1、抛入水，随波荡漾，发髻上沾着晶莹的露 水，双脚任水流轻抚。身影轻飘而过，留下一阵清风。 可是晚年的我却生活在一片黑暗之中，家庭的衰败，社会的改变，消磨着 我那柔弱的心。我几乎对生活绝望，每天在痛苦中消磨时光，一切都好象是灰 暗的。“寻寻觅觅冷冷清清凄凄惨惨戚戚”这千古叠词句就是我当时心情的写 照。 最后，香消玉殒，我在痛苦和哀怨中凄凉的死去。 在天堂里，我又见到了上帝。上帝问我过的怎么样，我摇摇头又点点头， 我的一生有欢乐也有坎坷，有笑声也有泪水，有鼎盛也有衰落。我始终无法客 观的评价我的一生。我原以为做一个着名的人，一生应该是被欢乐荣誉所包围， 可我发现我错了。于是在下一轮回中，我选择做一个
2、平凡的人。 我来到人间，我是一个平凡的人，我既不着名也不出众，但我拥有一切的 幸福：我有温馨的家，我有可亲可爱的同学和老师，我每天平凡而快乐的活着， 这就够了。 天儿蓝蓝风儿轻轻，暖和的春风带着春的气息吹进明亮的教室，我坐在教 室的窗前，望着我拥有的一切，我甜甜的笑了。我拿起手中的笔，不禁想起曾 经作诗的李清照，我虽然没有横溢的才华，但我还是拿起手中的笔，用最朴实 的语言，写下了一时的感受： 人生并不总是完美的，每个人都会有不如意的地方。这就需要我们静下心 来阅读自己的人生，体会其中无尽的快乐和与众不同。 “富不读书富不久，穷不读书终究穷。”为什么从古到今都那么看重有学 识之人？那是因为有学识
3、之人可以为社会做出更大的贡献。那时因为读书能给 人带来快乐。 自从看了丑小鸭这篇童话之后，我变了，变得开朗起来，变得乐意同 别人交往，变得自信了因为我知道：即使现在我是只“丑小鸭”，但只要 有自信，总有一天我会变成“白天鹅”的，而且会是一只世界上最美丽的“白 天鹅” 我读完了这篇美丽的童话故事，深深被丑小鸭的自信和乐观所折服，并把 故事讲给了外婆听，外婆也对童话带给我们的深刻道理而惊讶不已。还吵着闹 着多看几本名着。于是我给外婆又买了几本名着故事，她起先自己读，读到不 认识的字我就告诉她，如果这一面生字较多，我就读给她听整个一面。渐渐的， 自己的语文阅读能力也提高了不少，与此同时我也发现一个人
4、读书的乐趣远不 及两个人读的乐趣大，而两个人读书的乐趣远不及全家一起读的乐趣大。于是， 我便发展“业务”带动全家一起读书现在，每每遇到好书大家也不分男女 老少都一拥而上，争先恐后“抢书”，当我说起我最小应该让我的时候，却没 有人搭理我。最后还把书给撕坏了，我生气地哭了，妈妈一边安慰我一边对外 婆说：“孩子小，应该让着点。”外婆却不服气的说：“我这一把年纪的了， 怎么没人让我呀？”大家人你一言我一语，谁也不肯相让读书让我明白了 善恶美丑、悲欢离合，读一本好书，犹如同智者谈心、谈理想，教你辨别善恶， 教你弘扬正义。读一本好书，如品一杯香茶，余香缭绕。读一本好书，能使人 心灵得到净化。书是我的老师，
5、把知识传递给了我；书是我的伙伴，跟我诉说 心里话；书是一把钥匙，给我敞开了知识的大门；书更是一艘不会沉的船，引 领我航行在人生的长河中。其实读书的真真乐趣也就在于此处，不是一个人闷 头苦读书；也不是读到好处不与他人分享，独自品位；更不是一个人如痴如醉 地沉浸在书的海洋中不能自拔。而是懂得与朋友，家人一起分享其中的乐趣。 这才是读书真正之乐趣呢！这所有的一切，不正是我从书中受到的教益吗？ 我阅读，故我美丽；我思考，故我存在。我从内心深处真切地感到：我从 读书中受到了教益。当看见有些同学宁可买玩具亦不肯买书时，我便想到培根 所说的话：“世界上最庸俗的人是不读书的人，最吝啬的人是不买书的人，最 可怜
6、的人是与书无缘的人。”许许多多的作家、伟人都十分喜欢看书，例如毛 泽东主席，他半边床上都是书，一读起书来便进入忘我的境界。 书是我生活中的好朋友，是我人生道路上的航标，读书，读好书，是我无 怨无悔的追求。 一个人的谈吐有没有“味道”，完全要看他的读书方法。如果读者获得书中 的“味”，他便会在谈吐中把这种风味表现出来；如果他的谈吐中有风味，他在 写作中也免不了会表现出风味来。 所以，我认为风味或嗜好是阅读一切书籍的关键。这种嗜好跟对食物的嗜 好一样，必然是有选择性的，属于个人的。吃一个人所喜欢吃的东西终究是最 合卫生的吃法，因为他知道吃这些东西在消化方面一定很顺利。 读书跟吃东西一样，“此人吃来
