1、統一企業的愛用者服務中心 第二十六條 等級：領先 資料來源：20112012 年統一企業社會責任報告書 統一企業設有愛用者服務中心，扮演與消費者間的對話窗口，並透過 消費者反應的產品內容找出問題並建立專案，要求相關單位研究，進 行必要的改善 企業概述企業概述 統一企業的主要業務為食品相關之製造加工及銷售。主要骨幹包括食 糧群、速食群、乳飲群、綜合食品群、保健群及流通群等事業群公司； 地理分布涵蓋台灣、中國大陸、越南、泰國、印尼、菲律賓等產銷據點； 業種呈多元化發展，有飼料、麵粉、油脂等大宗物資，速食麵、麵包、 乳品、茶、水、果汁、咖啡等各類非酒精飲料、冰品、冷凍調理食品、肉 製品、醬品調味料、
2、以及保健食品等等。 案例描述案例描述 統一企業面對現今社會經濟的競爭環境，不能只埋首進行單向的研發， 而必須探索新的社會脈動，因此，對於研發單位而言，不再只是開發 一項能夠持續銷售的產品，而是透過整合新的生產和加工技術，將原 產品做出不一樣的改變和創新；另一方面，更必須針對消費者所需求 的產品，去做新產品的研究，在滿足消費者需求的前提下，才能研發 出一項符合消費者期待的產品。因此，統一企業對於消費者滿意度的 調查是非常重視的，藉由相關的調查及意見回饋可以貼近與消費者間 的距離，並以消費者的角度去研發能讓消費者滿意的產品。 愛用者服務中心 統一企業為提供消費者即時快速的產品諮詢服務，特別設置愛用
3、者 服務中心。做為統一企業與顧客間的溝通橋樑，將提供顧客滿意的 服務視為我們首要任務之一。為達成此任務，本中心建立專職之客服 專員團隊，經過溝通技巧、應對原則及產品專業知識等一連串的教育 訓練後，於2011年2月份正式接手統一企業的顧客服務工作。 在客訴服務的部份，以來電後1小時內主動聯絡，一般客訴24小時處 理結案為目標，確切掌握消費者申訴抱怨的黃金時間，力求在第一 時間內回應消費者問題。另外，我們建立系統化管理模式，追蹤處理 進度及執行成效，確保每個消費者的建設性建議，都能轉化為實際改 善動作。愛用者服務中心之作業流程： 愛用者服務中心透過多元化管道(0800專線、官網、服務信箱等)傾聽
4、顧客聲音，掌握顧客需求。並將消費者聲音，轉化為實際品質改善及 精進。近兩年來，透過顧客的意見回饋及反應的管道而進行品質優化 的案例說明如下： 1. 麵包類品項容易因季節環境影響口感之問題，我們投入新的恆溫 設備，降低產品批次間之差異。 2. 顧客反應礦泉水整箱搬運時不方便，我們於包材外箱增加指孔之 設計，貼近顧客需求。 3. 針對大包裝(2L以上)乳品不易開瓶造成困擾之反應，我們重新進 行瓶蓋及鋁箔封膜之設計，方便消費者使用。 4. 針對飲用杯裝咖啡時，吸管不易插入鋁箔蓋，我們優化吸管材質與 設計，便於消費者飲用。 5. 針對葡萄汁的批號噴印與瓶蓋顏色，不易辨識有效期限的困擾，我 們將該品項日期印製調整為白色，解決顧客疑慮。 我們透過即時客服系統，傾聽並瞭解消費者的實際需求，將消費者的 意見及建議回饋給相關事業部門，轉化為實際改善方案，並回應給消 費者。對於一般客訴的案件，我們會蒐集該產品相關資訊，並確認發 生異常的實際原因。而對於特定的客訴問題，我們則採用專案管理的 方式，持續進行追蹤與改善。我們期望在消費者還沒發現問題之前， 就提出預警並執行改善行動，積極維護消費者權益。
