1、物业客服物业客服 XXXX 年工作总结年工作总结 时光如梭，转眼间 XX 年工作即将结束，回首一年来的 工作，感慨颇深。自入职 XX 项目以来，在管理处领导的指 导下和各部门的支持和配合下，基本完成了预期工作目标 及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕物业服务工 作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增 进与业主的沟通并妥善处理了与业主有关的纠纷，部门各 项工作有了明显的提高和改善，员工工作积极性得到大幅 提高。 不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像 是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的 希望，为来年养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但 是总能不断地接受各
2、种挑战，不断地去寻找工作的意义和 价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情， 走自己的路，让别人去说吧。 XX 年 x 月，我正式升任住总 集团 XX 公司天诺物业 15 第四项目客服部经理助理，对于 物业客服工作者来说，整个过程感受最多的只有一个字： 烦。我是从一线员工上来的，所以深谙这种感受。作为公 司一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不断地 探索，希望能够最大限度的化解和消融业主与物业之间的 矛盾。 很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至 无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其 实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的 专业知识，掌握一定
3、的工作技巧，并要有高度的自觉性和 工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每 一个新员工上岗之前，我会告诉她们，一个优秀的客服人 员，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要不 断地完善自身的心理素质，学会把枯燥和单调的工作做得 有声有色，当成是一种享受。对业主要以诚相待，真心为 业主提供切实有效地咨询和帮助，在为业主提供咨询时要 认真倾听业主的问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪 上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大的 投诉。 本年度部门各项工作如下： 一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率 自加入客服部后，发现部门内部管理比较薄弱，主要 表现在员工责任心不强，工
4、作主动性不够、工作效率低、 办事拖拉等方面。针对上述问题，本人进一步完善了部门 责任制，明确了部门员工的责任及工作标准;加强与员工的 沟通，有针对性的组织多项培训，定期对员工的工作进行 点评，有力的激励了员工的工作责任性。目前，部门员工 工作积极性较高，由原来的被动、有条件的工作转变成现 在的主动、自愿的工作态度，从而促进了部门各项工作的 开展。 (二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好的服 务形象。 客服部是服务中心的桥梁和信息中枢，起着联系内外 的作用，客服员的服务水平和服务素质直接影响着客服部 整体工作。今年下半年以来，我部着重加强员工服务管理 工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进
5、行自检、互检， 使客服人员保持良好的服务形象，加强了客服员语言、礼 节、沟通及处理问题的技巧培训，提高了客服员的服务素 质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”的服务思想， 并将该思想贯穿到了对业主的服务之中，在服务中切实的 将业主的事情当成自己的事情去对待。 (三)圆满完成*年收费工作，为客服部总体工作奠 定了坚实的基础 (四)密切配合各部门，做好服务中心内、外联系、协 调工作 二、部门工作存在的问题 尽管部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些 问题。为进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总 结如下。 (一)员工业务水平和服务素质偏低。 通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏 低，服务素质不是很高。主要表现在处理问题的技巧和方 法不够成熟，应对突发事件的经验不足，在服务中的职业 素养不是很高。 (二)协调、处理问题不够及时、妥善 在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息 反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和报告， 处理问题的方式、方法欠妥。