7、是蜜糖，他人吃来是砒霜”。教师不能以其 所好强迫学生去读，父母也不能希望子女的嗜好和他们一样。如果读者对他所 读的东西感不到趣味，那么所有的时间全都浪费了。 所以，永远记得，这世间上没有什么一个人必读的书，只有在某时某地， 某种环境，和生命中的某个时期必读的书。读书和婚姻一样，是命运注定的或 阴阳注定的。 纵使某一本书，如圣经之类，是人人必读的，读这种书也一定应当在 合适的时候。当一个人的思想和经验还没有达到阅读一本杰作的程度时，那本 杰作只会留下不好的滋味。 孔子曰：“五十以学易。”便是说，四十五岁时候尚不可读易经。 孔子在论语中的训言的冲淡温和的味道，以及他的成熟的智慧，非到读者 自己成熟
8、的时候是不能欣赏的。 四十学易是一种味道，到五十岁，看过更多的人世变故的时候再去学 易，又是一种味道。所以，一切好书重读起来都可以获得益处和新乐趣。 多读书，可以让你觉得有许多的写作灵感。可以让你在写作文的方法上用 的更好。在写作的时候，我们往往可以运用一些书中的好词好句和生活哲理。 让别人觉得你更富有文采，美感。 多读书，可以让你全身都有礼节。俗话说：“第一印象最重要。”从你留 给别人的第一印象中，就可以让别人看出你是什么样的人。所以多读书可以让 人感觉你知书答礼，颇有风度。 多读书，可以让你多增加一些课外知识。培根先生说过：“知识就是力量。” 不错，多读书，增长了课外知识，可以让你感到浑身
9、充满了一股力量。这种力 量可以激励着你不断地前进，不断地成长。从书中，你往往可以发现自己身上 的不足之处，使你不断地改正错误，摆正自己前进的方向。所以，书也是我们 的良师益友。 多读书，可以让你变聪明，变得有智慧去战胜对手。书让你变得更聪明， 你就可以勇敢地面对困难。让你用自己的方法来解决这个问题。这样，你又向 你自己的人生道路上迈出了一步。 多读书，也能使你的心情便得快乐。读书也是一种休闲，一种娱乐的方式。 读书可以调节身体的血管流动，使你身心健康。所以在书的海洋里遨游也是一 种无限快乐的事情。用读书来为自己放松心情也是一种十分明智的。 读书能陶冶人的情操，给人知识和智慧。所以，我们应该多读
10、书，为我们以后 的人生道路打下好的、扎实的基础！ “书籍是全世界的营养品, 生活里没有书籍, 就好象没有阳光; 智慧里没有书籍, 就好象鸟儿没有翅膀。”（英 莎士比亚）。“一本新书象一艘船, 带领着我 们从狭隘的地方, 驶向生活的无限广阔的海洋。”（瑞士 凯勒）。“不读书 就没有真正的学问,没有也不可能有欣赏能力、文采和广博的见识。不读书 的人就不是一个完人。”（俄 赫尔岑）。多读书, 可以开阔视野, 增长见识,客房房口组工作内容客房房口组工作内容 一一 主班工作流程主班工作流程 （一）收洗衣流程一）收洗衣流程 1 1、工作区域：、工作区域：1818 楼到楼到 2222 楼楼 2 2、使用工具
11、：、使用工具：客衣收洗记录本 3 3、工作流程：、工作流程： 步骤一：步骤一：每天 10：00 点11：00 点由主楼层人员负责收取所在楼层的客衣 （DND 房除外） ，收洗衣时要跟客人当面点清件数，并仔细检查客衣是否有 破损、污损、掉色、重度染色等当面与客人核实； 步骤二：步骤二：收出的洗衣由主班送至 HSKP，文员与主班核对后由主班送至洗衣 房； 步骤三：步骤三：主班服务员送洗衣至洗衣房时要和其工作人员说明是否加急洗或 正常洗； 步骤四：步骤四：当日上午 11 点之前收的洗衣，当天下午 18:0019：00 会送回房 间； 步骤五：步骤五：当日 11:0019:00 之间收的洗衣，次日 1
12、1:00 左右送回房间； 步骤六：步骤六：当日 19:0022:00 之间收的洗衣，次日 13:00 左右送回房间； 步骤七：步骤七：HSKP 中班文员负责把洗净送回的洗衣跟洗衣房核对后，由中班服 务员送回客人房间，做好记录； 步骤八步骤八：加急洗衣 4 小时送回（加急洗的客衣需加收 50%的洗衣费用） ，每 天下午 20：00 点以后不再收加急洗衣。22：00 以后收的洗衣视为次日上午 收的洗衣。 （二）查退客房流程（二）查退客房流程 1 1、工作区域：、工作区域：1818 楼到楼到 2222 楼楼 2 2、使用工具：、使用工具：客房记录本客房记录本 3 3、工作流程：、工作流程： 步骤一：
