念经历了从“管理型” 到“服务型”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿 态，倡导了“服务育人，业主至上”的全新服务理念。天 健物业在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战， 但为业主、使用人服务的理念也一直在沿伸，同时也得到 了广泛的好评。但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得， 而是以积极的态度正视在服务过程中存在的服务专业性不 强，服务内涵不深，员工待遇过低以及成本过高等问题。 今年开始，公司便审
9、时度势，着手狠抓安全防范、环境卫 生和维修事宜，劲拼品牌建设，提高公司的运作效率和竞 争力。 品牌建设 品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物 业管理服务的质量作为公司经营的首选目标。 一、贯彻按 ISO 体系的有效动作 公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量 目标、要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量 去满足业主及使用人的需要。一年来，公司始终把通过 ISO9000 和 ISO14000 的审核为奋斗目标，同时也进一步向 业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。 二、形成以客户满意为中心的质量体系 自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作 为工作的中心，进
10、一步确定了公司以业主为中心的经营服 务理念，今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高 服务绩效。 三、建立天健物业零缺陷的目标 公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的 独特，就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷; 设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对 的，但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各 种准备，积极预防可能发生的问题。 内部管理 一、人力资源 人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地 特殊，故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞 争力，我公司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专 多能”且达到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培
11、训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员 资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培 训。通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工 作态度，激发员工团结合作，大大提高了服务质量。 目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备， 专业能力，综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策 划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间。 二、规章制度 入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是 空白的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法 为据，有约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章 制度。包括：各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人 员考核办法。制度的出台明确了职责
12、，分清了权限，也给 公司员工的日常工作指明了方向，提供了依据。 三、维修方面 去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可谓是 以超常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接 管后艰难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收 到师生报修单 4200 多份，。可因去年维修力量过弱，且设 备设施还在保修期内，故多数单子未能修好。直至今年初， 我公司一口气增加了三倍的维修人员，不分日夜的维修， 同时又加大对厂家的催修力度，迅速的解决了原有的存在 的问题。现我处已承诺做到“小修不过夜，大修不过三” 的服务承诺，可因各种设施仍然在保修期，致使好多维修 事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维修
13、， 特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题，在催修厂家无效 的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全部调好，用 实际行动解决了师生的怨言。近日，我公司又一口气换下 了四栋公寓 XX 多盏灯炮以及 300 多个水龙头和几十个冲水 阀，使公寓内的配套设施的维修完好率达到了 98%以上。 四、保安方面 1、XX 年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了 师生入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐 暴露出了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员 素质过低，专业知识不足等。为此我公司于今年年初进行 了一场保安大革新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原 有的保安。其次增加配套设施，购置保安服装。工
