1、服务质量提升工作总结服务质量提升工作总结 为了更好的完善客服中心全体工作人员的服务质量， 提升客户满意度以及公司效益，现根据客服中心的实际情 况提出做以下整改方案，相信在公司领导的正确指导下、 在各部门的配合支持下，一定能很好的完成这次整改方案。 具体工作步骤如下： 一、加深理解、提高服务意识。 人事部给客服中心全体人员进行培训，培训内容可包 括：了解整改的必要性及重要性；服务礼仪，仪容、仪表、 文明礼貌用语；日常事故处理的方式方法，通过培训使大 家更深的认识何为服务、如何做好服务。真正做到“宾客 至上、服务第一”。 二、总结经验，不断创新。 每周可进行例会总结，总结上周的工作完成情况、未 能
2、解决的事件、好的处理方法经验以及存在的问题，下周 的工作计划，客服工作人员可在日常工作中不断总结让自 己发现日常中存在的不足，以便自己及时纠正；了解各部 门目前状况，相互帮助、配合、学习。真正做到服务创新， 打造品牌，树立口碑。 三、热情周到服务，落实工作。 对客户的诉求及时处理，并一一做回访；相关信息及 时出通知或温馨提示告知客户。在工程部、总务部及 IT 部 等相关部门的支持下对 VIP 客服中心的相关硬件设施进行 定期维护，为客户在享受 VIP 客服中心提供的相关服务时， 设备能正常运转。只有大家齐心协力将工作做得更细致， 做到“急客户之所急，想客户之所想”。取得客户对我们 的信任，对工作的认可，客服人员热情的服务客户，耐心 细致的向客户解释每一项客户不明白的事情，让客户在我 商场消费时能有更加愉悦的心情，并得到客户的表扬，加 深与客户之间的感情。 相信通过一段时间的整改，服务质量会有更好的提升。 当然，VIP 客服中心全体工作人员在以后的工作中还是要不 断创新、不断学习、不断总结。建立长效机制。
