1、多读书，为我们以后 的人生道路打下好的、扎实的基础！ “书籍是全世界的营养品, 生活里没有书籍, 就好象没有阳光; 智慧里没有书籍, 就好象鸟儿没有翅膀。”（英 莎士比亚）。“一本新书象一艘船, 带领着我 们从狭隘的地方, 驶向生活的无限广阔的海洋。”（瑞士 凯勒）。“不读书 就没有真正的学问,没有也不可能有欣赏能力、文采和广博的见识。不读书 的人就不是一个完人。”（俄 赫尔岑）。多读书, 可以开阔视野, 增长见识, 启迪智慧, 可以使自己在工作中有所创造, 有所成就; 多读书, 可以丰富自己的 知识宝库, 进一步懂得生活, 可以提高自己的文采和对艺术的欣赏能力, 可以变 “下里巴人”为“阳春
2、白雪”, 从而使自己的生活更加丰富多采, 充满情趣。 “书是随时在近旁的顾问, 随时都可以供给你所需要的知识, 而且可以按照你的 心意, 重复这顾问的次数。”（凯勃司）。知识就是力量, 科学技术就是生产力。 要想建设一个具有高度精神文明的社会主义强国, 没有一定的科学技术水平是 不行的; 科学技术仅为少数人所掌握, 也是不行的, 尤其是在科学技术高度发达 的今天, 更是如此。而要想让所有的人都上学学习, 是不可能的。那么, 就只有 在工作中学习,利用一切可以利用的时间和条件自学。在自学过程中, 不可能人 人都能得到指导老师, 那么, 最好的老师就是书籍。 “书籍蜿蜒伸入我们的心 灵, 诗人的诗
3、句在我们的血流里舒缓地滑行。我们年轻时诵读它们, 年老时仍然 铭记它们。我们读到他人的遭遇, 却感到身历其境。书籍到处可得, 而且价廉物 美。我们就象呼吸空气中的氧一样吸收书中的营养。”(英 哈慈利特)。读书 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - -精品 文档- - 有这样多的好处, 而书籍又可随时随地买到, 并且花钱不多; 时间, 工作之余也 是足够的; 精力, 20 岁左右的小伙子和姑娘们是充沛的。这种年龄, 记忆力旺盛, 分析判断能力也已达到一定程度, 且无家室之累, 正是集中精力学习知识的黄金 时代, 千万不要白白地浪费掉
4、。中国有句古话: “少壮不努力,老大徒伤悲”。待 到自己在曲折的人生中悟出应该多学本事的道理, 想学的时候, 由于年龄的增长, 记忆力衰退, 由于家庭的重负, 精力集中不起来, 那时想学也学不好了。与其那 时悔恨终生, 倒不如现在就努力学习。 “学海无涯勤是岸, 云程有路志是梯”, “勤奋能点燃智慧的火苗, 懒惰是埋葬天才的坟墓”。“业精于勤, 荒于嬉; 行 成于思, 毁于随。”（唐 韩愈）。成功的喜悦, 永远都是只属于那些勤奋好 学, 勇于攀登的人们。“如果你们, 年轻的人们, 真正希望过很宽阔, 很美好 的生活, 就创造它吧, 和那些正在英勇地建立空前未有的、宏伟的事业的人手 携手地去工作
5、吧。”（苏 高尔基）。为了能够工作得更好和生活得更美好, 读书学习吧, 年轻的朋友! 古人云：“书中自有黄金屋，书中自有颜如玉。”可 见，古人对读书的情有独钟。其实，对于任何人而言，读书最大的好处在于： 它让求知的人从中获知，让无知的人变得有知。读史蒂芬?霍金的时间简史 和果壳中的宇宙，畅游在粒子、生命和星体的处境中，感受智慧的光泽， 犹如攀登高山一样，瞬间眼前呈现出仿佛九叠画屏般的开阔视野。于是，便像 李白在诗中所写到的“庐山秀出南斗旁，屏风九叠云锦张，影落明湖青黛光”。 对于坎坷曲折的人生道路而言，读书便是最佳的润滑剂。面对苦难，我们苦闷、 彷徨、悲伤、绝望，甚至我们低下了曾经高贵骄傲的头
6、。然而我们可否想到过 书籍可以给予我们希望和勇气，将慰藉缓缓注入我们干枯的心田，使黑暗的天 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - -精品 文档- - 空再现光芒？读罗曼?罗兰创作、傅雷先生翻译的名人传，让我们从伟人的 生涯中汲取生存的力量和战斗的勇气，更让我们明白：唯有真实的苦难，才能 驱除罗曼谛克式幻想的苦难；唯有克服苦难的悲剧，才能帮助我们担当起命运 的磨难。读海伦?凯勒一个个真实而感人肺腑的故事，感受遭受不济命运的人所 具备的自强不息和从容豁达，从而让我们在并非一帆风顺的人生道路上越走越 勇，做命运真正的主宰者。在书籍的带领
7、下，我们不断磨炼自己的意志，而我 们的心灵也将渐渐充实成熟。 读书能够荡涤浮躁的尘埃污秽，过滤出一股沁人 心脾的灵新之气，甚至还可以营造出一种超凡脱俗的娴静氛围。 下午 13：0017：00 度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。 3.1.2.2 打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。 3.1.2.3 打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4 因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、 审批手续，否则按旷工
8、处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表 ，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经 理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。 3.1.2.5 手工考勤制度 3.1.2.6 手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差） ，可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。 3.1.2.7 参与手工考勤的员精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - -精品 文档- - 宾
9、馆客房管理制度 一、自觉遵守宾馆管理制度，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬 业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客， 主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，填写客房清洁日报表，要 认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经宾馆经理同意不准私开房间，为他人（含职 工）提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾
10、到遗失的物品，要逐一登记交公。 七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、 复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣， 看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告 和处理。 。 。 。 。 。 。 客房防火制度 1、部门内设置一名安全检查员（安全知识由保安部统一安排培训） 。 2、客房服务员要结合打扫整理房间及其它服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭 的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。 3、对房间内配
11、备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、漏电、接触不 良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报保安部。 4、要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听 或已带入的客人，应及时报告保安部。 5、要及时清理房间的可燃物品，如：不用的废纸、报纸、资料及木箱、纸箱(盒)等以便减 少起火隐患。如果客人房间可燃物品较多，又不让清理的或不遵守公安部门制定的住宿防 火规定的，要及时报告保安部。 6、楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”(勤转，勤看， 勤查，勤闻，勤说)，尤其对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸
12、烟、用电、用火不慎引 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - -精品 文档- - 起火灾。 7、服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存 放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。 8、在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防楼 梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。 9、部门负责人为该部门安全第一责任人。 10、要认真执行酒店有关防火规章制度。 散客入住之步骤 当客人在宾馆门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，
13、把客人引领来总台 进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使 客人对酒店的服务，倍具信心。 1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生， 早上好，欢迎你光临长城宾馆，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。 ” 2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出 一张入住登记卡给客人填写。 3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写 一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。 4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要