13、步骤一：主班接到 15 楼房务中心通知查退房； 步骤二：步骤二：按正确的敲门程序进入房间查房； 步骤三：步骤三：在两分钟内将房间的有偿消费和遗留物报至房务中心； 步骤四：步骤四：在第三分钟内查房间的物品有没有缺少或损坏，房间巾类和布草 有污损或缺少，及时报至房务中心，领班确认及时处理； 步骤五：步骤五：拉开窗帘，打开窗户通风，关闭所有的电器和灯具； 步骤六：步骤六：将房间的果盘和牛奶一起收出房间； 步骤七：步骤七：将房间的酒水登记到酒水单上； 步骤八：步骤八：拔出电卡，锁上房门并将退房告知清扫班。 二二 楼层服务员工作流程楼层服务员工作流程 （一）退客房清扫流程（一）退客房清扫流程 1 1、工
14、作区域：、工作区域：10 楼至 22 楼 2 2、使用工具、使用工具：1 瓶绿水，1 瓶康洁，1 威露士，1 马桶刷，1 浴缸刷，1 杯 刷，1 百洁布，1 玻璃刮，1 工作蓝，1 布草车，1 工作车，1 吸尘器 3 3、工作流程：、工作流程： 步骤一：敲门。步骤一：敲门。按正确的敲门程序进房； 第一步：第一步：对照工作表核实房牌号； 第二步：第二步：站在房间门口 40CM 处，察看房间是否亮“请勿打扰”灯或挂 “请勿打扰”牌； 第三步：第三步：若未亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌则开始敲门程序； 第四步：第四步：首先用右手食指轻按一下门铃按钮一秒后松开，再用右手中指 第二关节轻敲房门三下（
15、每敲一下停留一秒），用标准的普通话报 “Housekeeping,你好，服务员”；再用右手中指第二关节轻敲房门三下， 用标准的普通话报“House keeping，你好服务员”；再用右手中指第二 关节轻敲房门三下，用标准的普通话报“House keeping，你好服务员”； 音量适中； 第五步：第五步：如房内有人应答，要等客人开门或征得客人同意后方可开门进 入房间。 第六步：第六步：见到客人后，先向客人问好，然后询问客人“请问现在可以为 您清洁房间吗？”如客人要求暂时不用清洁，应礼貌的询问客人“请问 什么时间清洁房间比较合适？”确认后向客人说：“对不起，打扰您了！ 可以帮您关上房门吗？”后根据
16、客人要求，面向房门退出房间； 第七步第七步：若房内无人应答，则把房卡取出，饭店标示朝上，房卡标示箭 头对准钥匙孔插入，停留 2 秒，拔出房卡，门锁显示绿灯后，右手抓住 门把手轻轻向下转动 45 度，同时推开房门； 第八步：第八步：若门锁显示黄灯，则门锁处于反锁状态，应迅速离开，并在工 作表上做好记录； 第九步第九步：若门锁显示红灯或无任何显示，则门锁故障。按报修程序报修 （如附件？如附件？），迅速离开，并在工作表上做好记录； 第十步第十步：若开门后发现挂有防盗链，则应轻轻关上房门，迅速离开，并 在工作表上做好记录； 第十一步：第十一步：当房门开至一半时，观察房内情况，再用右手中指第二关节 轻敲
17、房门三下（每敲一下停留一秒），用标准的普通话报“你好服务员” (此动作重复三次)，确定无人后将房门继续敞开，开始清扫房间； 第十二步第十二步：开门后若发现客人正在休息或洗澡，则应迅速离开，轻轻关 上房门，并在工作表上做好记录； 第十三步：第十三步：无论进入任何客房，均按此程序执行。 步骤二：步骤二：打开窗帘和窗户。 步骤三：步骤三：关闭所有的电器及灯具。 步骤四：步骤四：收集所有的垃圾，检查物品遗失损坏情况。及时上报； 步骤五：消毒。步骤五：消毒。卫生间（面盆淋浴房马桶）防滑拖鞋拿消毒液消毒。 同时马桶冲水，均匀的喷洒洁厕剂在马桶内侧及边缘； 步骤六：步骤六：收集瓷器玻璃杯及烟缸； 步骤七：步
18、骤七：撤换床上用品并取出房间所有用过的布草； 步骤八：铺床步骤八：铺床； 第一步：第一步：做床前先把床上脏布草撤出； （1）撤布草时，被罩不能反着撤，要正面朝上，以免洗衣房洗涤和包住 任何客人遗留物品； （2）撤床上布草，要一条一条撤，这样可以看清楚有没有任何客人遗留 物品； （3）撤下的脏布草要及时撤出，放到盛脏布草车里，撤掉的被芯：枕芯 不允许放到地毯上。 第二步：第二步：铺床； （1）铺床单时要正面朝上，先开单，两手握住床单两侧中线，双手向上 抬，再向下压，用力要均匀，甩单一次到位，四角度一致，不偏离中线； （2）床单包角，先床头，后床尾，床单包直角入床垫内，无多余露出。 第三步：第三步
