1、京东客服岗位人才认证考试微 信：tbwgks Q: 1642968641VC工单处理的时效是多久？A1分钟B1小时C15分钟D1天正确答案：B2客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确的处理方法是？A先关怀客户有无受伤，进行安抚B了解客户需求，合理的尽量满足C要客户自行查找原因D电话联系客户了解情况帮其解决问题正确答案：C3当客户不想要已购买的产品时，申请7天无理由退货，以下处理思路哪个不正确？A了解不要的真正原因进行挽留B当客户确定不想要时及时处理，及时退款C直接拒绝D直接同意正确答案：C4在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？A解决问题B得到补偿C得到关注D得到
2、尊重正确答案：A5以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B超出人力所能及时候，就会感受到压力C压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D6对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A影响人的情绪在于事情本身的好坏B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C大部分人的情绪管理都不太好D绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B7以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？A针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进B各模块需要给出具体的整改措施C只需要反馈问题给到相关模块即可D整改措施需要明
3、确跟进人及闭环时间正确答案：C8关于商品评价的说法错误的是？A消费者评分4-5分的为好评B包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容C消费者评分为1分的为中差评D评分区间1-5分正确答案：C9客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，哪些做法是正确的？A频繁联系客户，让客户有过高的期望B积极跟进，让客户有重视的感觉C客户催一次回复一次不催不需处理D不予理会，直接拒绝正确答案：B10在电话催付的闭环动作，下列叙述错误的有？A需要统计好每天拨出的量B登记好当日的拨通量C登记好需要持续跟踪的顾客，并在线留言跟踪闭环D更多时间花在打电话上，电话总结根据个人感受去写出
4、来就可以了正确答案：D11在电话催付中，外呼客服需要完成每日的工作量，下列哪些选项中是错误的？A每天定时打电话B心情不好就不打电话C电话内容务必简要D打电话前务必准备好客户清单正确答案：B12以下叙述错误的有？A电话外呼时需要自信的表达，耐心的为顾客解决问题B保持微笑状态，说出来的声音富有阳光积极的感觉C确定了话术就不要随便更改，避免忘记话术，影响电话效率D要对成功的电话销售个案进行分析，及时优化话术正确答案：C13在电话外呼中，下列做法错误的是？A不推诿，主动承担责任B不责怪顾客，理解体谅顾客C不倾听顾客的问题，只做一问一答D不能表现不耐烦，要耐心倾听正确答案：C14应对有社会背景、宣传能力
5、或影响力强的投诉对象，处理方法错误的是？A谨言慎行，尽量避免使用文字B客户提出的要求无法满足时，及时升级上级领导寻求帮助C重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题D客户提出的要求无法满足时，处理者依然像专家一样只讲事实、摆道理。正确答案：D15小明于京东购买燃气灶，本想购买液化气燃气灶，结果买成了天然气燃气灶。小明认为是页面宣传没有写清楚导致他买错，要求京东送新的液化气燃气灶上门并且要求假一赔三。在线跟客服沟通过后告知可免费更换燃气灶，但是退货运费30元需要用户承担，用户不同意并进行工商投诉。商家已经做出一次工商投诉回复，现在用户工商投诉京东，并且要求京东假一赔三。现在邮件工单发送至您的邮箱内
6、，您应该怎么处理？A不需要回复邮件B回复邮件，将之前用户购买情况以及我们解决的方案进行回复，并告知京东客服此单用户为无理要求C联系用户进行赔偿，不需要回复邮件D联系用户进行赔偿，并进行回复邮件正确答案：B16消费者通过京东客服发起VC工单，要求我们给予价保；因我们为京东自营产品，价保可直接于APP后台客户服务进行申请，估该工单我司可以不予处理；此做法是否正确？A不正确B正确正确答案：A1720：35接到的VC工单，我们是否需要当天做回复？A不需要B需要正确答案：B18接到邮件工单后，邮件标题注明【请一小时内邮件回复所有人】，请问我们应该在多久内回复该邮件？A30分钟B100分钟C60分钟D12
7、0分钟正确答案：C19邮件工单回复过程中，一定要做到以下哪一点？A回复邮件B转发邮件C回复个人D抄送全体正确答案：D20工单处理过程中，需重点注意哪几点？A需求、进度、解决B情绪、需求、闭环C赔偿、用户信息、解决D需求、进度、赔偿正确答案：B1进行电话营销回访需要准备什么？A活动节奏表B产品的赠品及赠送力度C产品参数表D笔记本正确答案： A, B, C, D 2以下哪些单品可以作为回访的重点？A刚上市的新品B高端机C运营主推的核心品D页面差评和给服务单差评的顾客正确答案： A, B, C, D 3邮件工单产生的原因主要为哪几点？A在线投诉B工商投诉CCRC大额财损或人员伤亡D电话投诉正确答案：
8、 B, C 4当出现客户投诉时，商家在跟客户沟通过程中，怎样让客户体验更佳?A及时的道歉平息不满B设身处地的解释C给客户选择，给客户拒绝的权力D让客户感受到尊重正确答案： A, B, C, D 5以下工单发起时间中，哪个为当天需1小时内处理完结？A20：00B17：00C09：05D12：59正确答案： A, B, C, D 6下列选项中，属于在电话外呼中绝对不能出现的是？A推诿B委婉拒绝的C责怪顾客D不耐烦E直接打断客户正确答案： A, C, D, E 7以下选项中，哪些做法可以预防客户投诉升级？A从客户需求出发，主动积极有效解决客户第一次反馈的问题B读懂客户心理需求，解决客户问题C对客户问
9、题不敏感，粗暴解决D对无法解决的问题及时上报，寻求帮助正确答案： A, B, D 8以下哪些是外呼客服应具备的基本素质？A有自信B积极有活力C热情D不胆怯E有耐心正确答案： A, B, C, D, E 9我们如何提高电话催付的技巧？A根据话术进行多次演练，并按照话术打电话，不要随意更改话术B遇到顾客问题，不明白的，直接先挂电话，然后问主管，确认之后再给顾客打电话C经常对自己和其他人的电话录音进行分析，总结成功催付的说话方式D要对成功的电话销售案例进行分析，及时优化话术正确答案： C, D 10当你产生很大的压力，以下哪些做法可以帮助调节压力？A迎难而上B寻求帮助C自我提升D娱乐放松E影视欣赏F多喝热水G睡眠保障H上班摸鱼正确答案： A, B, C, D, E, G
