1、最新最新 4s4s 店客服代表个人年终总结店客服代表个人年终总结 4s 店客服代表个人年终总结范文一： 爱岗敬业，满足用户所需。“用户就是上帝，必须让 我满意”，这是我的工作信条，不论何时何地，只要用户 一个电话，我是随叫随到。去年国庆节，久未回家的我打 算利用假期和妻子、孩子回老家陪父母过节。那天，我正 和妻子在发廊理头染发，刚把油膏上了一半，就接到修理 站长的电话：采油工艺研究所的一辆车在哈大公路上抛锚， 急需救援。我心里清楚，单位已经放假，修理人员不足。 强烈的责任心使我顾不得染了一半的头发，赶紧让理发员 用一块塑料膜把头包上，立刻动身去现场。妻子劝说“做 完再去吧?”我说：“不行，用户
2、求援就是无声的命令，车 坏在公路上，人家不知道怎么着急哪”。当客户看到我这 个样子来救急时，感激之情，溢于言表。把车辆故障排除 后回到单位，已经晚上七点多了，用户坚持要请我吃饭， 被我婉言谢绝了，用户说：“你们站不仅技术一流，而且 服务到家，”。我就是这样，想用户之所想，急用户之所 急，帮用户之所需，一次次用自己的满腔热情和实际行动， 赢得了用户的好评。 4s 店客服代表个人年终总结范文 二： 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务 办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼 层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同 配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖
3、 场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领 各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在 顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实 行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次 联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务 办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级 负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级 店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理， 有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于 管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服 务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员 服务管理档案，对全年违
4、纪的员工累计超过 6 次，我们将 暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使 全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最 佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引 领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发， 全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位 顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步 的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候 选人共 44 人，起到了以点带面的作用。 在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训 等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技 巧
5、及案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务 为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接 待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规 范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)， 在今年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训， 我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管 理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉 能力。xx 年前三季度服务办全体共接待各类投诉 371 起完 结率(质量类：224 例，服务类:9 例，综合类：131 例，突 发事件：7 例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续 签了投保协议第三方责任险(保费共 3000
6、元，三店同保)， 只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而 为公司减低了损失。 将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督 和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做 到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标 准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知 单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很 大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以 前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自 律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工 进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员
7、工之间 距离更加接近。 严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场 中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发 现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出 整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解 决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我 们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工 作被动局面。在 xx 年前三季度服务办对卖场进行检查，共 计发现处理各类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪率%。 其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常 违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理， 降低了以罚代管的被动局面。 我们根据值班
8、经理业务上存在的不足制定了系统的培 训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由 我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们 自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作， 那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”， 从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平， 进一步完善自我监督、自我管理机制,前三季度度服务办内 部共计各类培训近 20 余次。 在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员 招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲， 累计 20 余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台 人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要 做
9、的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽 如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格 要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现 在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管 理抓上去。 从参与者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型 活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的 各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并取得了一 定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。 总结 xx 年前三季度服务办工作，虽然取得了一定的成绩， 也受到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人 员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且 部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客 投诉等方面经验还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市 的大型购物中心还存在一定的距离，所有在 xx 年第四季度 xx 年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率， 在兰州率先提倡并实施“特色化服务”，大打特打服务牌， 使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌文化，更能享受到 国芳百盛的服务文化。
