1、服务规范营业网点在服务规范达标的服务规范考核项/总的服务服务规范考核项z按照规范要求设计 业 达标率要求方面的符合程度规范考核项的检查服务规范的评估项 同 点 营业网点在服务环境达标的环境考核项/总的环捺考环境考核项g按照规班要求设计的检 环境达标率 要求方面的符合程度核项查服务环境的评估项 设施配置 完好的服务设施数量 完好的服务设施数量/配置的服务 服务设施s包括供客户使用的自助机 完好率 占按规定配置的服务 设施总数 具和其他服务设施如，便民设施、利 设施总数的比率率牌等 营业网点客户对营业网点服务通过系统的客户满意度调查和测 客户满意度的满意程度评价评方法获得 平均无故障 自助机具从一
2、次故障某段时期所有被测机具总工作时 到下一次故障发生的间/所有被四机具发生故障次数 时间 平均间隔时间(MTBF)总和 设备修复率 在规定时间内修复的在规定时间内修复的设备数/发生规定时间z参照银行相关服务标准 助自故障设备比率故障的设备总数要求 银 自助营业厅在服务环 行 达标的环境(含标识考核项/总的环撞考核项g按照规范应该考核的环 环绕达标率境要求方面的符合 环境考核项境及标识方面指标项 程度 自助银行客户对自助银行服务通过系统的客户满意度调查和测 客户满意度的满意程度评价评方法获得 电话银行客户成功进入电话银 语音接通2发起呼叫后20s内提供语 电 接通率行(IVR语音系统次语音系统接
3、通次数/呼叫总数 音服务 话 语音系统)数的占比 银 行 人工服务客户成功进入人工服人工服务接通次数/人工服务呼叫人工接通s发起人工服务请求后20s 接通率务系统次数的占比总数内提供人工服务 8 DB31/T 446. -2019 表A.l(续) -一一 一_.，-一 指标定义统计剖重方法注解说明 已经接入电话银行系 统，但在人工服务提供放弃呼叫g已经接入到电话银行系 呼叫放弃率前被主动放弃的电话放弃略目吗次数/全部接通电话数统，但在等待人工服务提供期间，被 数占比(5s内被放弃呼叫者在超过5s后自动挂断的 电 的除外 话 人工服务受理人员不 银 行服务(解答转接，一次成功解答次成功解答问题的
4、电话数/呼叫成功解答s同一客户1h内元重复 一次成功率顾客问题的电话数总数呼叫 占比 电话银行客户对电话银行服务通过系统的客户满意度调查和测 客户满意度的满意程度评价评方法获得 1)成功登录2指客户经身份验证后， 成功进入个人网银/手机银行主 登录成功率 用户成功登录网上银 成功登陆的次数/总登陆次数 界面F 行及子机银行的比率2)总登录次数z指为进入个人网 银/手机银行主界面而尝试登录的 网 次数 上 网上银行及发生网上银行及子机网上银行及子机银行安全事故s指使 银 理赌客户数/网上银行及手机银 行 手机银行银行安全事故的客户用网上银行及子机银行过程中发生 及行客户总数 手 安全事故率数占比
5、的银行理赔事件 机 当年网上银行及手机银行客户数 银 网上银行及网上银行及手机银行 行 -上年网上银行及子机银行客户 手机银行客户数量的年增长 数)/上年网上银行及手机银行客 客户增长率速率 户数 网上银行及客户对网t银行及子 i鼠过系统的客户满l度调查和测 手机银行机银行服务的满意程 客户满意度度评价 评方法获得 客户投诉率 每一万笔业务客户的投诉次数X10 000/测量期内业务 投诉比率总笔数 1)回复2在接到投诉后向客户作出的 按时回复率 在承诺时限内提供回按时回复的投诉数量/总的投诉确认告知或答复 投诉 复的投诉比率数量2)回复承诺时限g银行对外公开承诺 的最低回复时间 处 理 处理完
6、毕=对投诉进行调查，提出解 按时处理率 在承诺时限内处理完按时处理完毕的投诉数量/总的投 决方案，将处理结果最终回复投诉 毕的投诉比率诉数量 人.并得到满意认可 投诉处理客户对银行投诉处理通过系统的客户满意度调查和测 满意度的满意程度评价评方法获得 9 DB31月446-2019 表A.1(续 指标定义统计测量方法 注解说明 通过对由顾客满意评 价和服务监测评价结 综合 果综合分析得出的窗 由服务质量指数逻辑模型与测评 服务质量指数 口服务五个渠道的服 计算方法合成计算得出的评价 翻 务质量指数进行合成 评 和加权处理生成的总 分值 体服务质量水平评价 结果 10 mFON-叮叮回Fm阁。 上
7、海市地方标准 银行业窗口服务规范 DB31/T 446-2019 祷 中国标准出版社出版发行 北京市朝阳区和平里西街甲2号(100029) 北京市西城区三里河北街16号(10004日 网址 总编室:(010)68533533发行中心:(010)51780238 读者服务部:(010)68523946 中国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷 各地新华书店经销 * 开本880X12301/16 印张1字数23千字 2020年5月第一版2020年5月第一次印刷 特 刊号155066 5-1269 18.00元 如有印装差错由本社发行中心调换 版权专有侵权必究 举报电话:(010)68510107 定价 DB
8、31/T 446-2019 打印H期2020年5月19HF002AA (彫&揋秄argin-left: 8px; padding: 0px 0px 0px 2.2em; max-width: 100%; color: rgb(51, 51, 51); font-family: -apple-system-font, BlinkMacSystemFont, "Helvetica Neue", "PingFang SC", "Hiragino Sans GB", "Microsoft YaHei UI", "
9、Microsoft YaHei", Arial, sans-serif; font-size: 17px; letter-spacing: 0.544px; text-align: justify; white-space: normal; background-color: rgb(255, 255, 255); box-sizing: border-box !important; overflow-wrap: break-word !important;两阶段提交协议的容错能力较差。从上文的分析可以看出，两阶段提交协议在某些情况下存在流程无法执行下去的情况，且也无法判断流程状态。在工程中好的分布式协议往往总是可以在即使发生异常的情况下也能执行下去。例如，回忆Lease 机制（2.3 ），一旦lease 发出，无论出现任何异常，Lease 服务器节点总是可以通过时间判定出Lease 是否有效，也可以用等待Lease 超时的方法收回Lease 权限，整个Lease 协议的流程不存在任何流程被阻塞而无法执行下去的情况。与Lease 机制的简单有效相比，两阶段提交的协议显得较为复杂且容错能力差。
