1、1KTV 服务员服务流程规范第一节：例会前的要求1、按公司规定的开放时间入内（17：30） ，不得携带零食、快餐及私人物品进入公司。2、着工装在公司内不得吸烟、赌博及进入包房内休息以及公共区域的沙发茶座上休息。3、上班前或到公司时要求濑口刷牙，保持口腔卫生，确保接待宾客时口气清晰，无异味，提早更换工作服，并打卡考勤。提前十分钟到岗。4、例会前五分钟自检仪容、仪表，做好例会前的准备工做（了解好班前预定情况、以及上一班交接的事情并签字、管理人员要沟通好例会上要传达的事情） 。（1） 要求配备品：电子手表、小日记本、笔、开瓶器、打火机及公司配备的服务工具；（2） 个人卫生要求：勤洗澡确保本人无汗臭味
2、.异味:工作时口腔无异味；经常洗手，保持洁净；第二节：召开例会事项1、18:00 全体服务员准点在规定地点集合。2、按左到右、高矮次序排列整齐，规范标准站立姿势列队。3、当班主管向全体员工伴随 15鞠躬礼问好，全体员工随后向主管伴随 15鞠躬回敬礼，再由当班管理人员点名，点到名同事答：您好！4、由当班主管检查列队员工的仪容.仪表及规定配备的工作用具。5、当班主管总结前日的工作报告，指正不良现象及处理结果，部署当日的工作事项及设备的相关情况。6、例会时.不得私下议论、谈笑，认真听取会议内容并按上级旨意认真执行。7、统一校对计时间，确保工作中准确无误的掌握时间；28、例会临结束之时，集体背诵十句礼
3、貌用语并做“爱的鼓励” 。 9、例会结束时返回岗位，进包房或区域做营业前的准备工作。第三节：接待宾客前的准备工作1、包房灯光以平常照明为度，控制并合理使用能源。2、设备检查：启动电脑进入待机状态，话筒是否完好，投影仪是否完好，音响是否完好，空调是否完好，视屏是否完好，茶几是否完好，沙发是否完好，厕所瓷器与镜面是否完好，门窗是否完好，方灯是否完好，杯具是否完好，烟灰缸是否完好，笔签盒是否完好。3、包房保洁时间为 30 分钟，具体保洁要求。（1）包房內由上至下检查蜘蛛网、垃圾物，彻底清除。（2）地面卫生保洁标准：要求果壳、纸屑、口香糖及时清理，确保地面无垃圾物。（3）茶几台面保洁标准：要求台面及四
4、侧擦试干净并抛光，做到无积尘、无水渍、酒渍；茶几边缘与沙发边缘呈平行摆放整齐。（3） 功放、电脑、显示器、电视（等离子、投影）保洁标准：使用干布擦拭电器灰尘，严禁使用湿布擦拭，以防触电或电器受潮。（4） 麦克风的保洁标准：麦克风线条使用湿布擦拭干净，保洁过程须轻拿轻放，避免损坏内置配件，盘成一圈，并关闭开关。（5） 包房饰品保洁标准：使用干/湿抹布擦拭干净，按标准统一摆放整齐、美观。做卫生时不要把饰品弄坏（6） 电器开关保洁标准：使用干布擦拭洁亮、确保无印纹、旋纽配备齐全，不可缺少；（7） 沙发座椅保洁标准：表面及缝隙要求无烟灰、果壳等脏物，无污渍；靠枕摆放整齐、美观；摆放的间距位置=沙发长度
5、靠枕数量；偏移限度 5 公分内；（8）衣架保洁标准：表面无灰尘，使用干布擦拭洁亮、确保无印纹、晾衣架洁静整齐。（9）存放柜的保洁标准：腾空柜内器皿（宾客使用） ，使用洁布擦拭干净，确保一尘3不染，柜内严禁储放食品、饮品等其它物品；（10）辅助用具储放柜的保洁标准：腾空柜内的各类用具，使用洁布擦干净，再把辅助用具擦拭干净后摆放整齐；（11）空调排风口的保洁标准：排风口处要求无蛛网、无积灰、无污迹，确保风力畅通；4、包房洗手间的保洁标准：（1）洗手盆卫生标准：要求龙头手柄、陶瓷面盆及边缘无水渍、无污迹、保持洁净、光亮；湿抹布擦拭后用干抹布擦（2） 镜面卫生标准：要求无水渍、无纹印、确保洁亮；（3）
