1、店长年会总结报告店长年会总结报告 年关将至，作为一个店长，是需要做好年终总结的， 以下是 xx 搜索整理一篇，欢迎大家阅读! 一 在服装销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营 业员是否能掌握服装销售技巧很重要，营业员除了将服装 展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服装，以 引起顾客的购买的兴趣。营业窗口每天面对众多的客户， 对每一位客户都应态度热情、和蔼、耐心，办理业务更应 迅速、准确。 营业员，是企业最普通、最平凡的岗位，作为企业的 最前沿，代表着移动的企业形象，保持本企业在市场竞争 中的优势，与我们营业员工作岗位息息相关。这就要求我 们在与客户直接接触的过程中以真情沟通客户，热情服
2、务 客户。我们每个员工都是公司形象的传达者，是企业希望 与活力的象征。干一行，爱一行，钻一行，精一行，是我 的工作宗旨。在过去的工作中，我接触过无数的客户，经 历过无数次主动与被动的服务方式，真正体会到什么才是 客户最需要的服务，工作中点点滴滴的积累，为我今后更 好地为客户服务奠定了良好的基础。 “急客户之所急，想 客户之所想”是我的服务宗旨。 今年二月的一天下午已经下班了，我正准备回家，一 位用户来到营业厅试探的问我：“我的手机不能上网了， 你能不能帮我看看?”我立即放下手里的东西，拿过用户的 手机帮用户看了起来，原来是用户不会使用，我就向用户 介绍怎样使用以及上网的资费。 讲解一遍后，我看
3、用户的神色好象还不太明白又不好 意思再问的样子，就马上说：“我可能讲的不太明白，我 再给您讲一遍好吗?”我又一点一点的向用户讲解起来，边 讲边指导用户操作，直到用户完全掌握了使用方法为止。 我不仅在营业厅认真工作，以热情、耐心的服务接待每一 位用户，而且在业余时间，甚至有时走在下班路上还有人 拦住我，向我咨询业务，每当这个时候，我都会停下脚步， 耐心的向用户讲解，直到用户明白为止 。 真诚的服务赢得了用户的信任，一次休息，我和同学 在街上遇到了一位经常到营业厅办业务的用户，他见到我 就着急的说：“我现在有点急事，你能去帮我交 50 元话费 吗?” 说完，把钱给我就走了，我二话没说马上到营业厅为
4、 用户交了 50 元话费，从这以后，这位用户每次到营业厅办 理业务，都要专门到我所在的柜台，跟我打个招呼。 我热 爱营业这项工作，在工作中，我品尝了酸甜苦辣的人生百 味，休会到了它给我带来的快乐与悲伤，感悟到了人与人 之间的真情与 理解。 哪怕客户的一句“谢谢”，都给我带来无尽的欢乐， 然而在工作中并非都是快乐的。有的客户会因情绪所致， 破口大骂，因为对业务的不了解，误认为是你的无能，试 想一下，有谁能在挨骂的同时，心情愉快的起来呢?要说不 难过那是假话，可是换个位置为客户想一下，他们因为手 机不能使用，给自己带来不便，故而脾气急躁，我们是应 该理解的。 这就要求我们用良好的心理素质，熟练的业
5、务知识， 与客户进行沟通，让他了解我们的业务，避免不必要的误 解。记的我们领导曾经说过这样一句话：“微笑是上帝送 给人们最好的礼物，它能敲开每扇紧闭的心门，人们的笑 容将是解决问题最好的方法。”这句话我一直铭记在心， 它给我的工作带来巨大的动力。 微笑服务，看起来简单，有人说笑一下不就行了，实 则不然。其实人与人的沟通是很微妙的，用心感受一下便 会了解。就是这真诚的服务，真心的微笑换来客户的满意， 对我们工作的肯定，对企业的好感，为公司赢来更多的效 益。 在为客户直接的服务中，从他们感激的目光，满意的 笑容中，我享受到了一种从未享受过的东西，在我看来， 我只是做了我应该做的，尽了自己应尽的义务
6、。但从用户 的眼中，我似乎又读懂了很多，明白了许多。八百多个工 作日中，我用真情服务每位客户，同时很多热心的客户反 馈给我很多对工作的建议，拉近了我们之间的距离，真正 达到了心与心的沟通。 在移动事业蓬勃发展的今天，客户更多关注的是我们 的服务，新业务的不断推出，增强自身素质，提高业务水 平，加强服务意识，势在必行。快三年了，通过自己的努 力，我得到了大家的认可，并受到了公司领导及同事们的 赞扬，取得了一定的成绩，这些成绩的取得让我感觉到一 名营业员工作的价值与充实，而这种享受源于我平凡而单 调的营业工作。 二 一 、xx 年已经过去，在这将近一年的时间中我通过在 店长职位的工作，有了一点收获