19、：套被罩； （1）罩被罩时，被罩竖条纹面朝上； （2）被芯装入被罩内，四角平展美观； （3）床头棉被与床头平齐，四角饱满平展。 第四步：第四步：套枕套； （1）枕套外形平整干净； （2）枕芯四角装到位，饱满； （3）开口一边，两个枕头对着，开口面对着放； （4）放枕头距离两侧相等，与床头平行； （5）放在床上的枕头平整美观。 步骤九：步骤九：清洁卫生间淋浴房； 第一步：水洗第一步：水洗。淋浴房的玻璃上难免会沾上沐浴用品以及水渍，这时候 就需要用清水清洗，最好是再用软布擦拭，软布可以选购无毛的那种， 这样不会在玻璃上沾上纤维。 第二步：定期请用玻璃水清洗第二步：定期请用玻璃水清洗。淋浴房玻璃怎么
20、清洁不是简简单单的问 题，除了常规的清水，还需要玻璃水定期清洗。玻璃上采用了易洁材料， 用清水一擦就干净了。 第三步：污垢清洗。第三步：污垢清洗。如果有污垢，请用中性清洁布和软布擦拭。淋浴房 玻璃怎么清洁的问题肯定还是有一定的技巧，一定是中性清洁剂，这样 对玻璃的损害较小。顽固污渍的话可以用少量酒精去除。切忌用酸性、 碱性溶剂清洗。 步骤十：清洁瓷器、玻璃杯、和烟缸步骤十：清洁瓷器、玻璃杯、和烟缸； 第一步：水洗。第一步：水洗。用清水对瓷器、玻璃杯、烟缸用清洁剂进行刷洗； 第二步：对光照。第二步：对光照。将所洗瓷器、玻璃杯、烟缸对光照查看有无脏处，有 的话重新进行水洗。 第三步：摆放。第三步：
21、摆放。将洗净的瓷器、玻璃杯、烟缸摆放至原处。 步骤十一：清洁面盆、台面、瓷砖、墙面和门步骤十一：清洁面盆、台面、瓷砖、墙面和门； 第一步：刷洗。第一步：刷洗。使用百洁布蘸取中性清洁剂清洁面盆、台面、瓷砖、镜 子及金属器刷洗。 第二步：擦拭。第二步：擦拭。并使用清水冲干净面盆、台面、镜子、干抹布将水迹擦 干金属器打亮，墙面和门污迹擦干净。 （金属器及面盆重污渍使用牙刷蘸 洁而亮进行擦拭，并用干抹布打亮） 。 步骤十二：清洁马桶；步骤十二：清洁马桶； 第一步：第一步：放水冲净马桶； 第二步：第二步：然后在抽水马桶的清水中倒入马桶清洁剂； 第三步：第三步：注意不要将清洁剂直接倒在釉面上，否则会损伤抽
22、水马桶的釉 面。第四步：第四步：倒入清洁剂是为下一步彻底清洁马桶提供方便，因为马桶 清洁剂要浸泡数分钟后方能发挥效用。 第五步：第五步：用马桶刷彻底刷马桶内侧，不能有黄渍，异味； 第六步：第六步：用抹布沾清洗剂和消毒液擦拭马桶盖、抽水箱，马桶底座。 步骤十三步骤十三：撤换浴室棉制品和客用品并补充齐全； 步骤十四：清洁浴室地面。步骤十四：清洁浴室地面。用清洁工具蘸少量的清洁剂从上至下、从里至 外清洁墙面和地面，冲洗擦干； 步骤十五：清洁家俱步骤十五：清洁家俱-除尘（由高到低和由里到外，按顺时针或逆时针的方 向依次进行） ； 步骤十六：步骤十六：清洁镜子和饰品及绿植浇水； 第一步：准备。第一步：准
23、备。将玻璃清洁剂喷在干净抹布上； 第二步：擦拭。第二步：擦拭。用干净抹布从上至下擦净镜子级饰品； 第三步：浇水。第三步：浇水。用浇水壶为室内植物浇水。 步骤十七：补充客房用品。步骤十七：补充客房用品。根据客房实际消耗进行补充。 步骤十八：吸尘。步骤十八：吸尘。用吸尘器吸尘客房及浴室地面（吸尘时需由里往外） ； 步骤十九：清洁入户过门石步骤十九：清洁入户过门石。在抹布上喷上中性清洗剂进行擦拭，并用水 冲洗，再擦拭干，做到表面无灰。 步骤二十：巡视房间并自查房间；步骤二十：巡视房间并自查房间； 步骤二十一：锁门、登记工作表。步骤二十一：锁门、登记工作表。 （二）住客房清扫（二）住客房清扫 1、工作
24、范围、工作范围：10 楼至 22 楼。 2、使用工具、使用工具：1 瓶绿水，1 瓶康洁，1 威露士，1 马桶刷，1 浴缸刷，1 杯刷， 1 百洁布，1 玻璃刮，1 工作蓝，1 布草车，1 工作车，1 吸尘器 3、工作流程、工作流程 步骤一步骤一：按正确敲门程序操作； 第一步：第一步：对照工作表核实房牌号； 第二步：第二步：站在房间门口 40CM 处，察看房间是否亮“请勿打扰”灯或挂 “请勿打扰”牌； 第三步：第三步：若未亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌则开始敲门程序； 第四步：第四步：首先用右手食指轻按一下门铃按钮一秒后松开，再用右手中指 第二关节轻敲房门三下（每敲一下停留一秒），用标准的普