6、 地面卫生标准：要求干燥、无纸屑、无烟头等垃圾，确保地面防滑；（4） 坐便器卫生标准：要求四侧及水箱表层无污迹、无水渍、保持清洁， 每天要求消毒一次；（5） 垃圾桶卫生标准：要求每天清理干净套入垃圾袋，摆放整齐；里面不可以 有太垃圾（6） 手纸架卫生标准：配备手纸，框架不锈钢无积尘、无水渍；（7） 顶棚及四周墙面卫生标准：要求无蛛网、无污迹、保持整洁、美观；（8） 喷洒适量清香剂，保持室内空气清新，无异味；5、包房器皿的配备、清洁及保养工作：（1）器皿配备：洛杯、葡萄酒杯、水杯、扎壶、卡拉壶、分菜碟、不锈钢果叉、蜡烛台、火机、开瓶器、开房小食盅、烟缸、纸巾盒、筷子、牙签筒、杯垫、骰盅、跪垫（辅
7、助垫） 、麦架、台具、小保温瓶、托盘、垃圾桶；（2） 玻璃器皿的清洁要求：擦玻璃器皿时，运作要轻、擦拭力度要适当以免造成破裂，要求无水痕和纹印，呈现：光、洁、干、透明光亮状；（3） 保养的要点：玻璃器皿取放时动作要轻，存放时按不同类型分区存放，切记不可套叠码放，防止碰撞损坏，发现破损禁止使用；6、台面布置的要求：（1） 一张茶几台面摆设：烟缸 2 个、牙签筒 1 付、纸巾盒 1 个、台具 1 部（配备预4订卡片） 、麦架 1 个、酒杯及杯垫各 6 只，火机 2 个；（2） 二张茶几台面摆放：烟缸各放 1 个、牙签筒各 1 付、纸巾盒各 1 个、台具 1 部、麦架各 1 个.酒杯及杯垫各 6 只
8、，火机各 2 个；7、包厢及公共区域设施检查：包厢负责人员负责检查所看包厢及所负责的公共区域设施是否完好，有无破损（墙纸、沙发，茶几等） 。如有破损及时报修。8、准备及保洁工作完成后通知管理人员检查（管理人员检查时，包厢负责人要在旁边以便有不到位的地方及时更进） 、明确检查结果后于 19：40 按分好的规定位置.以标准站姿站立等候接待宾客；（1） 站姿要求端正，给人以矫健、大方的感觉。切忌：东张西望，东倒西歪、缩肩驼背；（2） 脸部表情要求：自然、亲切地微笑；第四节:营业接待规程1、等候接待宾客时，宾客前来时在距宾客 1.5 至 2 米的距离时使用迎候语：“晚上好，欢迎光临！”结合鞠躬礼 35
9、，自然微笑迎接；（1） 运用迎候语时，语调要自然、清晰、热情。（2） 若有熟客可追加使用姓氏、职务称呼礼。 例：XX 先生、XX 总、XX 老板、XX 大哥。（3） 尊重有生理缺陷的宾客和满足熟客求尊重的心理。（4） 用自已的满腔热情留给宾客亲切热情的印象。（5） 留意宾客的体貌特征，把宾客的印象储存于脑海，做好往后的接待及沟通作用。（6） 如果是 人的熟客在称呼时应留意听清，并速记于脑海；2、当迎宾引领客人过来，客人距离包房 2 米距离时，服务生应主动开门并站立于门5内一侧，使用迎宾语：“欢迎光临”结合使用鞠躬礼恭请宾客入内，以请姿迎接宾客入內，待最后一名宾客入内后并尾随其后随手关门；，迎宾
