1、京东客服岗位人才认证考试微 信：tbwgks Q: 1642968641客户小王购买了一个空气炸锅，使用过程中冒烟了，请问以下选项中不正确的处理方法是？A先关怀客户有无受伤，进行安抚B了解客户需求，合理的尽量满足C要客户自行查找原因D电话联系客户了解情况帮其解决问题正确答案：C2在日常工作中，客户投诉的最终目的是什么？A解决问题B得到补偿C得到关注D得到尊重正确答案：A3在日常工作中，客户投诉的根本原因是什么？A需求未得到满足B期望太高C7天无理由不想承担退货运费D无理取闹正确答案：A4如客户申请交易纠纷单，商家需要在多少小时内完成举证？A2小时B4小时C12小时D24小时正确答案：D5以下哪
2、个选项的路径可以查看交易纠纷的数据？A商家后台-店铺管理-交易纠纷管理B商家后台-订单管理-交易纠纷管理C商家后台-售后客服-交易纠纷管理D商家后台-任务工单-交易纠纷管理正确答案：C6商家纠纷单总量为4单，超时未举证单量为1单，超时未执行单量为1单，请问商家纠纷处理遵时率是多少？A50%B60%C75%D100%正确答案：A7商家责任纠纷单量为2单，双方责任纠纷单量为1单，申诉通过单量为1单，有效下单单量为100单，请问商家交易纠纷率是多少？A1%B2%C3%D4%正确答案：B8商家2022年12月5日查询交易纠纷综合评分，实际查询的考核周期是？A11月20日-12月5日B11月1日-11月
3、30日C11月5日-12月5日D10月1日-11月30日正确答案：B9对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A影响人的情绪在于事情本身的好坏B事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C大部分人的情绪管理都不太好D绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B10以下关于中差评分析结果反馈，以下说法错误的是？A针对分析结果归类的问题反馈到对应模块跟进B各模块需要给出具体的整改措施C只需要反馈问题给到相关模块即可D整改措施需要明确跟进人及闭环时间正确答案：C11关于商品评价的说法错误的是？A消费者评分4-5分的为好评B包含消费者针对订单商品给出的评分、心得和晒单三部分内容C消费者评分为
4、1分的为中差评D评分区间1-5分正确答案：C12客户B客诉问题较为严重，无法立即有解决方案，后期专员在跟进过程中，哪些做法是正确的？A频繁联系客户，让客户有过高的期望B积极跟进，让客户有重视的感觉C客户催一次回复一次不催不需处理D不予理会，直接拒绝正确答案：B13当客户情绪无法控制滔滔不绝时，最正确的做法是什么？A先解决客户的情绪，听客户发泄B直接解决客户的问题C给客户申请补偿D给客户优先处理正确答案：A14在电话催付中，外呼客服需要完成每日的工作量，下列哪些选项中是错误的？A每天定时打电话B心情不好就不打电话C电话内容务必简要D打电话前务必准备好客户清单正确答案：B15以下流程中哪个正确的描
5、述了已完成订单的导出路径A【京麦后台】-【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】B【订单管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】C【京麦后台】-【订单管理】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】D【京麦后台】-【售后管理】-【订单查询语跟踪】-【选择未付款/已取消/一分链接ID】-【订单导出】正确答案：A16为什么要做服务质量回访？A可评估现阶段的顾客整体购物体验，从而进行流程完善B让顾客觉得我们的服务很好C例行工作D了解顾客的使用感受，并解释正确答案：A17在电话外呼中，下列做法错误的是？A不推诿
6、，主动承担责任B不责怪顾客，理解体谅顾客C不倾听顾客的问题，只做一问一答D不能表现不耐烦，要耐心倾听正确答案：C18为了更好的提高拨通率和顾客的接听感受，我们最好在是什么时间进行电话外呼？A9：00-12:00,14:00-21:00B8：00-12:00,14:00-21:00C10：00-13:00,14:00-21:00D9：00-13:00,14:00-21:00正确答案：A19应对有社会背景、宣传能力或影响力强的投诉对象，处理方法错误的是？A谨言慎行，尽量避免使用文字B客户提出的要求无法满足时，及时升级上级领导寻求帮助C重视此类客户，要迅速、高效的解决此类问题D客户提出的要求无法满足
7、时，处理者依然像专家一样只讲事实、摆道理。正确答案：D20在客诉谈判中，哪个做法是错误的？A面对客户提出的售后问题或者投诉响应要快B沟通过程，尽量不要让客户因为等待而升级投诉C言行一致，真诚沟通，不能将问题被拖延而无限扩大D按公司政策强迫客户接受；则进行拖延冷处理直至客户无奈被迫接受。正确答案：D1应对固执己见的投诉对象，处理方法错误的是？A先表示理解客户，耐心劝说客户站在互相理解的角度解决问题B耐心解释，根据产品的特性解释所提供的处理方案C和客户一样情绪激动，坚持自己立场D一味的在客户面前道歉正确答案： C, D 2在电话催付前，为了促进顾客付款，我们应该做哪些准备么？A对店铺的活动要熟悉B
8、最好有活动解析表C熟悉赠品权益D最好有赠品权益表正确答案： A, B, C, D 3在电话回访中，不是所有情况都可以邀评的，以下哪些情况不适合邀评？A电话前，先查看下顾客在线咨询情况问题，如果存在赠品/配件/发票等问题，或者线上聊天有争执的，不进行电话邀评B顾客还想购买其他的产品C电话中，询问顾客的使用感受时，得知顾客使用感受不是很好，并有售后问题，即可停止邀评，并及时安抚顾客情绪，和了解实际情况，给出解释和提供合理的方案D电话中，情绪暴躁的顾客，不进行邀评输出，做好回访使用情况即可正确答案： A, C, D 4做好小额打款数据沉淀，以下说法错误的是？A反哺业务端进行优化和改善B做数据沉淀有理
9、有据C不需要做数据无意义D只是为了汇总无其他意义正确答案： C, D 5以下选项中，哪些是不良情绪的危害？A具有传染性B危害人的身心健康C会做出一些疯狂的、平时自己想都不敢想的举动D有效解决问题正确答案： A, B, C 6制定赔付标准需要熟悉哪些规则和流程？A平台规则B内部规则C其他行业的相似场景规则D其他商家制定的规则正确答案： A, B 7当客户联系商家反馈丢件时，商家在事件中需要核实哪些信息?A客户购买信息快递单号B物流路由信息C客户的诉求D快递的回复信息正确答案： A, B, C 8电话回访的类型有哪些？A服务质量回访B获取用户建议回访C营销回访D未成交顾客回访正确答案： A, B, C 9在电话沟通技巧中，如果遇到顾客有售后问题，并情绪激动，我们应该怎么做？A耐心倾听B针对顾客问题给予反馈C富有同理心地进行安抚D耐心解释正确答案： A, B, C, D 10关于纠纷单的申诉，下列哪些做法是正确的？A申诉时需要填写联系方式，方便平台回访B申请时效切记是确认完结后的7个工作日C双责买家也有责任商家无需申诉D申诉失败后可多次进行申诉正确答案： A, B