25、通话报 “Housekeeping,你好，服务员”；再用右手中指第二关节轻敲房门三下， 用标准的普通话报“House keeping，你好服务员”；再用右手中指第二 关节轻敲房门三下，用标准的普通话报“House keeping，你好服务员”； 音量适中； 第五步：第五步：如房内有人应答，要等客人开门或征得客人同意后方可开门进 入房间。 第六步：第六步：见到客人后，先向客人问好，然后询问客人“请问现在可以为 您清洁房间吗？”如客人要求暂时不用清洁，应礼貌的询问客人“请问 什么时间清洁房间比较合适？”确认后向客人说：“对不起，打扰您了！ 可以帮您关上房门吗？”后根据客人要求，面向房门退出房间；
26、第七步第七步：若房内无人应答，则把房卡取出，饭店标示朝上，房卡标示箭 头对准钥匙孔插入，停留 2 秒，拔出房卡，门锁显示绿灯后，右手抓住 门把手轻轻向下转动 45 度，同时推开房门； 第八步：第八步：若门锁显示黄灯，则门锁处于反锁状态，应迅速离开，并在工 作表上做好记录； 第九步第九步：若门锁显示红灯或无任何显示，则门锁故障。按报修程序报修 （如附件？如附件？），迅速离开，并在工作表上做好记录； 第十步第十步：若开门后发现挂有防盗链，则应轻轻关上房门，迅速离开，并 在工作表上做好记录； 第十一步：第十一步：当房门开至一半时，观察房内情况，再用右手中指第二关节 轻敲房门三下（每敲一下停留一秒），
27、用标准的普通话报“你好服务员” (此动作重复三次)，确定无人后将房门继续敞开，开始清扫房间； 第十二步第十二步：开门后若发现客人正在休息或洗澡，则应迅速离开，轻轻关 上房门，并在工作表上做好记录； 第十三步：第十三步：无论进入任何客房，均按此程序执行。 步骤二：进入房间。步骤二：进入房间。进入房间后如果发现有贵重物品及大量现金或者吸毒 迹象等异常情况，及时报至领班处和房屋中心。如无异常进入房间后： 第一步：开窗盒关灯。第一步：开窗盒关灯。打开窗帘和窗户关闭所有的电器及灯具； 第二步：收集垃圾。第二步：收集垃圾。收集房内所有垃圾（除客人放在垃圾桶里的东西外， 即使是放在地上的物品也只能替客人做简
28、单的整理，千万不要自行处理） ； 第三步：消毒。第三步：消毒。卫生间（面盆淋浴房马桶）防滑拖鞋拿消毒液消毒。同时 马桶冲水，均匀的喷洒洁厕剂在马桶内侧及边缘； 第四步：收集房间用过的杯具第四步：收集房间用过的杯具； 第五步：整理房间床铺。第五步：整理房间床铺。床上头发要清理干净如有污迹需及时更换，床上 用品隔天需更换） ； 步骤三：清洁卫生间淋浴房；步骤三：清洁卫生间淋浴房； 第一步：水洗第一步：水洗。淋浴房的玻璃上难免会沾上沐浴用品以及水渍，这时候 就需要用清水清洗，最好是再用软布擦拭，软布可以选购无毛的那种， 这样不会在玻璃上沾上纤维。 第二步：定期请用玻璃水清洗第二步：定期请用玻璃水清洗
29、。淋浴房玻璃怎么清洁不是简简单单的问 题，除了常规的清水，还需要玻璃水定期清洗。玻璃上采用了易洁材料， 用清水一擦就干净了。 第三步：污垢清洗。第三步：污垢清洗。如果有污垢，请用中性清洁布和软布擦拭。淋浴房 玻璃怎么清洁的问题肯定还是有一定的技巧，一定是中性清洁剂，这样 对玻璃的损害较小。顽固污渍的话可以用少量酒精去除。切忌用酸性、 碱性溶剂清洗。 步骤四：清洁瓷器、烟缸及杯具；步骤四：清洁瓷器、烟缸及杯具； 第一步：水洗。第一步：水洗。用清水对瓷器、玻璃杯、烟缸用清洁剂进行刷洗； 第二步：对光照。第二步：对光照。将所洗瓷器、玻璃杯、烟缸对光照查看有无脏处，有 的话重新进行水洗。 第三步：摆放
30、。第三步：摆放。将洗净的瓷器、玻璃杯、烟缸摆放至原处。 步骤五：清洁面盆台面瓷砖镜子镜面和门；步骤五：清洁面盆台面瓷砖镜子镜面和门； 第一步：刷洗。第一步：刷洗。使用百洁布蘸取中性清洁剂清洁面盆、台面、瓷砖、镜 子及金属器刷洗。 第二步：擦拭。第二步：擦拭。并使用清水冲干净面盆、台面、镜子、干抹布将水迹擦 干金属器打亮，墙面和门污迹擦干净。 （金属器及面盆重污渍使用牙刷蘸 洁而亮进行擦拭，并用干抹布打亮） 。 第三步：客人物品管理第三步：客人物品管理。清洁台面时注意客人自带的洗漱用品化妆品等 清理过后要尽可能的放回原位不要放错位置） ； 步骤六：清洁马桶；步骤六：清洁马桶； 第一步：第一步：放