7、，临近年终，我感觉有必 要对自己的店长工作做一下总结。目的在于吸取教训，提 高自己，以至于把店长工作做的更好，自己有信心也有决 心把明年的店长工作做的更好。下面我对一年的店长工作 进行简要的总结。 我在负责店长工作后，仅凭对销售工作的热情，缺乏 相关行业管理经验，为了迅速融入到这个行业中来，到担 任店长之后，一切从零开始，一边学习管理知识，一边摸 索市场，遇到管理和销售方面的难点和问题，我经常请教 几位领导和其他有经验的同事，一起寻求解决问题的方案 和对一些比较难缠的客户研究针对性策略，取得了良好的 效果。 通过不断的学习，收取同行业之间的信息和积累市场 经验，现在对市场有了一个大概的认识和了
8、解。现在我可 以清晰、流利的应对客户所提到的各种问题，准确的把握 客户的需要，良好的与客户沟通，因此逐渐取得了客户的 信任。所以经过大半年的努力，一些优质客户也逐渐积累 到了一定程度，对市场的认识也有一个比较透明的掌握。 在不断的学习同时，自己的能力，业务水平都比以前有了 一个较大幅度的提高，针对市场的一些变化和同行业之间 的竞争，现在可以拿出一个比较完整的方案应付一些突发 事件。对于一个项目可以全程的操作下来。 存在的缺点： 对于市场了解的还不够深入，对产品的技术问题掌握 的过度薄弱，不能十分清晰的向客户解释，对于一些大的 问题不能快速拿出一个很好的解决问题的方法。在与客户 的沟通过程中，过
9、分的依赖和相信客户，以至于引起一连 串的不良反应。本职的工作做得不好，感觉自己还停留在 一个销售人员的位置上，对销售人员的培训，指导力度不 够，从而影响到销售业绩。 二、在将近一年的时间中，经过部全体员工共同的努 力，使我们公司的产品知名度在市场上渐渐被客户所认识， 由于我们的产品属于新机型，在具体的技术方面存在这不 足，常常在客户的后期使用中出现各种质量故障，在一定 程度上影响到了销售额，使我店的年销售 额没有达到预期目标，但我们良好的售后服务获得了 客户的一致好评，也很好的对我们以后的工作积累的信誉 度和美誉度，这是我认为我们做的比较好的方面，但在产 品质量方面上我们还是存在很大的问题。
10、从销售业绩上看，我们的工作做的是不好的，可以说 是销售做的十分的失败。麻将、机市场产品价格混乱及我 们自身又是新机型缺乏市场辨识度，这对于我们开展市场 造成很大的压力。 客观上的一些因素虽然存在，但在店长工作中其他的 一些做法也有很大的问题，主要表现在销售工作最基本的 客户访问量太少，沟通不够深入。销售人员在与客户沟通 的过程中，不能把我们公司产品的情况十分清晰的传达给 客户，了解客户的真正想法和意图；对客户提出的某项建 议不能做出迅速的反应，在传达产品信息时不知道客户对 我们的产品有几分了解或接受到何种程度。 新业务的开拓不够，业务增长小，业务员的工作责任 心和工作计划性需加强强，业务能力还
11、有待提高。 三、现在麻将市场品牌很多，但主要也就是那几家公 司，现在我们公司的产品从产品质量，功能上属于上等的 产品。在价格上是卖得偏高的价位，在本年销售产品过程 中，牵涉问题最多的就是产品的价格。有几个因为价格而 丢单的客户，面对小型的客户，价格不是特别重要的问题， 但面对采购数量比较多时，客户对产品的价位时非常敏感 的。在明年的销售工作中我认为产品的价格做一下适当的 浮动，这样可以促进销售人员去销售。我们的新产品在知 名度和价格上都没有什么优势，质量上还存在很多不足， 对市场品牌的建立特别不利。 市场是良好的，形势是严峻的。可以用这一句话来概 括，在日益变化地今天，明年是大有作为的一年，假
12、如在 明年一年内没有把市场做好，没有抓住这个机遇，我们很 可能失去这个机会，永远没有机会在做这个市场。 四、在明年的店长工作规划中下面的几项工作作为主 要的工作来做： 1、建立一支熟悉业务，而相对稳定的销售团队。 人才是企业最宝贵的资源，一切销售业绩都起源于有 一个好的销售人员，建立一支具有凝聚力，合作精神的销 售团队是企业的根本。在明年的店长工作中建立一个和谐 的，具有竞争力的团队作为一项主要的工作来抓。 2、完善销售制度，建立一套明确系统的业务管理办法。 销售管理是企业的老大难问题。完善销售管理制度的 目的是让销售人员在工作中发挥主观能动性，对店长工作 有高度的责任心，提高销售人员的主人翁
13、意识。 3、培养销售人员发现问题，总结问题，不断自我提高 的习惯。 培养销售人员发现问题，总结问题目的在于提高销售 人员综合素质，在店长工作中能发现问题总结问题并能提 出自己的看法和建议，业务能力提高到一个新的档次。 4、明年的销售目标最基本的是做到提前完成公司预期 值。根据公司下达的销售任务，把任务根据具体情况分解 到每月，每周 ，每日；以每月，每周 ，每日的销售目标 分解到各个销售人员身上，完成各个时间段的销售任务。 并在完成销售任务的基础上提高销售业绩。 我认为公司明年的发展是与整个公司的员工综合素质， 公司的指导方针，团队的建设是分不开的。提高执行力的 标准，建立一个良好的销售团队和有一个好的店长工作模 式与工作环境是工作的关键。 以上是我的一些不成熟的建议和看法，如有不妥之处 敬请谅解。