14、作的革 新使我保安的外在形象上了一个新台阶。 2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学 校处地的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人员 登记制以及凭证出入制。从去年至今，我公司共登记来访 人员 50000 多人次，确保了学生公寓的安全。 3、在自身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一 周一大会，进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。 从去年至今，共进行了六次专业知识培训，二次消防知识 学习以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核 办法和工作流程，以及不计名的考评制。奖励优秀队员， 扣罚表现较差的队员。 4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动 人员，一律实行来访人
15、员登记和扣押有效证件制，且进行 不定期的巡逻，确保了公寓内学生生命财产的安全。同时 因建设初期的施工较多，我们对违章搭建也进行了处理， 规范和控制来访车辆，创造了一个安全、安静、优雅的学 生公寓环境。 五、保洁方面 1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真 遵守公司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规 程，全天候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦 垃圾箱、扶手、门等，及时清理垃圾，创造了一个干净的 居住环境。 2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和 打分制，每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监 制，即保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监 督保安的工作
16、状态。使双方得以互相制约，互相鼓励。也 取得了显著的效果。 六、其它方面 从去年至今，我处共捡到手机两部，钱包 9 个，现金 1000 多元，校园卡 200 多张以及大量的衣服和鞋子。得到 了师生的一致好评。同时，我公司又实行便民服务，提供 打气筒，免费让学生打气，免费开锁，8 次送生病的学生去 医院看病，10 余次为学生爬窗户开门等。 信息沟通 一年来，我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大 飞跃。我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通： 1、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或态度有意 见可提。 2、发放意见征求表，我们给学校的有关机构发放意见 征求表，让他们对我们的工作进行监督和指导。
17、 3、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了 六次学生座谈会，从中我们得到了宝贵的意见和建议。今 后，我公司还将继续召开此种会议。 4、公布投诉电话，如果师生对我公司的员工有什么不 满意可以直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师生 一个满意的答复。 5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过 24 小时。 6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意可直接向我 管理部面谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复， 且答复时间不超过 12 小时。 服务绩效 一直以来，我公司秉承“客户是上帝”“业主至上” 的原则，立足“一切为了您，为了您的一切”，实行微笑 服务。力求您的事就是我们的事，您的小事就是我
18、们的大 事，您的满意是我们永远的追求。尽忠尽职，服务师生。 结束语 我们知道，虽然在这一年里我们取得了显著的成绩， 但我们也深刻的认识到我们的不足，公司专业性不强、单 一的经营方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。 但我们也明白，这也是我们奋斗的起点，在新的一学新里， 我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自 己的专业水平，提升物业管理的品位，满足业主及使用人 的要求，实现天健物业的腾飞。 唃唃知情的业主我们把电费催交单送到业主家中,提高了电费 收缴率,电费收缴情况很好;对于暧气费的收缴,我们对市委、 印刷厂、报社进行了走访,各单位均承诺近期内解决,这也 作为我们下一步的工作重
19、点来抓。 5、树立形象,服务业主。 我们提出了“责任体现人品、政绩证实能力“的口号,在 全体管理人员中贯彻,同时我们转变观念,变被动为主动,对 各处卫生死角,安全隐患,及时解决;同业主近距离交流,换 位思考,解释现状,互相谅解,缓解物业公司同业主的冲突, 为物业公司健康发展铺平道路,树立起物业公司的新形象。 尽管近期内我们做了大量的工作,但是物业管理上还是 有很多的不足。 1、缺少立法导致政府部门与物业公司及业主三方的权 利义务不明确,给物业公司的管理带来不便。 2、我们物业管理的行为不规范,有时损害业主的合法 权益,如服务不到位、收费与服务不相符、擅自决定本该由 业主决定的事项等。 3、业主
20、大会、业主委员会的组成和运作形同虚设,业 主委员会未能在各方面与物业公司达成共识。 4、建筑安装遗留的质量等问题,给物业管理带来很多 的不便。 5、管理人员思想观念急需更新,多加强法律法规的学 习,提高人员素质。 针对以上存在的问题及物业行业的发展形势,下一月份 我们计划做如下工作： 1、以物管条例发布为契机,加大宣传力度,增强社 区和管理人员的法制观念,进一步提高小区的整体水平。 2、与业主委员会沟通,为条例的实施做前期准备。 3、做好各种费用的收缴工作,减少公司亏损。 4、对所辖小区内的草坪进行全面修剪,清除菜地,恢复 草坪。 5、检查小区内安全用电问题。 总结五：物业公司十一月份工作总结
21、 在公司领导的正确引导与支持下，*物业公司工作团 队于十一月份正式组建。作为一支年轻的队伍，我们积极 响应公司领导号召，开展各项前期准备工作，以便给业主 提供高档服务，打造*品牌。现将十一月份主要工作汇报 如下： 一、队伍组建：根据*小区目前所管辖面积，暂定人 员编制为：二十人。 二、人员培训：为了提升我们工作人员的综合素质， 给业主提供高档次、贴身管家式服务，打造*物业品牌形 象，在新员工入职之初，便依据前期制定的培训计划对各 岗位新员工进行系统培训。除此之外，我们特向当地知名 物业公司聘请讲师为员工培训。 三、建立健全各项工作流程及表格记录：为规范我们 的物业管理行为，建立健全了入伙、装修等工作流程，并 编制了前期物业管理服务协议、临时管理规约、 房屋装饰装饰修服务协议、物业服务公示栏及一 系列物业常用工作表格记录等。为业主入伙及日后物业工 作开展做好了充分的前期准备。 四、保安、保洁工作管理： 自十一月中