31、水冲净马桶； 第二步：第二步：然后在抽水马桶的清水中倒入马桶清洁剂； 第三步：第三步：注意不要将清洁剂直接倒在釉面上，否则会损伤抽水马桶的釉 面。第四步：第四步：倒入清洁剂是为下一步彻底清洁马桶提供方便，因为马桶 清洁剂要浸泡数分钟后方能发挥效用。 第五步：第五步：用马桶刷彻底刷马桶内侧，不能有黄渍，异味； 第六步：第六步：用抹布沾清洗剂和消毒液擦拭马桶盖、抽水箱，马桶底座。 步骤七：撤换浴室棉制品和客用品并补充齐全步骤七：撤换浴室棉制品和客用品并补充齐全；（只要开封及使用都需补 入新的客用品） ； 步骤八：清洁浴室地面。步骤八：清洁浴室地面。用清洁工具蘸少量的清洁剂从上至下、从里至外 清洁墙
32、面和地面，冲洗擦干，注意墙面与地面的接缝处，不得发霉； 步骤九：清洁家具步骤九：清洁家具。由高到低和由里到外按顺时针或逆时针的方向依次用 抹布擦拭进行除尘，如果客人物品影响除尘移动后应放回原位； 步骤十：补充房间的客用品及小食品。步骤十：补充房间的客用品及小食品。根据客房消耗，补充牙刷、牙膏、 洗发水、沐浴露、卫生纸、梳子等及小食品； 步骤十一：吸尘步骤十一：吸尘。吸尘房间及浴室地面（吸尘时需由里往外注意边角） ； 步骤十二：过门石清洁。步骤十二：过门石清洁。在抹布上喷上中性清洗剂进行擦拭，并用水冲洗， 再擦拭干，做到表面无灰。 步骤十三：巡视房间并自查房间步骤十三：巡视房间并自查房间 步骤十
33、四：锁门、登记工作表。步骤十四：锁门、登记工作表。 （三）（三）VCVC 房清扫流程房清扫流程 1、工作范围、工作范围：10 楼至 22 楼。 2、工具配置：、工具配置：1 干抹布，1 潮湿抹布，1 水瓢 3 3、工作流程、工作流程 步骤一：步骤一：按照敲门程序进入房间； 第一步：叩门。第一步：叩门。敲门时应距房门 30 厘米左右，正视窥视镜，用右手指关 节轻扣房门三下，声音不要太大，以客人听清为宜，并报身份 “House Keeping” ，客房服务务员； 第二步：等待应门。第二步：等待应门。如有回音，则回答：“我是客房服务员，能进来吗？ ”如是外宾则说：“House-keeping May
34、 I come in?”并等客人开门； 第三步：再次确认。第三步：再次确认。如无回音（等五秒）再敲三下（稍重）如无反应则 用钥匙开门，门开至 45 度，再次敲门并报身份； 第四步：确认是否能进入。第四步：确认是否能进入。如客人在房间，要等客人开门或经客人同意 后方可进入房间，首先向客人问候，并询问是否可以打扫房间，如客人 不允许应立即道歉退出房间关好房门。 第五步：保持门开着。第五步：保持门开着。清扫房间时保持房门敞开，以免客人回房时产生 误会。服务员进房清扫时，为了安全着想，必须将工作车堵住房门，但 若有客人在房内时，工作车只需挡住房门的一半。 第六步：切记下列不礼貌之举第六步：切记下列不礼
35、貌之举： 敲门用力过大或用手掌反复拍门； 进房前从门缝或门窥镜向里看，或耳贴房门倾听； 敲门后不经过客人允许或不敲门突然进房； 进房后采取就坐方式与客人谈话。 进房后关闭房门（尤其是女宾客的房间） 步骤二：步骤二：清理绿植枯叶以及花盆上下清洁； 第一步：第一步：拣出绿植枯掉的叶子； 第二步：擦拭。第二步：擦拭。的抹布轻轻擦拭花盆上下，确保没有泥土粘在花盆上， 保持花盆整洁。 步骤三：马桶内外清洁；步骤三：马桶内外清洁； 第一步：第一步：放水冲净马桶； 第二步：第二步：然后在抽水马桶的清水中倒入马桶清洁剂； 第三步：第三步：注意不要将清洁剂直接倒在釉面上，否则会损伤抽水马桶的釉 面。第四步：第四
36、步：倒入清洁剂是为下一步彻底清洁马桶提供方便，因为马桶 清洁剂要浸泡数分钟后方能发挥效用。 第五步：第五步：用马桶刷彻底刷马桶内侧，不能有黄渍，异味； 第六步：第六步：用抹布沾清洗剂和消毒液擦拭马桶盖、抽水箱，马桶底座。 步骤四：步骤四：清理当天安排的计划卫生； 步骤五：清洁家具。步骤五：清洁家具。按顺时针或逆时针，由高至底进行抹尘； 步骤六：巡视。步骤六：巡视。巡视房间有无遗落物品，由遗落物品及时与当班领班联系 处理； 步骤七：关上房门，结束登记工作表。 （五）（五）DNDDND 房间操作流程房间操作流程 1 1、工作范围：、工作范围：10 楼至 22 楼。 2 2、使用工具、使用工具：?