10、员须向看包厢人员介绍所了解沟通到的信息，在向客人介绍包厢情况：您好！这是 XX 包厢，它的价格是 xx，您可以欢唱到 12：00，公司谢绝宾客自带酒水及食用类物品，包厢有免费的绿茶赠送，请问您对这间包厢还满意吗？如果客人表示满意，回答到：好的，马上为您开启设备，祝各位玩得开心！如果客人表示不满意，则根据客人的要求给予客人建议，带客人到前台安排合适的包厢。（1） 宾客需要小姐时：服务员应马上通知管理人员.管理人员接到信息后通知公关负责人员，并登记通知时间与到达时间；（2）无意中与宾客的目光相遇时不要马上移开，应自然注视 12 秒再慢慢移开；（3）男生与女宾的目光不经意对视时、不可超过 5 秒，否
11、则将引起无端的猜测；（4）目光势语的要点：目光势语即运用瞳孔大小和眼球位置的变化来显示感情，态度和情绪；“眼睛是心灵的窗户”要懂得目光语的内涵，注重目光的锤炼；注意宾客的身体语言.3、续而征求宾客的意见“请问现在可以（能）开机吗？”经宾客同意后，运用半蹲姿势 开启功放按钮、再按背投电视“V/”键进入电脑视频画面，音量适中、以背景音乐为主；（1） 投影包房开启投影机则可；（2） 麦克风处在关闭状态，避免麦克风的尖叫声而影响宾客产生情绪；（3） 音量的控制在电脑处调节（开、降）不得在功放的旋纽调节，因 DJ 在准备工作中已把音质调节到最佳状态；4、服务员根据宾客位数取香巾送入包房免费提供给宾客擦拭
12、，香巾盒可以摆放在宾客面前茶几上给宾客待放；（1）递送香巾礼仪：香巾由服务员端递并使用夹钳夹给宾客：“先生（大哥）你好！请用香巾！（给宾客卫生干净的感觉）确保每位宾客使用，送给完毕后使用祝6福语：”祝各位玩得开心！伴随鞠躬礼、礼貌地退出包房；（2）宾客擦拭好后、使用托盘、使用半蹲姿势收集香巾再送至包房外放入指定的地方。（3）香巾为辅助服务、展现服务质量的用品，经高温消毒、添加香料、循环使用的特点，不得有其它用途（严禁擦拭它物） ；5、征询宾客需要茶水或其它饮品，并详细记录宾客需求的品名和份量；（1） “您好”请向需要喝什么茶？并介绍绿茶（龙井茶、乌龙茶）或红茶； 记录好宾客消费的饮品，重复客人
13、所点酒水，步入电脑处开始点单工作；饮品包含咖啡、果汁、茶水等非酒精饮料；（2） 电脑点单步骤： 点击酒水消费输入密码并按确认；查找相应的品名点击并输入数量按确认；品名、数量都输入完并核对无误后点击完成；（3） 熟记各位宾客所需要饮品的名称，掌握送到的时间；（4） 电脑点单完毕到包房门口记录所点饮品的名称、数量及时间，确保无误签上名字、再礼貌地进入包房。（5） 超过规定时间没到须通知传酒员催促；6、茶水及饮品送到时，掌握是否与所点酒水相符，接替传酒的托盘（根据宾客的所在位置）半蹲姿势从茶几边缘上出品。礼貌地向宾客说：“对不起、让你们久等了”！递端相应的饮品并礼貌地说：“请慢用！” 饮品端递给宾客
14、分享后，把托盘送于门外给传酒员并核对送到时间是否吻合； 包房托盘备用一个，若已有、把多余的送给传酒员，若没有则保留；7、在招待服务过程须察言观色掌握主宾、客宾之别，做好下一工序的服务工作；第五节: 公关经理的业务安排及点单服务工作1、公关经理带领业务小姐进入包房时，不可挡住宾客的视线，满足宾客挑选心怡7的业务小姐；2、观察业务副理带领的业务小姐数量是否超额，公司规定业务副理带领试台业务小姐不得超过 6 名；3、待宾客挑选业务小姐入座后，通知推车员进入；(1)推车员进入包房礼貌地说：“晚上好! ”“感谢光临 XXktv”请问需要来水果及佐酒食品吗？(2)立即向宾客了解是否有存酒单“请向您有存酒卡