14、事项，如：离去日期、证件 号码、国籍、付账方式及签名等。 5、查看客人的证件，核对编号有否填错。 6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表， 目的是方便客人在迁出时节省时间。 7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金 （包括服务费及税金） 。 8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房 间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - -精品 文档- -
15、 李员，再向客人说：“先生，行李员会带领你到房间去，祝你在酒店愉快。 ” 9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联 入住登记卡放在一起，方便查阅。 10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一 并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。 11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第 三联是给房务部楼层。 12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填 写在当天搬入人客簿上。 总台接待员是宾馆和来客接触的前线，能给与客人
16、对宾馆良好之第一印象，若客人在疲乏 的旅程后，在入住宾馆之过程中，得到笑脸迎人，彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的 房间，必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。 （二）总台的主要工作：（1）为客人登记：协 助入住客人填妥入住登记表，说明一切有关资料，然后编排房间给予客人。 （2）出售房间： 包括对客人介绍酒店之设备，接受预订，争取提高宾馆之入住率。 （3）提供咨询：解答客 人之问题，提供宾馆其他设备及服务。 （4）客人之沟通：主动接触客人，了解客人对宾馆 的意见，从而可获得改进建议。 （5）处理投诉：总台经常是客人投诉的对象，如能善于处 理，可减低客人的不满。 （6）房务记录：除了接触客人之服务外，
17、亦要处理及制定一些文 件、报告、营业状况和住客记录，以便管理阶层明了营业情况。 客房部员工优质服务方法 1、客人来店前的准备工作 准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务， 满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括： （1）掌握客情。我们这个部门是 VIP 会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟 知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待 服务中有针对性地提供优质服务。 （2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、 卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要
18、。 （3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间 的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - -精品 文档- - 否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。 （4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节 好房间的空气和温度。 （5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。 客房优质服务的“四化”要求 一）服务设施规格化 服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无
19、米之炊”，没有规格化 的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面： 1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要 设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台 灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。 2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就 质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观， 质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持 一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。 （二）服务用
20、品规范化 客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品 配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是： 1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天 需要补充的。这些物品配备要根据间天客房消耗定额，保证质量优良。 2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴 巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。 （三）服务态度优良化 服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务 的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情
21、、周到、耐心。具体说来是： 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - -精品 文档- - 1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其 具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主 动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域； 主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。 2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装 整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要
22、 有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。 3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人 面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的 思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。 4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁 忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐 心听取，客人表扬时不骄傲自满。 5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好， 掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不
23、同的服务方法，提 高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。 （四）服务操作系列化 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主 要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。 迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表 示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精 神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。 问热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱 护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生 活感受
24、，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。 勤工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要 做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观 察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼， 主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦， 提高服务效率。 洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - -精品 文档- - 次整理客房、卫生间、会客室、书房后，
25、都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各 种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。 静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务 的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过 程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的 文明程度。 灵灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的 心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对 性格开朗的客人说话可以随和一些等等。 听“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见， 随时发