37、3 3、工作流程：、工作流程： 步骤一：步骤一：如果客人房间外挂“请勿打扰”牌，则要避免打电话到客人房间 或敲门； 步骤二：步骤二：将“请勿打扰”房号记录在工作表上，并通知房屋中心文员做好 记录，工作或推车经过时声音和操作要轻，以免影响客人休息； 步骤三：步骤三：如 14：00 以后，仍挂有“请勿打扰”则要通知当班领班； 步骤四：步骤四：为避免意外情况发生，这时要打电话到客人房间，如无人接听则 要通知前台联系客人是否需要打扫，若无客人联系方式则要要先敲门，然 后与领班一起进入房间。如有人接听要询问客人意见是否可打扫房间或需 要什么帮助。将信息反馈到房务中心，并在楼层交班本上进行交班； 步骤五：
38、步骤五：对挂有“请勿打扰”的房间，注意观察，既要为客人提供安静的 休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响清扫工作。 （六）（六）夜床操作流程夜床操作流程 1 1、工作范围：、工作范围：10 楼至 22 楼。 2 2、使用工具：、使用工具：1 夜地巾，1 工作车，2 盒牛奶，1 工作蓝 3 3、工作流程、工作流程 步骤一：步骤一：晚 6：00 开始开始，进房先敲门三下方可进入待客答应后开门 礼貌问可否做夜床 不同意将商量好的时间填写在工作表上，待指定时 间再去房间做夜床；（如果没人怎么办？） 步骤步骤二：把房门打开；二：把房门打开； 步骤三：取电；步骤三：取电； 步骤五：拉闭窗帘；步骤五：拉
39、闭窗帘； 步骤六步骤六：清理。清理。烟灰倒掉、纸篓垃圾多于 3 分之 1 更换垃圾袋； 步骤七：步骤七：更换客人用过的茶具并烧热水（直饮水）； 步骤八步骤八：夏季时蚊香器处于工作状态； 步骤九步骤九：做夜床；做夜床； 第一步：第一步：床开 90 度角，枕头放平，抱枕与床尾巾叠放好统一放在衣柜内； 第二步：第二步：宾客意见表摆放在开床一角，续住客人的意见表、牛奶放置床 头柜处。 第三步：第三步：夜床单和手写祝福单和水果、牛奶摆放在餐桌或茶几上。 摆放拖鞋（若有客人使用过的拖鞋直接摆放，新拖鞋直接摆放到指定位 置，无需拆封）、铺夜地巾、遥控器拿至床头柜处。 步骤十：放早餐券。步骤十：放早餐券。续住
40、客人的早餐券统一放在房间的床头柜上。DND 房间 的餐券放在信封内，信封上注明“早餐券”（如外宾英文注明）； 步骤十一：步骤十一：整理卫生间： 第一步：第一步：放脚巾及防滑垫； 第二步：第二步：浴巾挂在淋浴房把手上； 第三步：第三步：卫生间门后挂浴袍（用丝绸衣架挂） 第四步：第四步：护发素放置浴缸边沿； 步骤十二步骤十二：离房关门； 步骤十三：步骤十三：填写登记表。 （七）VIPVIP 服务流程服务流程 1、工作范围：、工作范围：10 楼至 22 楼。 2、工作流程、工作流程： 步骤一：步骤一：根据 VIP 入住通知单，确定房号后对房间进行彻底清洁。如有特 殊要求，报总经理批准后办理，如花篮：
41、水果等提前配入房间，单支鲜花、 天气预报卡、巧克力或小点心、夜床时配入。并询问客人的喜好及忌讳事 项，提前做好准备； 步骤二：步骤二：相关楼层走廊及房间内设施设备要认真检查，不得出现水；电使 用不正常的情况，房间物品要干净；整洁，不得有异味；发霉。并挑选优 秀服务员担任接待工作； 步骤三：步骤三：在贵宾抵店前 4 小时彻底清洁好贵宾房，确保设备完全正常； 步骤四：步骤四：与前厅部协调好，在贵宾办理入住时由楼层服务员打开房门并在 房门口迎候贵宾的到来； 步骤五：步骤五：有部门经理或主管提前 15 分钟在客梯厅等候贵宾并带贵宾进入房 间，贵宾进房后 30 秒要提供香巾和欢迎茶。贵宾所在楼层应增加楼