15、吗？”(3)如果有存酒卡，接应时使用谢礼、并查验日期； 存酒卡核实属本公司开具且在有效期内，在卡背写上房号、日期,再去部长那里签字,然后到酒吧领取； 存酒卡日期已过时、应委婉地向宾客说明公司规定保存期限； 服务员在房卡中注明取酒、品名、数量、送到时间；4、熟记公司酒水及佐酒小吃的品类，向宾客推荐时可循环介绍；5、向宾客介绍酒水时，首先介绍洋酒、依次介绍葡萄酒、啤酒；（1） 品类选择好后，所点的是烈酒、葡萄酒时向宾客了解净饮或兑饮；6、业务小姐点单时须征求宾客的意见，未经宾客同意一律不可点单；（1）业务小姐点单时，服务员须征求宾客的意见“您好这位靓女需要点（佐酒小吃或饮品的品名） ，请问行（同意
16、）吗？” 征求宾客时须观察，可向主宾或业务小姐所陪宾客征求意见； 要发挥本人说话技巧，尽可能让宾客同意，增添包房消费额；7、推车员礼貌地向宾客推荐喜爱的佐酒小吃，并积极介绍公司当日的各类特色出品；（1）宾客接受的食品及酒水须详细记录在酒水单上，清晰记录品名、数量、点单时向宾客重复表述品名、数量、让宾客核实，记录完毕签名交于 DJ 或服务员；（2）点单完毕向宾客使用祝福语：“祝您们玩得开心”并礼貌地拉出推车退出包房；8、服务员接单后及时步入电脑旁把宾客所需品输入电脑，等待出品；（1）输单时须明确物品的出品部门，酒吧与厨房出品的名称须分类输单；89、观察包房的气氛、活跃包房内的气氛，同时可推荐宾客
17、唱歌或点播原唱歌曲；（1） 业务小姐献歌或宾客唱歌时，把麦克风递送到相应宾客或业务小姐手里；（2） 递送时，把盘卷整齐的麦线使用左手握住、右手握住麦克风，取捷径之路、边放线边延伸，到宾客面前时双手把麦克风递交于宾客；（3） 宾客或业务小姐使用好后，把麦克风收集摆放到麦架上，线条要求整齐盘卷好；（4） 递送麦克风与收集时不可挡住 MTV 的屏幕及宾客的视线；10、宾客需要的消费品及业务小姐的各类情况要记录在不同的信息卡中；（1） 业务小姐试台成功后：要详细记录业务小姐姓名（化名） 、联系号码、上台时间、业务小姐数量和业务副理名称，服务员并签名；（2） 点单消费品：把宾客所点的酒水、佐酒食品的名称
18、、份量及点单送货时间详细记录于房卡上；11、掌握酒水及佐酒食品的制作时间，规定的时间内未送到，必须通知传酒员催促；（1） 根据包房所点的酒水、宾客位数配备相应的酒杯及数量；（2） 各类酒水、食品的出品时间规定： 茶水、啤酒、葡萄酒、洋酒（整） 、饮品（整） 、香巾（销售） 、面巾、出品至送达的规定时间在 3 分钟内； 咖啡、鲜榨果汁、鲜牛奶、珍珠奶茶、出品至送达的规定时间在 4 分钟内； 鸡尾酒、冰淇淋、罐头类、出品至送达的规定时间在 6 分钟内； 佐酒干品、水果（整） 、佐酒小碟、出品送达的规定时间在 4 分钟内； 点心、拼盘类、油炸品至送达的规定时间在 10 分钟内； 水煮类、出品至送达的
19、规定时间在 15 分钟内； 根据传菜员传送的时间为 90 秒，其余为出品时间；12、业务副理未把宾客及时安排好业务小姐，时间过久时服务员须通知催促；13、传酒员把酒水送进时、服务员上前接应，并使用蹲姿把酒水摆放到妥当位置（根据不同品类摆放） ；（1）包房消费洋酒（烈酒）时；洋酒：指进口酒类的总称，它包括烈酒、啤酒、葡萄酒、利口酒等不同酒精含9量的各类品种酒水； 验酒：左手持酒的底部，右手持瓶颈部三分之二处。用力上、下摇几下、迅速持单手倒立酒瓶、静放 5 秒钟，5 秒钟内泡沫消失确定为真酒；验酒的目的：让宾客消除对消费品真伪的顾虑、放心畅饮； 示酒：酒瓶的瓶底放在左手掌心、右手持酒的颈部三分之二