26、现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。 送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的 开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取 回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。 上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现， 需要引起全体服务人员的度重视。 客房清洁工作的准备 1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央. 2.先按门铃并报出自己的部门，如 HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果没有回 应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，
27、用钥匙打开门，进入房间. 3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时 要听浴室是否有水声.确定没有客人. 4.回到门外在报表上记录下进房时间. 5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布 草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录. 6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘， 同时检查所有的设施和补充客用品. 7.然后，同上打扫浴室. 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - -精品 文档- - 8.最后对房间再检查一遍
28、，看有无遗漏，最后吸尘. 9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门. 10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管. 1、放置清洁设备和用具 2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡 3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解 4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维 修 5、清洁玻璃和窗台 6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果 送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。 7、取下床上的织物制品，使床通风。 1) 取走客人的衣服，整齐防在椅子上 2
29、)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体 3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上 4)取下床单和枕套，放在浴室外面 5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管 6)检查是否有遗留用品，按规定处理 8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走 9、取走用过的 6 小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的 时候，检查客人是否有药等东西在杯中 10、收拾空烟缸和垃圾 11、清除垃圾 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - -精品 文档- - 12、遵循血液携带病菌和安全操作程序 1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破 2)
30、观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿 服务五忌 一忌旁听这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具 备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂 待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。 ”然后 再把要说的说出来。 二忌盯瞅在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举 动容易使客人产生不快。 三忌窃笑客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、 不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。 四忌口语化有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身
31、素质的培养，在工作中有意无 意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的 语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时， “单间儿”一词也 是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间， 所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。 五忌厌烦如果个别顾客用“喂”、 “哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼 貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的 失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。 ” 客房部员工工作质量未达标的扣款标准 1、 未按宾馆规定着装，
32、仪容仪表不符要求者，每次扣 5 元。 2、 在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”（走路轻，说话轻，干活 轻） ，每次扣 5 元。 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - -精品 文档- - 3、 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣 5 元。 4、 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣 5 元。 5、 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣 10 元。 6、 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣 20 元。 7、 客人遗留物未按程序处理者，每次扣 5 元。 8、 维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣 5 元。 9、
33、 未经批准私乘客梯者，每次扣 5 元。 10、 超过计划费用支出按超支的 %扣，每次扣 5 元。 11、 未按程序工作或操作不规范者，每次扣 5 元。 12、 不服从工作安排者，每次扣 10 元。 13、 工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣 10 元。 14、 工作迟到或早退者（每迟到 5 分钟扣款 1 元） 。 15、 无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣 5 元。 16、 未经同意擅自换班者，每次扣 50 元。 17、 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人 5 元。 18、 私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣 10 元。 19、 送洗客衣造成客人物品受损
34、或住客投诉者，每次扣 10 元。 20、 灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣 5 元。 21、 工作期间会客聊天者，每次扣 5 元。 22、 违反有关操作规定者（按员工手册处理） ，每次扣 50-100 元。 23、 钥匙保管不善者，每次扣 20 元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。 精品文档就在这里 -各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有- - - -精品 文档- - 24、 未经批准无故不上班者，每次扣 50 元并作旷工处理。 25、 发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣 30 元。 26、 对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣 30 元。 27、 在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣 50-100 元。 28、 因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣 50-100 元。 29、 服务员在客房内洗澡，每次扣 100 元；洗衣服，每次扣 50 元。 30、 未经批准擅自开门用房的，每次扣 100 元。 以上办法实行领班对员工考核,经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知