42、层服务 员提供小整理，贵宾离开房间后随时整理房间； 步骤六：步骤六：服务员要熟记贵宾名字，称其头衔，彬彬有礼； 步骤七：步骤七：贵宾住店期间，主管坚持每天查房； 步骤八：步骤八：服务员观察贵宾生活习惯、爱好等，及时调整服务方式，灵活地 提供服务，并第一时间上报有关主管，并反馈至其他部门； 步骤九：步骤九：贵宾离店时，要仔细检查房间是否有遗留物及消费，查完后立即 通知房务中心报与前台； 步骤十：步骤十：收集相关资料，为重要宾客做客吏档案。客吏档案要求详细、清 晰、准确。 （八）（八）MINIMINI 吧操作流程吧操作流程 1、工作范围：、工作范围：10 楼至 22 楼。 2、工具配置：、工具配置
43、：1 可比克，1 榨菜，1 火腿，1 兰花豆或花生豆，1 运康，1 饼干， 1 卷心酥，1 方便面 3 3、工作流程、工作流程 （1 1）住客房）住客房 步骤一：步骤一：Mini 吧配备时，把已消耗的 mini 吧品种放到篮子里，擦示干净。 步骤二：步骤二：按敲门程序进房间， 第一步：第一步：对照工作表核实房牌号； 第二步：第二步：站在房间门口 40CM 处，察看房间是否亮“请勿打扰”灯或挂 “请勿打扰”牌； 第三步：第三步：若未亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌则开始敲门程序； 第四步：第四步：首先用右手食指轻按一下门铃按钮一秒后松开，再用右手中指 第二关节轻敲房门三下（每敲一下停留一秒），
44、用标准的普通话报 “Housekeeping,你好，服务员”；再用右手中指第二关节轻敲房门三下， 用标准的普通话报“House keeping，你好服务员”；再用右手中指第二 关节轻敲房门三下，用标准的普通话报“House keeping，你好服务员”； 音量适中； 第五步：第五步：如房内有人应答，要等客人开门或征得客人同意后方可开门进 入房间。 第六步：第六步：见到客人后，先向客人问好，然后询问客人“请问现在可以为 您清洁房间吗？”如客人要求暂时不用清洁，应礼貌的询问客人“请问 什么时间清洁房间比较合适？”确认后向客人说：“对不起，打扰您了！ 可以帮您关上房门吗？”后根据客人要求，面向房门退
45、出房间； 第七步第七步：若房内无人应答，则把房卡取出，饭店标示朝上，房卡标示箭 头对准钥匙孔插入，停留 2 秒，拔出房卡，门锁显示绿灯后，右手抓住 门把手轻轻向下转动 45 度，同时推开房门； 第八步：第八步：若门锁显示黄灯，则门锁处于反锁状态，应迅速离开，并在工 作表上做好记录； 第九步第九步：若门锁显示红灯或无任何显示，则门锁故障。按报修程序报修 （如附件？如附件？），迅速离开，并在工作表上做好记录； 第十步第十步：若开门后发现挂有防盗链，则应轻轻关上房门，迅速离开，并 在工作表上做好记录； 第十一步：第十一步：当房门开至一半时，观察房内情况，再用右手中指第二关节 轻敲房门三下（每敲一下停
46、留一秒），用标准的普通话报“你好服务员” (此动作重复三次)，确定无人后将房门继续敞开，开始清扫房间； 第十二步第十二步：开门后若发现客人正在休息或洗澡，则应迅速离开，轻轻关 上房门，并在工作表上做好记录； 第十三步：第十三步：无论进入任何客房，均按此程序执行。 步骤二：补充步骤二：补充 minimini 吧。吧。 第一步第一步：单膝跪地轻轻把电视柜左侧柜门打开，拉开第二个抽屉，从里 到外，字面朝上；保持平整，左上格薯片，右榨菜，右上格左火腿肠， 右怪味花生豆或兰花豆，左下格锅巴，右下格里面饼干外面卷心酥，拉 开第三个抽屉放面，放到杯具框的左边，距离杯具框两公分杯具框边缘 和黑三角平齐，距离也是两公分，然后轻轻把柜门关上； 第二步第二步：转过身子轻轻把右边的柜门和冰箱门打开，从左到右排序，雪 碧两