20、处、酒标向外、往宾客前缓推，左手托住瓶底、右手握住瓶颈往自已胸前倾倒 45 度、按宾客的就座位置使用半蹲姿的方式、以上半身转动的姿势向宾客示酒、朝向最后一位宾客时，再征求各位宾客或主宾的意见“请问现在能为你（可以）开酒吗？”示酒的目的：让宾客查验所需的酒是否正确； 斟酒：掌握姿势、力度及方式，根据 KTV 特种行业的服务而定；持酒姿势：右手叉开拇指、并拢四指、掌心贴于瓶身（商标的另一方）中部、四指均匀用力、使酒瓶稳握在手中；斟酒力度：斟酒时的力度要活而巧、小臂用力运用腕子的活动将酒斟至杯中，腕力用得活、斟酒时握瓶及倾倒的角度、控制就感到自如；腕力用得巧、斟酒时酒液流出的量就可控制准确；斟酒开瓶
21、均利用腕子的旋转来掌握。斟酒方式：斟酒时瓶口离杯口 2 厘米左右，瓶口不可沾杯口、以免有碍卫生及发出声响；斟酒份量：斟至杯内三分之二的量；（3） 包房消费葡萄酒时：葡萄酒颜色分为红葡萄酒、桃红葡萄酒、白葡萄酒；根据点单时向宾客了解的饮用方式（净饮或兑饮） ；示酒：葡萄酒因瓶底有沉淀物，为防止沉淀物在瓶内飘移不定，在取放操作中不摇晃瓶中酒为基准，根据前面示酒步骤；开瓶：使用持酒姿势，瓶底稳放于台面、右手取酒钻、把葡萄酒封盖铝箔拆开、利用酒钻的尖端朝向瓶塞中间部位活当下压、旋至瓶塞内、两手握住酒钻、两翼向下轻压取出酒塞，使用洁净巾布擦拭瓶口污垢；兑饮配置：根据宾客要求可配置柠檬片、冰块、可乐、雪碧
22、、矿泉水等各类饮料；10净饮斟酒：根据持酒姿势、运用斟酒力度及斟酒方式进行，斟至葡萄酒杯二分之一满； 兑饮斟酒：右手握住壶柄、利用手腕运用力量、提起扎壶、扎壶口离杯口 2 厘米处倾斜斟至杯内三分之二满；（3）包房消费啤酒时，根据宾客的喜爱，饮用冰镇与否须征求宾客意见； 开瓶：左手叉开拇指、并拢四指、掌心贴于瓶身的中部（酒瓶商标的另一方）四指均匀用用力握稳、瓶底贴于台面、右手取酒启子运用手腕的力度起开瓶盖，起开时瓶盖要求保留在瓶口或酒启子上，防止用力过度瓶盖飞向宾客； 斟酒；根据持酒姿势，运用斟酒力度及斟酒方式进行，斟至啤酒杯三分之二满（根据酒杯大小而定） ；14、相应酒水按操作程序完成后，根据
23、宾客的喜爱、端送至宾客及业务小姐面前、并礼貌地说：“您好，请用！”15、上佐酒食品时，运用半蹲姿势服务、把佐酒小吃根据宾客点单需要合理搭配摆放，摆放妥后礼貌地向各位宾客示意“请慢用！”16、宾客进入包房后出现转房，退房时的服务内容；（1） 转房：可分为两种情形包房内设备出现故障；宾客情绪原因；转房时必须清楚原因，根据宾客位数，结合本房基础消费为基准，通知前台合理安排，引领宾客到指定包房并表示歉意，再转送酒水、佐酒食品等宾客消费品；消费高档酒水、酒杯内有剩酒时须记忆相应酒杯之宾客，连同房卡转到另一房交接细致、填写转房号并签名；征求宾客意见掌握转房原因，根据宾客要求，通知前台合理安排包房，引领宾客至指定包房并表示歉意，转送包房消费品，消费高档酒水，酒杯内有剩酒时须记忆相应酒杯之宾客，同信息卡转到指定包房详细交接并填转房号并签名；转房注意事项：1）交接时说明转房原因避免类似问题发生；2）器皿转入后须相应换回；3）房卡中写明转房原因；并写清楚由那个房转入哪个房；4）通知相应业务副理；（2）退房：根据退房原因：1）因服务人员引起导致而无法挽留住宾客；2）宾客有急事在身需离开；
